商务礼仪实务教程 第二章 商务礼仪概述

第二章商务礼仪概述主要内容知识判断本章要点商务人员应具备的礼仪修养商务礼仪的内涵礼仪训练第一节商务礼仪的内涵

一、商务礼仪的含义二、商务礼仪的特点

三、商务礼仪的功能

一、商务礼仪的含义商务礼仪是指人们在商务交往中，用以美化自身、敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。二、商务礼仪的特点（一）从礼仪的范围看，商务礼仪具有规定性（二）从礼仪的内涵看，商务礼仪具有信用性（三）从礼仪的行为看，商务礼仪具有时机性（四）从礼仪的性质看，商务礼仪具有文化性【知识拓展】女士优先 “女士优先”原则起源于欧洲中世纪的骑士之风，是传统的欧美礼节的基础，后来成为国际社会公认的重要礼仪原则。“女士优先”不仅仅意味着顺序上的优先，而是指在一切社交场合，每一个成年男子，都有责任和义务通过自身的言谈举止表现出对所有妇女的尊重、照顾、关心、保护，时时处处为妇女排忧解难。国际社会公认，唯有这样的男士才具有绅士风度、才有教养，否则会被认为缺乏基本常识。三、商务礼仪的功能（一）约束和调节商务行为一方面，商务礼仪把企业的理念、价值观、规章制度具体化为一些规范的行为模式，从而强化了企业的制度要求，树立企业遵纪守法、遵守社会公德的良好形象；另一方面，员工在企业价值观的引导下，不断提升内心的道德感，在企业规章制度范围内不断调整自己的行为，使其符合商务礼仪的行为规范，对内争当企业的“模范公民”，对外成为塑造企业良好形象的“代言人”。三、商务礼仪的功能（二）传递信息、展示价值良好的商务礼仪修养可以更好地向对方展示你的价值，通过你的言行传达出尊重、友好、诚恳等情感信息，在一定程度上，这些积极的情感信息可以帮助你获得对方的信任与支持，它往往直接预示着成功机会的降临；反之，如果你在商务活动中毫无礼仪意识，忽略了商务礼仪传递信息和展示价值的功能，没有展现出应有的内在和外在的品位修养，可能会在不知不觉中与成功的机遇失之交臂。三、商务礼仪的功能（三）塑造个人与企业组织的形象1.塑造商务人员个人形象2.塑造企业组织形象三、商务礼仪的功能（四）沟通情感、促进商务合作礼仪是社会经济发展的基石，商务礼仪是商务人士沟通情感、协调商务关系、促进商务合作的重要手段。礼仪造就了形象，形象代表着信誉，信誉蕴涵着经济利益。商务礼仪是商务活动和谐发展的润滑剂和加速器。【礼仪故事】李嘉诚为客户算计 三、商务礼仪的功能（五）净化社会风气、树立国家形象具体来说，主要表现在两个方面：一方面是商务礼仪作为一种行为规范和道德约束，它对全社会的每个人都在直接或间接地施行教化，发挥净化社会风气的重要作用；另一方面，商务礼仪的形成和发展过程本身就是社会文化发展的重要组成部分，是国家形象的一面镜子，它不断吸收精华，兼容并包，在老一辈与新一代之间世代相传，促进社会社会进步，树立“礼仪之邦”的光辉国际形象。第二节商务人员应具备的礼仪修养一、商务礼仪的心态基础二、商务人员的礼仪修养一、商务礼仪的心态基础（一）积极的心态积极的人常以发自内心的微笑面对他人，凡事往好处想、往好处努力，人际关系就会比较和谐，工作进展也会比较顺利；消极的人常以悲观淡漠甚至愤怒的表情面对他人，凡事往坏处想，不积极地争取，人际关系就会常有冲突，遇到冲突时如果再以消极的方式来处理，结果只会更糟。礼仪是“人际关系的润滑剂”，它又以良好的积极心态为基础。没有积极的心态，很难做到“以礼待人”。一、商务礼仪的心态基础（二）尊重的心态1.尊重他人2.尊重自己【礼仪故事】叔山无趾的启示 一、商务礼仪的心态基础（三）自律的心态学习礼仪、遵守礼仪规范，主要靠“自律”而非“他律”。商务礼仪的规范，不能化作硬性的规章制度来束缚大家。只有通过大家每个人的自律，才能真正创造出井然有序的交往秩序与和谐的团体氛围，才能给每个人的工作和生活带来更大的自由。对他人彬彬有礼、对自己严格要求，自尊、自爱、自强、自信，注意自身形象，在没有他人监督的时候也能够不乱扔垃圾、不破坏公物，这样才是一个真正能够“讲礼仪”的人。一个讲礼仪的人和一个不讲礼仪的人，其行为的本质区别就在于自律。我们追求的目标，需要自律才能实现。自律才能自强，自强才能自信。【礼仪故事】顾珏的经商之道一、商务礼仪的心态基础（四）宽容的心态宽容，是指宽大和容忍，是对某种失误、失态、错误给予理解、谅解和包容，不计较、不追究、不报复。宽容是一种修养、一种境界。美国著名作家亨德里克在《宽容》一书中写道：“从最广博的意义上讲，宽容这个词从来就是一个奢侈品，购买它的人只会是智力非常发达的人——这些人从思想上说是摆脱了不够开明的狭隘偏见的人，看到整个人类具有广阔多彩的前景。”二、商务人员的礼仪修养英国学者DavidRobinson概括出从事商务活动的黄金规则，具体表述可用六方面，即：Integrity（正直）Manner（礼貌）Personality（个性）Appearance（仪表）Consideration（善解人意）Tact（机智）这些准则也可以看做是商务人员必备的礼仪修养。【礼仪小测试】商务礼仪商自测计分与评价选a即“是”得3分，选c即“有时”得2分，选b即“不是”得1分。把所得分数相加总分达到：28～30，则商务礼仪商为优秀；25～27，则商务礼仪商为良好；20～24，则商务礼仪商为一般；10～19，则商务礼仪商为不及格。

本章要点1.商务礼仪是指入们在商务交往中，用以美化自身、敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。2.商务礼仪的特点：从礼仪的范围看，商务礼仪具有规定性；从礼仪的内涵看，商务礼仪具有信用性；从礼仪的行为看，商务礼仪具有时机性；从礼仪的性质看，商务礼仪具有文化性。3.商务礼仪的五种功能既体现了运用商务礼仪的经济价值，又体现了它独特的社会文化价值；既有利于提高个人的内在修养，又有利于推进建设和谐社会。4.商务人员良好的心态主要包括：积极的心态、尊重的心态、自律的心态、宽容的心态。5.商务人员必备的礼仪修养包括六方面，即：Integrity（正直）、Manner（礼貌）、Personality（个性）、Appearance（仪表）、Consideration（善解人意）、Tact（机智）。这是英国学者DavidRobinson概括出从事商务活动的黄金规则。知识判断1.商务礼仪是一种无形资产，是企业参与竞争的附加值。（）2.商务礼仪是一种规范，只要一成不变遵从就能达到目的。（）3.商务交往中，对待小人物不需要给予尊重。（）4.商务交往最大忌讳是诚而无信。（）5.“敬一人，则千万人悦；慢一人，则千万人怨。”（）6.运用商务礼仪，可以达到内求团结，外求发展。（）