某地产全周期客户关系维系管理制度

地产控股股份有限公司全周期客户关系维系管理制度（2021版）编码：DC-ZD-全周期客户关系维系管理制度2021版发布日期：2021/6/30第日期2021.6.30审核日期批准日期

1.总则目的为规范各区域\城市公司在项目运营过程中的客户维系动作，加强在销售签约、等候交付、房屋交付、业主入住四个阶段的客户维系动作贯彻执行，推进客户维系动作的实施深度，实现公司的客户全周期维系任务，以提升客户满意度及忠诚度，维护公司的利益和品牌形象。适用范围适用于地产独立操盘的所有项目、主导操盘的合作项目；非主导操盘的合作项目可参照执行。2.职责权限2.1总部职责2.1.1总部客户关系部负责牵头本制度的制定、修订、更新；负责全周期客户维系动作执行情况的监测、预警、通报。2.2.2总部各相关职能部门（工程、设计、营销公司、服务总部）负责参与本制度的制定，及时将相关内容在条线内进行宣贯，要求和指导地区公司按照本制度制定的标准开展客户维系工作，并负责监督本条线维系动作的执行质量。2.2区域\城市公司职责2.2.1客关职能严格执行客户维护体系的规范标准要求；制定项目全周期客户维系计划的具体内容，并在项目内部做好相关计划的宣贯；牵头或配合具体的客户维护动作的落地执行，做好维护动作的风控、宣传等动作；在客户沟通反馈当作，及时修正项目的客户维系工作。2.2.2营销职能在客户签约阶段，做好一站式签约工作，并将相关资料做好留档工作；配合项目客户维系动作的执行，并在过程种做好邀约、解释、宣传及反馈工作。2.2.3其它职能需在全周期客户维系计划制定及动作执行时提供专业意见及相关支持。2.2.4物业公司在业主交付及入住阶段做好无忧搬家、乔迁贺喜等工作，推进“你好社区”的开展；配合地产开展其它的客户维系动作，并做好资料存档、业主邀约、活动宣传及过程反馈工作。3.管理原则3.1各阶段的牵头部门负责组织相关配合部门开展客户维系工作。3.2营销、物业等相关客户维系动作工作由集团及区域对应部门牵头，按照集团相关部门发布的相关制度文件开展工作。3.3如项目运营计划有调整，相应阶段的维系计划及时做出调整，确保每个阶段的客户维系动作落实到位。3.4明源智慧风控系统已涵盖的客户维系内容，执行动作将纳入检查范围；智慧风控系统线上操作痕迹、输出成果，有家平台输出成将作为结果检验及客户风险追责追溯的关键依据。3.5参照《客户事件管理办法》信息上报相要求，区域/城市公司发现风险后按照等级分类报送。4.全周期客户维系动作全周期客户维系触点表触点阶段维系内容动作内容及要求主责部门/人协助部门/人动作时间/周期销售签约信息告知销售顾问应通过微信、短信等渠道通知客户开盘时间及准备材料，统一告知开盘时间，避免时间差，让客户感觉不平等不公平。如遇开盘时间调整，销售顾问需第一时间主动通知客户项目开盘事项最新情况，话术模板经由营销及客关审核确认。营销客关正式开盘前短信回访到访后三日：置业顾问进行电话/信息回访，态度热情礼貌。签约当日：1）协助业主加入会。2）发送恭贺成交短信，并告知后期网贷、贷款进度等信息的通知节点。签约后一周：1)及时告知客户手续办理进展。2)微信推送问卷回访业主，了解加客户售后需求及感受，并邀请业主对签约服务做出评价。签约后定期：1)及时告知客户手续办理进展。2)通知业主领取发票合同（如完成）。3)根据前期沟通对客户档案持续进行完善，并及时更新完善。营销客关签约当日开始设计见面会策化负责见面会活动的策划；品牌、开发负责邀约媒体及政府领导；项目置业顾问负责邀约客户；设计部负责准备见面会相关材料。营销设计/开发/客关规划方案评审会后会项目开放前客关就会相关内容对置业顾问进行培训；签约当日置业顾问协助业主加入会；置业顾问及时将会活动信息推送转发至客户营销客关签约1周内家书置业定期每月向业主推送家书，介绍项目的施工进度并在咨询其它部门后进行答疑工作；客关负责统计梳理业主在建设期间的疑问咨询并做回复；工程等其他部门对业主就施工问题的咨询拟定回复内容。