《餐饮服务与管理》高教版（第二版）1.4认识餐饮服务人员单元练习卷（解析版）

《餐饮服务与管理》高教社第二版1.4认识餐饮服务人员单元练习卷考试时间：90分钟满分：100分一、判断题（本题10小题，每小题2分，满分20分）1.餐饮服务人员的仪表不重要，只要服务态度好就行。【答案】错。餐饮服务人员的仪表和形象对于餐饮企业的形象和客人的体验都非常重要，整洁、得体的仪表能够给客人留下良好的印象，提升企业的形象。2.餐饮服务人员不需要了解食品卫生和安全知识。【答案】错。餐饮服务人员必须了解食品卫生和安全知识，以确保提供的食品质量和客人的健康。这是餐饮服务的基本要求之一。3.餐饮服务人员只需要掌握服务技能，不需要了解餐饮营销知识。【答案】错。餐饮服务人员需要了解一定的餐饮营销知识，以便更好地为客人提供服务并促进餐饮销售。这有助于提高餐饮企业的利润。4.餐饮服务人员应该主动向客人推销食品和饮料。【答案】错。餐饮服务人员应该提供建议和推荐，而不是强行推销食品和饮料。客人的自主选择权应该得到尊重。5.在餐饮服务中，服务员应该始终保持微笑。【答案】对。微笑是优质服务的重要标志之一，能够让客人感受到热情和友善。在餐饮服务中，服务员应该始终保持微笑，为客人提供愉快的用餐体验。6.服务员可以随时打断客人的谈话，询问客人需要什么。【答案】错。服务员应该尊重客人的隐私和谈话时间，不要随意打断客人的谈话。如果需要询问客人的需求，应该先表示歉意并等待合适的时机。7.在餐饮服务中，服务员应该主动替客人倒酒水饮料。【答案】对。在餐饮服务中，替客人倒酒水饮料是一种基本的服务礼仪，服务员应该主动、及时地为客人提供服务，确保客人的需求得到满足。8.服务员应该站在客人身后为客人提供服务。【答案】错。服务员应该站在客人身边或侧方为客人提供服务，而不是站在客人身后。这样能够让客人感到舒适和安全。9.服务员可以未经客人同意就撤换餐具或摆设餐具。【答案】错。服务员在撤换餐具或摆设餐具前应该先征求客人的意见，并确保在更换过程中不弄脏或损坏客人的衣物或桌面物品。10.在餐饮服务中，如果发生食物过敏或不适情况，服务员应该立即报告给客人并采取相应的紧急措施。【答案】对。在餐饮服务中，安全和卫生是最重要的考虑因素之一。如果发生食物过敏或不适情况，服务员应该立即报告给客人并采取相应的紧急措施，以确保客人的生命安全和健康。二、单项选择题（本题8小题，每小题2分，满分16分）1.餐饮服务人员的基本素质不包括哪一项？A.仪表整洁B.态度友善C.知识渊博D.技能熟练【答案】C。虽然知识渊博是一个优秀的品质，但对于餐饮服务人员来说，仪表整洁、态度友善和技能熟练是最基本和重要的素质要求。2.在餐饮服务中，以下哪项不是服务人员的职责？A.提供优质服务B.管理餐厅卫生C.维护餐厅秩序D.协助厨师工作【答案】D。协助厨师工作通常不是服务人员的直接职责，而是厨师或餐饮管理人员的职责。服务人员的主要职责是提供优质服务、维护餐厅卫生和秩序。3.服务人员在餐饮服务中，最重要的品质是？A.高效工作B.善于沟通C.热情友好D.勤奋刻苦【答案】B。在餐饮服务中，善于沟通是最重要的品质之一。良好的沟通能力能够帮助服务人员更好地理解客人的需求，提供更好的服务。其他品质虽然也很重要，但并不是最重要的。4.下列哪项不是服务人员应具备的基本礼仪？A.微笑问好B.主动让路C.大声喧哗D.用词礼貌【答案】C。大声喧哗并不是服务人员应具备的基本礼仪，而是应该避免的行为。服务人员应该保持安静，避免打扰到其他客人。其他选项都是基本礼仪的体现。5.服务人员在提供服务时，应该如何对待客人的要求？A.尽量满足客人的要求B.坚持自己的意见C.对客人要求置之不理D.只满足部分客人的要求【答案】A。在提供服务时，服务人员应该尽量满足客人的要求，这是优质服务的原则之一。如果不能满足客人的要求，应该礼貌地向客人解释原因。其他选项都不是正确的态度。6.服务人员在餐饮服务中，以下哪项做法是不恰当的？A.注意倾听客人的需求和意见B.在客人点餐时给予建议和推荐C.在客人面前谈论其他客人的私事D.在客人需要帮助时及时提供协助【答案】C。在客人面前谈论其他客人的私事是不恰当的行为，这是对客人隐私的不尊重。其他选项都是正确的做法。7.服务人员应该如何处理与客人的纠纷？A.立即反驳客人，为自己辩护B.对客人表示歉意，并积极解决问题C.不予理睬，等待客人自己平息怒气D.把责任推给其他同事或餐厅规定【答案】B。在处理与客人的纠纷时，服务人员应该首先对客人表示歉意，并积极解决问题。这是解决纠纷的基本原则，也是优质服务的体现。其他选项都不是正确的处理方式。8.服务人员在遇到紧急情况时，应该如何应对？A.置之不理，等待问题自行解决B.立即报告给上级管理人员或相关部门C.擅自采取措施解决问题，不请示汇报D.先保护自己的安全，再考虑其他问题【答案】B。在遇到紧急情况时，服务人员应该立即报告给上级管理人员或相关部门，以便采取适当的措施解决问题。不能置之不理，也不能擅自采取措施解决问题，更不能只考虑自己的安全而忽视其他人的安全。服务人员应该保持冷静，采取合适的应对措施，确保客人的安全和舒适。