《民航礼仪》课件-1.1 认识礼仪

1.1：认识礼仪民航礼仪认识礼仪民航服务礼仪概述民航服务人员职业形象塑造语言礼仪与沟通技巧民航服务人员岗位礼仪民航服务人员社交礼仪风俗礼仪认识礼仪礼仪

社会发展的产物，人类长期社会实践活动中逐步形成发展和完善，与社会生产关系有着极为密切的联系“礼仪之邦”，源远流长的礼仪是华夏祖先留的宝贵财富，讲“礼”重“仪”善待他人是中华民族的美誉礼仪的内涵01礼仪的内涵人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化始终以其

某种精神

的约束力支配着人的行为人类进步的

标志，适应时代发展、促进个人进步和成功的

重要途径在特定场合或隆重场合表示友好与敬意的

仪式礼仪礼仪礼仪在礼学体系，礼仪是

有形的，存在于社会的一切交往中层次上

高于

礼貌、礼节，内涵

更深、更广历史传统风俗习惯宗教信仰时代潮流礼仪是具体的、表现礼貌的礼节构成的

系统礼仪的内涵礼仪的内涵一种行为准则与规范表现为一定的章法，只有遵守才能适应社会的发展一定社会关系中人们约定俗成、共同认可的行为规范表现为零散不成文的规矩、习惯，逐渐上升大家认可用语言、行为、文字进行准确描述和规定的行为准则一种情感互动的过程礼仪的内涵成为人们有章可循、自觉学习和遵守的行为规范施礼者与受礼者的尊重互换、情感互动的过程施礼者控制行为受礼者反馈行为本质是尊重，目的是达到人际交往的和谐礼仪的内涵是一个人学识、修养和价值的外在表现讲究礼仪是社会文明的一个显著标志一个人对他人和社会的认知水平、尊重程度礼仪礼仪的特点02现代礼仪的内容已渗透到社会的方方面面礼仪的特点讲究礼仪规范，遵守一定礼仪行为准则政治、经济、文化领域，日常生活，普遍存在普遍性国家国庆庆典公司开张致喜日常生活接待见面谈话、宴请礼仪的特点许多礼仪不随人的意志为转移在社会生活的基础上产生的行为规范，社会成员离不开礼仪规范的制约全世界通用问候礼节，绝对的普遍性它存在本身具有很强的普遍性无时无刻约束人们的行为规范反映人们对真善美的追求愿望具有“礼仪之邦”的泱泱大国，礼仪文化自然源远流长礼仪的特点继承性代表劳动人民道德水平和气质修养的健康高尚的礼仪得到肯定和发扬代表剥削阶级及封建迷信的繁文缛节得以根除礼仪文化一个扬弃的过程：剔除糟粕、继承精华古代的磕头跪拜风被现代的握手敬礼替代礼仪的特点古代朝见天子的三跪九叩，早已被抛弃“温良恭俭让”“尊老爱幼”得到弘扬老人生日寿辰，晚辈行祝寿礼仪，办寿辰酒宴礼仪的特点年轻人摆寿酒外，电台点歌、电视台点节目以往如今祝老人福寿无疆、万事如意祝老人生日快乐、寿长福远反映人类礼仪的一脉相承礼仪的特点反映礼仪在继承过程中得到丰富发展突出人类对代表礼仪本质东西的倾心向往礼仪变化的继承性必将随着人类历史的不断进步而发展“百里不同风，千里不同俗”礼仪的特点差异性我国疆土辽阔，是一个多民族大家庭不同的文化背景不同的地域文化不同的礼仪文化礼仪内容和形式产生决定不同民族，风俗习惯、礼仪文化各有千秋见面问候致意的形式礼仪的特点礼仪形式的差异均是由不同地方风俗文化决定，具有约定俗成的影响力礼仪的特点宴会招待会因对象的身份地位差别有所不同身份地位高身份地位低受到更高级的款待相对就低一等礼仪的差异性除了地域性的差异外还表现在礼仪的

