2024客房服务员年终个人总结（35篇）

2024客房服务员年终个人总结（35篇）

2024客房服务员年终个人总结（精选35篇）

2024客房服务员年终个人总结篇1

非常感谢公司给我这个成长的平台，令我在工作中不断的学

习，不断的进步，慢慢的提升自身的素质与才能。以下就是一篇

20_客房服务员个人年终总结范文，一起来看看吧~

客房部作为宾馆主要业务和形象部门，20_年全体员工在

领导的带领和各部门的全力配合下，以踏实的工作，周到细致的

服务，为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础。

20—年，客房部完成了如下工作：

一经济指标完成情况及一些数字的汇报：

20_年全年营业额582万元，利涧191万元。其中散客营业

额319万，长包房营业额248万元，会议室收入7.3万元，其他

团队及会议开房营业额7.7万元。客房保健品纯收入1465元客

赔收入5346元.干洗衣物（外洗）67件.纯收入227元，水洗衣物

（由宾馆消毒人员洗涤）161件，收入1239元给餐厅拨出早餐费

用15.8万元软片洗涤费用49517.9元以上数字除衣物洗涤费

用均以财务为准。

客房20年出租房间数14610间次，平均出租率47.9%,其

中散客出租间数7813间次，占出租房数的53.5%长包房上半年

出租房数6036间次，占出租房的41.3%.（其中服务中心105间

次，占出租房数的0.72%,（5月11日开始入住），铁三院、勘察

院、地质院共1376间次，占出租房数的9.4%,（1&4月，6月26

号又回来），洛阳石化440间，（1&5月份）占出租房数的3%，天

港1810间,占出租房数的12.4%,房信1810间,占出租房数的

12.4%）,天房投资180间次，占出租房数的1.2%,（6月一日开

始），中储油262间次，占出租房数的1.8%,（6月8日开始入

住），中石化51间次，（1月、4、5、6月份）占出租房数的

o.34%O会议团队及其他出租间数1583间次.占出租房数的4%.

会议室全年出租321场次，（其中中三楼出租41场次，第二会议室

出租73场次，第三会议室出租29场次,第四会议室出租177场

次.）。

二管理指标及其他各项工作完成情况：

（1）年初，客房部结合实际情况，重新制定了各种管理制度

和岗位标准，如：《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客

房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》等。对会议接

待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、

报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范，使员工工作有了明

确的目标和方向，使客房服务质量更上一步台阶。

(2)任何一项管理，都是首先对人的管理，人能各尽其才、

各司其职、各尽其责，那么，其他问题便好解决了。所以客房首

先对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗位从

班长到员工的专人负责制度，进一步提高管理和卫生质量。

为进一步使卫生和管理细化，把客房分为三个区域管理，中楼、

北楼A区、北楼B区，会议室分别设班长各管一区，员工在各楼

层区域人员基本不变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其才，

层层到位。

(3)为确保客房出租质量，严格执行查房制度。

宾馆的主营业务是客房出租，顾客的满意就是对我们工作的

最大认可，为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境，我们在房

间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工自

查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最

低。并且做好查房记录，及时反馈，及时纠正，使宾客有宾至如

归的感觉，迎来更多的回头客。

(4)开源节流，降本增效，加强员工节能意识。

本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放

上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上

收回做记录，做到收发明确，账目清晰。牙膏，洗发精等客人剩

下没用完的留下来当清洁剂使用.客房空调遥控器夏天平时调到

28度，冬天调到20度,空调、电视等电器做到人走电停。空调

遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用，走廊灯早

晚专人负责开关.从而也提高了员工的节能意识。

(5)对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工

作都做了充分的准备。7月份，对防疫站的住宿业卫生监督量化

分级评分表的34项评查内容都已过关，并得到核定等级好评。

(6)努力拓展长包房业务。

长包房是宾馆经济的主要来源。为达到长包房客人的满意，

对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求，提供个性化服

务。如：邮件收发，作息时间调整，休闲娱乐、衣物洗涤等。定

期征询客户意见，他们的意见是我们工作改进的依据。我们的服

务员都视宾客如家人，甚至每一间房间客人的生活习惯和个性服

务员都能说出。

(7)为切实提高员工服务水平和业务能力，7月份，配合质

监部对服务台员工进行了礼貌礼节的进一步培训，按照规范要求

进行实际操作和训练，n月份又配合质监部对客房全体员工进

行实际操作考核，客房有滕怀荣，李欣，刘新三名员工获奖，从而使

员工服务意识有了更大的提高。

(9)做好会议接待服务工作

会议室成本低，利润高。会议接待人员不顾会议时间上的

加班加点，任劳任怨，得到与会人员的好评。

(10)在安全方面做到定期投放鼠药，螳螂药等，及时防治害虫

对客房的危害，及时观察,消毒.防止了传染病的传播.对电器开

关,水开关，门锁，门链，暖气等及时定期检查，对跑冒滴漏等现象

防患于未然.对老弱病残等住客人及时提醒,避免了摔倒划伤等现

象发生.20_年客房无一例重大安全事故发生.

(11)20—年客房工作中存在的不足：一经理在公休日及下班

后到单位不定期查看时间少.二领班管理层自身劳动能力强，管

理能力差,三员工人员流失及休病假严重,造成计划内工作不能

按时完成.

