《民航法律法规》课件-10-2 民航航班超售概述

10-2：民航航班超售概述民航法律法规民航法律法规民航航班超售概述目的:为了满足广大旅客的出行需求，减少因部分旅客临时取消出行计划而造成的航班座位虚耗作用：可以保证更多的旅客能够搭乘理想的航班措施：航空公司会在部分容易出现座位虚耗的航班上进行适当的超售01航班超售的含义、本质与产生航班超售的含义、本质与产生航空公司为了弥补由于航班座位虚耗造成的损失而售出的机票数量超过航班座位数量的现象结果：小部分旅客虽然购买了机票，但无法登上所购机票的航班图12-3(一)航班超售的含义航班超售的含义、本质与产生美国航班超售合法“非自愿"取消登机自愿放弃搭乘飞机完成登机约6亿人次美国交通运输部统计，2016年全美12大航空公司客流量4万人次约3万人次航班超售的含义、本质与产生0.07每万人1.28每万人0.4每万人“非自愿”拒绝登机率排名第一排名十二排名第六航班超售的含义、本质与产生在我国，航空公司超售机票的行为也合法法无禁止即可为我国缔结或者参加的国际条约与我国的民事法律产生冲突时，优先适用国际条约《民法总则》规定我国法律和我国缔结或者参加的国际条约没有规定的，可以适用国际惯例航班超售是航空界的国际惯例不足1：未能彻底揭示机票超售本质超售的本质:以营利为目的的商业行为航班超售的含义、本质与产生决策主体:航空公司减少航班虚耗，最大限度上向急需某一特定时段出行的旅客提供适时服务目的:营利，最大的收益人是航空公司不足2：超售的动态性揭示不足航空公司机票超售是一个动态的过程航班超售的含义、本质与产生航空公司售出超出本次航班座位数的机票状态直到航班正式起飞以前，该航班都处在可能超售的时段超售的静态性超售的动态性不足3：未能将被动超售的情况考虑在内航班超售的含义、本质与产生超售是一种机票销售策略航班临时调整机型临时调整飞机载重限制温控限制客观因素人为因素被动超售原因航空公司相关座控或离岗控制工作人员错建航班信息航班超售的含义、本质与产生售票期间的机票超售，航空公司售出的是形式上的机票，即使出现了超售，也不一定会造成对旅客的影响在航班起飞前的节点，售出了超出载运能力的机票，出现拒绝旅客登机的现象形式超售实际超售超售导致无法正常登机航空公司为达到营利目的，售出多于航班实际载运能力的机票数，导致一些旅客无法按照原定计划到达目的地的商业行为航班超售的含义、本质与产生超售的本质旅客对航空公司服务绩效的感知对航空公司的服务期望使旅客产生不满意情绪，是一种服务失误航班超售的含义、本质与产生20世纪50年代之前，机票预订技术含量低（二）航班超售的产生始于20世纪40年代无心之举赚钱策略每家航空公司在总部设有一个“主控制板”，显示所有指定航班上的可预订座位航班超售的含义、本质与产生管理人员花了几年的时间坚决否认他们故意进行航班超售仅有几个座位（二）航班超售的产生座位全部售出系统无法进行实时操作，易对一个航班进行超售在1953年12月发生的一起广为报道的事件中，一名在纽瓦克机场被拒绝登机的商人选择站在停机坪上的飞机外面抗议，并最终坐在前轮上以示抗议。此后航空公司依旧继续进行超售，但盛怒的选民促使国会开始采取相关的措施。1956年6月，缅因州共和党参议员抨击航空公司“冷漠”。一个月后，美国民用航空委员会（以下简称CAB,是美国联邦航空局和国家运输安全委员会的前身）向主要航空公司发出警告信来限制航班超售。随后有关航班超售事件的数量急剧下降，但数月内又再次飙升。CAB对当时的美国国家航空（后被泛美航空收购）和东方航空（1991年破产）采取了强制执行程序。