等级差别

上对不同身份地位的对象施以不同的礼仪作为一种文化范畴，浓厚的时代特色礼仪的特点时代性起源原始祭神，最初从祭神开始的时代特性和内容决定礼仪的表现古代把怀孕妇女陶塑像作为生育女神来祭拜基于人类在蒙昧时期无法更好地保护自己而产生的强烈的对繁衍崇拜的一种礼仪表现时代特色对文化冲击的烙印是巨大的每个时代文化都是时代变迁的缩影礼仪的特点辛亥革命爆发礼仪文化也如此1912年3月5日时报记载：“清朝灭，总统成，皇帝灭……新礼服兴撞击封建社会上层建筑及意识形态影响人们日常生活的方方面面造就一代新风尚礼仪文化总是一个时代的写照礼仪的特点“文化大革命”时期，清一色的服饰文化是人们思想行为统一到一个文化模式中的反映现在丰富多彩的服饰文化是现代人丰富的内心世界的反映，是社会改革开放的投影时代不断前进，礼仪文化不是一成不变，随着社会进步不断发展礼仪的特点发展性时代进步产生的新生事物礼仪电报电视点歌祝寿贺喜随着国家对外交往的不断扩大礼仪的特点我国的传统礼仪被赋予许多新鲜的内容礼仪规范更加国际化，礼仪变革向符合国际惯例的方面发展政治经济思想文化互相渗透如何形成一整套既富有国家的传统特色礼仪的特点礼仪文化的培养和形成有助于国家走向世界又符合国际惯例的礼仪规范已成为必需与国际接轨成为地球村上真正的礼仪之邦礼仪的特点礼仪规范发展性与时代精神密切地结合在一起随着时代不断进步，人类礼仪规范必将更为文明、优雅、实用礼仪文化的发展总是受时代发展变化的推动时代不前进，礼仪文化内容不会很好地发展时代性与发展性和继承性相辅相成礼仪的功能03礼仪的功能向对方表示尊敬敬意表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段尊重的功能礼尚往来，有礼仪的交往行为，蕴含彼此的尊敬对方还之以礼礼仪的功能约束的功能一经制定和推行，久而久之，形成社会习俗和行为规范作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的

