2024年度云计算服务合同及服务等级协议（SLA）

2024年度云计算服务合同及服务等级协议（SLA）本合同目录一览1.服务内容1.1云计算服务1.1.1虚拟机1.1.2存储服务1.1.3数据库服务1.1.4网络服务1.1.5安全服务1.2服务等级协议（SLA）1.2.1服务可用性1.2.2响应时间1.2.3数据传输速度1.2.4支持服务1.2.5客户服务请求处理2.服务期限2.1合同有效期限2.2服务开始日期2.3服务结束日期3.费用和支付3.1服务费用3.1.1服务费用计算3.1.2费用支付方式3.1.3费用支付周期3.2费用调整3.3额外费用3.3.1额外服务费用3.3.2延迟支付费用3.3.3其他额外费用4.服务级别4.1服务可用性保证4.2性能保证4.3数据安全保证4.4合规性保证5.技术支持5.1技术支持服务内容5.2技术支持响应时间5.3技术支持工作时间5.4技术支持联系方式6.客户责任6.1客户提供的信息6.2客户的行为限制6.3客户的数据和软件7.保密和隐私7.1保密义务7.2隐私保护7.3例外情况8.知识产权8.1服务提供商知识产权8.2客户知识产权9.责任限制9.1服务提供商的责任限制9.2客户的赔偿责任10.服务变更10.1服务变更条件10.2服务变更程序10.3服务变更费用11.合同终止11.1合同终止条件11.2合同终止程序11.3合同终止后的服务处理12.争议解决12.1争议解决方式12.2争议解决地点12.3法律适用13.其他条款13.1通知和通讯13.2强制执行13.3完整协议13.4第三方受益人14.签署和生效14.1合同签署14.2合同生效日期第一部分：合同如下：1.服务内容1.1云计算服务1.1.1虚拟机服务1.1.1.1服务提供商将提供配置合适的虚拟机实例，以满足客户的计算需求。1.1.1.2客户有权根据需求调整虚拟机的配置，并享受相应的技术支持。1.1.2存储服务1.1.2.1服务提供商将提供可靠的数据存储解决方案，确保数据的持久性和可访问性。1.1.2.2客户有权访问和管理其存储资源，并享受相应的技术支持。1.1.3数据库服务1.1.3.1服务提供商将提供高性能的数据库服务，以满足客户的数据存储和处理需求。1.1.3.2客户有权管理和使用数据库资源，并享受相应的技术支持。1.1.4网络服务1.1.4.1服务提供商将提供稳定的网络连接，确保客户在不同地理位置之间的数据传输。1.1.4.2客户有权访问和管理网络资源，并享受相应的技术支持。1.1.5安全服务1.1.5.1服务提供商将提供多层次的安全保障措施，保护客户的数据和资源免受未经授权的访问。1.1.5.2客户有责任遵守安全指南和建议，共同维护云计算环境的安全。1.2服务等级协议（SLA）1.2.1服务可用性1.2.1.1服务提供商承诺虚拟机服务的月可用性不低于99.9%。1.2.1.2服务提供商承诺存储服务的月可用性不低于99.9%。1.2.1.3服务提供商承诺数据库服务的月可用性不低于99.9%。1.2.1.4服务提供商承诺网络服务的月可用性不低于99.9%。1.2.1.5服务提供商承诺安全服务的月可用性不低于99.9%。1.2.2响应时间1.2.2.1服务提供商承诺在客户发起技术支持请求后的1小时内响应。1.2.2.2服务提供商承诺在客户报告服务中断后的4小时内恢复服务。1.2.3数据传输速度1.2.3.1服务提供商承诺提供至少1Gbps的网络带宽，确保数据传输的效率。1.2.3.2服务提供商承诺优化数据传输路径，以提供更快的数据传输速度。1.2.4支持服务1.2.4.2服务提供商将在工作时间内响应客户的技术支持请求，并提供有效的解决方案。1.2.5客户服务请求处理1.2.5.1客户可通过服务提供商的客户服务门户提交服务请求。1.2.5.2服务提供商将在收到客户服务请求后的24小时内处理并回复客户。第二部分：服务期限2.1合同有效期限2.2服务开始日期2.3服务结束日期2.4服务续约条款2.5服务终止条件2.6提前终止服务的规定2.7终止服务后的数据处理2.8合同终止后的权利和义务7.保密和隐私7.1保密义务7.2数据隐私保护7.3访问控制和身份验证7.4数据加密和安全措施7.5安全漏洞报告和补救7.6审计和合规性检查8.知识产权8.1服务提供商知识产权8.2客户知识产权8.3版权声明8.4商标和品牌保护8.5专利权保护8.6侵犯知识产权的处理9.