三20_年客房部工作重点安排想法如下：

(1)发扬前一阶段的成绩，进一步加强管理水平和服务质

量。对会议、服务台服务、接待的规范化上进行训练化培训。做

到从本质上、细节上提高员工的整体服务水平。(2)对做卫生制

度、查访制度做一次小的改革：把服务员每天每人做退房间数、

做住房间数、计划卫生间数做以记载，给以量化，每月评定等

级，给予奖励。并想推出免查房制度，自愿申请免查房，如一月

免查房间不出现问题的给予适当奖励。(3)在小物品节约上实行

奖惩制度，对每人每天记载每月评定，节约一定数目者给予奖

励。在小物品发放上更细一步，由班长掌管，设计表格，每天填

写，每人每天领取的小物品和做退房间数联系起来对照，进行管

理。

（4）在维修物品的使用上加强与工程保卫部和综合部的沟通

与配合，做到旧的能修完用的尽量不换新的，减少维修费用，给

宾馆减少不必要的损失。（5）中楼换上新软片，对房间进行不打

折。并准备在中楼推出1—2位服务员，自愿申请免查房。（6）洛

阳石化长包房退出以后，使宾馆经济受到了危机。为提高宾馆的

营业额，增加在社会上的知名度，为宾馆创利多出一份力，对服

务员进行正确的营销引导：客房内部想采取几项措施，比如能联

系住房、会议、用餐、婚宴等营业额收入超过一定数额的，能给

予在客房内部岗位、职位等的适当调换。目的为宾馆创造更多的

经济效益。

以上是对20_年客房部工作的总结，最后，让我在这里感

谢宾馆领导20—年对客房工作的支持加理解，感谢各部门给予

客房工作良好的配合。希望20__年大家团结协作，共同为宾馆

的明天更加美好贡献力量。

看了这篇20_客房服务员个人年终总结范文，大家知道服

务员工作总结怎么写了吧，更多精彩内容请点击这里服务员工作

2024客房服务员年终个人总结篇2

20__年我完成了以下工作：

1、加班加点工作，早日完成装修

今年客房最重要的工作是前装修工作，自5月份接到通知上

班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困

难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基

础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新

旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工

作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们

的贡献。

2、学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。

为了体现从事客房人员的专业素养，在—年7月份开张以

来，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范、现象，

我在同事中、在负责本公司客房的主管经理的培训中学习岗位的

服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流

的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有

了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温

故而知新，我将对此加学习，应用的力度。

3、扩大本市周边环境应用信息，努力做好前台接待。前台

工作要求掌握的信息量大，如白银的各路公交车所首发和末发时

间，所到重要场所，白银重要单位，公司所处地理位置等。还有

处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。这一点在

前台工作的不长时间内我本人做了本部的调查和广泛搜集资料，

力争扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。前台工作

尽管时间不长，也努力不少，学到很多在平时客房服务中同样能

用的知识，可谓受益非浅。

4、为加大客房出售质量，严格执行《三“净”卫生制度》。

公司主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何

使客房达到一件合格的商品出售，我严格执行"三"净"”三

度，，“二查：卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫

生等”三净“，为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人

自查、要求领班复查，力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺

被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度的“三度”要

求。使客房工作有秩序、有速度，保质量的完成。

5、切实提高操作水平，培养工作能力，切实提高本人实操

水平。为了做好客房的卫生和服务工作，从今年7月起我跟着楼

层员工进行了学习楼层服务工作，对打扫房间技能和查房技巧进

行学习和实践。通过学习践，我学会了房间卫生清理程序两部分

四个程序，第一部分，两人负责清理房房间卫生。第1步从床铺

开始做床单被的更换、平铺，拉展。其次扫地更换垃圾袋，第3

部擦拭室内家具，最后拖地；第二部分。一人负责专门清理卫生

间。先清洗防垫垃圾桶和室内烟灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐

便，第3擦拭水拢头，面盆，壁等最后拖地；。如果程序颠倒就

会导致工作重复，从而延误时间。从中发现我本人的操作非常不

规范、不科学，针对存在的问题，我跟向领班和其他工作人员问

技巧，问方法和所要求达到的效果，对存在的问题加以分析，对

我的操作成果加以比较，纠正我的不良操作习惯。取得了一定的

成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了，查房出现的错

误也没有了。

6、努力学习文化知识，提高本人文化素质。往前看，随着

我店客源结构的不断扩展，也许会有一些境外团体，个人，入住

我公司，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最

大难题。为了与时俱进，我利用闲暇时间复习点英语日常用语，

一方面体现了有特长的员工在宾馆的价值，另一方面，增长了员

工的知识面，丰富了个人的业余生活。

2024客房服务员年终个人总结篇3

20_年即将过去，这一年在酒店各位领导和同事们帮忙关心

鼓励下，使我克服了种•种困难，较为出色的完成了全年的工

作，得到领导和同事的肯定。全年持续全勤上班，无请假、迟

到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉状况;

