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文档简介

客户服务的倾听客户服务倾听什么是倾听？聽用耳朵听代表尊贵,把对方当成王者来听一心一意倾听的定义倾听是一种情感活动,是真正理解客户所说的话,用你的面部表情或声音回应表现出你在很认真地听他说话。倾听的意义倾听是重要的交流技巧善于倾听是电话服务成功的关键客服人员必须懂得倾听,才能了解客户,决定如何做最有效的交流,提供最有效的服务。怎样做到积极地倾听？保持冷静：多听少说，给你的客户80%的时间去讲；鼓励回应：适当地给予反馈，表示自己在听；镜子感觉：认同他人感受或设身处地从他人角度考虑问题；澄清事实：听的过程中充分了解事实的真相；意译：对不明白的问题通过反馈给对方以确认或修正，例：您刚才是说……对吗？以静默引发犹豫不决的人倾听的技巧尽量把讲话减至最低程度建立协调关系表现兴趣的态度将注意力集中于客户谈话的要点抑制争论念头不要主观臆断不要立即下判断二、关心u带着真正的兴趣听客户在说什么。u要理解客户说的话,这是你能让客户满意的唯一方式。u让客户在你脑子里占据最重要的位置。三、别一开始就假设明白他的问题u

永远不要假设你知道客户要说什么。u

在听完之后，问一句:“您的意思是……”，“我没理解错的话，您需要……”等，以应证你所听到的。听的三步曲第一步、准备第二步、记录第三步、理解第一步准备客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：1、

给自己和客户都倒一杯水。2、

尽可能找一个安静的地方。3、

让双方都坐下来。4.

记得带笔和记事本。第二步记录 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。3.可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。第三步理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：1、

不清楚的地方，询问清楚为止。2、

以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。3、

要让客户把话说完，再提意见或疑问。4.

5W1H法听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听倾听过程中应该避免使用的言语在倾听时应该避免使用:你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们公司规定……我们

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