星级酒店员工手册

xxxx大酒店总经理致辞亲爱的员工朋友:欢迎您加入xxxx大酒店,成为我们优秀的一员，无论您是来自北国，还是南方，也不管您是来自沿海都市，还是山乡小村，酒店都以同样博大的胸怀欢迎您。因为我们深信：相识便是缘，您选择了酒店，酒店也选择了您，从此我们便是一个坚实牢固的整体。我们还坚信：今天您以xx大酒店为荣，明天xx大酒店将以您为耀。为了让您更好地熟悉本酒店的情况，更加明白我们对您的期望和要求，我们编写了这本《员工手册》，请您认真阅读和学习，它将对您在本酒店的工作和生活起到巨大的帮助。同时，手册中的相关条款请您熟记和遵守，唯有如此，我们才会有一个更加和谐美好的工作和生活环境，酒店的经营和发展才会有一个更加稳固的保证。每一位员工都是酒店的主人，我们的一个眼神、一句问候、一次细小而充满关怀的超前服务……都有可能让客人感动与欣喜，因为“服务就是最好的营销”！我们只要把身边的平凡事做好就是为酒店的发展做出了应有的贡献。客人一个赞许的表情，一句由衷的话语，都是对我们工作成绩的最大奖赏！亲爱的同事，让我们携起手来，努力拼搏，让我们把热情、周到、细致、高效的服务宗旨落实到一点一滴的工作中；让我们共同为把酒店建设成xx省知名品牌酒店而努力奋斗。这样，我们才可以骄傲地告诉其他人：我是一名专业的“xx”人！我们坚信：xx大酒店有了您的加盟而更加美丽，您的人生因为与xx大酒店结缘而更加绚丽多彩！总经理：xx大酒店简介xx大酒店是由xxxx建设集团投资，按四星级标准建造的现代豪华型酒店，酒店位于长沙市岳麓区xx路88号,紧邻闻名遐迩的xx风景名胜区，空气清新、交通便利，距火车站车程20分钟、高铁站30分钟、黄花机场40分钟，是去往毛泽东故居、刘少奇故居的必经之路。酒店拥有豪华套房、棋牌套房、棋牌单人间、标准单人间、标准双人间等各类客房82间（套），能同时容纳560人用餐，设有豪华餐饮包厢12间，最大餐桌能容纳24人同桌用餐，酒店完善的设施配套及优质服务是您商务洽谈、休闲雅聚的理想场所。酒店还设有KTV会所、休闲足浴、宴会厅、多功能会议室、咖啡厅等经营项目，酒店以“今天比昨天做得好，明天比今天做得更好”为创新理念，力求把酒店打造成一家超四星的现代豪华型酒店。第一章总则第一条目的为了确保酒店事业健康发展，保障员工的合法权益，根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》（以下简称《劳动合同法》）及有关法律、法规，按照酒店章程的有关规定，结合xx大酒店的具体情况，制定本手册。第二条适用范围本手册仅适用于本酒店招聘录用的正式在编员工。第二章企业文化第三条管理体制酒店实行董事长领导和授权下的总经理负责制。总经理为酒店最高行政领导，董事长第四条组织架构董事长房务部综合办公室财务部工程部营销部房务部综合办公室财务部工程部营销部总经理总经理副总经理副总经理餐饮部餐饮部足浴部KTV前厅部足浴部KTV前厅部采购部保安部第五条运营机制一、层级管理与逐级负责原则：按照确定的组织架构，各职级人员实行层级管理与逐级负责的管理原则。二、职责分工与沟通协作原则：每个职级、每个部门、每位员工按照职责分工，对自己分担的工作全面负责，并有义务向其它部门、人员提供协作。三、严格考核与奖优罚劣原则：每个职级、每个部门、每位员工的工作都将纳入酒店的绩效考核体系，并实施严格的考核，成绩将受到表彰或奖励，过失亦将受到相应的处罚。四、服从命令原则：员工应服从上级工作分配，执行工作指令。确有问题亦可在恰当的时候向直接上级提出异议或建议，必要时可行使越级投诉权利。五、紧急事态指挥原则：酒店出现紧急事态时，在现场的最高职级人员担任指挥责任，现场的每位员工必须无条件的服从其指挥和调度。六、合作精神：酒店的对客服务，依靠的是多个部门和岗位的共同合作。各部门的工作都是为了一个共同目标：完成对客人的接待和服务工作。员工必须树立高效、进取、协作的团队意识，在做好本职工作的同时，还要为其它岗位或部门创造条件，以保证客人在酒店所享受的服务能令其满意。七、核心价值观：共同拼博、共同努力、共同成就、共同分享八、共同愿景：服务无缺陷，流程无缝隙，工作无差错，管理无漏洞，把酒店建设成为一流的现代豪华型酒店。九、企业精神：xx文化，追求卓越