营销客关/工程签约后到交付前客户答谢会营销策划负责组织业主答谢会活动，让业主充分了解到项目，提升项目在业主心目中的影响力，成为一个促进沟通的良好桥梁；置业顾问负责邀约客户；客关部负责答谢活动的风险预控并拟定处理预案。营销客关根据项目实际情况确定客户生日问候置业顾问每月1号给当月生日客户统一发送生日祝福，有条件项目可举办生日会或定制带有项目LOGO的生日礼物、定制祝福图片等。营销客关签约后到交付前节日问候置业顾问在重大节日给所有意向客户及业主发送节日祝福（包括但不限于春节、元旦、五一、国庆、端午、中秋）。营销客关签约后到交付前特殊天气问候置业顾问在遇特殊天气时（如台风、橙色预警、雷暴等）发送关怀信息，提醒客户关好门窗、出门行走、行车等安全。营销客关签约后到交付前置业顾问离职交接通知销售人员离职前对手中客户进行逐一梳理，营销经理对客户进行重新分配，离职人员按总部规定短信模板逐一给原客户发送微信/短信告诉交接信息，项目销售内业检查完毕后方可办理手续，分配到客户的对接销售人员按总部短信模板在离职前一周完成所有业主的回访，并添加微信。营销客关销售人员更换彩虹家年华客户关怀系列活动客关负责客户关怀活动及社群活动工作统筹及节点把控，活动组织及现场协调，活动通知、活动报道、活动总结编制，策划负责活动前期宣传造势以及后期活动报道、效果推广，置业顾问负责准业主及意向客户的活动邀约。客关营销销售期持续客户产品需求访谈及洞察客关拟定访谈调研问卷内容，并向业主进行深访调研，将调研结果输出成果；营销选定可以进行调研的业主名单。客关营销签约6个月内客户档案管理置业顾问根据日常沟通内容，持续完善客户档案；以家庭背景、工作背景、性格特点等维度对客户进行分级梳理；交付前一个月客关部做好资料的移交。营销客关签约后到交付前等候交房工地开放详见《地产工地开放作业指引》客关营销/工程/物业交付前1年及交付前1个月物业见面会项目交付前组织物业见面会，提前增强业主与物业公司的沟通，使业主对物业公司有一定的认知与了解，为后续物业开展工作做好准备。客关负责活动计划制定，做好风险评估及处理预案；物业公司负责1)现场优秀物业服务形象展示；2)活动现场保洁，停车引导、秩序安全、保洁岗后勤工作的人员支持；营销部负责1)对准业主名单和相关资料核对，2)邀约业主参加活动；3)放期间正面信息推广、舆情监测、媒体维护；客关营销/物业交付前1个月总经理见面会客关部负责1）活动整体方案策划及计划制定；2)组织见面会举行前风险检查、举行条件评估；3)工见面会现场的包装布展、推广宣传；4)负责见面会参与人员培训、活动当天的现场统筹协调，应急处理；5)编写见面会活动总结；6)负责见面会问题整改跟踪处理，并及时反馈客户；营销部负责1)对准业主名单和相关资料核对，并提供敏感客户信息；2)负责见面会活动包装方案和宣传方案策划；3)放期间正面信息推广、舆情监测、媒体维护；物业公司负责1)交付现场清洁、保洁品质检查；2)停车引导、秩序安全、保洁岗后勤工作的人员支持；客关营销/物业根据项目实际情况确定客户服务需求访谈及洞察客关拟定访谈调研问卷内容，并向业主进行深访调研，将调研结果输出成果；营销选定可以进行调研的业主名单并做好活动宣传及邀约工作。客关营销项目交付前3个月如约交房收房通知地址确认：发送收房通知书前，与客户进行地址确认，释放收房信息。时间：提前15天EMS发送收房通知书，收房前3天再次短信/电话提醒（集中交付期间，每天电话/短信通知下一日邀约客户）。内容：由营销及客服准备《收房通知书》，包括准备材料、收房流程等。信息渠道：多渠道告知收房客关营销交付前1个月交付大使选择合适的同事担任交付大使岗位，分配进行专属服务，进行专项培训，熟悉掌握业主信息，提前一个月进行工作介入。交付服务外使：营销置业、客关、物业管家等人员组成，负责开放前客户沟通、开放中陪同验房，客户问题整改反馈；交付服务内使：工程师、房修、物业工程等人员组成，负责客户房屋质量问题前期排查、验房陪同、问题整改跟进及反馈。