能够尊重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。现将我在

20—年做的主要工作及明年的打算做以汇报，请各位领导和同事

指正。

一、今年的主要工作

1、端正态度，爱岗敬业。透过这一年的锻练，我逐渐克服

了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细

致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和

同事之间的关系也融洽了，之间的争“少了，风凉话少，取而代

之的是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。对于

酒店的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫

生，虽然整天都在打扫卫生，原先总是会因为太高了、不起眼、

不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一

年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点

污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的

就和同事一齐抬，原先不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放

不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。

2、虚心学习，不懂就问。在这一年，我用心参加了酒店组

织的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方

就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日

常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原先的陋俗，养成了良好

的习惯。就这样在不知不仅仅觉中，我的服务水平得到了提高，

行为举止更加礼貌，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事

称赞。

3、服从安排，任劳任怨。平时做到尊重领导，不耍心眼，

对于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房服

务工作，同时在前台人员不齐的状况下，参加了前台接待的工

作，开始由于对前台工作不了解，没有信心、有畏难情绪，后在

酒店领导的关心帮忙下，克服自身困难，认真学习、多方请教，

不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为出色的完成了前台的

工作任务，期间被评为当月的优秀员工。

二、明年工作打算

在即将过去的一年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平

有了很大的提高，对客人的服务热情也更加高涨，工作信心大

增，对以后的工作充满了信心。这一年总体上能够做到恪尽职

守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意，

但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤计较，为一些

鸡毛蒜皮的事和同事起争执，工作中存在着惰性，工作的热情不

够饱满，消极怠工。在新的一年里，我要坚决克服这些不好的工

作作风，乘着去年这股东风，严格约束自己，认真学习研究工作

服务中的技巧，提高自身的服务水平，从小事做起，高起点、高

要求，让每一个客人都满意，和酒店其他同事一齐为每一位客人

带给一个舒适、安宁、温馨的家。

三、对酒店推荐和意见

此刻信息网络时代，知讯者生存，然而酒店在信息收集和利

用远远不够，井底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去，方知

天外天，人外人，期望酒店多组织员工走出去学习本行业先进的

服务和管理水平，以提高酒店自身的竞争力。同时也期望酒店领

导平时多关心员工作日常生活，多为员工着想。多组织一些文化

体育活动，不仅仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生

活。使每位员工每一天能够以饱满的精神状态投入到酒店的工作

之中，为酒店的兴旺发达做出自己的贡献。

酒店服务员个人工作总结4

20_年即将过去，这一年是繁忙的一年，是辉煌的一年，酒

店在上级领导的关心支持下，在经理的正确领导下，通过全体员

工齐心协力，勤奋工作，取得了巨大的成绩，入住率始终保持在

90%以上，酒店业绩连创新高，在安全、卫生、服务等方面得到

了相关的部门肯定和客人的一致好评。我做为酒店的一名员工，

通过自己的努力，也取得了不错成绩，多次被酒店评为优秀员

工，受到奖励。

一、我主要从以下四个方面做好本职工作的：

1、尊重领导，听从指挥。在平时的工作中，深刻领会领导

的意图，接受领导，服从安排，按照领导的要求去做，不推诿不

扯皮，不耍小聪明，工作上毫无怨言，任劳任怨。对于领导表扬

奖励，能够正确对待，不骄不躁；对于领导指出工作中的不足之

处能及时改正，不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务，经

常受酒店及客房部经理的表扬。

2、遵规守纪，搞好服务。遵守酒店制定的各项规章制度，

做到不迟到，不早退，按时上下班，处理好家庭和工作的关系，

全年无请假记录，做到全勤上班。严格按照工作流程及领导要求

搞好服务，做到房间打扫时不留死角，一尘不染，整洁干净，为

客人服务时，能够正确使用文明用语，做到细心、热心、耐心，

对于客人提出的要求尽量满足，不能满足的，为客人解释清楚，

取得客人的谅解。查房时，发现酒店物品有损失时，及时和客人

一起进行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由，让客人满

，忌、O

3、团结协作，不计得失。和酒店人员打成一片，搞好团

结，互帮互助，关心爱护同事。在工作中，自己的工作完成后，

能及时帮助其他同事，不怕苦不怕累，随叫随到，不耍小心眼，

和同事发生误会时，以工作为重，做好沟通，消除误会，共同做

好工作。在生活中，对同事虚寒问暖，同事生病时，能及时打电

话问候和去医院探望，同事家里有事时，了解清楚后，及时关心

帮助，以此来增进友谊，促进工作。

4、虚心学习，努力提高。虽然做客房服务工作有七、八年

了，但在酒店每次组织的基本技能和安全培训中，思想上重视，

行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时

做好笔记，认真听讲，不懂就问，回家后及时研习，加深印象，

工作中，仔细揣摩，正确应用，不懂、不会的就请教领导、请教

同事，弄懂弄会，不留盲点，使自己服务水平和个人素质再上一

个新台阶。

二、存在的不足和问题：

1、有时工作热情不高，不太积极，有拖拉的现象。有时退

房比较多，时间比较紧，房间卫生打扫得不仔细，还有遗漏的地

方。查房时，用品较多，有时有忘记登记的现象，给个人和单位

造成了损失。

2、服务水平还需提高。文明礼貌用语用得少，态度比较生

硬，缺少主动性。

在新的一年里，在上级领导的关心支持下，在经理的正确领

导下，我将认真做好本职工作，努力提高自己服务水平，团结同

事，积极进取，做到会听话，会服务，会学习，和酒店全体员工

一起团结协调作，共同努力，使酒店在新的一年里红红火火，业

绩突飞猛进，节节高，再创佳绩。

2024客房服务员年终个人总结篇4

一、工作方面

在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门

划分、工种分配、人员定位等自然情况，综合部行使办公室职

能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小集

体中的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店

在管理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、

而且是重要安全保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之

重，无论是客房的卫生情况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不

影响我们酒店的经营发展，我从最初只知道看到现在拥有一双洞

察的眼睛，这是我的一个进步，一个很大的收获，板报是我们酒

店对内宣传的窗口，通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强

了我的语言表达能力，评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助

下整理了两份评估材料，我深切地感受到自己的语言罗列功底和

逻辑思维的欠缺，到一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦虽然

紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观

性等知识，与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息

反馈，以便更好的服务，12月8号在评估工作即将结束的时候

正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开，这对于我们毕业生

来说是最重要不过了，好久之前便做好了准备，但是楼层服务员

确实忙不过来，看到她们废寝忘食、加班加点我感动了，虽然我

是学生但我也是酒店的员工，就这样我没有参加招聘会，我讲这

个并不是说我自己都多么的伟大，而是我被这样一个团结、奉

献、务实的集体而感动，奉献是无私的所以温暖、激情是火热的

所以发亮，这就是企业的财富、壮大的资本！

二、学习心得

作为事业单位下属的经营类场所一一国际饭店有其独特的优

越性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工

整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，领导者能够高

瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识

大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有

生命力和创造力的企业，再这的每一天，我都能看到了希望。这

些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服

务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的

利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，

更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在

一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同

他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服

务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”

