DB22T 1553-2012 汽车维修服务质量规范

备案号：35036-2012DB22DB22/T1553—2012汽车维修服务质量规范Vehiclemaintenanceservicequalityspecifications吉林省质量技术监督局发布I1GB/T3798.1汽车大修竣工出厂技术条件第1GB/T3798.2汽车大修竣工出厂技术条件第1GB/T3799.1商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1GB/T3799.2商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1GB/T16739.1汽车维修业开业条件第1部GB/T16739.2汽车维修业开业条件第2部DB22/T1551汽车综合性能检测24.1汽车维修经营者的设施、设备、人员、经营管理、质量管理、安全生产、环境保4.3汽车维修经营者应提供与自身能力相适应的专业化服务，保证服务质量；可建立4.6汽车维修经营者对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价，并提供其使用配4.7汽车维修经营者应将公示的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价，35.2.1业务接待员应使用文明用语，接听电话时，首先问好，自报工号，认真5.4.3检验员应根据车辆技术档案和客户陈述进行技术诊断、路试。需要解体5.4.4检验员确定故障部位、分析故障原因后，应向客户详细说明车辆技术状45.5.1汽车维修经营者宜使用统一格式汽车维修服务合同示范文5.5.2维修过程中有超出合同范围，确需增加维修项目，汽车维修经营者应及5.6.1根据客户确认的维修项目，开具维修施工单，视情况对待修车辆进行车5.6.2汽车维修与检验应由具备从业资格的技术人员完成。维修过程应采用合5.6.3维修施工单应将维修过程状态标识清楚，随工序流转。维修人员应执行5.6.6业务接待员应跟踪车辆维修情况，视需向客户反馈维修进度。维修项目5.6.7汽车维修经营者应依据车辆维修标准或维修手册实施车辆维修过程检验5.6.8车辆维修完工，维修人员应对车辆外表和内饰进行清洁，并将车辆停放5GB/T18344等相关标准和规范性文件的规定进行检验，并填写5.7.2质量检验员应建立《汽车维修竣工出厂合格证》领用、签发登记台账。5.8.1对检验合格的车辆，业务接待员应做好交车准备(查看外观，清点随5.8.2业务接待员应配合客户验收车辆，填写竣工验收交接单，由客户签字确5.8.3价格结算员应严格按照约定的维修工时定额及单价、配件价格和收费办5.8.4客户对维修作业项目和费用有疑问时，业务接待员应认真听取客户的意5.9.1车辆竣工出厂，汽车维修经营者随车发放客户意见反馈表（见附录D并认真组织回收、统5.9.2车辆竣工出厂后，汽车维修经营者应在一周内回访客户，征询车辆维修5.9.4在质量保证期内，车辆因同一故障或者维修项目经两次修理仍不能正常5.9.5质量检验员应负责接待和处理返修车辆，建立车辆返修记录，对返修项5.9.8汽车维修经营者应留存抱怨办理的记录，并定期进行分析、总结，作为改进维6.1.1汽车维修经营者应建立健全维修质量管理体系，结合实际制定质量66.1.3汽车维修经营者应建立并保持质量目标实施方案，明确措施、方法6.1.4汽车维修经营者应定期召开质量工作会议，总结质量管理工作，提6.1.7汽车维修经营者应每年至少一次开展维修服务质量管理体系运转的6.2.1企业负责人、技术负责人及质量检验员、业务接待员、价格结算员金、涂漆、车辆技术评估（含检测）作业的技术人员条6.3.4汽车维修经营者应制定设备、仪具维护计划，并认真实施。