约束作用生活在礼仪习俗和规范环境中的人都自觉或不自觉地受礼仪的约束礼仪的功能自觉接受礼仪约束不接受礼仪约束以道德和舆论加以约束以法律的手段来强迫“成熟的人”的标志礼仪的功能教化的功能礼仪的尊重和约束作用，作为道德习俗对每个人都有教化作用，施行教化礼仪的形成、完备和凝固，成为社会传统文化的重要组成部分，以“传统”力量不断地由老一辈传继给新一代世代相继，世代相传12礼仪的功能调节的功能作为一种规范、程序，文化传统，对人们之间相互关系模式起着规范、约束和及时调整作用调节人际关系某些礼仪形式活动可化解矛盾，建立新关系模式在处理人际关系、发展健康良好人际关系中，有重要作用礼仪的作用04礼仪的作用国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则身修，心尚礼则心泰礼仪在治国安邦、成就事业、个人生存发展中的作用颜元一个人思想道德水平、文化修养和交际能力的外在表现一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映礼仪的作用促进沟通、人们相互尊重人际交往中，自觉执行礼仪规范，使交往双方感情得到沟通，向对方表示尊重、敬意，获得对方的理解和尊重交往时以礼相待，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作关系，缓和或避免不必要的矛盾和冲突礼仪的作用规范、约束人们的行为约束人们的态度和动机01规范人们的行为方式02协调人与人之间的关系03维护社会的正常秩序04良好的社会风尚和睦相处懂礼貌讲文明礼仪的作用互谦互让互尊互敬宽以待人严于律己以一种道德习俗的方式对全社会的每一个人发挥维护社会正常秩序的教育作用倡导、教育人们遵守道德习俗通过对礼仪的学习和应用，建立新型的人际关系礼仪的作用现代生活中，人们关系错综复杂，会突然发生冲突或采取极端行为凝聚、协调促使冲突各方保持冷静缓解已经激化的矛盾人与人之间感情得以沟通建立相互尊重、彼此信任友好合作关系进而有利于各项事业的发展礼仪的内容05礼仪的内容为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的行为规范一个人思想道德水平、文化修养、交际能力外在表现一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映礼仪礼仪的内容遵守公德最基本的品质公德是一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最简单、最起码的公共生活准则反映了人类社会中最一般、最基本的关系，而不是某一领域或特定阶级的关系礼仪的内容公德是日常生活中的道德，应该做到又不难做到的爱护公物公共场所遵守公德，表现人与人之间互相尊重及对社会的责任感遵守公共秩序救死扶伤主持正义最低限度的行为要求，是道德体系中的最低层次礼仪的内容遵时守信是人际交往时极为重要的礼貌遵时守信遵守规定和约定时间，不得违时，不可失约讲信用，不可言而无信失约和言而无信是失礼行为，普遍为人们所反感遵时守信礼仪的内容“一诺千金”“言必行，行必果”是对自身人格的尊重和珍惜服务过程中，规定的迎送时间、服务时间不能耽误因不可抗拒因素不得已改动，应及早打招呼，做好说明解释工作尽量避免造成麻烦或产生误会旅游线路安排、宾客约定服务时间一般不要轻易变更礼仪的内容真诚友善待人真诚、表里如一的人特别具有亲和力，很容易得到别人的信任虚情假意、口是心非，礼貌礼节方面做得无可挑剔，仍会让人感到不快，使正常交往难以继续礼仪的内容与人交往应从友善的愿望出发“尊重，贬低”不可心存恶意或无意猜忌别人不可盛气凌人，自视高人一等从善良愿望出发，以诚相待，才能赢得信赖和尊重，保证交往顺利与成功最敏感的问题礼仪的内容态度亲切，乐意听取他人的意见有事能与他人商量，容易同他人建立亲近的关系谦虚随和虚怀若谷不粗暴不急躁不严厉有耐心说话和气礼仪的内容自视高明、目中无人，夸夸其谈妄自尊大、卖弄自己博学多闻谦虚温和不是唯唯诺诺，过分顺从，缺乏个性和主见被视为傲慢无礼，敬而远之令人轻视，不利于交际成功礼仪的内容善解人意，理解别人心灵深处的喜、怒、哀、乐，体谅别人隐衷理解宽容无法沟通感情产生妨碍交流思想的隔膜，使个性僵化容易导致失礼互相缺乏理解产生误解宽容是理解，是提高升华，是理解的结果礼仪的内容与不同思想性格的人打交道，对