三、合理化建议

事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪

潮冲击下一定会展露出柔弱的一面，也一定会有矛盾问题的产

生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争也

是企业最大的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争，增

强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以

市场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品

牌企业。

四、明年的打算

荣誉只是对以前工作的肯定，是我努力做好本质工作的动

力，下一步工作又是一个起点，新目标、新挑战，就应该有新的

起色，在下一步工作中，我会以优秀员工的条件严格要求自己，

勤汇报、勤学习、勤总结，为酒店的发展贡献自己的一份力量！

一、工作方面

在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门

划分、工种分配、人员定位等自然情况，综合部行使办公室职

能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小集

体中的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店

在管理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、

而且是重要安全保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之

重，无论是客房的卫生情况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不

影响我们酒店的经营发展，我从最初只知道看到现在拥有一双洞

察的眼睛，这是我的‘一个进步，一个很大的收获，板报是我们

酒店对内宣传的窗口，通过出版报不仅提高了我的写作水平也增

强了我的语言表达能力，评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮

助下整理了两份评估材料，我深切地感受到自己的语言罗列功底

和逻辑思维的欠缺，到一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦虽

然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美

观性等知识，与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信

息反馈，以便更好的服务，12月8号在评估工作即将结束的时

候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开，这对于我们毕业

生来说是最重要不过了，好久之前便做好了准备，但是楼层服务

员确实忙不过来，看到她们废寝忘食、加班加点我感动了，虽然

我是学生但我也是酒店的员工，就这样我没有参加招聘会，我讲

这个并不是说我自己都多么的伟大，而是我被这样一个团结、奉

献、务实的集体而感动，奉献是无私的所以温暖、激情是火热的

所以发亮，这就是企业的财富、壮大的资本！客房服务员工作总

结

2024客房服务员年终个人总结篇5

宾馆服务员年终总结时光飞逝，在日与夜的轮回中新的一

年又要到来了。在平凡的工作中又将迎来一个暂新的开始。总结

过去一年工作中的点点滴滴，总有一些功过得失让人不堪回味。

工作亦或生活中也总有那么一些不尽如人意，我努力了，可是有

时确没得到肯定。在这即将到来的一年就让我发挥长处，好的就

让它更好，不足之处努力来完善。让自己以最饱满的精神面貌来

面对着一个新的开始。

总结过去的一年，我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一

位宾客都笑脸相迎，让他们来到宾馆就有一种如沐春风，宾至如

归的感觉。宾馆的前台是宾馆的重要部门，在工作中我尽力做好

部门之间的互通协调工作。保证入住的宾客能够住的安心。服从

领导的指示，团结同事，礼貌待人，服从分配，尽心尽力地做好

了自己的本职工作。新的一年，我将一如既往地在自己平凡的

工作中，为宾馆创造最大价值。

2024客房服务员年终个人总结篇6

客房部作为宾馆主要业务和形象部门，20_20_年全体员工

在领导的带领和各部门的全力配合下，以踏实的工作，周到细致

的服务，为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础。

20_20__年，客房部完成了如下工作：

一经济指标完成情况及一些数字的汇报：

20_20_年全年营业额582万元，利润191万元。其中散客

营业额319万，长包房营业额248万元，会议室收入7.3万元，

其他团队及会议开房营业额7.7万元。客房保健品纯收入1465

元客赔收入5346元.干洗衣物（外洗）67件.纯收入227元，水洗

衣物（由宾馆消毒人员洗涤）161件，收入1239元给餐厅拨出早

餐费用15.8万元.软片洗涤费用49517.9元.以上数字除衣物洗

涤费用均以财务为准。

客房20_20—年出租房间数14610间次，平均出租率47.9%,

其中散客出租间数7813间次，占出租房数的53.5%.长包房上半

年出租房数6036间次，占出租房的41.3%.（其中服务中心105

间次，占出租房数的0.72%,（5月H日开始入住），铁三院、勘

察院、地质院共1376间次，占出租房数的9.4%,（1—4月，6

月26号又回来），洛阳石化440间，（1—5月份）占出租房数的

3%,天港1810间，占出租房数的12.4%,房信1810间,占出租房

数的12.4%）,天房投资180间次，占出租房数的1.2%,（6月一

日开始），中储油262间次，占出租房数的L8炮（6月8日开始

入住），中石化51间次，（1月、4、5、6月份）占出租房数的

o.34%o会议团队及其他出租间数1583间次.占出租房数的4%.

会议室全年出租321场次，（其中中三楼出租41场次，第二会议室

出租73场次，第三会议室出租29场次，第四会议室出租177场

次.）。

二管理指标及其他各项工作完成情况:

