关心顾客产品介绍协助试穿处理异议赞美顾客附加推销美程服务( 49)

1零售运营部店铺服务技巧2零售运营部店铺服务技巧店铺服务基础服务是什么做好服务需要什么店铺服务流程介绍亲切迎宾关心顾客产品介绍协助试穿

处理异议赞美顾客附加推销美程服务3零售运营部服务是:服务是态度:尊重、体谅、接纳服务是动作:行为（微笑、行动）服务是价值观和人生观:对和值得做的服务是修养:如何待人接物4零售运营部做好服务需要:自尊和自信:兴趣产生自信敏感和同理心:留意和发现顾客需求高情绪智能:顾客带给的不同心理压力，控制情绪非常重要耐心和坚持:心态变化影响保持服务长期自我激励:找到自己的成就来激励，保持兴趣和激情5零售运营部服务印象时刻----零售就是细节顾客决定是否在李宁店铺购买产品,是根据他对店铺的任何一个细节所接触的感觉。店铺的每一个员工和细节,都给予顾客一些印象,这便是服务印象时刻。6零售运营部八步曲导购的任务亲切迎宾等候接近顾客的机会把握机会与顾客打开话题关心顾客发现顾客的需求与喜好产品介绍推荐合适的产品，恰当的介绍产品，推动顾客更多想象协助试穿鼓励顾客试穿进一步介绍产品打动顾客处理异议以各种角度说明比较，耐心解释对顾客的询问作准确的回答赞美顾客恰当的赞美顾客获得信任附加推销依顾客的情况抓住成交的机会合理搭配进行附加销售美程服务收银交货送客处理顾客投诉售后服务介绍留下顾客档案李宁的服务八步曲7零售运营部控制关键印象时刻亲切迎宾关心顾客产品介绍协助试穿

5.处理异议6.赞美顾客7.附加推销8.美程服务8零售运营部亲切迎宾

笑容亲切邀请式手势亲切地语调，避免机械化保持适当距离（避免太远或太近）利用有趣/新颖的话语或推广活动与顾客打招呼打招呼方面，对不同的顾客有固定的良好表现您好，欢迎光临！您好，满399送时尚腕表！春节好，欢迎光临！9零售运营部关心顾客

把握时机,主动发问了解顾客需要顾客询问价钱时,能先回答货品独特卖点再告知顾客价钱细心聆听,不时作出回应复述顾客需要10零售运营部产品介绍

按顾客需要进行货品介绍简略介绍货品的特性、优点、好处/独特销售点有礼介绍配衬货品给顾客主动邀请顾客试穿/试戴/接触货品如没有顾客所需要的款式时,职员会a.介绍其它类似的款式给顾客b.介绍其它颜色给顾客多拿至少一件产品给顾客试穿如没有顾客所需要的尺码,职员会a.有礼地邀请顾客稍等去仓库取货b.邀请顾客先看一下其他货品（配衬/推广）11零售运营部协助试穿

主动邀请顾客试穿/试戴/接触货品复述顾客所需货品的款式/尺码有礼地邀请顾客稍等以手势示意及邀请顾客到试衣间主动自我介绍有礼询问顾客称谓把试穿的货品挂在试衣间提醒顾客不要弄花自己的妆容离开时,请同事协助留意顾客需要当顾客从试身室出来,迅速地提供服务(在征得顾客同意后协助整理着装)12零售运营部处理异议

细心聆听顾客异议

a.跟顾客保持稳定的目光接触

b.点头/微笑/「唔」以示认同

有礼地表示明白和理解顾客的异议有礼地回答顾客的异议

用其他顾客购买的例子加以证明以增强顾客信心

13零售运营部赞美顾客

给予专业及正面的评价（赞赏效果、配衬等）根据顾客的喜好,顾客试穿后再介绍其它货品（已提前准备在顾客面前）间接赞美比直接赞美更有效能够有效的抓住购买信号达成协议运用直接法、选择法、威胁法达成协议14零售运营部附加推销

主动推荐配衬货品主动推荐新到货品或畅销货品主动推荐推广货品推荐要具体（顾客试衣时多拿一件给顾客）

15零售运营部美程服务

有礼邀请顾客稍等确认所购货品件数及总额双手接收并递交钞票/信用卡/小票有礼提供附加价值服务（如洗涤资料、退货事宜、修改时间及取货日期）小心处理包装双手及有礼貌地把货品交给顾客有礼地邀请顾客留下联络电话,以便日后有新货通知向顾客道谢,邀请再次光临16零售运营部支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度人际风格分析17零售运营部人际风格类型

