商务礼仪实务教程 第十章 商务通信礼仪

第十章商务通信礼仪主要内容知识判断本章要点办公室固定电话礼仪礼仪训练手机礼仪

电子邮件礼仪第一节办公室固定电话礼仪一、打电话的礼仪二、接电话的礼仪

一、打电话的礼仪

（一）这个电话该不该打（二）这个电话应该何时去打（三）电话内容要规范（四）注意打电话时的举止二、接电话的礼仪（一）接听电话要及时（二）注意态度应殷勤、恭谦（三）自报家门（四）注意自己的语言和语气（五）注意分清主次

第二节手机礼仪一、手机放置礼仪二、手机使用礼仪三、短信礼仪一、手机放置礼仪放手机的常规位置有：一是放置在随身携带的公文包之内，这种位置最正规；二是可以放在上衣口袋内，尤其是上衣内袋之内，但注意不要影响衣服的整体外观。也可以放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌子上，特别是不要对着对面正在聊天的客户。三是在参加会议时，为了不误事又不妨碍他人，可将其暂交秘书、会务人员代管。在与人坐在一起交谈时，可将其暂放在手边、身旁、背后等不起眼之处。二、手机使用礼仪（一）保证畅通（二）遵守公德（三）重视私密（四）注意安全三、短信礼仪（一）称谓署名不能少（二）发送回复讲时效（三）短信内容要原创（四）群发转发少使用（五）语言风格要庄重（六）附加功能慎使用（七）手机短信使用中注意要点

第三节电子邮件礼仪一、电子邮件的收发二、电子邮箱的维护

一、电子邮件的收发

（一）主题要明确（二）格式要规范（三）内容要简洁（四）要注意安全和保密（五）邮件发送

（六）要及时回复二、求职电子邮件礼仪接收电子邮件时安全问题很重要，来历不明的信件必须谨慎处理，若不确定则最好删除。许多邮箱容量有限，要定期及时清理邮件收件箱、发件箱、回收箱，腾出邮箱容量空间，以免影响新邮件的接收。另外要及时将一些有用的电子邮件地址记录下来或存入通信簿中。

本章要点1.工作中打电话的礼仪中应注意以下问题：这个电话该不该打、这个电话应该何时去打、电话内容要规范和注意打电话时的举止。2.在工作中接电话的礼仪中应注意以下问题：接听电话要及时、注意态度应殷勤、恭谦、自报家门、注意自己的语言和语气、注意分清主次。3.在工作中，还要注意手机的使用礼仪，手机应放置在合适的位置。使用中应注意：保证畅通、遵守公德、重视私密和注意安全。手机短信在使用过程中须注意以下方面：称谓署名不能少、发送回复讲时效、短信内容要原创、群发转发少使用、语言风格要庄重、附加功能慎使用和手机短信使用中注意要点。4.电子邮件在注意使用方法正确，并定时进行电子邮箱维护。知识判断1. 假如是与上级、长辈、客户等通话，无论你是通话人还是发话人，都最好让对方先挂断。（）2.每天都应查看自己的电子邮箱。（）3.发电子邮件时可将正文栏空白只发送附件。（）4.在观看演出时不要随意拨打或者接听电话。（）5.在通电话时，如果电话中断了，依照惯例，应由发话人立即再拨打一次。（）礼仪训练模拟某办公室接电话的情景。学生以公关人员的身份模拟接电话内容如下：(1)第一个电话：对方要找公关部王经理，公关告知王经理不在的对话情景。(2)第二个电话：对方打错了电话，公关人员的应对。(3)第三个电话：对方询问公司新产品的情况以及要转接的电话。(4)第四个电话：公关人员自己拨错了电话时的应付。(5)第五个电话：顾客购买的产品使用中出现了问题，反映情况的电话。(6)第六个电话：通知部门经理开会的电话。(7)第七个电话：对方咨询本