(1)年初，客房部结合实际情况，重新制定了各种管理制度

和岗位标准，如：《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客

房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》等。对会议接

待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、

报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范，使员工工作有了明

确的目标和方向，使客房服务质量更上一步台阶。

(2)任何一项管理，都是首先对人的管理，人能各尽其才、

各司其职、各尽其责，那么，其他问题便好解决了°所以客房首

先对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗位从班长到员工

的专人负责制度，进一步提高管理和卫生质量。为进一步使卫生

和管理细化，把客房分为三个区域管理，中楼、北楼A区、北楼

B区，会议室分别设班长各管一区，员工在各楼层区域人员基本

不变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其才，层层到位。

(3)为确保客房出租质量，严格执行查房制度。

宾馆的主营业务是客房出租，顾客的满意就是对我们工作的

最大认可，为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境，我们在房

间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工自

查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最

低。并且做好查房记录，及时反馈，及时纠正，使宾客有宾至如

归的感觉，迎来更多的回头客。

⑷开源节流，降本增效，加强员工节能意识。

本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放

上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上

收回做记录，做到收发明确，账目清晰。牙膏，洗发精等客人剩

下没用完的留下来当清洁剂使用.客房空调遥控器夏天平时调到

28度，冬天调到20度.空调、电视等电器做到人走电停。空调

遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用，走廊灯早

晚专人负责开关.从而也提高了员工的节能意识。

(5)对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工

作都做了充分的准备。7月份，对防疫站的住宿业卫生监督量化

分级评分表的34项评查内容都已过关，并得到核定等级好评。

(6)努力拓展长包房业务。

长包房是宾馆经济的主要来源。为达到长包房客人的满意，

对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求，提供个性化服

务。如：邮件收发，作息时间调整，休闲娱乐、衣物洗涤等。定

期征询客户意见，他们的意见是我们工作改进的依据。我们的服

务员都视宾客如家人，甚至每一间房间客人的生活习惯和个性服

务员都能说出。

(7)为切实提高员工服务水平和业务能力，7月份，配合质

监部对服务台员工进行了礼貌礼节的进一步培训，按照规范要求

进行实际操作和训练，11月份又配合质监部对客房全体员工进

行实际操作考核,客房有滕怀荣，李欣，刘新三名员工获奖，从而使

员工服务意识有了更大的提高。

(9)做好会议接待服务工作

会议室成本低，利润高。会议接待人员不顾会议时间上的

加班加点，任劳任怨，得到与会人员的好评。

(10)在安全方面做到定期投放鼠药，嶂螂药等，及时防治害虫

对客房的危害，及时观察，消毒.防止了传染病的传播.对电器开

关,水开关，门锁，门链，暖气等及时定期检查，对跑冒滴漏等现象

防患于未然,对老弱病残等住客人及时提醒,避免了摔倒划伤等现

象发生.20_20_年客房无一例重大安全事故发生.

(11)20_20_年客房工作中存在的不足：

一、经理在公休日及下班后到单位不定期查看时间少.

二、领班管理层自身劳动能力强，管理能力差.

三、员工人员流失及休病假严重,造成计划内工作不能按时

完成.

三20_20_年客房部工作重点安排想法如下：

(1)发扬前一阶段的成绩，进一步加强管理水平和服务质

量。

对会议、服务台服务、接待的规范化上进行训练化培训。做

到从本质上、细节上提高员工的整体服务水平。

(2)对做卫生制度、查访制度做一次小的改革：

把服务员每天每人做退房间数、做住房间数、计划卫生间数

做以记载，给以量化，每月评定等级，给予奖励。并想推出免查

房制度，自愿申请免查房，如一月免查房间不出现问题的给予适

当奖励。

(3)在小物品节约上实行奖惩制度，对每人每天记载每月评

定，节约一定数目者给予奖励。

在小物品发放上更细一步，由班长掌管，设计表格，每天填

写，每人每天领取的小物品和做退房间数联系起来对照，进行管

理。

(4)在维修物品的使用上加强与工程保卫部和综合部的沟通

与配合，做到旧的能修完用的尽量不换新的，减少维修费用，给

宾馆减少不必要的损失。

(5)中楼换上新软片，对房间进行不打折。

并准备在中楼推出1--2位服务员，自愿申请免查房。

(6)洛阳石化长包房退出以后，使宾馆经济受到了危机。

为提高宾馆的营业额，增加在社会上的知名度，为宾馆创利

多出一份力，对服务员进行正确的营销引导：

客房内部想采取几项措施，比如能联系住房、会议、用餐、

婚宴等营业额收入超过一定数额的，能给予在客房内部岗位、职

位等的适当调换。目的为宾馆创造更多的经济效益。

以上是对20_20_年客房部工作的总结，最后，让我在这里

感谢宾馆领导20_20—年对客房工作的支持和理解，感谢各部门

给予客房工作良好的配合。希望20_20_年大家团结协作，共同

为宾馆的明天更加美好贡献力量。

2024客房服务员年终个人总结篇7

一年我部完成，了以下工作：

L规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为

了体现从事酒店人员的专业素养，在一年元月份，针对我部各岗

位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本

管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们

对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。

自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提

高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有

回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵

在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2•为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店