十、企业经营理念：经营理念——以市场为导向、视质量为生命、以效益为中心管理理念——为消费者谋求品质、为业主谋求利润、为员工谋求福利服务理念——用心服务，顾客至尊市场理念——市场风云变化，智慧创造一切生存理念——顾客可以没有我们酒店，我们酒店不能没有顾客营销理念——服务体验，全员营销人才理念——知人、容人、用人、做人、育人创新理念——今天比昨天做得好，明天比今天做得更好发展理念——顾客永远期望可以更高，我们追求不懈努力更好职业化理念——以此为生，精于此道，做一个让组织和团队放心的人。第三章劳动条例第十二条招聘与录用一、酒店坚持“公开招聘、严格考核、择优录用”的原则，按照酒店人事招聘制度的有关录用条件和规程有计划地实施招聘。二、应聘人员应当真实地填写《求职登记表》，提交个人简历、劳动关系证明、人事档案以及本人身份证、户口簿、学历、任职资格等相关资料的复印件，最近三个月内半身正面同底免冠一寸彩照4张和二寸彩照2张，由综合办存档。三、员工录用由综合办公室同用人部门通过面试或考试，择优培训和试岗。四、应聘人员在应聘时，对酒店招聘人员提出的问题，应当如实回答。第十三条体检一、入职体检：经面试或考试合格的应聘人员应提交本市市级以上人民医院的体格检查报告和本市市级卫生部门签发的健康及卫生知识培训合格证明。凡体检不合格者，不予录用。二、年度体检：员工工作满一年后，酒店每年组织员工统一进行一次身体复检活动，以更新个人健康证明。三、员工患有慢性或传染病，应及时向综合办公室报告，酒店将依法安排员工病休治疗。医疗期满仍未痊愈者，按有关规定解除劳动合同。第十四条培训一、岗前培训：应聘人员经综合办公室及用人部门面试或考试符合要求并经入职体检合格，参加酒店组织的岗前培训。二、岗位培训:员工必须接受酒店及部门组织的各种岗位培训与考核，以提高专业技能。考核不合格者需重新参加培训，仍不合格的予以辞退。三、业绩考评：综合办公室和员工所在部门，每年定期对员工进行业绩考评，考评内容包括工作绩效、工作能力、理论水平、专业技能、职业道德等方面。酒店将根据考评结果对员工予以晋职、加薪、降职、减薪或解除劳动合同。四、培训费用：酒店出资培训的员工，在未满合同规定年限（含试用期）时离职的，需按比例向酒店赔偿培训费用。第十五条试岗一、应聘人员经面试或考试、体检和岗前培训合格，试岗十五日。二、试岗期满，经部门考核合格，即正式聘用并确定岗位；考核不合格的则不予录用。三、试岗期间的工资按员工试用期工资标准按日结算，不享受其它福利待遇。试岗不满三天的不结算工资，其工资与伙食费、住宿费、水电费等相抵。第十六条劳动合同的订立与续订一、酒店依法实行全员劳动合同制，遵循合法、公平、平等自愿、协商一致、诚实信用的原则，订立劳动合同。二、新进员工应在试岗合格后与酒店订立劳动合同。三、订立或续订劳动合同由员工本人提出书面申请，按人事管理权限审批。四、劳动合同分为固定期限劳动合同和无固定期限劳动合同，以书面的形式明确双方的权利和义务以及法定的有关事项。1、新进员工订立一年至三年期限的劳动合同。2、在酒店连续服务满十年或者连续订立二次固定期限劳动合同后符合《劳动合同五、劳动合同试用期为三个月，试用期包含在劳动合同期限内。续订劳动合同或者试用期满后离职又重新录用原岗位的，不再约定试用期。六、劳动合同一经订立，应当严格遵守，不得违约。七、劳动合同期满时，员工同意续订劳动合同的，应提前三十日向综合办公室提出申请。符合酒店要求又愿意继续在酒店工作的，续订劳动合同，否则不予续订。八、员工本人不愿订立劳动合同而要求保留劳动关系的，应写出书面申请并不可撤销的承诺，酒店对此不需承担任何经济补偿、赔偿等法律责任。