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文档简介

金融租赁公司客户服务管理制度第一章总则为提升客户服务质量，增强客户满意度，维护公司形象，确保公司在金融租赁领域的竞争力，特制定本制度。客户服务管理制度是构建公司与客户之间良好关系的基础，旨在规范客户服务工作，明确责任分工，提升服务效率。第二章适用范围本制度适用于公司全体员工，特别是与客户直接接触的服务部门，包括客户经理、客户服务专员及相关管理人员。所有员工应了解并遵守本制度，以确保客户服务工作的统一性和有效性。第三章客户服务目标客户服务的主要目标包括：提供高效、优质的服务，满足客户的多样化需求；及时处理客户的咨询、投诉及建议；定期进行客户满意度调查，不断改进服务质量；建立良好的客户关系，提升客户忠诚度。第四章客户服务规范1.客户接待客户接待应热情周到，工作人员应主动问候，保持良好的仪表和礼仪。接待过程中要认真倾听客户需求，详细记录关键信息。2.咨询服务针对客户的咨询，工作人员需提供准确、详尽的信息和建议。必要时，应及时与相关部门沟通，确保客户得到全面解答。3.投诉处理收到客户投诉后，需在24小时内进行初步响应。设立专门的投诉处理小组，明确处理流程，确保所有投诉得到及时、公正的处理。对投诉结果应及时反馈给客户，并记录在案，为后续服务改进提供依据。4.客户关系维护定期与客户进行沟通，了解客户的使用情况和反馈意见。建立客户档案，记录客户的需求变化，适时调整服务策略，力求做到个性化服务。第五章客户服务流程1.客户信息收集客户信息的收集由客户服务专员负责，包括基本信息、需求、历史交易记录等。信息收集应确保准确、完整，并定期更新。2.服务请求处理客户提出服务请求后，由客户经理进行分类和优先级评估。根据请求性质，指定相关人员负责跟进，并在规定时间内给予反馈。3.服务质量评估定期开展服务质量评估，收集客户反馈，通过问卷、访谈等形式了解客户对服务的满意度，分析并总结服务中存在的问题。4.改进措施落实针对评估结果，制定相应的改进措施，并明确责任人和实施时间。定期检查改进措施的落实情况，确保服务质量不断提升。第六章监督机制1.内部监督设立专门的客户服务管理小组，定期对客户服务工作进行评估和检查，确保各项服务规范的执行。对发现的问题及时提出整改意见，确保问题得到有效解决。2.客户反馈机制建立客户反馈渠道，包括电话、邮箱、在线客服等，鼓励客户提出意见和建议。对客户反馈的信息，及时进行整理和分析，并将结果反馈给相关部门。3.员工考核将客户服务质量纳入员工绩效考核体系，定期对员工的服务表现进行评估，依据评估结果进行奖励或惩罚，以激励员工提升服务水平。第七章附则本制度由客户服务部负责解释，自发布之日起实施。根据实际情况，制度内容可进行适当调整，并及时通知全体员工。定期对制度进行评审和修订，确保其与公司发展及市场需求相适应。通过本制度

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