的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房

达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配

备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房

制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力

争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房

记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直

观，据统计，我部在_年客房质量达标率为98%。

3.执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前

厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、

旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵

活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执

行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培

训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问

责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进

步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事

件，今年无一起。

4.开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实

操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起

利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技

能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规

范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会

议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的

不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提

高了，查房超时现象少了。

5.建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有

时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对

客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部

与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作

进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工

作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对

工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大

的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有的时

间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管

理人员的工作职能。

6.开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员

工的素质。近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一

些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在

语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的难题。为了与时俱

进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣

班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到

酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均

很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，

此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增

长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活。

7•开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要

创收部门，同时也是酒店成本费用的一个部门，本着节约就是创

利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，

杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项

目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：①管家部一直要

求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，

牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日早晨要求对退客楼

层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间

空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下

来，为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控

制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品

领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货

不得超出定额的85%,如确因工作需要需超出的，必由部门经理

批示后方可领取，且客用品领用责任到人。

8.坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作

氛围。部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名

优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发

员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓

励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了

使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真

实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年11

月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评

优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不

再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优

结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的

成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。

2024客房服务员年终个人总结篇8

20_年即将过去，这一年是繁忙的一年，是辉煌的一年，酒

店在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下，通过全

体员工齐心协力，勤奋工作，取得了巨大的成绩，入住率始终保

持在90%以上，酒店业绩连创新高，在安全、卫生、服务等方面

得到了相关的部门肯定和客人的一致好评。我做为酒店的一名员

工，通过自己的努力，也取得了不错成绩，多次被酒店评为优秀

员工，受到奖励。我主要从以下四个方面做好本职工作的。

一、尊重领导，听从指挥。

在平时的工作中，深刻领会领导的意图，接受领导，服从安

排，按照领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪明，工作上

毫无怨言，任劳任怨。对于领导表扬奖励，能够正确对待，不骄

不躁；对于领导指出工作中的不足之处能及时改正，不暴不弃。

能够的完成领导交办的工作任务，经常受酒店及客房部经理的表

扬。

二、遵规守纪，搞好服务。

遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时

上下班，处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤

上班。严格按照工作流程及领导要求搞好服务，做到房间打扫时

不留死角，一尘不染，整洁干净，为客人服务时，能够正确使用

文明用语，做到细心、热心、耐心，对于客人提出的要求尽量满

足，不能满足的，为客人解释清楚，取得客人的谅解。查房时，

发现酒店物品有损失时，及时和客人一起进行核对，需要赔偿

时，说清事实，讲明理由，让客人满意。

三、团结协作，不计得失。

和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关心爱护同

事。在工作中，自己的工作完成后，能及时帮助其他同事，不怕

苦不怕累，随叫随到，不耍小心眼，和同事发生误会时，以工作

为重，做好沟通，消除误会，共同做好工作。在生活中，对同事

虚寒问暖，同事生病时，能及时打电话问候和去医院探望，同事

家里有事时，了解清楚后，及时关心帮助，以此来增进友谊，促

进工作。

四、虚心学习，努力提高。

虽然做客房服务工作有七、八年了，但在酒店每次组织的基

本技能和安全培训中，思想上重视，行动上积极主动。做到耳

到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记，认真听讲，不

懂就问，回家后及时研习，加深印象，工作中，仔细揣摩，正确

应用，不懂、不会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲

点，使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶。

存在的不足和问题：

1、有时工作热情不高，不太积极，有拖拉的现象。有时退

房比较多，时间比较紧，房间卫生打扫得不仔细，还有遗漏的地

方。查房时，用品较多，有时有忘记登记的现象，给个人和单位

造成了损失。

2、服务水平还需提高。文明礼貌用语用得少，态度比较生

硬，缺少主动

在新的一年里，在上级领导的关心支持下，在某某经理的正

确领导下，我将认真做好本职工作，努力提高自己服务水平，团

结同事，积极进取，做到会听话，会服务，会学习，和酒店全体

员工一起团结协调作，共同努力，使酒店在新的一年里红红火

火，业绩突飞猛进，节节高，再创佳绩。

【范文四：客房服务员工作总结】

新年的钟声业已敲响，20_年的帷幕已经拉开，在这辞旧迎

新的日子里，回顾20_年所做的工作，并对20_年工作经行规

划显得尤为重要。

在20__年，我们延续了长期以来一贯坚持的工作方针方

法。在乐政龙副校长“六个意识”的指引下，坚持“宾客至上，

服务第一”的思想原则，“主动、热情、礼貌、诚恳、周到”的

企业精神，致力于服务社会、服务教育科研事业、服务华师全校

师生、服务桂苑宾馆的发展大局、服务住店宾客的宗旨，我们顺

利的完成了各项工作，取得了一定成绩。并成功的接待了湖北省

高考阅卷、中南高等师资培训、全国教育硕士—学位《学科教学

数学》教学研讨会、外国文学教学改革与教材建设学术研讨会、

第三届—水禽发展大会、20_届高校毕业研究生双向选择大会、

社会工作研究高级学术研讨民盟武昌区工委七届九次参政议政工

作会议、华硕经销商大会、全省英语口语考试考务会等一大批重

要会议和以万计的客人。

此间我虚心学习、耐心做事，认真的完成领导指定的任务。

遵守各项宾馆规章制度、做好本职工作、履行岗位职责，工作上

取得了一定成绩。面对住店宾客做到主动、热情、礼貌、周到、

耐心的服务。在做房方面我严格执行“三“净，，”三度，，“二

查”：卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生等三

净。为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人自查、要求

领班复查，力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺被子有角

度，家具擦示有亮度，工作过程有速度的“三度”要求。使客房

工作有秩序、有速度，保质量的完成。本着节约就是创利润的思

想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现

象，主要表现在：①回收客用一次一低值易耗品，兑在一起使用

②要求对退客楼层的走道灯关闭。③查退房后拔掉取电卡，房间

这样日复一日的执行下来，能为宾馆节约一笔不少的电费。④每

天下班前，将工作间的灯、空调、热水器关掉，做到“电不常

明、水不常流”

在工作中我深刻认识到，我们桂苑宾馆就是一个大家庭，我

们每个人都是这个大家庭中的一员。我们应该相互关爱、相互学

习、共同进步、共同发展。同时客房是酒店的重要组成部分，是

客人住宿的场所，是酒店经济收入的主要来源部门之一，其经营

管理直接关系到酒店和员工的收益。客房部的工作直接影响到客

人的第一印象，其服务水平成为客人评价酒店服务质量的主要依

据之一，关系到酒店的整体声誉及服务形象。我们只有团结起来

共同努力才能使我们桂苑宾馆取得更大的业绩，事业更加的辉

煌。当然，经过对过去一年工作的反思，我也深刻认识到个人在

很多方面还存在不足。特别是工作上业务水平还比较低;很多事

情没有形成条理化、规范化、系统化;工作目的.不强，很多情况

都是为工作而工作;思想认识上也存在一定瑕疵，考虑不太完善;

