医疗投诉与处理管理制度

医疗投诉与处理管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范医院的医疗投诉与处理工作，维护患者的权益，提高医疗服务的质量和效能，特订立本制度。本制度依据相关法律法规和医院的管理制度，明确医疗投诉的范围、责任、程序等内容，以保证医院在处理医疗投诉时公正及时、有效。第二条适用范围本制度适用于医院内的全部医务人员，包含医生、护士、技术人员等。第三条定义医疗投诉：指患者或其家属因对医疗行为、服务质量不满而提出的看法、建议或投诉。投诉处理人员：指被授权负责受理和处理医疗投诉的医务人员。患者权益保护部门：指负责患者权益保护工作的特地部门。第二章医疗投诉的受理和调查第四条投诉受理患者或其家属可以通过书面或口头形式向医院提出投诉，也可以通过医院设立的投诉箱、电话热线等途径进行投诉。医院设立患者权益保护部门，负责受理和登记投诉，并向投诉人供应相关的投诉处理流程及时间进程。第五条调查程序投诉受理后，患者权益保护部门应立刻启动调查程序，组织专业人员进行调查与评估，以了解事件的经过和事实真相。调查过程中，投诉处理人员有权要求医院相关部门供应相关证据和资料。调查结果应经投诉处理人员审核后书面通知投诉人，并告知其投诉处理的结果。第六条调查内容调查内容应包含投诉事件的经过、患者权益是否受到侵害、医疗服务是否存在质量问题等方面的调查。调查过程中，投诉处理人员应当依法保护投诉人的个人隐私及其他合法权益。第七条调查期限医院应当在收到投诉后的7个工作日内，完成对投诉事件的调查。如确需延长调查期限，应向投诉人说明理由并经其同意。第八条调查报告调查报告应真实客观、认真完整地记录调查过程和结果。调查报告应由投诉处理人员签署并交由患者权益保护部门备案。第三章医疗投诉的处理和矫正第九条处理原则医院应当依法、公正、公开及时地处理医疗投诉。医院应当依据调查结果，采取相应的处理措施，并对投诉事项进行矫正和改进。第十条处理措施对于确凿的医疗事故或违法行为，医院应依法处理，并向患者供应合理的赔偿或弥补。对于医疗服务质量存在问题的投诉，医院应组织相关部门对问题进行分析、整改和改进，确保医疗服务质量的提高。医院应对投诉人在投诉过程中的损失，进行相应的弥补或疏导。第十一条矫正措施医院应在投诉处理结果通知中，明确矫正措施，并告知投诉人投诉的改进成绩。医院应建立改进措施的跟踪和落实机制，确保矫正措施的有效性。第十二条结果通知医院应在完成投诉处理后，以书面形式向投诉人通报处理结果。结果通知应明确处理看法、处理结果和处理期限。第十三条不服处理结果的申诉对于不服处理结果的投诉人，可以向上级相关部门申请复议。医院应搭配上级相关部门进行复议，并乐观自动地搭配相关调查工作。第十四条记录保管医院应对各类医疗投诉的料子和处理结果进行归档保管，建立完善的投诉案件档案管理制度。第四章监督和评估第十五条监督机制医院应建立健全医疗投诉的监督机制，包含内部监督和外部监督两个方面，确保医疗投诉工作的公正和有效。第十六条内部监督医院应建立内部监督机构，负责对医疗投诉的受理、调查和处理过程进行监督和检查，并及时发现和矫正问题。第十七条外部监督医院应乐观搭配相关部门进行医疗投诉的外部监督，接受相关部门的抽查和检查，并及时整改和改进。第十八条评估和改进医院应定期进行医疗投诉工作的评估和改进，确保医疗投诉处理工作的规范和高效。第五章附则第十九条本制度的解释权本制度的解释权归医院全部，如对本制度有任何疑义或建议，可向医院患者权益保护部门反馈。第二十条施行日期本制度自发布之日起施行，并作为医院的规范性文件，对医院及全部医务人员具有管束力。第二十一条其他事项本制度未涉及的其他相关事项，可按医院相