支配型-特征发表讲话、发号施令,喜欢控制局面坦率、直接,不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议决策者、冒险家,喜欢挑战,具有竞争性有目的的听众,一切为了赢

冷静、独立、顽固以自我为中心,希望被认同,不易接受建议18零售运营部与支配型人相处的窍门充分准备,直接陈述,实话实说高效、果断语速快一些,语调自信而坚定要强有力,但不要挑战他的权威地位喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈,给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的

19零售运营部人际风格类型

表达型-特征充满激情,有创造力,理想化,重感情,乐观凡事喜欢参与,不喜欢孤独追求乐趣,乐于让别人开心,善于与人交往说服力与感染力强通常没有条理,一会儿东一会儿西嗓门大,话多做事节奏快情绪化,耐心不足20零售运营部与表达型人相处的窍门回应,表现出充满活力,精力充沛提出新的,独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话口语化,灵活,创造轻松的氛围注意自己要明确目的,讲话直率使用个性化赞扬重要的事情,以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到21零售运营部人际风格类型

和蔼型-特征善于保持人际关系忠诚,关心别人,喜欢与人打交道,待人热心周全细腻、可靠耐心,能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动,愿意停留在一个地方非常出色的听众,迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾22零售运营部与和蔼型人相处的窍门诚实、尊重放慢语速,以友好但非正式的方式避免批评、挑战或催促提供个人帮助,建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素23零售运营部人际风格类型

分析型-特征天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感,喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理,框框守时、精确更喜欢书写表达对于决策非常谨慎,过分地依赖材料,数据,工作起来很慢24零售运营部与分析型人相处的窍门尊重他们对个人空间的需求直接切入谈话的主题不要过于随便,公事公办,使用商业语言遵守议程安排摆事实,并确保其正确性,对方对信息是多多益善做好准备,语速放慢不要过于友好集中精力在事实上,给予与任务、行为有关的评价25零售运营部四种风格的顾客特征26零售运营部角色演练27零售运营部顾客一进店目的:想为朋友选件价值￥300左右的小礼物顾客特征:做事节奏快；活泼开朗；健谈；缺乏耐心；顾客二进店目的:没有明确的购买目标，只是想随便看看顾客特征:会问一些具体、细节的问题；想得多，说的少；喜欢严谨、精确；28零售运营部顾客三进店目的:想选购一款休闲裤顾客特征:待人热心；易于相处；耐心聆听；体谅、宽容；

顾客四进店目的:想选购一双篮球鞋顾客特征:不在乎别人情绪、建议；喜欢指使他人；坦率、直接；以自我为中心；29零售运营部

四种风格顾客的接待策略30零售运营部顾客中决定者的其它分类按性别分类男性顾客

女性顾客

按年龄分类

青少年顾客

中年顾客

老年顾客31零售运营部男性顾客购买中的表现怕麻烦的购物心理；目标明确,选择果断；注重商品品质,对价格比较不在意。

32零售运营部女性顾客购买中的表现注重外观、易动感情；对价格敏感,精打细算；购买目标模糊,具有从众心理；较强的自尊心和自我意识；求全心理。33零售运营部青少年顾客购买中的表现

追求新潮时尚;追求档次,追求名牌；相对不注重价格和使用价值；消费选择易受群体影响；购买冲动性强,购买迅速。34零售运营部中年顾客购买中的表现

按实际需要进行选择；注重商品价格、品质、外观与实用性的统一;消费行为理智,购买时比较自信。35零售运营部老年顾客购买中的表现

喜欢用惯的产品,怀疑新产品；把实用性作为商品的第一要素；品牌忠诚度高；购买心理稳定,不易受广告影响；购买时挑选仔细,多问；对导购态度异常敏感。36零售运营部群组顾客的关键人识别及应对要点

群组顾客的购物特点如何识别关键人群组顾客的应对要点

37零售运营部群组顾客的购物特点

群组顾客的不同角色掏钱的顾客不一定就是决定购买的顾客对是否购买有重要影响的是关键人群组顾客的销售成功与否取决于关键人关键人的一般常见表现听多看多问多说少刚开始时,回答问题时很简略特别关心细节常打断同伴的话发表自己的看法同伴发表意见时常咨询他的意见38零售运营部如何识别关键人

情侣或夫妻之间的识别参考商品特征不同—时尚流行服饰,多数以女方为主；科技含量高商品,多以男方为主交谈神态—男方总爱看女方的神色,多数女方是关键人父母与子女之间的识别参考管教方式—父母是否常询问孩子意见朋友之间的识别参考站位关系—居右、居中的人往往是