做事细心程度不够等等。

为此，我个人认为，在20_年应该着力从以下几个方面入

手加强学习、提高技能、实现突破，更好的做好服务工作。

1、加强业务技能学习。结合本职工作，从点滴做起，从身

边事情做起，从岗位服务做起，加强业务知识，强化业务素养。

注重每一个细节，力争把每一件事做的更完善更完美，并逐步形

成条理感层次感。

2、提高个人能力。就个人方面以前一直没有重视，很多情

况下仅凭感觉做事。特别是在语言、举止、仪容仪表、_礼仪方

面有一定欠缺。今后这方面应有所加强。

3、思想上应该更加科学。以前做事有很多考虑不周，往往

顾头不顾尾，没有一个全面认识，甚至忽略很多细节。这方面以

后应该加强。

4、注重工作二协调。我们都处在一个大家庭中，每个成员

承担着不同的工作。每件事要及时和领导沟通，团结同事、相互

支持，力争把工作做得更好。

2024客房服务员年终个人总结篇9

20__年即将过去，这一年在宾馆各位领导和同事们帮助关心

鼓励下，使我克服了种种困难，较为出色的完成了全年的工作，

得到领导和同事的肯定。全年保持全勤上班，无请假、迟到、早

退现象;服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉情况；能够尊

重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。现将我在20_

年做的主要工作及明年的打算做以汇报，请各位领导和同事指

正。

一、今年的主要工作

1、虚心学习，不懂就问0在这一年，我积极参加了宾馆组

织的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方

就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日

常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原来的陋俗，养成了良好

的习惯。就这样在不知不仅觉中，我的服务水平得到了提高，行

为举止更加文明，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称

赞。

2、端正态度，爱岗敬业。通过这一年的锻练，我逐渐克服

了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细

致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和

同事之间的关系也融洽了，之间的争少少了，风凉话少，取而代

之的是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。对于

宾馆的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫

生，虽然整天都在打扫卫生，原来总是会因为太高了、不起眼、

不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一

年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点

污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的

就和同事一起抬，原来不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放

不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。

3、服从安排，任劳任怨。平时做到尊重领导，不耍心眼，

对于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房服

务工作，同时在前台人员不齐的情况下，参加了前台接待的工

作，开始由于对前台工作不了解，没有信心、有畏难情绪，后在

酒店领导的关心帮助下，克服自身困难，认真学习、多方请教，

不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为出色的完成了前台的

工作任务，期间被评为当月的优秀员工。

二、明年工作打算

在即将过去的一年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平

有了很大的提高，对客人的服务热情也更加高涨，工作信心大

增，对以后的工作充满了信心。这一年总体上能够做到恪尽职

守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意，

但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤计较，为一些

鸡毛蒜皮的事和同事起争执，工作中存在着惰性，工作的热情不

够饱满，消极怠工。

在新的一年里，我要坚决克服这些不好的工作作风，乘着去

年这股东风，严格约束自己，认真学习研究工作服务中的技巧，

提高自身的服务水平，从小事做起，高起点、高要求，让每一个

客人都满意，和宾馆其他同事一起为每一位客人提供一个舒适、

安宁、温馨的家。

2024客房服务员年终个人总结篇10

客房部作为宾馆主要业务和形象部门，20__年上半年全体员

工在领导的带领和各部门的全力配合下，以踏实的工作，周到细

致的服务，为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础。20_

年，客房部完成了如下工作：

一经济指标完成状况及一些数字的汇报：

20_年全年营业额582万元，利涧191万元。其中散客营业

额319万，长包房营业额248万元，会议室收入7.3万元，其他

团队及会议开房营业额7.7万元。客房保健品纯收入1465元.客

赔收入5346元.干洗衣物（外洗）67件.纯收入227元，水洗衣物

（由宾馆消毒人员洗涤）161件，收入1239元给餐厅拨出早餐费

用15.8万元.软片洗涤费用49517.9元.以上数字除衣物洗涤费

用均以财务为准。

客房20_上半年出租房间数14610间次，平均出租率

47.9%,其中散客出租间数7813间次，占出租房数的53.5%.长

包房上半年出租房数6036间次，占出租房的41.3%.（其中服务

中心105间次，占出租房数的0.72%,（5月11日开始入住），铁

三院、勘察院、地质院共1376间次，占出租房数的9.4%,（1&4

月，6月26号又回来），洛阳石化440间，（1&5月份）占出租房

数的3%,天港1810间，占出租房数的12.4%,房信1810间，占

出租房数的12.4%）,天房投资180间次，占出租房数的1.2%,

（6月一日开始），中储油262间次，占出租房数的L8%,（6月8

日开始入住），中石化51间次，（1月、4、5、6月份）占出租房

数的0.34%。会议团队及其他出租间数1583间次.占出租房数的

4%.会议室全年出租321场次，（其中中三楼出租41场次，第二

会议室出租73场次，第三会议室出租29场次，第四会议室出租

177场次.）。

二管理指标及其他各项工作完成状况：

（1）年初，客房部结合实际状况，重新制定了各种管理制度

和岗位标准，如：《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客

房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》等。对会议接

待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、

报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范，使员工工作有了明

确的目标和方向，使客房服务质量更上一步台阶。

(2)任何一项管理，都是首先对人的管理，人能各尽其才、

各司其职、各尽其责，那么，其他问题便好解决了。所以客房首

先对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗位从班长到员工

的专人负责制度，进一步提高管理和卫生质量。为进一步使卫生

和管理细化，把客房分为三个区域管理，中楼、北楼A区、北楼

B区，会议室分别设班长各管一区，员工在各楼层区域人员基本

不变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其才，层层到位。

(3)为确保客房出租质量，严格执行查房制度°

宾馆的主营业务是客房出租，顾客的满意就是对我们工作的

最大认可，为给宾客带给一个舒适、安逸的休息环境，我们在房

间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工自

查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最

低。并且做好查房记录，及时反馈，及时纠正，使宾客有宾至如

归的感觉，迎来更多的回头客。

(4)开源节流，降本增效，加强员工节能意识。

本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放

上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上

收回做记录，做到收发明确，账目清晰。牙膏，洗发精等客人剩

下没用完的留下来当清洁剂使用.客房空调遥控器夏天平时调到

