《酒店管理概论-酒店组织管理的原则与内容》教案

《酒店管理概论》教案课程名称酒店管理概论课题酒店组织管理的原则与内容教学目的熟悉酒店组织管理原则；理解掌握酒店组织管理内容教学重点酒店组织管理原则；酒店组织管理的内容教学难点酒店组织管理内容教学方法讲授法教学内容课前回顾：酒店组织管理的概念通过制定合理的组织结构和组织形式，并设立相应的规章制度、行为规范等，将酒店人、财、物等资源进行有效整合利用，从而促进组织目标的实现。新课讲授：一、酒店组织管理的原则（一）适配性原则：酒店组织机构和岗位设置要适应经营任务的需要误区：任何酒店的机构、岗位都是相似的，可照搬照抄的；（×）（二）分工协作原则：分工的过程是把组织的任务分解成更小的组成部分分工可以加强专业化，提高效率；有利于发挥个人的专长，降低培训成本；有利于使用专用设备。警惕过度专业化，会使工作变得高度重复、枯燥、单调，导致员工产生工作倦怠，从而造成工作质量下降、缺勤、离职等消极后果。酒店的专业分工通常是通过部门化实现：1.职能部门化：把相同或相似的活动归并在一起，作为一个职能部门；2.产品部门化：围绕产品或产品大类来划分部门，如酒店餐饮部根据所提供的产品不同，设置中餐、西餐、酒吧等部门；3.过程部门化：酒店按生产过程、工艺流程或设备来划分部门。酒店餐饮部按其生产过程分为采购、验收、厨房、餐厅等部门。在分工的基础上，需要有效协调沟通，酒店的协作机制一般通过制度（如双方责任控制，有主、辅之分，定期碰头会、工作小组会等）、企业理念（如整体大于局部利益）、企业文化氛围等形成。思考：影响酒店组织不团结协作的原因有哪些？（三）统一指挥原则：是保证现代酒店高效运转的前提。贯彻统一指挥原则，要求酒店组织管理中必须使上下级之间形成一条连续不断的等级链，保证酒店各种任务、目标、指令能够有效贯彻和执行。在统一指挥中要进行授权，即上级把权力委任给下级的组织过程。在授权过程中，必须遵循以下原则：1.统一命令原则：下级对自己的上级负责，且仅对一个上级负责；2.职权和职责对等原则：上级赋予下级一定的职责，也应该授予相应的职权；3.授权不授责原则（责任不能委任）：一个中间管理人员可以把上级分派给他的职责、权力再委任给下级，但自己向上级报告的责任和对最终结果应负有的责任是不能推诿的。（四）集中与分散原则：酒店决策与管理的集中与分散，要适应管理能力和环境的需要。一般说当上层管理者的管理能力很强，酒店集团所属酒店又集中在一个环境相似的区域里时（语言、法律制度相似），可采用集中决策的组织结构；相反，若酒店集团所属酒店分散在环境不同的世界各地（即语言、法律制度都不同时），可采用分散决策的组织结构。如商业酒店的开创者斯塔特勒先生创立的斯塔特勒酒店集团主要是在美国本土发展，采用了集中决策的组织结构；而希尔顿酒店集团则遍布全球，采用了分散的组织结构。集中或分散决策有各自的优缺点。分散化决策的优点是：下层有较大的处理权，能建成强有力的管理团队，这一团队能对变化作出快速反应。缺点是：容易导致有些机构岗位的重复设置，资源浪费。集中决策的优点是：可以节约组织资源；缺点是下层不能根据迅速变化的情况作出调整，难以培养全面型的管理人才。一个酒店组织，到底使用集中还是分散决策，要受到集团目标和政策的制约。最好是分散化决策和集中化决策的适当结合。（五）层次与幅度原则：层次，即纵向的组织环节；幅度，也称为控制跨度或管理幅度，是指一个管理人员能有效直接管理的下属人员数。二者关系：层次与幅度两者呈反相关关系。管理幅度小，层次就会增加；要压缩层次，管理范围就要扩大。从我国酒店组织的实际情况看，一般认为，一个酒店管理者直接管理的下级应是6到7个人，一般不超过10个人。当然，一名酒店管理者具体领导多少人数，还取决于上下级工作能力、工作复杂性、工作标准化与程序化程度、信息沟通方式和能力、工作班次以及外部环境的改变速度等多种因素。二、酒店组织管理的内容（一）饭店组织结构的形成1.部门的设置；2.结构层次的划分；3.建立岗位责任制（二）管理人员配备1.用人理念：德才兼备，以德为重2.用人标准：基本素质（品质、道德、学历、个性气质等）、管理能力（管理理论、管理理念、管理方法、心理成熟度、应变能力）、业务知识和业务能力3.配备程序：提出候选人名单（该岗位直接上司/招聘领导机构）——考察考核（人事部门和相应层次管理层）——确定人员（相应的管理层集体决策）4.使用和授权：授权（制度明文规定的形式）；培养和考核（三）劳动组织形式1.涵义：通过一定的形式和方法使人和设施合理结合，组成岗位劳动，再使岗位劳动联系成业务流程，再使流程相互联系和协作，完成宾客接待的过程。业务流程和协作：把前后有联系的相关岗位按一定的程序连贯起来完成目标的一个过程2.排班：排定班次，根据各岗位及由各岗位组成的班组的业务规律，规定他们的工作时间和时间段，规定他们的作业内容。（1）按作业时间排班（以日为单位，确定日工作时间和时间段，按时间段进行排班）；（2）按业务内容排班（以业务区域为单位进行，先对业务内容进行分工和归类，再核定各类业务量，根据业务量再配备相适应的班组）。通常二者结合。（四）编制定员核定并配备各岗位、各班组、各部门及全饭店管理人员和服务人员的数量。1