铁路行业信访处理工作制度

铁路行业信访处理工作制度第一章总则为进一步规范铁路行业信访处理工作，确保信访问题的有效解决，维护铁路行业的良好形象和社会稳定，根据国家相关法律法规及行业标准，特制定本制度。信访工作是了解和解决群众关切的重要渠道，旨在为广大旅客和员工提供便捷的信访服务，增强信访工作的透明度和公信力。第二章适用范围本制度适用于铁路行业内各单位和部门的信访处理工作，涵盖旅客信访、员工信访及社会公众对铁路工作的意见和建议。各单位应结合自身实际情况，制定具体实施细则，确保信访处理工作的高效开展。第三章信访工作目标信访工作旨在实现以下目标：1.及时、妥善处理旅客及员工的信访事项。2.加强信息沟通，确保信访渠道的畅通。3.提高信访工作的服务质量，增强公众满意度。4.定期总结信访工作经验，持续改进工作流程。第四章信访处理规范4.1信访受理信访受理工作由各单位专门设立的信访工作机构负责，接待方式包括现场接待、电话咨询、网络信访等。信访事项应及时登记，确保信息的完整与准确。对匿名信访事项，原则上不予受理。4.2信访事项分类信访事项根据内容及性质分为以下几类：1.投诉类：涉及服务质量、设施设备等方面的投诉。2.建议类：对铁路服务、管理及设施的改进建议。3.询问类：关于政策法规、服务流程等的咨询。4.举报类：涉及违法违规行为的举报。4.3信访处理流程信访处理流程如下：1.登记：信访事项接到后，及时进行登记，包括信访人信息、信访内容、接收时间等，确保信息的准确性。2.审核：信访工作机构对信访事项进行初步审核，判断其性质和处理时限。3.转办：根据事项性质，将信访事项转交相关部门处理，并告知信访人处理进展。4.调查：相关部门应对信访事项进行调查，收集必要证据，核实信息。5.处理：根据调查结果，提出处理意见，并形成处理报告。6.回复：信访工作机构将处理结果及时反馈给信访人，并告知其后续申诉渠道。7.归档：信访事项处理完毕后，相关资料应及时归档，便于后续查询与统计分析。第五章信访工作监督为确保信访工作的公正性和透明度，各单位应建立健全信访工作监督机制。监督内容包括信访事项的受理、处理、回复等环节。具体措施如下：1.定期检查：每季度对信访工作进行检查，评估信访处理的时效性和满意度，形成书面报告。2.满意度调查：定期对信访人进行满意度调查，收集反馈信息，作为改进信访工作的依据。3.问题整改：对检查中发现的问题，及时制定整改方案，明确整改责任和时限。第六章信访数据管理信访数据的管理对优化信访工作具有重要意义。各单位应建立信访数据管理系统，确保信访信息的安全与保密。数据管理要求如下：1.信息录入：信访事项应及时录入系统，确保信息实时更新。2.数据分析：定期对信访数据进行统计分析，识别信访热点问题，为管理决策提供支持。3.信息共享：各单位应建立信访信息共享机制，促进各部门间的信息交流与合作。第七章附则本制度由铁路行业信访工作机构负责解释，自颁布之日起实施。各单位应根据本制度，结合实际情况，制定具体实施细则，并确保相关人员熟知并遵守本制度。第八章未来修订本制度将根据实际情况及相关法规的变化进行定期修订，确保其持续适应铁路行业信访工作的需求。修订工作应征求各单位意见，保