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投诉的沟通护患沟通/护患关系/护士培训

主讲人：刘洋单位：长沙民政职业技术学院主讲人：刘洋讲师单位：长沙民政职业技术学院情境学习Learningbasedonclinicalrealcommunicationsituation投诉时的沟通情景65岁王老太太，3天前与孩子生气后，突然出现胸闷，来院就诊，诊断为心肌梗死，患者家属拒绝冠脉介入治疗和搭桥手术，要求保守治疗。护士：老太太您现在病情非常重，第一周一定要绝对卧床休息，不能下地活动，连大小便都要在床上解决，并且要保持大小便通常。王老太太：恩，好的，我都听你们的。患者家属：好的，好的，我们会注意的。2天后，王老太太情况明显好转，便放松了警惕，非要下床解大便，期间出现了急性心脏骤停，未能抢救过来。家属至院办投诉。投诉时的沟通情景患者家属：我妈妈这几天都挺好的，突然怎么就不行？医生：王老太太出现这种情况我们也非常痛心，这次是由于大便用力或活动后出现的病情加剧，所以入院当天我们就交待过你们，第一周一定要绝对卧床休息，你们也表示理解和接受，我们病程和护理记录都有。患者家属：可是我妈这次起来上厕所，你们护士也没有及时制止呀，我们住院不就是为了能24h在你们眼皮子底下吗？你们这不是渎职吗？

投诉时的沟通情景护士：我们没能及时发现和制止感到非常遗憾，老人病很重，我们是一级护理，巡视间隔要短些，但并不是24h都看着病人。况且，我们已经交代过患者和家属，不能下床活动，病危通知书您也是签过字的。患者家属：我妈妈是在你们病房去世的，你们得负责吧？医生：患者生病了，来医院进行治疗，每位医生我们都会尽力救治，但是出了问题就要医生负责，这是不合理的。如果您执意认为我们有过失的话，

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