《民航服务与沟通学》课件-第22讲 旅客突发事件

民航服务与沟通学第22讲旅客突发事件（上）误机误机的含义及原因（1）误机的含义旅客未按规定时间办理乘机手续旅行证件不符合规定未能乘机误机（2）误机的原因旅客误机自己的因素，可自我进行情绪调控航空公司因素，可能产生不良情绪怀疑、焦虑、愤怒等需要民航工作人员具备良好的沟通技巧与服务态度误机对旅客深表歉意不忙于辩解快速采取解决办法优先安排旅客乘坐后续航班签转给其他承运人承运等误机误机旅客的服务及沟通技巧《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》规定旅客误机，航空公司工作人员确认后到乘机机场/原购票地点办理客票变更/改乘航班误机变更航班、日期和舱位等级，办理退票(团体旅客除外)为旅客办理相关服务工作的同时积极热情，及时关注旅客因误机情况产生的情绪主动与旅客沟通：注意沟通态度，尽快帮旅客解决问题重新预订航班座位误机知识链接：东方航空公司有关旅客出行提示（1）如何避免人为误机?①春运期间客流量猛增高峰期机场周边交通易出现拥堵建议旅客提早前往机场办理值机手续，以免耽误出行误机②避免地面交通塞车误机③春运期间安检通道人员较多尽快通过安检至相应登机口候机建议旅客尽量乘坐地铁已办理值机手续的旅客误机（2）发现快到值机柜台关闭时间了，该怎么办?路上办理乘机手续东航网上值机手机值机短信值机功能误机旅客已在候机楼移动值机二维码扫描手机值机自助值机等办理乘机手续，避免排队误机（3）误机了怎么办?未值机旅客误机直接在现场售票柜台办理改签手续在各值机区域的候补柜台候补后续出发航班搭乘虹桥机场起飞航班已值机旅客误机被减客后通过问询台进行登机口改签或候补，避免来回奔波误机（4）东航为了减少旅客误机，采取了哪些措施?①春运期间开辟晚到旅客着急专柜值机即将关闭时间抵达机场的旅客提供最快办理的程序误机②值机柜台员工为旅客办理手续时录入旅客联系方式最大限度确保旅客成行登机召集时及时联系旅客确切方位和动向漏乘漏乘的含义旅客在航班始发站办理乘机手续后或经停站过站时未搭乘上指定航班漏乘漏乘旅客的两个类别办理完乘机手续之后的始发旅客过站经停的旅客发生漏乘：首先查明漏乘原因，根据不同原因进行处理漏乘漏乘原因按照旅客类型分类过站旅客漏乘始发旅客漏乘每个机场都有各自的特殊情况此类型不代表全部漏乘情况具体按照实际情况发生处理漏乘漏乘旅客的服务及沟通技巧（1）漏乘旅客的服务通过对旅客漏乘情况的分析根据旅客漏乘原因有针对性地开展服务沟通漏乘旅客原因造成漏乘发生在航班始发站，按误机有关规定处理旅客可办理改乘后续航班/退票发生在中途站，不得改乘后续航班按旅客自动终止旅行处理航班未使用的航段票款不退漏乘承运人原因造成旅客漏乘应尽早安排旅客乘坐后续航班成行，按航班不正常的相关规定航程改变或承运人不能提供原订座位时旅客要求退票，始发站应退还全部票款经停地退还未使用航段的全部票款承运人应承担漏乘旅客等候后续航班期间的相关服务旅客要求退票漏乘（2）漏乘旅客的沟通技巧旅客漏乘可能产生不良情绪工作人员需要承接旅客情绪避免处理过程中工作人员难以共情语言上给旅客造成误解漏乘了解旅客漏乘的原因尽量从源头避免漏乘导致旅客对漏乘的抱怨转换为对工作人员服务态度的不满漏乘处理旅客漏乘时工作人员遵照“充分理解、全面了解、尽力帮助”的原则程序规范、服务态度明确减少机场旅客漏乘现象尽力帮助漏乘旅客让他们对机场服务满意漏乘工作中对漏乘的旅客有后续的关注漏乘旅客办妥手续登机后客舱服务人员同样以优质的服务缓解旅客旅途中不愉快的心情错乘错乘的含义旅客乘坐了不是客票的适用乘机联上列明的运输地点的航班错乘错乘旅客的服务及沟通技巧错乘与误机、漏乘→属于旅客运输不正常的范畴站在旅客立场，帮助旅客解决问题服务错乘旅客时熟练掌握其服务程序与流程错乘具体为错乘旅客服务的程序（1）由于旅客原因造成错乘始发站发现旅客错乘承运人安排错乘旅客搭乘最早飞往旅客客票上列明地点的最早航班票款不补不退错乘中途站发现旅客错乘→中止其旅行票款不补不退承运人尽量安排错乘旅客搭乘飞往旅客客票上列明的目的地的直达航班错乘（2）承运人原因造成旅客错乘承运人首先向旅客赔礼道歉道歉过程中态度诚恳真诚旅客是否有负面情绪都应耐心倾听旅客描述妥善安排旅客，承担错乘旅客等候后续航班期间的其他服务内容错乘始发站发现旅客错乘搭乘飞往旅客客票上列明地点的最早的航班旅客要求退票，按非自愿退票处理承运人应安排错乘旅客错乘中途站发现旅客错乘中止其旅行，承运人尽量安排错乘旅客搭乘飞往旅客客票上列明目的地的直达航班旅客要求退票，按非自愿退票处理退还自错乘地点至旅客客票上列明目的地的票款任何情况下退款都不得超过旅客实付票款错乘