对方的误解、无礼有气量，宽大为怀允许不同观点存在，原谅他人对自己利益的无意侵害，谅解他人过失，允许别人与你的不同宽容不是无限的，否则就会丧失原则和人格，姑息纵容错误化解矛盾，赢得敬意，利于大局宽容礼仪的内容热情使人感到亲切、温暖，缩短感情距离，愿意与你接近、交往热情有度热情过分，使人感到虚情假意，有所戒备，无意中筑起心理防线过多的吹捧语言勉强他人吃饭喝酒，使人难以接近，产生误会礼仪的内容服务接待工作中的过于热情例如待人接物容易使宾客产生你可能别有企图看法而有损你的形象注意真挚热情把握分寸和尺度礼仪的内容有的人做事大大咧咧，行为没有拘束，不拘小节注意小节反映了一个人的行为修养较差展会上随便触摸展览品进入会议室推开门就闯当众掏鼻孔剔牙齿礼仪的内容在注意礼仪的社会交往场合，不注意小节的人是不受欢迎的最起码的交往行为修养注意小节彬彬有礼作为服务人员礼仪的内容风度，气质和修养的外在表现风度高雅一个综合的概念，控制自己情绪的一种能力日常中表现出来的仪表、神情、姿态等总和人的全部生活姿态所提供给人们的综合印象礼仪的内容风度不是表面上的穿着打扮，也不是简单地模仿别人的行为举止深层次的精神状态、个性气质、品德修养、文化品位、生活情调的外在表现，以内在气质做基础礼仪的内容风度美不是千篇一律，温柔恬静是美，纯洁热情是美，成熟庄重是美大方的表情动作得体的仪表礼节幽默文雅的谈吐健康的性格特点诚恳的待人态度饱满的精神状态能够追求自然和谐并具有独特的个性就是风度风度美没有标准的模式礼仪的内容风度可以塑造一个人无法对容貌作出选择，在成长发展的过程中却可以对风度负责通过后天的学习磨炼，塑造美的风度,建立良好的个人形象礼仪的原则06礼仪的原则指以礼待人，有来有往，不能盛气凌人，不能卑躬屈膝平等原则现代礼仪的基础，有别于以往礼仪的最主要原则与各民族的风俗习惯、宗教信仰等有很大关系礼仪中的优先礼仪的原则巴基斯坦，讲究男女授受不亲“女士优先”原则公共场合，男女出双入对、卿卿我我，不合礼仪男士非常尊重妇女，对待女士谦逊有礼，一般不主动握手，除非女士先伸手礼仪的原则任何时候排长龙女性都可直接走到队伍的前端去公共汽车，女士先上车，座位分得很清楚，女性坐前面男性坐后面餐厅，男女桌位分开，陌生男士决不可以随意过界或上前搭讪礼仪的原则“敬人者，人恒敬之”上海一家电影院曾发生一件事：年末，电影院经理把员工包括离退休人员及家属请到电影院开茶话会。会前，专门制作了这些离退休人员和在职职工的生活录相片，会上放给大家看。每个人尤其是离退休职工非常感动。原因很简单，这些人一辈子干的工作就是给别人放电影，从来未感受到自己上银幕是什么滋味。今天他们有机会在给人们放了一辈子电影的电影院里，看自己走上银幕，感到电影院领导没有忘记自己一辈子的辛苦，他们能不感动吗？因而很自然地加深了对自己单位的感情，同时也使在职职工感到振奋，团体的凝聚力大增互尊原则只有相互尊重，人与人之间的关系才会融洽和谐礼仪的原则热情的态度，意味着对别人的隆重接纳给人留下受欢迎、受重视、受尊重感觉想在与人交往中通过礼仪的形式体现出对对方的尊重与人交往，要热情而真诚礼仪的初衷和要旨过分的热情会使人感到虚伪和缺乏诚意礼仪的原则待人热情一定要出自真诚，是尊重他人真挚情感的自然流露心存不敬又故意表现热情，让人感到做作引起反感不论是不是客户，工作人员都应热情接待在与客户及其他来访者打交道时尤为重要不论是不是客户，都要热情真诚地为其服务礼仪的原则面子即自尊心要给他人留有面子一个毫无廉耻之心的人也有自尊心失去自尊是非常痛苦、难以容忍的事情伤害别人的自尊是严重失礼的行为礼仪的原则每个人都有表达自己思想、表现自身的愿望允许他人表达思想，表现自己丰富的个性色彩和多元思想的共存，是现代社会区别于传统社会的一个基本特征现代礼仪互尊原则，要求人们学会彼此宽容尊重他人的思想观点和个性礼仪的原则遵时守信，“言必信，行必果”。取信于人在人际交往中非常重要诚信原则《韩非子》中记载着这么一则寓言：有一户有钱人家的围墙被大雨冲塌了，隔壁的邻居提醒他：“要及早修复，免得盗贼侵入。”有钱人家的儿子也同样说道：“爸爸，及早修理吧，不然小偷会来的。”结果当天晚上小偷果然来了，偷走了不少东西。有钱人家的反应是：儿子预先说在前，意见很对，有先见之明，心里却对邻居起了疑心，怀疑邻居是小偷礼仪的原则中国人自古以来是家天下，血缘关系是亲不可分的纽带，影响对客观事物公正的判断心理反应，“自己人效应”，易于相互吸引