特种设6.4.2汽车维修经营者应建立采购配件登记制度，组织采购配件验收，查验产品合格证等相关证明，6.4.3汽车维修经营者宜建立配件质量保证和追溯体系，确保使用配件可6.4.4汽车维修经营者应制定旧配件管理制度，保留配件的更换、使用、76.4.5客户自带配件，经营者应查验配件合格证明，做好登记，由客户签6.5.3汽车维修经营者应开展安全生产教育，提高员工安全生产意识和能6.5.4汽车维修经营者应确保生产设施、设备安全防护装置完好，按照规6.6.2废弃物贮存场所和容器应能防止二次污染，必要时应有隔离、防护6.8.1汽车维修经营者应识别和收集与维修服务相关的技术文件，具备有6.8.2汽车维修经营者应对二级维护、总成修理、整车修理以及长期固定维修的车辆建立维7.1汽车维修行业主管部门和汽车维修客户、行业协会、第三方调查7.3适用于从事汽车发动机、电气系统、自动变速器等汽车专项维修7.4适用于从事车身、涂漆的汽车专7.5适用于从事轮胎动平衡及修补、四轮定位检测调整、汽车装璜、8P汽车维修服务环节评价系评价至少应随机抽查10张客户意见反馈表，其中H1为第一张抽查考核计分；P2——汽车维修服务质量评估考核体系指标考核分值，根据不同类型汽车维修企业的维修服务质P3——社会意见反馈考核分值表得分分值，P3＝(K1＋K2+ⅆⅆ+K10)/10；其中：社会意见反馈考核至少应抽查连续10个月份的考核指标分值表，每个月至少抽查1份客户8.3汽车维修企业每年至少应对本企业汽车维修服务质量评估考核体系进行一9费用结算及费用结算及维修作业及过程检验推荐文明用语 。9、甲、乙双方协商约定，若乙方未在规定的时间内结清维修费用，甲方对该修2、甲方不得使用假冒伪劣配件维修车辆，使用旧配件或修复配件维修车3、若配件由乙方提供，对无配件合格证明或配件有表面瑕疵的，甲5、甲方应妥善保管送修车辆及乙方提供的配件。因保管不善造成配6、甲方向乙方交付修竣车辆时，应向乙方提供结算票据、维修结算清单4、乙方自备配件的，应当提供配件合格证明。因自备配件原因造成车辆维修质1、维修合同签订后，任何一方不得擅自变2、甲、乙双方因不可抗力不能履行合同的，可部分或者全部免除责任。3、双方因履行合同产生的争议可由双方协商解决，也可由双方共同分有分慢分好分是况一服务预4、客服代表是否询问您对预约时间的要求，并二接待与预检环节21、服务顾问是否主动询问您是否还有其他25、服务顾问是否主动告诉您维修/保养相关部件对您26、服务顾问是否当面主动使用五件套将车三顾客关怀和信息34、服务顾问提供工单信息完整，包括项目怀和信息39、顾客休息区是否有免费设施的字样或者服45、顾客休息区是否没有经销商的员工在休息、51、发生增加项目时，服务顾问或技师是否主52、如果要增加时间，服务顾问或技师是否有告53、如果费用增加，服务顾问或技师是否54、在您等待期间，服务顾问或技师是否至五服务交55、服务顾问是否通知您维修保养工作已经完毕，现59、服务顾问是否主动向您描述了保养效果，并向您阐66、车辆的设定（如收音机、座椅、后视镜等）是五服务交79、收银员或者服务顾问是否主动询问您84、非欣喜顾客，服务经理是否询问没有选择欣喜的原因，如有89、服务顾问是否给名片或者将名片订在结算单上，并告知关于车辆的问题六人员状91、在您与服务顾问一起的时候，他是否始终与您并行或走在侧前方），七跟踪服98、回访人员是否询问用户对于经销商服标准分基本设施和环境条件5悬挂道路运输管理机构核发的机动车维修企业标志牌，明确标明能够承担的维修车型及顺畅、便捷、进出道路视线良好。5、设置必要的交通标志标线，便于车辆安全通行。6机动车维修企业停车场地：具有与生产能力相适应的停车场；设置必要的交通标志标线5a)汽车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证；b)业务询（15）33中：询问行驶里程0.3分、询问上次维修时间及是否为重复维修3询（15）33客户详细说明车辆技术状况、故障诊断意见、建议维修项目、作业内5标准分5营者未对维修项目的工时和配件进行估录标准分签订合同分 新增项目的确认方式（客户全权委托厂家、客户部分委托厂家、客登记核实客户信息（身份证、车辆行驶证）5分，缺一项不得方式、托修方所提供材料的规格、数量、质量及费用结算原则、验收标准和方式、结算方式及期限、违约责任和金额、解决合同纠纷的方式、双方标准分签订合同分同对新增维修项目签随机抽查补充合同进行交接要有交接单确认移交作业本项不得分、维修单未随工序流转的本证，使用旧配件或者修复配件维修机动车的5标准分（35）现场抽查在修车辆，考核修理标准分程有专用的过程检验记录单，记录单主要项目满足工艺规范的需要，记查阅过程检验主修人了解维修标准、维修工艺，并按照维修标准、维修工艺进行业，工序过程合理，正确使用设备及工量具20分，出现一项不合格扣4检查相关标准竣工检验规程文件中应包括检验流程、检验方法、检验设备、检验量55竣工检验记录