2024年度电子商务平台用户反馈处理合同

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUMEPERSONAL

2024年度电子商务平台用户反馈处理合同本合同目录一览1.定义与术语解释1.1电子商务平台1.2用户1.3反馈1.4处理2.合同主体2.1电子商务平台运营商2.2用户3.反馈提交3.1用户提交反馈的方式3.2反馈内容的规范要求3.3反馈的有效性4.反馈处理流程4.1反馈接收4.2反馈分类4.3反馈处理时限4.4反馈处理结果反馈给用户5.反馈处理原则5.1客观公正5.2及时有效5.3保护用户隐私6.用户权益保障6.1用户隐私保护6.2用户反馈权益保障6.3用户信息安全7.责任与义务7.1电子商务平台运营商的责任与义务7.2用户的责任与义务8.违约责任8.1电子商务平台运营商的违约责任8.2用户的违约责任9.争议解决9.1协商解决9.2调解解决9.3仲裁解决9.4法律途径解决10.合同的生效、变更与终止10.1合同的生效条件10.2合同的变更10.3合同的终止11.法律适用与管辖11.1适用法律11.2争议管辖12.其他条款12.1通知与送达12.2合同附件12.3合同修改与补充13.保密条款13.1保密内容13.2保密义务13.3保密期限14.附则14.1合同的解释权14.2合同的未尽事宜14.3合同的签订日期第一部分：合同如下：第一条定义与术语解释1.1电子商务平台：指由甲方运营的，为用户提供网络交易及相关服务的平台，包括但不限于网站、移动应用程序等。1.2用户：指在乙方平台上注册并使用乙方服务的个人或单位。1.3反馈：指用户对乙方平台的服务、产品或者体验等方面提出的意见、建议或者投诉。1.4处理：指甲方对用户反馈进行接收、分类、反馈的过程。第二条合同主体2.1甲方：指电子商务平台的运营商，具有法律人格的法人或其他组织。2.2用户：指使用乙方平台服务的个人或单位，具有完全民事行为能力。第三条反馈提交3.1用户提交反馈的方式：用户可以通过乙方平台的反馈通道、客服邮箱等方式提交反馈。3.2反馈内容的规范要求：用户提交的反馈应符合法律法规，内容应真实、客观、具体，不得包含色情、暴力、诽谤等违法信息。3.3反馈的有效性：甲方收到用户反馈后，将在一个工作日内进行审核，确认反馈有效后，将予以处理。无效的反馈，甲方将不予处理，并向用户说明原因。第四条反馈处理流程4.1反馈接收：甲方收到用户反馈后，将在一个工作日内进行审核，确认反馈有效后，将予以处理。4.2反馈分类：甲方根据反馈的内容，将其分为投诉、建议、其他等类别，并根据类别进行处理。4.3反馈处理时限：甲方将在收到有效反馈后的7个工作日内，将处理结果以邮件、短信等方式反馈给用户。4.4反馈处理结果反馈给用户：甲方将在处理完毕后，将处理结果以邮件、短信等方式反馈给用户。第五条反馈处理原则5.1客观公正：甲方在处理反馈时，应保持客观公正的态度，不得偏袒任何一方。5.2及时有效：甲方应尽快处理用户反馈，确保用户的问题得到及时解决。5.3保护用户隐私：甲方在处理反馈时，应保护用户的隐私，不得泄露用户的个人信息。第六条用户权益保障6.1用户隐私保护：甲方在处理反馈时，应保护用户的隐私，不得泄露用户的个人信息。6.2用户反馈权益保障：用户有权对乙方的服务提出反馈，甲方应认真对待用户的每一条反馈。6.3用户信息安全：甲方应采取有效措施，保护用户的信息安全，防止用户信息被泄露、篡改或者滥用。第八条责任与义务8.1甲方责任与义务甲方有义务对用户反馈进行及时、客观、公正的处理，保护用户的合法权益，维护平台的正常运营。甲方应对用户的反馈信息保密，不得泄露用户的个人隐私。8.2用户责任与义务用户应对其在平台上提交的反馈内容负责，保证其反馈内容的真实性、合法性，不得提交含有虚假、违法信息的反馈。用户应遵守平台的各项规定，不得使用非法手段干扰平台的正常运营。第九条违约责任9.1甲方违约责任甲方未按本合同约定处理用户反馈的，应承担违约责任，向用户道歉，并视情节轻重，给予用户一定的赔偿。9.2用户违约责任用户提交虚假、违法的反馈的，甲方有权拒绝处理该反馈，并要求用户删除相关内容。用户逾期不删除的，甲方有权采取技术手段删除，并视情节轻重，限制或终止用户的平台使用权限。第十条争议解决10.1协商解决双方在履行本合同过程中发生争议的，应通过友好协商解决。10.2调解解决协商不成的，双方可向相关行业组织或消费者权益保护组织申请调解。10.3仲裁解决调解不成的，任何一方均有权向甲方所在地人民法院提起诉讼。第十一条合同的生效、变更与终止11.1合同的生效条件本合同自双方签字或盖章之日起生效。11.2合同的变更合同的变更应经双方协商一致，并以书面形式签订。11.3合同的终止本合同期满后，双方未续签的，合同终止。合同终止后，甲方仍应按照法律法规和本合同的约定，处理未处理的反馈。第十二条法律适用与管辖12.1适用法律本合同的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。12.2争议管辖双方因履行本合同发生的争议，提交甲方所在地人民法院管辖。