第十七条转正调动与升降级一、员工试用期满，经本人书面申请，所在部门考核评估，报综合办公室按有关程序办理转正手续。二、酒店注重为员工提供发展的机会，提倡内部岗位轮换，以达到让员工全面提高业务能力和知识水平的目的。根据工作需要，结合员工的能力、经验、健康及其它情况，酒店有权对员工进行部门调动和岗位调换，员工必须服从上一级主管和综合办公室的调配，否则以违规论处。三、员工有申请调动的权利，酒店根据工作需要和实际情况做出安排或解释。对酒店的空缺职位，由综合办公室择优调配。四、员工部门内部调换工作岗位的，由部门主管报综合办公室备案；员工部门之间调动的，由综合办公室办理相关手续。五、所有员工均有晋升的机会，酒店将根据员工的工作表现、品德、业绩、才能，给予优秀者晋职或加薪奖励；对表现不佳者，给予降职、降薪，直至解除劳动合同。六、员工可通过专业考试（或考评）晋升技术级别，经试用合格后，由综合办公室确认，享受相应的待遇。第十八条终止与解除劳动合同一、经劳动合同双方当事人协商一致，可以解除劳动合同。二、员工有下列情形之一的，酒店可以立即解除劳动合同：1、在试用期间被证明不符合录用条件的；2、严重违反酒店规章制度的；3、严重失职，营私舞弊，给酒店造成重大损害的；4、同时与其他用人单位建立劳动关系，经酒店提出拒不改正的；5、被依法追究相关法律责任的。三、员工有下列情形之一的，酒店提前三十日书面通知员工本人，可以解除劳动合同：1、员工患病或者非因工负伤，在医疗期满后不能从事原工作，也不能从事酒店另行安排的工作的；2、员工不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；3、劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经与员工协商，未能就变更劳动合同内容达成协议的。四、除《劳动合同法》规定的情形外，员工提出解除劳动合同的，应提前三十日书面通知酒店。五、有下列情形之一的，劳动合同终止：1、劳动合同期满的；2、员工开始依法享受基本养老保险待遇的；3、劳动合同主体资格丧失的；4、在客观上双方已无法履行劳动合同的；5、员工应征入伍或者履行国家规定的其他法定义务的；6、法律法规规定的其他情形。六、解除或者终止劳动合同的，必须办理工作交接和离职手续，交回原劳动合同，同时双方订立解除或者终止劳动合同书。七、员工有本条第二项除第一款以外的情形之一被解除劳动合同的，按酒店的相关制度给予经济处罚；给酒店造成重大损害的，依法追究经济赔偿或相关法律责任。八、员工违反《劳动合同法》及本条第四项规定提前解除劳动合同的，按本人一个月工资标准承担经济赔偿；给酒店造成重大损害的，依法追究经济赔偿或相关法律责任。九、员工因服役、上大学、被录取为公务员、复员退伍分配等原因致使无法继续履行劳动合同，经批准提前解除劳动合同的，免予经济赔偿。十、员工违反劳动合同服务期约定的，按酒店为员工培训提供的费用额向酒店支付违约金。十一、酒店因经营变化等原因提出解除劳动合同并与员工协商一致解除劳动合同的，按《劳动合同法》的规定向员工支付经济补偿。第十九条离职一、辞职：员工辞职必须提前三十日提出书面申请，按人事管理权限逐级审批。未按规定提前申请辞职的，按本人一个月工资标准承担经济赔偿。二、辞退（劝退）：员工不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的，给予辞退。三、自动离职：员工未办理离职相关手续连续三日未上班的，作自动离职处理，承担500元的经济赔偿；给酒店造成重大损害的，依法追究经济赔偿或相关法律责任。酒店对此不承担任何责任。四、开除：因严重违反酒店管理制度的给予开除，并按酒店相关规定给予经济处罚。凡属于被开除者，酒店各部门不得重新录用。