这两家航空公司因超售受到指控，其对乘客支付现金作为造成不便的赔偿也被视为非法行为。因为被要求下机的乘客与其他乘客相比，与航空公司达成了更有利的交易，CAB禁止这种“区别对待"。但是，这两家航空公司进行了反击，声称任何超售都是一个“诚实的错误”，并不是政策造成的，然而这是极不可能的。同一时期，CAB在努力解决这一问题时从一个极端走向另一个极端。1961年，CAB对航空公司处罚“未登机乘客”的计划予以了支持，但两年后放弃了这个想法。经过进一步研究，CAB转变了态度。其在1967年的一份报告中称，通过“严格控制的超售”航空公司可以减少空置座位，同时搭载更多乘客来为公共利益服务。CAB没有对“严格控制的超售”进行解释，但强制要求航空公司给予乘客一张与原有航班票价等值的代金券。然而这种通用的解决办法很难达到目标，因为没有意识到乘客可能想要更多的赔偿，或者是能够接受更少的赔偿。20世纪50年代,航班超售遭大量乘客投诉航班超售的含义、本质与产生在1953年12月发生的一起广为报道的事件中，一名在纽瓦克机场被拒绝登机的商人选择站在停机坪上的飞机外面抗议，并最终坐在前轮上以示抗议。此后航空公司依旧继续进行超售，但盛怒的选民促使国会开始采取相关的措施。1956年6月，缅因州共和党参议员抨击航空公司“冷漠”。一个月后，美国民用航空委员会（以下简称CAB,是美国联邦航空局和国家运输安全委员会的前身）向主要航空公司发出警告信来限制航班超售。随后有关航班超售事件的数量急剧下降，但数月内又再次飙升。CAB对当时的美国国家航空（后被泛美航空收购）和东方航空（1991年破产）采取了强制执行程序。这两家航空公司因超售受到指控，其对乘客支付现金作为造成不便的赔偿也被视为非法行为。因为被要求下机的乘客与其他乘客相比，与航空公司达成了更有利的交易，CAB禁止这种“区别对待"。但是，这两家航空公司进行了反击，声称任何超售都是一个“诚实的错误”，并不是政策造成的，然而这是极不可能的。同一时期，CAB在努力解决这一问题时从一个极端走向另一个极端。1961年，CAB对航空公司处罚“未登机乘客”的计划予以了支持，但两年后放弃了这个想法。经过进一步研究，CAB转变了态度。其在1967年的一份报告中称，通过“严格控制的超售”航空公司可以减少空置座位，同时搭载更多乘客来为公共利益服务。CAB没有对“严格控制的超售”进行解释，但强制要求航空公司给予乘客一张与原有航班票价等值的代金券。然而这种通用的解决办法很难达到目标，因为没有意识到乘客可能想要更多的赔偿，或者是能够接受更少的赔偿。航班超售的含义、本质与产生2010年国内航空超售开出第一单罚单（三）我国航班超售实施现状国内对航空公司超售问题的关注起步晚，只有将近20年的历史1999年我国航空运输业正式引入超售思想因机票超售行为，温州工商局龙湾分局开出了全国首张罚单：广东一家航空公司被罚5000元。工商部门召集航空公司代表、消费者代表开了一个座谈会，呼吁有关部门酝酿机票超售的行为准则。2010年2月3目，温州人黄先生和亲戚朋友一行8人，订了8张由温州飞往深圳的机票。机票上没有座位号，要领登机牌时才有。但当2月15日他们去领登机牌时，却被告知其中2人不能上飞机。再三追问下，他们才知道，原来本次航班只有127个座位，卖出的机票却是129张。由于机票超售，航空公司表示多出的2位乘客可以先飞到广州，再坐车去深圳。另外每人可以得到300元赔偿。黄先生等人是去旅游的，听说要这么折腾，心情一下子没了。他们没有接受航空公司的安排，而是向工商部门投诉，要求航空公司赔偿经济和精神损失5万元。