第十三条其他条款13.1通知与送达双方通过电子邮件、信件等方式互相发送通知和文件，均视为送达。13.2合同附件本合同附件为乙方平台的相关规定和政策，甲方在处理反馈时应遵守。13.3合同修改与补充本合同的修改和补充，应经双方协商一致，并以书面形式签订。第十四条附则14.1合同的解释权本合同的解释权归甲方所有。14.2合同的未尽事宜本合同未尽事宜，双方应本着诚实信用、公平原则协商解决。14.3合同的签订日期本合同于____年____月____日签订。第二部分：第三方介入后的修正第一条第三方介入的定义与范围1.1第三方：指在本合同履行过程中，除甲乙方之外的，参与处理用户反馈事务的自然人、法人或其他组织。第三方包括但不限于中介方、专业评估机构、技术支持方等。1.2第三方介入的情形：当甲乙方在处理用户反馈过程中，遇到技术难题、专业性问题或需要额外资源支持时，可以邀请第三方介入协助处理。第二条第三方介入的程序与条件2.1第三方介入的程序：甲乙方在需要第三方介入时，应先进行协商，达成一致意见后，由甲乙方发出书面邀请。第三方应按照甲乙方的要求，参与反馈处理事务。2.2第三方介入的条件：第三方应具备处理反馈所需的专业能力、技术支持和服务资源。第三方介入的事项应与用户反馈处理相关，且不违反甲乙方的合法权益。第三条第三方介入后的责任分配3.1第三方责任：第三方应按照甲乙方的要求，客观、公正地协助处理用户反馈。第三方对处理结果承担责任，并应遵守本合同的相关规定。3.2甲乙方责任：甲乙方应负责对第三方的管理、指导和监督，确保第三方按照甲乙方的要求处理用户反馈。甲乙方对第三方的行为承担责任，并应确保第三方遵守本合同的相关规定。第四条第三方介入的权益保障4.1第三方权益保障：甲乙方应尊重第三方的合法权益，不得擅自泄露第三方的商业秘密、技术秘密等敏感信息。4.2第三方服务费用：第三方参与反馈处理事务的费用，由甲乙方按照双方协商的结果承担。第五条第三方责任限额5.1第三方责任限额：当第三方因过错导致用户损失时，第三方的赔偿责任限额应由甲乙方根据实际情况确定，并在书面协议中明确。5.2第三方责任限制：第三方对用户反馈处理的结果不承担超出其介入范围的责任。第三方在处理反馈过程中，如存在故意或重大过失，导致用户损失的，第三方应承担相应的赔偿责任。第六条第三方退出与替代6.1第三方退出：第三方在合同履行过程中，如有特殊情况需退出的，应提前通知甲乙方，并协助甲乙方完成交接工作。6.2第三方替代：当第三方不能继续履行合同时，甲乙方有权选择其他符合条件的第三方替代。第七条第三方介入的监督与评估7.1第三方介入的监督：甲乙方应对第三方的处理情况进行监督，确保第三方按照甲乙方的要求处理用户反馈。7.2第三方介入的评估：甲乙方应定期对第三方的处理效果进行评估，如有需要，可与第三方进行协商，提出改进措施。第八条争议解决8.1第三方与甲乙方的争议：当第三方与甲乙方在履行本合同过程中发生争议时，双方应通过友好协商解决。8.2第三方与用户的争议：当第三方与用户在处理反馈过程中发生争议时，甲乙方应协助第三方与用户协商解决。第九条法律适用与管辖9.1适用法律：本合同的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。9.2争议管辖：双方因履行本合同发生的争议，提交甲方所在地人民法院管辖。第十条其他条款10.1通知与送达：双方通过电子邮件、信件等方式互相发送通知和文件，均视为送达。10.2合同附件：本合同附件为乙方平台的相关规定和政策，甲方在处理反馈时应遵守。10.3合同修改与补充：本合同的修改和补充，应经双方协商一致，并以书面形式签订。第十一条附则11.1合同的解释权：本合同的解释权归甲方所有。11.2合同的未尽事宜：本合同未尽事宜，双方应本着诚实信用、公平原则协商解决。11.3合同的签订日期：本合同于____年____月____日签订。第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：附件1：用户反馈处理流程图详细描述用户提交反馈后，反馈处理的详细步骤和流程，包括反馈接收、分类、处理、反馈结果反馈给用户等环节。附件2：第三方介入管理规范详细规定第三方的选择标准、第三方介入的程序、第三方责任限额等事项，明确第三方的权益保障和责任分配。附件3：用户隐私保护政策详细描述甲方对用户隐私保护的措施和承诺，包括用户信息的收集、使用、存储、共享等方面的规定。附件4：用户信息服务协议详细规定甲方对用户信息的安全保障措施，包括用户信息的保密、信息安全、信息篡改、信息泄露等方面的规定。附件5：用户行为规范详细描述用户在使用乙方平台时应遵守的行为规范，包括禁止发布虚假信息、禁止恶意攻击他人、禁止侵犯他人知识产权等。附件6：平台运营规则详细规定乙方平台的运营规则，包括商品发布、交易规则、售后服务等方面的规定。说明二：违约行为及责任认定：违约行为：1.甲方未按照本合同约定处理用户反馈的，构成违约行为。2.甲方泄露用户隐私信息的，构成违约行为。3.甲方未按照本合同约定保护用户信息的，构成违约行为。4.用户发布虚假、违法信息的，构成违约行为。5.用户恶意攻击他人、侵犯他人知识产权的，构成