2015年1月13日晚19时，一个右手受伤背着行李包的旅客一脸焦急地走进南通机场问讯处求助：因错乘航班不能回家，希望能得到帮助。经了解，旅客胥某(55岁)为四川南充人，家境贫困，现在北京打工，是一家银行的保洁员，上班才第三天就不慎摔跤导致右手骨折，钱没有赚到还要花费一笔不少的治疗费，于是胥某决定回老家南充继续医治。

为了节省开支，胥某原本准备乘火车回家，和她一起工作的姐妹得知后，凑钱让她坐飞机回南充，尽早接受治疗。由于文化程度不高，南充和南通的发音又比较接近，结果胥某的朋友错买了北京飞往南通的机票。

下了飞机，胥某才知道坐错地方了，慌了神，人生地不熟地只能向机场求助。老人普通话不标准，同时因为着急说话没有逻辑性，但机场工作人员认真耐心地倾听老人的描述，通过观察老人的表情，了解情况后，考虑到胥某年纪较大，右手骨折，南通也没有直达南充的火车，转站扬州非常不方便，随后决定传递爱心，组织机场工作人员捐款资助胥某购买南通一成都的机票，并准备了南通特产送其回家。

虽然近期机票紧张，在机场公司领导的帮助下，还是为胥某争取到14日中午的一张机票，并就近安排其到宾馆住宿，次日早晨派专人将胥某接到了机场为其送行，并与机组进行了沟通，尽可能地给予胥某帮助。其间，为安慰老人，机场工作人员与胥某的儿子也一直保持联系，直至胥某安然到家。14日下午，老人专门从老家打来电话，感谢南通机场的热情帮助，今后她将永远记得南通市、南通兴东机场，还有机场所有帮助过她的工作人员。案例分析机场爱心传递，错乘旅客安然到家

2015年1月13日晚19时，一个右手受伤背着行李包的旅客一脸焦急地走进南通机场问讯处求助：因错乘航班不能回家，希望能得到帮助。经了解，旅客胥某(55岁)为四川南充人，家境贫困，现在北京打工，是一家银行的保洁员，上班才第三天就不慎摔跤导致右手骨折，钱没有赚到还要花费一笔不少的治疗费，于是胥某决定回老家南充继续医治。

为了节省开支，胥某原本准备乘火车回家，和她一起工作的姐妹得知后，凑钱让她坐飞机回南充，尽早接受治疗。由于文化程度不高，南充和南通的发音又比较接近，结果胥某的朋友错买了北京飞往南通的机票。

下了飞机，胥某才知道坐错地方了，慌了神，人生地不熟地只能向机场求助。老人普通话不标准，同时因为着急说话没有逻辑性，但机场工作人员认真耐心地倾听老人的描述，通过观察老人的表情，了解情况后，考虑到胥某年纪较大，右手骨折，南通也没有直达南充的火车，转站扬州非常不方便，随后决定传递爱心，组织机场工作人员捐款资助胥某购买南通一成都的机票，并准备了南通特产送其回家。

虽然近期机票紧张，在机场公司领导的帮助下，还是为胥某争取到14日中午的一张机票，并就近安排其到宾馆住宿，次日早晨派专人将胥某接到了机场为其送行，并与机组进行了沟通，尽可能地给予胥某帮助。其间，为安慰老人，机场工作人员与胥某的儿子也一直保持联系，直至胥某安然到家。14日下午，老人专门从老家打来电话，感谢南通机场的热情帮助，今后她将永远记得南通市、南通兴东机场，还有机场所有帮助过她的工作人员。民航服务与沟通学旅客突发事件（下）登机牌遗失登机牌boardingpass/boardingcard（登机证/登机卡）有效机票和身份证件后为旅客提供的登机凭证每位旅客空中旅行过程中，登机牌都扮演不可或缺的角色旅客安检、登机、转机时→必须向工作人员出示航空公司验证旅客登机牌遗失登机牌遗失服务及沟通技巧（1）隔离区外登机牌遗失旅客办完乘机手续未进入隔离区时发现登机牌遗失立即到原值机柜台向值机工作人员说明情况出示有效身份证件登机牌遗失工作人员根据旅客提供的信息确认旅客要乘坐的航班号查验对应乘机联是否一致确认该旅客提供信息准确性之后按原发放的座位重新补发新登机牌值机人员应核实乘机联与所发登机牌数量一致登机牌遗失（2）隔离区内登机牌遗失旅客第一时间向工作人员寻求帮助工作人员先安抚旅客的焦急情绪仔细询问旅客乘坐航班号及到达目的地对应航班信息查询是属于正点航班还是延误航班登机牌遗失为旅客及时寻找或补办登机牌同时广播通知寻找遗失登机牌根据实际情况时间是否充裕登机牌遗失