五、员工离职应在最后一个工作日完成以后的二日内按综合办公室、财务部的要求和《离职清算表》所列项目办妥离店手续，交回酒店的物品、资料和制服、宿舍（床位）、更衣柜钥匙、工号牌（出入证）、就餐卡、员工手册、劳动合同等，经审核无误后结算工资。第四章员工福利第二十条法定假日（有薪假）员工享受国家规定的下列法定假日一、元旦（公历一月一日）1天；二、春节（除夕、农历正月初一、初二）3天；三、清明节（正清明）1天；四、国际劳动节（公历五月一日）1天；五、端午节（农历五月初五）1天；六、中秋节（农历八月十五）1天；七、国庆节（公历十月一日至三日）3天。第二十一条婚假（有薪假）一、员工在店连续工作满一年的初婚者可享受三天有薪婚假。服务满一年以上的晚婚（男25周岁，女23周岁）员工另给假四天。员工若属再婚的或在试用期内，不享受此待遇。二、婚假必须在结婚证生效日起的三个月内享受（时间以注册登记时间为准），过期视为自动放弃，因酒店工作需要原因除外。三、婚假需一次休完，不可分段休。四、申请时需出具结婚证明。五、婚假期间享受基本工资。六、婚嫁礼金：第二十二条产假(有薪假)一、员工在酒店连续工作满一年后，方可享受产假。二、已婚女员工在本酒店服务满一年以上生育第一胎者的，凭结婚证、准生证、独生子女证，享受90天产假；如遇难产，凭分娩医院证明增加产假15天。男员工在妻子生育后享受3天陪产假。三、怀孕至不适合在面客部门工作时，部门及综合办公室安排至后台工作。四、员工因各种原因需休息保胎的，在出具指定医院的证明后可以休假。该假期视为无薪假。五、员工在预产前15天可休产前假（与产后75天合并为90天产假）；产假期间员工只领取基本工资（主要参照劳动法执行），并于回岗工作三个月后发放。六、员工违反计划生育规定的，无权享受产假并给予辞退处理。第二十三条计划生育假(有薪假)服务满一年以上的已婚女员工，在劳动合同期内实施计划生育手术的，依据节育第二十四条慰唁假(有薪假)一、工作满一年的申请时（或假后二十四小时内）须提供亲属死亡证明书。二、直系亲属（去世，慰唁假：3天；（慰唁假：1天。工作未满一年或试用期的员工，第二十五条病假一、员工病情严重不能坚持上班，但不需住院，经医生同意的；二、医院建议休息的（员工须持县级及以上医院或酒店指定医院医生证明）；三、因急重病需住院的（需在24小时内通知到本部门和综合办公室）；四、出院后医院医生建议休息且经酒店指定医院证明的（天数以医生批准的为准）六、连续工作满一年后，员工连续或累积病假的前五天可享有基本工资，超过五天后病假无薪；第二十六条事假(无薪假)一、请假标准：a) 员工确有事务急待处理的情况下方可申请事假。b) 员工须将事因向部门及综合办公室提出书面申请。申请理由需真实。c) 部门和综合办公室视其理由的合理与否决定是否可以批准事假。二、其它说明：a) 事假可用已经生成的加班补休假或年假冲抵，但必须事先得到批准。b)试用期内事假最高限为累计7天或连续4天，逾期则双方雇佣关系取消。c)工作满一年或与酒店订立了劳动合同的员工，事假最高限为累计15天或连续10天，逾期则双方雇佣关系取消。第二十七条工伤假(有薪假)一、员工如在工作岗位发生意外事故的，应及时通知部门及综合办公室，并由部门派人在酒店指定医院陪同就诊。员工所在部门负责人在24小时内填写《员工意外伤害报告》（写明工伤发生经过及员工伤势情况并附医院证明），提交综合办公室。二、酒店将有关工伤材料报至当地社会保障局。工伤员工将按有关工伤保险条例享受药费补贴等福利。三、痊愈可上岗时间以由酒店指定的医院的证明为准。工伤痊愈可上岗时由酒店安排上岗。四、工伤假期间只享受基本工资，其它福利不予享受。第二十八条年假(有薪假)一、合同制员工在酒店连续工作满一年（含试用期）并且出勤率达95%以上者，可享受有薪年假五天（年假与例休、法定假重叠时不重复计假）。病假、事假、分娩假休一个月以上者，不享受年假。二、申请年假于15天前填妥申请表格，经部门同意，报综合办公室审核,总经理批准后，方属有效。