兴和县联社2023年营业网点服务能力提升班练习卷附答案

兴和县联社2023年营业网点服务能力提升班练习卷附答案一、判断题

1．在监控下，上解金库的款项可以单人清点[判断题]*对错(正确答案)2．业务人员应妥善保管个人名章[判断题]*对(正确答案)错3．三清原则是客户认清，钞券点清，一笔一清[判断题]*对(正确答案)错4．领取钱箱后，必须逐张清点核对钱箱中的库存现金[判断题]*对(正确答案)错5．在客户视线及监控视线的范围内没收假币[判断题]*对(正确答案)错6．建立健全和执行客户身份资料和交易记录保存制度，妥善记录客户身份资料和交易记录[判断题]*对错(正确答案)7．银行业金融机构或者其工作人员参与洗钱、恐怖融资等违法犯罪活动构成犯罪的，依法追究其刑事责任。[判断题]*对(正确答案)错8．押运车辆到达网点，值班柜员应协助送库员将库箱搬运到营业厅内[判断题]*对错(正确答案)9，银行操作风险导致客户资金财产造成损失[判断题]*对错(正确答案)10．减少操作风险，不仅仅是内控，审计等部门的事情[判断题]*对(正确答案)错二、单项选择题

1.国家反洗钱工作的主管部门（）[单选题]*A.银监会B.中国人民银行(正确答案)C.国家安全局D.证监会2.假币没收，应当注意（）[单选题]*A.监控和客户视线下(正确答案)B.在柜员的许可下就可以C.征得客户同意D.无所谓，只要是假币3.小王下班回家，在吃饭时聊在本小区的邻居赵大妈今天存款5万元，小王这样的行为是（）[单选题]*A.家里闲谈B.泄密(正确答案)C.在外面不行，家中无所谓D.不够好4.客户出示身份证件，除应联网核查外。还应该注意核对（）[单选题]*A.姓名B.身份证号码C.家庭地址D.证件照片与持证人(正确答案)5.创建合规文化，不断增加了员工中的对于讲合规的（），使业务操作人员一旦发现员工的不当行为并尽快采取制止行动，从而将不利后果减到最小[单选题]*A知识性B教育C认同感(正确答案)D重要性6.．有权机关对某涉案账户的冻结期限最长为（）。[单选题]*A3个月B6个月C二年D一年(正确答案)7．业务活动中应当树立依法合规意识，不得向客户（）诱导客户规避金融，外汇监管规定;不得向亲朋好友提规避监管规定的意见建议。[单选题]*A,明示或暗示(正确答案)B,告知C,介绍D,说明8．风险管理是案件防控的基础，案件防控的重点就是有效防范（）。[单选题]*A市场风险B操作风险(正确答案)C信用风险D声誉风险9．下列帐户不属于单位银行结算账户的是（）。[单选题]*A．基本存款账户B．特种存款账户(正确答案)C．专用存款账户D．临时存款账户10．现金必须经过清分，复点，符合（）使用标准以后方能装入ATM自动取款机;客户存入的现金，必须经过清点方可入库。[单选题]*A全新B七成新(正确答案)C五成新D不残破11、客户您好！您已符合我行社贵宾客户的资格，我们已为您开通贵宾通道。如果您不愿意开通请您回复BKT。这句话侵害了消费者的（）[单选题]*A.财产安全权B.受教育权C.自主选择权(正确答案)D.公平交易权三、多项选择题

1.清点现金应当注意（）*A先卡大数，后点细数(正确答案)B先点零头，再点整数C先点大面额票币，后点小面额票币(正确答案)D先点主币，后点辅币(正确答案)2.柜员操作风险会造成商业银行的影响:（），*A声誉影响(正确答案)B管理影响(正确答案)C深远影响D发展影响(正确答案)3.操作风险的类型除了技术风险外还有（）*A操作失误(正确答案)B主观违规(正确答案)C内部案件(正确答案)D外部欺诈(正确答案)4.重要空白凭证的保管和使用不可以（）*A预先盖存单折用章(正确答案)B跳号作用(正确答案)C带离工作场所(正确答案)D作废后丢弃5.合规文化是银行机构为避免遭受法律制裁、监管处罚、重大财务损失或声誉损失，自上而下地建立起一种（）以从精神方面确保其各项经营管理活动始终符合法律法规、自律组织约定以及内部规章的要求。*A,普遍意识(正确答案)B,道德标准(正确答案)C,职业操守D,价值取向(正确答案)6．贷记卡在自动取款机提现，应按取款金额的（）的透支利息偿还。*A万分之五(正确答案)B以每日计算(正确答案)C万分之一D每百元计算7．客户投诉要做到（）处理原则。*A及时纠正B客户至上(正确答案)C客观公正(正确答案)D不轻慢对待(正确答案)8.银行员工应当具备岗位所需的（），(