“这位旅客请先不要着急，我很理解您的心情，让我帮助您解决问题”“这位旅客请问您的飞行航班是什么，让我来为您查询一下”“这位旅客你试着回想一下刚才都去过哪些区域，我们马上为您广播通知寻找登机牌”“旅客您好，麻烦您出示一下身份证件，由值机人员为您补办登机牌”等。案例分析登机牌遗失时刻站在旅客立场考虑问题，最优方式为旅客解决困难登机牌遗失旅客发现及时可直接拿身份证进行补办只要工作人员耐心细致，补办环节非常便捷登机牌遗失有些旅客登机牌和身份证件同时丢失机场有公安局临时补办身份证窗口补领临时身份证登机牌遗失方面的服务沟通取决于工作人员处理态度、说话方式及环节操作的熟悉程度用心为旅客服务→减少旅客运输不正常情况航班超售社会经济的增长越来越多旅客乘坐飞机出行民航运输规模的日益增长飞速增长的客货运输需求航班超售旅客订票后并未购买或购票后不通知航空公司的情况下放弃旅行→航班座位虚耗满足更多旅客出行需要避免航空公司座位虚耗航空公司在部分易出现座位虚耗的航班上适当超售航班超售航班超售的含义和影响（1）含义：旅客订座数超过相应的实际可利用的座位数对旅客和航空公司都有益国际航空界的通行做法目的是节约成本航班超售（2）影响超售：收益管理重要优化手段之一减少座位虚耗，提高座位利用率增加收入的有效途径座位超订给公众旅行者带来的好处不容低估利好方面（航空公司）航班超售增加可用座位的数量提高了座位利用率更多旅客有机会乘坐首选航班更少旅客被拒绝预订某一航班座位航空公司座位更有效利用旅客整体旅行成本减少等航班超售弊端方面：超售带来好处，同时存在消极影响“航班已满”使旅客订座需求被拒绝该航班起飞时仍有空座位航空公司收入的损失航班超售手持经确认有座位的机票旅客扶老携幼带行李自费赶到机场发现旅客拥挤不堪、无法登机对于旅客的心理影响不能低估有过这种经验的旅客把“受骗”感觉传播开，扩大影响航班超售虽是业内惯例，应谨慎处理航班超售国外航空公司常将超售机票占售出机票的比例控制在3%左右我国民航总局规定超售机票不能超5%国内某知名航空公司一份资料显示每超售10000张客票，受影响旅客为4人航班超售航班超售的处理航班超售不意味已购票的旅客无法乘机工作人员及时妥善合理地处理相应问题都可以解决航班超售（1）国外航空公司处理办法美国和欧洲，政府部门均出台超售相关规则航空公司根据规则制定各自的超售处理办法细节上有所差异，总体较为相似航班超售处理方式航班超售导致旅客不能成行航空公司召集旅客并告知航班超售情况保证旅客知情权，让旅客心理上容易接受航班超售进行协商时→航空公司寻找自愿放弃乘机的旅客尽力安排后续航班

提供相应服务根据不同情况给予自愿放弃乘机旅客一定补偿航班超售若自愿放弃乘机的旅客数量不足航空公司拒绝部分旅客登机按规定为其提供一系列服务，给予一定赔偿航班超售（2）国内航空公司处理办法收到座位控制部门航班超售预报后对预计超售的航班制定处理预案预案内容：航班超售情况分析列出座位应予优先保证的旅客名单，必要时预留机上座位航班超售可能发生的超售补偿安排需要安排提升舱位等级的，选择出候选旅客名单需要降低舱位等级的选择出候选旅客名单需要暂缓办理乘机手续的选择出暂缓办理旅客名单航班超售超售航班办理乘机手续的逐一核对姓名接收旅客的方式登记较低舱位等级座位发生超售根据逐级升舱的原则→按非自愿升舱将较低舱位等级旅客安排在较高舱位等级座位上较高舱位等级有空余座位时航班超售持航空企业职员免折票的旅客超售时的拉客顺序：①填空旅客②限时订座旅客航班预计出现超售时根据情况暂缓办理乘机手续航班超售航班超售时航空公司与旅客的沟通航空公司对于航班超售航班超售信息超售含义及超售时旅客享有的权利及时与旅客沟通航空公司以适当方式告知旅客航班超售编写航班超售公告在售票处或网上提供告知