客关营销/工程/物业交付前1个月交付手册客关负责编制交付手册，明确集中交付工作流程，集中交付活动岗位目标和职责，同时做好集中交付风险预控，确保集中交付的顺利开展。客关营销/物业交付前1个月交付现场布置交付前1个月，物业、客服、营销共同参与收房现场布置碰头会，确定现场布置细参与收房现场布置碰头会，确定现场布置细节（主题、风格、物料、礼品）。要求：结合产品特点、档次，营造喜庆、舒适、品质感的环境，标准成套的交付物料，风格统一。收房前3天，物业完成现场保洁工作。交付现场用大幅广告牌公示清晰简洁的交付流程。交付流程的各区域名称标识清楚。客关营销/物业交付前1个月手续办理收房材料按类别归类收纳呈交给业主。交付大使专人一对一带领业主收房。客关营销/物业/财务交付当日礼品抽奖收房前2周确定礼品，并着手采购。礼品体现用心和诚意（注重品质，建议带公司/项目logo）。根据项目业主类型的定位，可考虑经济实用类生活用品，或精神享受层面的活动券（如小区附近商户券）。客关营销/物业交付前两周交付增值详见《地产项目交付十二道礼遇》《精益交付九步法》&《归家23法》客关项目部交付期移动验房利用移动验房app，进行数据的即时导入，后续交付数据的统计及业主交付问题的跟进处理依据系统开展;客关负责将项目数据输入明源系统并进行维护；设计成本负责提供系统录入的基础数据。客关设计/成本/It交付期现场快修为提高交付品质，减少功能性问题的报修量，提供主动、快速、贴心专业的维修服务。维保中心依据交付计划、交付安排编制制定集中交付期间快修人员的需求计划、材料需求计划，及保修中心工作人员的安排。`工程负责施工单位人员调配。工程客关交付期验房问题跟进客关：督促并监督客户报修的所有问题点及时录入验房源系统。工程：根据报修工单逐户维修，维修效果先进行内部验审，工程物业组织人员复查，合格后上传明源系统。工程：维修后卫生处理，清理施工现场。物业：定时（每天1次）跟进梳理报修单，及时通知业主维修进度，客服监督。客关：确认业主对维修结果反馈（电话渠道），如未满意需继续跟进。工程客关交付后1个月办证协助通过引进第三方等手段，加快业主办理《不动产证》的速度。客关开发/财务产证办理期园区入住彩虹家年华客户关怀系列活动及荣部落社群组织客关部负责客户关怀活动及社群活动工作统筹及节点把控，活动组织及现场协调，活动通知、活动报道、活动总结编制。物业负责已交付、已入住客户的活动邀约，活动组织及协调，物业端口活动前期宣传造势以及后期活动报道、效果推广，包括园区内以及微信群中，口业主照片的整理、反馈工作。客关物业交付后物业归家服务物业在业主首次乔迁的时候，向业主进行乔迁贺喜，让业主有乔迁入住的仪式感和归属感。在业主搬家入住时提供无忧搬家服务，方便业主的搬家，提高业主对我们的信任感，客关做好物业归家服务的宣传工作。物业客关交付后入住后客户体验需求访谈及洞察客关拟定访谈调研问卷内容，并向业主进行深访调研，将调研结果输出成果；物业选定可以进行调研的业主名单并做好活动宣传及邀约工作。客关物业交付后装修管理由物业制定标准的《装修规范承诺书》，各项目可根据自身情况做加减项。业主在办理装修手续时，物业中心人员向业主详细解释承诺书内容，告知业主确认知晓后签字。业主在办理装修手续时，物业中心人员告知业主装修注意事项及物业提供的服务，并将这两项内容于物业中心内以展板形式公示。物业以短信、微信等渠道向业主不定期发送装修温馨提醒。物业设立巡检岗，每周2次巡检，填写巡检单，巡检单放置于单元门旁，内容包含装修房号、装修进度等内容。物业发现装修问题后，由客服当日通知业主停止施工，发放整改通知，限其3日内整改完成，经物业检查后重新开展装修工作。涉及毛坯卫生间渗漏的风险，做好闭水实验，列清责任义务，避免装修后再渗漏的责任纠纷。物业客关交付后房修暖心行动每季度定期开展房修暖心行动，针对项目业主的切实需求安排暖心行动计划，并做好宣传动作，加强与业主的粘性。客关负责房修行动的组织，资源协调；房修负责具体行动内容的确定及执行；物业负责前期业主诉求的反馈及活动邀约，后续的宣传。客关物业交付5年内焕新行动针对交付后2-5年期间的