三、年假应以连续的日期提取并不得跨年度累计。第二十九条有薪假的特别规定一、试用期员工及未予酒店订立劳动合同的员工，除按规定享受上述法定假日、婚假和丧假外，不享受其它有薪假期。二、合同期满或者自动离职的，未享受的有薪假期则视为放弃不再享受。三、上述各类有薪假期，按酒店规定的标准发给薪资或病假工资。第三十条工龄工资酒店每一位员工在工作满一年后均可以享有工龄工资50元/年/月，工龄工资累计100元/年/月时不再增加。第三十一条年假路费报销年假休息期间，可报销跨市区员工户口所在地的往返汽车/火车普通座位票路费。第三十二条女工保护津贴“三八”妇女节为每一位女员工提供一份价值20元内的节日礼品。第三十三条康体活动为使员工在工作之余获得充分松弛，丰富企业的文化生活，酒店将适当组织各项康乐及文娱活动，并向员工提供各种娱乐场所：员工俱乐部、员工电视室、阅览室、活动室、乒乓球室、网吧等。第三十四条社会保险一、酒店根据国家和xx省有关政策按照酒店的规定为员工参加社会保险。员工参加社会保险由本人提出书面申请，个人缴纳部分由员工自行承担并在工资发放时代扣代缴。二、员工患病或非因工负伤，其病假工资、疾病救济费和医疗待遇，参加基本医疗保险的按照长沙市政府关于城镇职工医疗管理办法执行，未参加基本医疗保险的按照xxxx酒店有限公司的有关规定执行。三、员工因工负伤的认定、工资和医疗保险待遇按国家和xx省有关规定执行。第三十五条员工膳食一、酒店视各岗位工作需要，免费为当班员工提供工作餐。凡当班超过晚上11时，可获加班膳食。二、员工必须遵守员工食堂管理规定，凭餐卡刷卡用餐。三、未经许可，不得带领他人到食堂用餐，不许将公用餐具带出食堂。四、员工五、员工用餐严禁浪费。如有违反，予以处罚。第三十六条员工宿舍酒店为员工提供集体宿舍，员工应按规定办理住宿手续，自觉遵守宿舍的一切规章制度，并注意防火、防盗、防事故发生。集体宿舍内严禁生火、做饭或使用大功率电器。第三十七条员工储物间宿舍内的员工使用所有物品必须按规定统一摆放，整齐整洁，且多余的私有衣物等必须按要求寄存在储物间内。第三十八条员工更衣柜一、酒店为员工提供更衣柜，用于上班时存放私人衣物及下班时存放制服。每位员工都应自觉保持更衣柜与更衣室的干净整洁。二、员工更衣柜内不得存放食物、贵重物品、大额现金、易燃、易爆等危险物品和有毒有害物品，否则后果自负。对酒店构成安全威胁的，将承担由此造成的一切责任，酒店保留追究相关责任的权利。三、未经批准，不准私自调换更衣柜以及换锁、加锁、私自配锁。如钥匙丢失，应立即报告主管部门。四、综合办公室和保安部有权联合检查员工更衣柜，并对违纪情况实施处罚。第三十九条员工生日酒店每月为员工举办一次集体生日聚会。第四十条员工薪资一、员工之薪资实行月薪制。薪资标准的制定和调整根据员工的职位、技能、工作表现以及酒店效益而定，已包含国家和本地政府规定的各项补贴、津贴。二、员工薪资应缴纳的个人所得税按国家法律规定代扣代缴。三、员工的薪资结算及发放按下列规定执行：1、薪资计算时间为每月1日至月末；2、每月薪资于次月10日发放（逢节假日延后）；3、除零星薪资以现金支付外，所有薪资均通过授权银行以银行转账的形式发放。四、下列各项从薪资中直接扣除：1、社会保险费的个人缴费部分；2、违纪罚款及损坏、丢失物品赔偿费用；3、应偿还的借款及酒店代垫的款项；4、其他符合政府规定的应代扣代缴款项。第四十一条其他福利一、节日补助费：元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节酒店为员工发放节日补助费。转正员工可以全额享受，计时工和未转正员工按50%发放。二、员工生病住院三天以上，综合办公室可派员探望，主管级、领班及员工探望费每次不超过100元，经理级以上管理人员探望费每次不超过200元。