旅游服务礼仪项目1

旅游服务礼仪（第2版）高职高专旅游与酒店管理专业系列教材学习项目1认识礼仪旅游服务礼仪

知识目标1.了解中国古代礼仪的演变阶段；2.掌握礼仪的基本概念；3.掌握礼仪的作用与准则。1.认识礼仪在旅游接待中的重要性；2.更深层次地了解礼仪的发展和阶段性特征；3.感受东西方礼仪的差异。4.文化自信与工作中的道德底线。技能及德育目标1.让学生认识到礼仪贯穿于服务工作的始终；2.通过演练，改善员工服务形象和服务水平；3.让学生在真实的情境中感受旅游服务礼仪将会为组织赢得良好的经济效益。实战目标学习任务1礼仪的特征和功能【参考案例】

汉文帝刘恒(前202年—前157年)，汉高祖刘邦第四子，母薄姬，汉惠帝刘盈之弟，西汉第五位皇帝。汉文帝在位时，存在诸侯王国势力过大及匈奴入侵中原等问题。汉文帝对待诸侯王，采取以德服人的态度。道德方面，汉文帝曾经亲自为母亲薄氏尝药，深具孝心。后元七年六月己亥，汉文帝崩于长安未央宫，葬于霸陵。在古代，有夺取天下之功的称为祖，有治理天下之德的称为宗。所以，其庙号太宗，谥曰孝文皇帝。也是《二十四孝》中亲尝汤药的主角。（资料来源：趣历史/renwu/liuheng/）

学习任务1礼仪的特征和功能1.1.1礼仪的概念学习任务1礼仪的特征和功能1.1.2礼仪的起源与发展

鸣放礼炮起源于英国，迎送国家元首鸣放21响，政府首脑鸣放19响，副总理级鸣放17响，目前已成为国际上通用的礼仪。【特别提示】学习任务1礼仪的特征和功能1.1.3礼仪的特征和功能1．现代礼仪应遵循的原则1）“尊重”原则

2）“遵守”原则（1）遵守社会公德（2）遵时守信（3）真诚友善（4）谦虚随和3）“适度”原则4）“自律”原则学习任务1礼仪的特征和功能2.礼仪的特征

1）国际性

2）民族性

3）继承性

4）时代性3.礼仪的功能

1）教育功能

2）沟通功能

3）协调功能

4）服务功能

5）塑造功能

6）维护功能学习任务1礼仪的特征和功能1.1.4中西方礼仪文化差异1．交际语言的差异2．餐饮礼仪的差异3．服饰礼仪的差异4．中西方礼仪融合的意义学习任务2旅游服务礼仪及功能

【参考案例】

《论语》中的礼仪【原文】执圭，鞠躬如也，如不胜。上如揖，下如授。勃如战色，足蹜蹜，如有循。享礼，有容色。私觌（ｄí），愉愉如也。【译文】（孔子出使别的诸侯国，）拿着圭，恭敬谨慎，像是举不起来的样子。向上举时好像在作揖，放在下面时好像是给人递东西。脸色庄重得像战栗的样子，步子很小，好像沿着一条直线往前走。在举行赠送礼物的仪式时，显得和颜悦色。和国君举行私下会见的时候，更轻松愉快了。【评价】上述文字，集中记载了孔子在朝、在乡的言谈举止、音容笑貌，给人留下十分深刻的印象。孔子在不同的场合，对待不同的人，往往容貌、神态、言行都不同。他在家乡时，给人的印象是谦逊、和善的老实人；他在朝廷上，则态度恭敬而有威仪，不卑不亢，敢于讲话；他在国君面前，温和恭顺，局促不安，庄重严肃又诚惶诚恐。所有这些，为人们深入研究孔子、研究中国古代礼仪，提供了具体的资料。学习任务2旅游服务礼仪及功能

1.2.1旅游服务礼仪的概念

旅游业是我国的“窗口”服务行业，

要发挥好旅游业的“窗口”作用并提高其服务质量，首先就必须牢固树立“宾客至上”的服务意识，以礼待客，即讲究礼貌、礼节。讲究礼貌、礼节是旅游优质服务的重要组成部分，是称职员工必备的行为规范和素质条件。同时，旅游从业人员的礼貌礼仪整体水平对于改善国际交往、增进各国人民之间的了解和友谊，展示中华民族的精神风貌和维护我国的声誉、传播社会主义精神文明等有着重要的现实意义。【特别提示】学习任务2旅游服务礼仪及功能

1.2.2旅游服务礼仪的特征1．广泛性2．实用性3．民族性4.国际性学习任务2旅游服务礼仪及功能

1.2.3旅游服务礼仪的意义1．讲究服务礼仪事关旅游业的兴衰2．讲究服务礼仪是构建和谐社会的客观要求3．讲究服务礼仪是精神文明建设的需要学习任务2旅游服务礼仪及功能

1.2.4旅游服务礼仪的功能1．有助于旅游从业人员与旅游者之间的交流与沟通2．有助于妥善处理旅游纠纷3．可以约束旅游从业者的行为4．可以提高服务质量学习任务2旅游服务礼仪及功能

1.2.5旅游服务礼仪应遵循的原则1．自律原则2．宽容原则3．适度原则4．平等原则学习任务2旅游服务礼仪及功能

1.2.6旅游服务人员的基本素质

“世事洞明皆学问，人情练达即文章。”“礼”不仅有协调各类人际关系的作用，而且还定位了人们的社会角色，并通过道德关系，以礼貌礼仪规范明确了人们的社会义务与责任。礼仪，能使人在人际交往中充满自信、处变不惊，还能帮助人们更有效地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进彼此间的了解与信任。旅游服务人员必须做到礼貌待客、热情服务。礼貌待客，是要求服务人员对客人尊重与友好，在服务中注重仪表、仪容、仪态、语言和肢体语言操作的规范；热情服务则要求服务人员发自内心、满腔热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务人员的良好风度与职业素养。【特别提示】学习任务2旅游服务礼仪及功能

1.2.6旅游服务人员的基本素质1．具备良好的思想品德和职业道德2．具有良好的工作态度3．具有高雅、亲切、自然、和谐的态度1）“站如松，行如风”2）眼神应保持坦然、和善、亲切，以促进人际关系的和谐（1）不回避正常的目光交流，也不盯着别人，以免造成对方的不适与难堪；（2）忌用冷漠、轻视，甚至狡黠的眼神与客人交流，如不可白眼或斜眼看人、不可上下打量人等。3）手势语言要自然、得体、到位、有力4．具有丰富的文化知识和较强的语言表达能力5．熟悉旅游业务，具有组织接待能力【实战演练】训练项目一：东西方礼仪文化的差异训练要求：1.熟悉并掌握东西方礼仪文化；2.全班五人一组进行分组；3.分小组讨论；4.其他各小组为该小组的讨论结果进行评议并打分。训练项目二：在旅游中如何服务并尊重游客训练要求：1.掌握旅游服务礼仪的功能和意义；2.全班四人一组进行分组；3.分小组讨论；4.其他各小组为该小组的讨论结果进行评议并打分。【习题与练习】选择题1.“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则身正，心尚礼则心泰。”这是古代哪位大家说的？（）

A.孔子B.孟子C.颜元D.老子2.现代礼仪应遵循的原则有哪些（）？

A.尊重、遵守、谦虚、自重B.遵守、自律、自尊、尊重