同时，服务人员也应该了解和掌握应对紧急情况的程序和技巧，以便在紧急情况下能够及时采取正确的措施。三、多项选择题（本题6小题，每小题3分，少选或多选均不得分，满分18分）1.作为一名餐饮服务人员，需要具备哪些技能？A.良好的沟通技巧B.高超的服务技能C.丰富的餐饮知识D.熟练的计算机操作能力【答案】A、B、C。作为餐饮服务人员，良好的沟通技巧、高超的服务技能和丰富的餐饮知识是必备的技能。计算机操作能力虽然在现代餐饮业中越来越重要，但并不是服务人员的主要技能。2.服务人员在工作中，哪些方面体现出了良好的仪表？A.着装整洁B.发型得体C.指甲干净D.饰品适度【答案】A、B、C、D。服务人员的良好仪表体现在多个方面，包括着装整洁、发型得体、指甲干净和饰品适度。这些细节都能体现出服务人员对工作的认真态度和对客人的尊重。3.在餐饮服务中，服务人员应该如何处理客人提出的要求？A.尽量满足客人的要求B.对于无法满足的要求，要耐心解释原因C.对客人的要求置之不理D.只满足部分客人的要求【答案】A、B。在餐饮服务中，服务人员应该尽量满足客人的要求，这是优质服务的原则之一。如果不能满足客人的要求，应该礼貌地向客人解释原因。因此，选项A和B是正确的做法。选项C和D都是不恰当的处理方式。4.下列哪些选项是服务人员在餐厅中需要遵守的基本礼仪？A.让客人先行B.用词礼貌得体C.大声喧哗吸引客人注意D.注意保持安静，避免打扰其他客人【答案】A、B、D。服务人员在餐厅中需要遵守的基本礼仪包括让客人先行、用词礼貌得体和注意保持安静，避免打扰其他客人。这些都是对客人的尊重，也是优质服务的体现。而大声喧哗吸引客人注意是不符合基本礼仪的行为。5.服务人员在工作中，如何体现对客人的关注和关心？A.注意观察客人的需求和反应B.对客人的要求迅速做出反应C.主动为客人提供帮助和服务D.对客人的意见和建议置之不理【答案】A、B、C。服务人员体现对客人的关注和关心的方式包括注意观察客人的需求和反应、对客人的要求迅速做出反应和主动为客人提供帮助和服务。这些都是对客人关心的表现，能够让客人感受到服务的专业性和贴心。而忽视客人的意见和建议是不符合服务原则的。6.下列哪些行为体现了服务人员的专业素养？A.对菜单上的菜品非常了解并能向客人推荐B.在客人点餐时提供建议和推荐合适的菜品搭配C.在客人用餐过程中频繁打扰客人询问菜品是否合口味D.在客人遇到问题时能够迅速解决并提供帮助【答案】A、B、D。服务人员的专业素养包括对菜单上的菜品非常了解并能向客人推荐、在客人点餐时提供建议和推荐合适的菜品搭配以及在客人遇到问题时能够迅速解决并提供帮助。这些行为能够体现服务人员的专业能力和对客人的关注，提高服务质量。而频繁打扰客人询问菜品是否合口味可能会影响客人的用餐体验，不符合专业素养的要求。四、填空题（本题8小题，每小题2分，满分16分）1.________是指服务人员在工作过程中对客人的合理要求和意见应及时地给予答复和处理。【答案】快速响应原则2.在餐饮服务中，服务人员应具备的三个基本技能是：语言能力、应变能力和________。【答案】推销能力3.餐饮服务人员的仪表要求包括：面容要保持________、化妆要适当、饰品要________。【答案】整洁、符合规范4.服务人员在工作中，应遵循“三轻”原则，即：说话要轻、走路要轻、________。【答案】操作要轻5.在餐饮服务中，服务人员应遵循“五先”原则，即：先________、先________、先________、先________、先________。【答案】男宾、女宾、老宾、幼宾、残疾宾6.餐饮服务中，服务人员与客人之间的距离一般可分为三种：客人入座后与服务人员之间的距离，客人与客人之间的距离，以及________和________的距离。【答案】服务人员、传送员7.在接待客人时，服务人员应主动打招呼并使用礼貌用语，这是为了体现对客人的________和________。【答案】尊重、关心8.服务人员在工作中要时刻保持微笑，这是为了给客人留下________和________的印象。【答案】亲切、友好五、名词解释题（本题3小题，每小题5分，满分15分）1.餐饮服务人员【答案】餐饮服务人员是指在餐饮行业中提供服务的人员，他们需要具备良好的职业素养、服务技能和沟通能力，以提供优质的服务，满足客人的需求。2.餐饮服务质量【答案】餐饮服务质量是指餐饮企业提供的服务产品所达到的标准和水平，包括菜肴质量、服务质量、环境质量等方面。提高餐饮服务质量是餐饮企业发展的重要途径。3.服务态度【答案】服务态度是指服务人员在工作中表现出来的态度和行为方式，包括对客人的关注、关心、热情、友好、礼貌等方面。良好的服务态度是提高服务质量的重要因素之一。六、简答题（本题3小题，每小题5分，满分15分）1.简述餐饮服务人员的基本素质要求。【答案】餐饮服务人员的基本素质要求包括良好的仪容仪表、高尚的职业道德、优秀的沟通能力、较强的组织纪律性、高度的安全意识以及良好的团队协作精神。2.简述餐饮服务人员应具备的语言能力。【答案】餐