由于双方要求的赔偿金额差距太大，无法协商。经审查，11月5日，温州工商局龙湾分局对广东这家航空公司作出行政处罚决定，责令其改正违法行为，并处罚款5000元。处罚的依据是，航空公司以欺诈方式超售机票，违背了法定的诚实信用原则，剥夺了消费者的知情权。温州工商开出全国首张机票超售罚单航班超售的含义、本质与产生因机票超售行为，温州工商局龙湾分局开出了全国首张罚单：广东一家航空公司被罚5000元。工商部门召集航空公司代表、消费者代表开了一个座谈会，呼吁有关部门酝酿机票超售的行为准则。2010年2月3目，温州人黄先生和亲戚朋友一行8人，订了8张由温州飞往深圳的机票。机票上没有座位号，要领登机牌时才有。但当2月15日他们去领登机牌时，却被告知其中2人不能上飞机。再三追问下，他们才知道，原来本次航班只有127个座位，卖出的机票却是129张。由于机票超售，航空公司表示多出的2位乘客可以先飞到广州，再坐车去深圳。另外每人可以得到300元赔偿。黄先生等人是去旅游的，听说要这么折腾，心情一下子没了。他们没有接受航空公司的安排，而是向工商部门投诉，要求航空公司赔偿经济和精神损失5万元。由于双方要求的赔偿金额差距太大，无法协商。经审查，11月5日，温州工商局龙湾分局对广东这家航空公司作出行政处罚决定，责令其改正违法行为，并处罚款5000元。处罚的依据是，航空公司以欺诈方式超售机票，违背了法定的诚实信用原则，剥夺了消费者的知情权。和温州黄先生同样遭遇的人不少。据温州市消费者权益保护委员会统计，当年上半年温州就已受理航空纠纷349件，其中航班延误占了大头，而其中有很大一部分因机票超售引起。大多数乘客选择了息事宁人的做法，改签了其他航班。然而，即使遇到较真的乘客，航空公司也往往会拿出个响当当的理由：这是国际惯例。的确，我国机票超售制度是由欧美国家借鉴来的，但借鉴时却遭遇了“阉割”。乘客购买机票以后，因为自身的原因，可能会“放鸽子”：误机或者变更行程。为了避免座位空置带来的损失，在国外每个航班的机票一般会超售20%〜30%。但和超售相适应的，国外有一套完善的事先告知制度和事后赔偿机制。例如，美国《联邦条例法典》规定，每一承运人应在其机场的值机柜台张贴“航班超售通知"，并且要将该“通知”印在机票上，以满足乘客的知情权。被拒载的旅客将会得到单程票价一倍或双倍的赔偿。乘客一旦购买了机票，就和航空公司形成了航空运输合同关系。航空公司有义务按合同，也就是机票上的约定去履行。如果机票存在超售情况，航空公司却没有事先告知乘客，航空公司就已经违约了，有合同欺诈嫌疑。当然，要是航空公司事先告知了，乘客仍愿意购买的，则没有违约。消费者可以直接向航空公司协商索赔，可以向航空公司的上级机关投诉，也可以去法院起诉。航班超售的含义、本质与产生和温州黄先生同样遭遇的人不少。据温州市消费者权益保护委员会统计，当年上半年温州就已受理航空纠纷349件，其中航班延误占了大头，而其中有很大一部分因机票超售引起。大多数乘客选择了息事宁人的做法，改签了其他航班。然而，即使遇到较真的乘客，航空公司也往往会拿出个响当当的理由：这是国际惯例。的确，我国机票超售制度是由欧美国家借鉴来的，但借鉴时却遭遇了“阉割”。乘客购买机票以后，因为自身的原因，可能会“放鸽子”：误机或者变更行程。为了避免座位空置带来的损失，在国外每个航班的机票一般会超售20%〜30%。但和超售相适应的，国外有一套完善的事先告知制度和事后赔偿机制。例如，美国《联邦条例法典》规定，每一承运人应在其机场的值机柜台张贴