商场客户投诉处理制度

商场客户投诉处理制度第一章总则为提升商场客户满意度，有效处理客户投诉，规范投诉处理流程，保障客户权益，根据国家相关法律法规及商场内部管理规定，特制定本制度。客户投诉是商场运营中不可避免的一部分，妥善处理客户投诉不仅是提高客户满意度的重要手段，也是商场形象和声誉的重要保障。第二章适用范围本制度适用于商场内所有部门及员工，涉及所有客户投诉的处理流程，包括但不限于商品质量、服务态度、环境卫生、设施问题等方面的投诉。所有员工均需遵循本制度，确保投诉处理的规范性和有效性。第三章投诉受理客户投诉的受理由客服中心负责。客服中心应设立专门的投诉接待窗口，配备专业的客服人员，负责接听客户电话、接待客户来访以及处理客户线上投诉。客服人员需具备良好的沟通能力和应变能力，能够认真倾听客户的意见和建议，并做好记录。所有投诉应在第一时间进行登记，登记内容包括：投诉时间、客户姓名、联系方式、投诉内容、处理意见及处理结果等。投诉记录应妥善保存，以便后续查询和分析。第四章投诉处理流程投诉处理流程分为受理、调查、反馈和归档四个阶段。1.受理阶段：客户投诉后，客服人员需及时与客户确认投诉内容，提供投诉处理的预计时间，并告知客户处理进度。2.调查阶段：客服中心应迅速组织相关部门对投诉内容进行调查，收集相关证据，包括监控录像、投诉记录、相关人员的陈述等。调查应在接到投诉后的48小时内完成。3.反馈阶段：调查完成后，客服人员需及时联系客户，反馈调查结果，并提出相应的解决方案。如客户对处理结果不满意，可再次进行申诉，客服中心需做好记录并上报管理层。4.归档阶段：所有投诉处理完成后，客服中心需将投诉记录、调查报告及处理结果进行归档，确保信息的完整性和可追溯性。第五章投诉处理标准针对不同类别的投诉，制定相应的处理标准。商品质量问题应根据具体情况进行退换货处理，服务态度问题需对相关员工进行培训和整改，环境卫生问题应及时安排清洁人员进行处理。处理标准应确保公平、公正，并符合相关法律法规。针对投诉的处理时限，客服中心应在接到投诉后24小时内进行初步反馈，调查处理结果应在5个工作日内反馈给客户。如涉及复杂问题，需上报管理层，处理时限可适当延长，但应提前告知客户。第六章监督与评估为确保投诉处理制度的有效实施，商场应建立监督机制。定期对投诉处理情况进行统计分析，评估客户满意度，发现问题及时整改。客服中心需定期向管理层汇报投诉处理情况，并提出改进建议。商场可通过客户满意度调查、在线反馈等方式，收集客户对投诉处理的意见和建议，作为改善服务质量的重要依据。第七章附则本制度由商场管理层负责解释，自颁布之日起实施。制度的修订应根据实际工作情况及法律法规变化进行，确保制度的有效性和适用性。所有员工应认真学习本制度，积极配合投诉处理工作，为提升商场整体服务水平贡献力量。第八章附件为方便操作，特附上客户投诉登记表、投诉处理记录表及客户满意度调查表，相关表格应由客服中心统一管理，并在投诉处理过程中使用，确保信息的完整性和准确性。客户投诉登记表投诉时间客户姓名联系方式投诉内容处理意见处理结果投诉处理记录表处理时间处理人投诉内容调查结果反馈内容客户满意度客户满意度调查表调查项目满意度（1-5分）意见建议商品质量服务