单所列项目满足竣工检验标准的需要，记录项目齐全，检无漏项，检验记录单填写工整清晰，检测数据准确，检验结论明确具体标准分四分标准分按合同约定时间交付车辆维修档案管理制度检查合同履约档案管理制度和客户修车档配件保证分5检查配件管理对合格供方的定期评价有采购渠道的管理制度、合格供方名册、对合格供方的定期评价制度名册、考评记查阅物流统一标准分配件保证分入库验收单，质量抽查记录，按购进实际价格55配件质保期的监控、不5配件摆放，货架清洁，建立卡片，标识正确，有防锈、防潮、防挤压5），在结算过的料费单标准分质量保证分有分管领导和质量技检查相关资料，验证验制度和考核办法齐全的质量管理制度，工作记录、台帐完整的30检查相关制度、会议记录和符合性、有效5企业经营者有相关专业中专以上的学历或相关专业技术职称及从事检查人员统计表，相漆相关负责人岗位资率级工证书；维修工人高中级比例达到1/2以上，工人持证上岗达到检查人员统计表，相标准分质量保证分28．人员检查员工培训的检查技能比赛相现场检查量具仪表、设备等；查阅管理制度及台标准分质量保证分据及保障手段流管理制度和32．设施保证服务设施，24小时服务电话，抢修车，抢修记客户投诉处标准分八34．企业信用35．经营状况上年度的损益表和资产负36．社会资信示没有运管、工商、税务、物价、劳动、环保等行政部门网上处罚公示的上网查询各行政部门行政客户评价客户意见反馈守法评价法律法规的规范用工制度，注重环境保护，保障生产安全，无重大治安刑事案件，规定缴纳社会保险，出现生产安全事故，生产现场环保指标不达标，出检查相关管理制度、工作注1：加分项目：物流统一配送15分；ISO9000质量认证20分；技能比注3：否决性条款：出现下列情况之一的，不能评为诚信企业：违法用工；重大生（适用于从事汽车发动机、电气系统、自动变速器、供油系统维护及油品更换、喷油泵和喷油器维修、曲轴修磨、气基本设施和55汽车维修经营者应在业务接待室的醒目位置向客户公示以下内容：a)汽车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证；b)业务受理程序；c)服工号。i)提供车辆维修救援服务的，应公示服务时间、电话及收费情况。（15）度3分询（15）序33员3询（15）录3程准55现场检查检验员在岗位标准分（35）修前检测诊断记录完整（车型、车号、维修项目、车主、日期、检验分。其中：经营者未明确接车及进厂检验人员职责、告知事项、接车及进），况、故障诊断意见、维护与修理方案、建议维修项目、作业内容的扣1.5签订合同分随机抽取合同进行检查。合同可使用维修行新增项目的确认方式（客户全权委托厂家、客户部分委托厂家、客登记核实客户信息（身份证、车辆行驶证）5分，缺一项不得标准分签订合同分认对新增维修项目签订补充合同随机抽查补充合车辆或总成维修分要有交接单确 检查相关标准文件，调看技术档车辆或总成维修分根据技术标准确定损坏件、修复方式、作业范围，确定更换配件项目，过程检验记录齐全，确定新增项目与用户订立补充合同，合理确定修复现场抽查在修有专用的过程检验记录单，记录单主要项目满足工艺规范的需要，记录查阅过程检验主修人了解维修标准、维修工艺，并按照维修标准、维修工艺进行维修国标、行标、地标、企标等相关标准文件齐检查相关标准竣工检验规程文件中应包括检验流程、检验方法、检验设备、检验量仪5查看岗位设置5竣工检验记录单所列项目满足竣工检验标准的需要，记录项目齐全，无漏检无漏项，检验记录单填写工整清晰，检测数据准确，检验结论明确随机抽查竣工随机抽查竣工出厂合格证存单分配件保证分理5价有采购渠道的管理制度、合格供方名册、对合格供方的定期评考评记录。现场检查分配件保证分入库验收单，质量抽查记录，按购进5抽查入库验收单、质量抽查记录、购进实际价格入库情55配件摆放，货架清洁，建立卡片，标识正确，有防锈、5在结算过的料费单配件标识和明码标分分质量保证分ISO9000质量认证5企业经营者有相关专业中专以上的学历或相关专业技术职称及价格核算员的岗机修、电器相关质；维修工人高中级工的比例，检查员工培训的相关技能比赛形成机制检查技能比赛相关资料分质量保证分技能比赛获奖情况根据专项维修规定，现场检查量具仪表、设备等；查阅检查服务守则、服务流程、业务接待大厅、客户休息场所等服务设施齐备，基本服务功能齐客户投诉处理机制检查接待记录，现场问询客八分上年度的损益表