责任限制9.1服务提供商的责任限制9.2客户的责任限制9.3排除赔偿责任的事项9.4赔偿限额9.5责任限制的适用法律10.争议解决10.1争议解决方式10.2仲裁地点和机构10.3法律适用10.4禁止诉讼条款10.5争议解决的时间限制11.其他条款11.1通知和通讯11.2强制执行11.3完整协议11.4第三方受益人11.5合同的修改和补充11.6合同的适用法律和管辖法院11.7合同的签署和生效日期第二部分：第三方介入后的修正12.第三方介入12.1第三方定义12.1.1本合同中所指的第三方，包括但不限于中介方、监管机构、审计机构、技术顾问等，在任何情况下均不由甲乙方直接控制。12.2第三方介入的情形12.2.1当甲乙方根据本合同的规定需要第三方介入时，包括但不限于合同的履行、监督、评估等环节。12.2.2第三方介入应基于甲乙方的共同委托或授权，并遵循本合同的约定。12.3第三方责任12.3.1第三方应按照甲乙方的委托或授权，履行其职责，并确保其行为符合相关法律法规和行业标准。12.3.2第三方对其提供的服务或履行合同过程中产生的任何损害承担责任。12.3.3第三方介入并不免除甲乙方的合同义务和责任。12.4第三方与甲乙方的关系12.4.1第三方与甲乙方之间建立的是委托或授权关系，而非合同关系。12.4.2甲乙方应与第三方明确各自的权利和义务，并确保第三方按照甲乙方的要求行事。12.5第三方责任限额12.5.1甲乙方应与第三方协商确定第三方的责任限额，并在合同中予以明确。12.5.2第三方责任限额应考虑第三方服务的性质、风险和成本等因素。12.5.3甲乙方应确保第三方的责任限额不会影响甲乙方的合法权益。13.第三方介入的额外条款13.1第三方选择和委托13.1.1甲乙方应共同选择合适的第三方，并确保第三方具备相应的资质和能力。13.1.2甲乙方应与第三方签订委托协议，明确双方的权利和义务。13.2第三方介入的程序13.2.1甲乙方应提前通知对方第三方介入的事宜，并说明介入的目的和期限。13.3第三方介入的终止13.3.1甲乙方应共同决定第三方介入的终止，并提前通知对方。13.3.2第三方介入终止后，甲乙方应与第三方办理相关的交接手续，并支付相应的费用。14.第三方与其他各方的关系14.1第三方与服务提供商的关系14.1.1第三方与服务提供商之间建立的是委托或授权关系，而非合同关系。14.1.2服务提供商应配合第三方的介入，并提供必要的支持和协助。14.2第三方与客户的关系14.2.1第三方与客户之间建立的是服务提供关系，而非合同关系。14.2.2客户应配合第三方的介入，并遵循第三方的指导和要求。14.3第三方与其他各方的划分说明14.3.1第三方应根据甲乙方的要求，明确其与各方之间的权利和义务。14.3.2第三方应遵守本合同的约定，不得违反甲乙方的合法权益。第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：1.附件一：服务提供商的技术规格书详细描述服务提供商提供的虚拟机、存储、数据库、网络和安全服务的技术规格和性能参数。2.附件二：服务等级协议（SLA）的具体条款包括服务可用性、响应时间、数据传输速度、支持服务和客户服务请求处理的具体指标和承诺。3.附件三：保密协议详细规定甲乙双方的保密义务、保密信息的范围和保密期限等。4.附件四：隐私保护政策描述服务提供商对客户数据和隐私保护的措施和政策。5.附件五：知识产权声明明确服务提供商和客户对合同中涉及的知识产权的归属和保护条款。6.附件六：第三方选择和评估标准详细列出选择和评估第三方的标准和流程，包括资质要求、能力评估和委托协议等。7.附件七：第三方责任限额协议明确第三方的责任限额、计算方法和支付方式等。8.附件八：合同履行过程中的通信记录包括甲乙双方和第三方之间的通信记录，作为合同履行情况的证明。9.附件九：服务变更请求表用于记录和服务变更相关的请求和批准情况。10.附件十：违约行为记录表用于记录和追踪合同履行过程中的违约行为。说明二：违约行为及责任认定：1.服务提供商违约行为服务可用性低于约定的SLA指标响应时间超过约定的SLA指标数据传输速度低于约定的SLA指标未提供约定的支持服务未按时处理客户服务请求2.客户违约行为未按约定支付服务费用提供虚假或误导性信息违反保密协议和隐私保护政策未履行合作中的其他义务3.第三方违约行为未按委托协议提供约定的服务服务过程中出现损害违反本合同或委托协议的其他条款4.违约责任认定标准违约行为的认定依据本合同和相关