医院患者满意度调查方案

医院患者满意度调查方案一、调查目的

本次“医院患者满意度调查”的主要目的有以下几点：

1.了解患者对医院医疗服务的整体满意度，包括诊疗质量、医疗环境、医护人员态度等方面。

2.发现医院在医疗服务过程中存在的问题，为改进医院管理、提高服务质量提供依据。

3.评估医院各项服务设施的适用性和便捷性，以便为患者提供更加人性化的服务。

4.收集患者对医院各项政策的意见和建议，促进医患关系的和谐发展。

二、调查方式

本次调查采用以下方式进行：

1.问卷调查：设计具有针对性的问卷，包括选择题和开放式问题，由患者在就诊过程中填写。

2.访谈调查：对部分患者进行面对面访谈，深入了解他们对医院服务的满意度和意见建议。

3.数据分析：收集并分析医院相关数据，如患者投诉记录、医疗服务质量评价指标等。

三、调查内容

调查内容主要包括以下方面：

1.医疗服务满意度：包括诊疗质量、医疗技术、护理服务、医患沟通等方面。

2.医疗环境满意度：包括医院环境卫生、设施设备、病房条件、就诊流程等方面。

3.医护人员态度满意度：包括医护人员的服务态度、责任心、耐心等方面。

4.医院政策满意度：包括医疗费用、挂号预约、用药管理、优惠政策等方面。

5.患者建议与意见：收集患者对医院各项服务的改进建议和意见，以及对医院整体满意度的影响因素。

四、调查流程

1.设计调查工具：根据调查目的和内容，设计出针对性强的问卷和访谈提纲，确保调查工具的科学性和有效性。

2.前期准备：培训调查员，确保调查员熟悉调查内容、流程和方法，提高调查质量。

3.实施调查：

a.问卷调查：在医院的挂号处、就诊区、病房等地方发放问卷，由患者自行填写。同时，调查员在旁协助解答疑问。

b.访谈调查：调查员根据访谈提纲，对部分患者进行面对面访谈，记录访谈内容。

c.数据收集：收集已填写的问卷和访谈记录，整理成数据库。

4.数据清洗：对收集到的数据进行审核、校对和整理，确保数据的真实性和准确性。

5.数据分析：采用统计分析方法，对调查数据进行分析，得出各项满意度指标和患者意见建议。

6.结果反馈：将调查结果反馈给医院相关部门，提出改进措施和建议。

7.撰写调查报告：根据调查结果和分析，撰写详细的调查报告。

8.汇报与讨论：向医院领导层汇报调查结果，讨论改进方案，为医院管理决策提供依据。

9.跟踪评估：在调查结果实施一段时间后，对改进措施进行跟踪评估，确保调查成果的落实。

五、调查结果分析与报告

1.数据整理：将收集到的问卷和访谈数据进行整理，分类汇总各项满意度指标，包括医疗服务满意度、医疗环境满意度、医护人员态度满意度、医院政策满意度等。

2.分析方法：

a.描述性统计分析：计算各满意度指标的均值、标准差、频数等，以直观了解患者对医院各项服务的满意程度。

b.因子分析：探索影响患者满意度的关键因素，找出医院需要重点改进的方面。

c.相关性分析：分析不同满意度指标之间的关系，了解患者对医院的整体评价。

d.卡方检验：检验不同年龄段、性别、就诊次数等患者群体在满意度上的差异。

3.结果呈现：

a.满意度分布：以图表形式展示各项满意度指标的分布情况，如得分雷达图、条形图等。

b.关键因素分析：列出影响患者满意度的关键因素，并分析原因。

c.患者意见与建议：整理患者提出的具体意见和建议，分类归纳，为医院改进提供参考。

d.差异性分析：展示不同患者群体在满意度上的差异，为医院制定针对性改进措施提供依据。

4.调查报告撰写：

a.报告结构：报告包括引言、调查方法、调查结果、分析与讨论、结论与建议等部分。

b.结果描述：详细描述调查结果，包括满意度得分、关键因素、患者意见建议等。

c.分析讨论：针对调查结果，分析医院在医疗服务、医疗环境、医护人员态度等方面的优势与不足，探讨原因和改进措施。

d.结论与建议：总结调查发现，提出针对性的改进建议，为医院未来发展提供指导。

5.报告提交：将调查报告提交给医院相关部门和领导层，以便及时了解患者满意度情况，制定相应的改进措施。同时，报告也可作为医院对外宣传和内部培训的参考资料。

六、调查时间和预算

1.调查时间：

a.问卷设计：预计耗时2周，包括初稿设计、修改完善和最终定稿。

b.调查员培训：预计耗时1周，对调查员进行培训，确保熟悉调查内容和流程。

c.数据收集：预计耗时4周，在医院各区域进行问卷调查和访谈调查。

d.数据分析：预计耗时2周，对收集到的数据进行分析和处理。

e.报告撰写：预计耗时3周，完成调查报告的撰写和修改。

f.跟踪评估：预计耗时6个月，对改进措施进行跟踪评估。

综上，整个调查项目预计耗时15周（约4个月）。

2.调查预算：

a.问卷印刷费用：预计1000份问卷，每份成本1元，共计1000元。

b.调查员培训费用：预计10名调查员，每人培训费用500元，共计5000元。

c.数据分析软件：若使用付费软件，预计费用2000元。

d.调查员劳务费：预计10名调查员，每人每月3000元，共计30000元（4个月）