和资产负示没有运管、工商、税务、物价、劳动、环保等行政部门网上上网查询各行政部门行政九馈由评估小组对客户意见反馈表进行审核评分（团体十法律法规的执行情况诚实守信，规范用工制度，注重环境保护，保障生产安全，现虚假广告，出现违法用工，不按规定缴纳社会保险，出现检查相关管理制度、工作注3：否决性条款：出现下列情况之一的，不能评为诚信企业：违法用工；重大生标准分法基本设施和环境条件51、悬挂道路运输管理机构核发的机动车维修企业标志牌，明确标明能够承担的查营许可证、工商营业执照、税务登记证；b)业务受理程序；c)服务质量f)主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价及维修费用结算方法；g)维查（15）3询料333355现场检查检验员在岗随机抽查修前检测记录修前检测诊断记录完整（维修项目、车主、日期、检验员签字签订合同分随机抽取合同进行检的合同或满足合同要确定验收标准和方法新增项目的确定方式客户信息及客户财登记核实客户信息（身份证、车辆行驶证）5分，缺一项不得标准分签订合同分合同可使用维修行业统的合同或满足合同要件同维修分明对废弃物集中收集并有效处理，涂漆车间设专用废水排放及处理设程标准分维修分程根据技术标准确定损坏件、修复方式、作业范围，确定更换配件项目，过程检验记录齐全，确定新增项目与用户订立补充合同，合理确定修复有专用的过程检验记录单，记录单主要项目满足工艺规范的需要，记录主修人了解维修标准、维修工艺，并按照维修标准、维修工艺进行维修竣工检验规程文件中应包括检验流程、检验方法、检验设备、检验量仪查看岗位设置资料及55竣工检验记录单所列项目满足竣工检验标准的需要，记录项目齐全，无漏检无漏项，检验记录单填写工整清晰，检测数据准确，检验结论明确随机抽查竣工检验记证随机抽查竣工出厂合标准分按合同约定时间维修档案管理制度检查合同履约情况、客户跟踪记录、维修档案管理制度和客户修工作程序，返修检查返修制度、返修记录、核算配件保证分5检查配件管理制度查阅管理制度、查阅物流统一配入库验收单，质量抽查记录，按购进实际价格入库5单、质量抽查记录、购进实际价555），在结算过的料费单中中注明，未征得托修方同意不得分。使用三无、伪劣配件加扣20质量保证分标准分质量保证分5企业经营者有相关专业中专以上的学历或相关专业技术职称及从事汽车维修三年根据专项维有符合岗位资质要求的技术负责人，质量检验员、价格核算员人数达到岗位资质要求10分，达不到岗位资质要求扣5-10分。钣金、涂漆相关负责人具有5年以上工作经历，根据专项维企业员工培训有主管领导、有专门工作人员、有员工培训工作计划、有制度、有检查员工培训的相关资料制检查技能比况查看获奖证书设备、仪器齐全、技术状况良好可用、并在实际根据专项维检查量具仪查阅管理制度及台帐等分质量保证分（10）分查阅年检证书和率上年度的损益表上网查询各行政部门行政处罚公示客户评价分由评估小组对客户意见反馈表进行审核评分（团自然人客户5-7法律法规的执检查相关管理制度、工作记录及注3：否决性条款：出现下列情况之一的，不能评为诚信企业：违法用工；重大生汽车维修服务质量评估考核体系指标（适用于从事轮胎动平衡及修补、四轮定位标准分基本设施和环510汽车维修经营者应在业务接待室的醒目位置向客户公示以下内容：a)汽车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证；b)业务受理程序；c)服务质量承诺；d)客户修项目收费价格、维修工时定额、工时单价及维修费用结算方法；g)维修质量保证（15）33333标准分5专职修前检测5现场检查检验员在岗修前检测诊断随机抽查修前检测记录签订合同分随机抽取合同进行检的合同或满足合同要确定验收标准确定质量保证期客户信息及客登记核实客户信息（身份证、车辆行驶证）5分，缺一项不得分。托修方所托合同当事人确认同应包含以下内容：承、托修方的名称、签订日期及地点、合同编号、送修车辆的车种车型、牌照号、发动机编号、车架号、维修类别及项目、预计维修费用、质量保证期、送修日期、地点、方式、交车日期、地点、方式、托修方所提供材料的规格、数量、质量及费用结算原则、验收标准和方式、结算方式及标准分签订合同分要有交接单确认安全文明生产管理制度安全操作车辆或总成维修分国标、行标、地标、企标等相关标准文件齐全，认真执行技术标准，检查相关标准文