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文档简介

第五章民宿岗位设置与人员管理第一节民宿人员的基本素质一、职业道德二、服务意识三、沟通交流能力四、语言应用能力五、合作能力第二节民宿岗位设置与职责一、民宿店长1.全面负责民宿各项工作；2.负责员工培训、考核；3.能独立管理制定运营方案，并根据实际运营情况随时优化和调整方案，完成分配的全年任务指标；4.负责民宿的对外联络及市场宣传推广工作；5.在经营中，探索民宿经营的新方向，提升营收能力及客户满意度。二、民宿管家

管家主要负责对客提供全过程跟进式的服务。对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。三、前台服务员

前台服务员，也称为接待人员，主要负责高效、礼貌和职业的帮助客人办理所有接待的相关事宜。在接听电话、客人登记、分配房间、客人退房和协助解决各种请求时，随时保持高标准的服务和工作质量。四、客房服务员

客房服务员主要负责清洁客房及相关区域并使之保持整洁良好的状态，确保客人物品的安全和整齐有序，努力为所有客人提供舒适的环境。五、客服人员

民宿的客服主要负责的内容就是在OTA平台上房客进行初步的沟通，确认订单后通过聊天的形式给房客介绍民宿的相关信息等。六、旅行顾问

旅行顾问根据民宿客户的旅行需要，为其提供有针对性的各类相关旅游信息，包括这之后所发生的旅游行为。第三节民宿员工招募一、招聘前期准备（一）核算人力成本（二）统计工作量（三）调整工资与福利（四）准备问题列表二、招聘流程与面试要点（一）招聘流程（二）面试与试用扩展：民宿每日工作时间表及内外场分工

第三节民宿员工的培训一、意识层面培训二、服务规范与标准培训三、体验活动策划培训四、服务人员的沟通培训（一）语言沟通技巧（二）非语言沟通技巧第四节民宿员工团队建设一、民宿员工创建阶段第一阶段（创业初期）：顺手、信任、忠诚第二阶段（稳定期）：梯队第三阶段（成熟期）：快速批量复制基础员工二、民宿团队建设的要点1.理解民宿文化2.有包容心

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