28度，冬天调到20度.空调、电视等电器做到人走电停。空调

遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用，走廊灯早

晚专人负责开关.从而也提高了员工的节能意识。

(5)对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工

作都做了充分的准备。7月份，对防疫站的住宿业卫生监督量化

分级评分表的34项评查资料都已过关，并得到核定等级好评。

(6)努力拓展长包房业务。

长包房是宾馆经济的主要来源。为到达长包房客人的满意，

对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求，带给个性化服

务。

2024客房服务员年终个人总结篇11

旧年的尘埃在新年的钟声里缓缓地落定，我们客房部20_

年的工作也即将在辞旧迎新的日子里告一段落，回顾走来的一路

多少辛酸在心头涌动，总结整年度工作方面大至分为以下五部

分：

一、人事方面：

1、由于酒店行业竞争日趋激烈部门第一负责人更换较为平

繁，直接造成部门运作几乎脱节，经由董办同总办大力支持下，

在近年底部门工作才基本稳定；

2、纵观全年部门人员流动性很大，特别一线的基层员工；还

曾出现部门人员集体自离事件，对此是对我们管理工作提及了极

大的反思教育；

3、由于部门的流动性大，也成就了一部分忠实拥护酒店的

老员工，秉着酒店育人方针也从中培养了一批优秀的管理人员；

二、卫生方面：

1、由于部门人手一直处于不稳定状态，部门的卫生一直是

一个软肋；经过管理人员悉心跟进,有所好转但是做的还不够需

要继续努力；

2、在11月份同12月份对客房的地毯进行了统一的清洗，

并对房间的天花蛛网、防滑垫、吧房地板、床垫的翻转进行了统

一的安排清洗清洁；

3、对酒店公共区域地板的保养一直都有计划专人跟进，效

果一般有待提高技术含量；

三、培训、服务方面：

1、部门一直有坚持不定期对部门人员针对性的岗位培训，

并对工作中的难点进行讲解；

2、在服务待客技巧方面有所欠缺，人员对突发事件的处理

上很不专业；针对此类方面的不足将是新年里服务方面的培训重

点；

3、对于部门人员精神面貌方面的督导还需要进一步的加

强，在礼节、礼貌方面还需要更多的细化;

四、酒店沟通方面：

1、组织部门人员参加酒店举行的各项大型活动，并积极的

配合相关部门做好相应的日常工作；

2、安排专人对酒店所属部门的地毯和地板进行定期的保

养，并进行有计划的‘消杀灭虫工作；

3、对酒店的布草与工衣外洗进行监督，因缺乏专人看管目

前在工作中还是存在很多小问题，将在明年对此进行专门的监督

管理；

五、其它方面：

1、客房迷你吧酒水红枣因供应商自身问题已经全部下架，

并预期下架合味道面更换成老坛酸菜面；

2、对酒店吧房所有防霉玻璃胶同门窗的隔音胶条进行统一

的更换；

3、协助工程部对酒店各个节日的布置及拆迁清洁工作，并

统一打包入仓；

展望20__我们面临更多的挑战同困难我们部门也将从下面

几个方面入手：

1、继续对部门人员整体礼仪标准化督导工作提高对客服务

质量；

2、加强部门培训工作同不定期的展开客房案件实例的培训

工作；

3、建立完善的对客服务资料并加以培训；

4、更新完善部门规章及奖罚制度；

5、对迷你吧酒水进行重新规范种类及统一摆放标准；

6、加大员工招聘力度提升部门活力进而提升战斗力努力将

房间卫生质量达标；

对酒店展望：丰富员工业余生活，提高后勤保障制度，改善

人员艰苦的住宿条件，提升酒店整体福利待遇及完善的晋升机制

且为挽留优秀的酒店从业人员打下良好的基础。

2024客房服务员年终个人总结篇12

一、20_年我完成了以下工作：

L加班加点工作，早日完成装修。

今年客房最重要的工作是前装修工作，自5月份接到通知上

班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困

难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基

础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新

旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工

作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们

的贡献。

2,学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。

为了体现从事客房人员的专业素养，在—年7月份开张以

来，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范、现象，

我在同事中、在负责本公司客房的主管经理的培训中学习岗位的

服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流

的语言指南。

自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提

商O

以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知

新，我将对此加学习，应用的力度。

3.扩大本市周边环境应用信息，努力做好前台接待。

前台工作要求掌握的信息量大，如白银的各路公交车所首发

和末发时间，所到重要场所，白银重要单位，公司所处地理位置

等。

还有处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。

这一点在前台工作的不长时间内我本人做了本部的调查和广

泛搜集资料，力争扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服

务。

前台工作尽管时间不长，也努力不少，学到很多在平时客房

服务中同样能用的知识，可谓受益非浅。

4,为加大客房出售质量，严格执行《三“净”卫生制度》。

公司主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何

使客房达到一件合格的商品出售，我严格执行"三"净"”三

度，，“二查：卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫

生等”三净“，为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人

自查、要求领班复查，力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺

被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度的“三度”要

求。

使客房工作有秩序、有速度，保质量的完成，。

5.切实提高操作水平，培养工作能力，切实提高本人实操水

平。

为了做好客房的卫生和服务工作，从今年7月起我跟着楼层

员工进行了学习楼层服务工作，对打扫房间技能和查房技巧进行

学习和实践。

6.努力学习文化知识，提高本人文化素质。

往前看，随着我店客源结构的不断扩展，也许会有一些境外

团体，个人，入住我公司，与客人在语言交流上的障碍成为我们

做好外宾服务的最大难题。

为了与时俱进，我利用闲暇时间复习点英语日常用语，一方

面体现了有特长的员工在宾馆的价值，另一方面，增长了员工的

知识面，丰富了个人的业余生活。

7.开源节流，降本增效，从点滴做起。

客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着

节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做

起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：①回收客用一次性低值易

耗品，如牙膏可做为清洁剂使用；②每日早晨要求对退客楼层的

走道灯关闭，夜班六点后再开启；查退房后拔掉取电卡；房间这样

日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。

8.细心照料绿色盆景，努力为公司装扮一幅完美的脸。

我们对公司现有的盆景做细心的照料。

除每天在打扫卫生时间定时浇水外，还利用客人遗留下的啤

酒对水擦拭叶子，使其不但长势良好，而且干净，美丽。

9,严格执行空房一日一过制度。

空房每日一过是客房卫生制度的一项重要制度，它不但能准

确监督私自开房，保证卫干净以外，运能及时发现房间内发生漏

水漏电失窃或者有偿物品丢失的准确时间，从而明确责任人。

所以在我们工作中，在领班的提示监督下严格格执行一日一

过制度。

10.确保查退房及时、准确。

保证查房及时性、准确率高一直是我工作的一大难点，如果

做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给公司带来经济

上的损失。

我通过不断摸索，根据入住的会议团、零客为主的特点，在

没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机

打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时

间，提前做好查房安排，确保查房的及时准确性。

二、在20_年里，由于各种原因，使我的工作中存有有