)和(

)，这是从业的前提。*A专业知识(正确答案)B任职资格(正确答案)C良好口才D业务能力(正确答案)9.客户的（），(

)和(

)的妥善、严格的保护既是法律法规强制性规定，也是避免客户损失，维护银行声誉的必然要求。*A商业秘密(正确答案)B身份证号码C信息(正确答案)D隐私(正确答案)10.员工的工作使用的名章，应当（）*A,按个人需求自行保管(正确答案)B，上班带来下班带走(正确答案)C,个人名字，责任自负(正确答案)D,我的东西，别人管不着四、多项选择题

1、请选出属于银行网点常见投诉类型的选项（）*A.业务差错(正确答案)B.客户情绪失控C.服务语气生硬(正确答案)D.服务设施与统筹安排(正确答案)2、银行业务差错引起的投诉，通常是下列原因所导致（）*A.工作人员操作失误(正确答案)B.听错了(正确答案)C.操作速度慢D.错误解读关键信息(正确答案)3、有些银行5个窗口只开2个也不会遭客户投诉，而有些银行4个窗口开了3个还是遭到了投诉，其原因是（）*A.客户故意找茬B.窗口统筹安排不到位(正确答案)C.客户感觉没将客户服务放第一位(正确答案)D.窗口有人不办业务引起客户反感(正确答案)4、符合老虎型客户的语言特点是（）*A.话多动作大B.音量高命令型口吻(正确答案)C.话少语速快(正确答案)D.语调较冷5、银行客户正常的有理投诉其主要原因是（）*A、客户理解错误一时难以转弯B.业务差错(正确答案)C.客户不依不饶D、服务态度(正确答案)6、服务场景下的客户个人信息包括（）*A.身份信息(正确答案)B.财产信息(正确答案)C.帐户信息(正确答案)D.交易信息(正确答案)7、网点服务老年客户投诉预防的要点有（）*A.设爱心专座(正确答案)B.服务态度友好(正确答案)C.服务时语速慢点(正确答案)D.主动关注(正确答案)8、当遇难客户情绪激动想要投诉时，选出属于正确处理方式的选项（）*A.共情倾听(正确答案)B.表达服务意愿(正确答案)C.置之不理D.提供合理建议(正确答案)9、当遇非正常的有理投诉，如我方有错但客户不依不饶把事情放大时，符合网点工作人员正确处理方式的选项有（）*A.主动致歉，并迅速解决问题(正确答案)B.主动向客户说明相关的法律法规(正确答案)B.适当赠送点小礼品(正确答案)D.谈弥补不谈失误，谈未来不谈过去(正确答案)10、下列对全员营销理解正确的选项有（）*A.营销是大堂的事与我无关B.人人都是营销员(正确答案)C.营销是人与生俱来的本领(正确答案)D.营销是主任的事，我只需做好分内工作即可11、银行网点正确的营销方式是（）*A.需求营销(正确答案)B.强势推销C.全员营销(正确答案)D.服务营销(正确答案)12、银行优质服务的好处有（）*A.让客户安心(正确答案)B.增加客户重复购买的信心(正确答案)C.客户有信心转介绍(正确答案)D.激活存量客户(正确答案)13、属于银行服务营销线上触点的选项是（）*A、网上银行(正确答案)B、手机银行(正确答案)C、自助设备D、节日问候14、客户关系维护时何时需要联络客户（）*A.客户家庭生活变动时(正确答案)B.无需打扰联络客户，客户有需要自己会上门C.客户有大额支出变动时