三、工作满一年并与酒店签订劳动合同的员工患重大疾病住院或家中发生灾难时，酒店可根据具体困难，采取集体员工募捐形式筹集慰问费用予以人道主义资助。四、酒店为试用转正后的员工提供每月10元的医药费补贴，若当年费用无支出记录，年终与工资一起补发给员工。五、员工生日当月可发放价值50元以内的礼品、贺金或在酒店内部用餐。六、酒店根据岗位性质于7、8、9及11、12、1月发给50元/月的防暑、防寒费。七、员工在酒店工作满一年以后，每年的体检费用由酒店承担。第四十二条培训福利一、每位员工均可享受酒店提供的外送培训、在岗培训等各种培训，这是酒店送给员工最大、最实惠、最有升值价值的福利。二、所有被录用的员工在入职前，应当接受酒店提供的入职培训、所属部门的岗位专业培训。酒店也为员工提供适当的各种培训，包括外语、礼貌、管理技能等培训课程，以求我们的员工素质和专业知识得到不断的提高。三、员工在参加培训时要遵守培训管理规定的要求，凡选送外出学习、培训的，需与酒店签订2-5年的服务合同，并交纳一定的培训费用。合同期满，个人交纳的费用将予以全额退还，在合同期未满时要求离职的，需按合同根据服务年限赔偿培训的相关费用。第五章考勤管理第四十三条工作时间一、酒店按照行业惯例实行员工每天工作时间以8小时为原则（不包括膳食、班前准备、班后交接及培训时间），每周48小时的工作时间制，即每周工作六天，休息一天(员工工资总额中已含每周一天的加班工资)，如因酒店接待VIP或宴会等大型活动，需要安排员工停休，从而更好的对客服务，员工所在部门可视情况安排补休或给予加班工资（确实无法安排休息的情况由部门主管填写《加/补休申请表》经综合办公室总监同意并最后经总经理审批通过）。二、酒店依据不同岗位的特点，统筹员工工作时间。一线员工实行倒班制，管理岗位的员工实行标准工时制(工作时间以完成任务为标准)。员工的工作班次由各部门根据工作需要安排。第四十四条作息时间一、由各部门依据酒店及部门的营业特点、季节变化情况和工作岗位性质提出，报总经理办公室批准实施。二、酒店实行工作目标管理制，员工以完成既定的工作目标为准则，原则上不存在超时加班。三、酒店因特殊情况安排员工延长工作时间或节假日加班加点的，按酒店规定支付加班报酬。凡属于正常工作范围之内，但因工作效率及个人原因没有按时完成工作任务必须在正常工作之外继续上班的不属于加班。四、员工应准时上下班，不得迟到、早退和旷工。第四十五条交接班接班人员需提前10分钟到达工作岗位办理交接手续，交班人在办完交接手续后才能下班，由部门经理或主管负责监督。第四十六条公休假一、当月出勤超过最少工作日（当月天数的80%）标准的，享受4天公休假。三、新进员工岗位试用期内，每月享受4天公休假，当月出勤超过最低工作日标准的，按规定平均给假。四、公休假原则上不安排连休，当月休完。第四十七条打卡一、酒店采取电子考勤打卡和考勤记录相结合的办法进行考勤管理（经理以上管理人员由总经理办公室考勤），全体员工上下班必须按规定打卡。二、打卡记录将作为员工出勤计发薪资的主要依据。第四十八条迟到、早退的定义一、上班时间开始后5分钟至30分钟到岗视为迟到，下班时间前5分钟至30分钟内离开视为早退（扣除半天工资）；二、参加会议以通知到会时间为准；三、上下班忘记打卡而未签卡证明，视为迟到或早退；四、员工上班时间以到达工作岗位时间为准。第四十九条旷工的定义一、当日未到岗且无正当理由的；二、未到岗而提供的证明材料经核查为虚假的；三、迟到、早退或擅自离岗时间30分钟以上的；30分钟以上1个小时以内，按旷工半天计算（扣除一天工资）；1个小时以上，按旷工一天计算（扣除三天工资）；四、未按规定办理请假审批而擅自不到岗或离岗的；五、请假期满未办理续假或续假未获批准而不按时到岗的，因不可抗力事件除外；六、未按规定销假的；七、调动人员未在规定时间内办理好交接报到的。第五十条请假一、由于酒店行业的特殊性，员工享受的法定假日和公休假由所在部门根据工作。确因工作需要而无法安排在当月休完的，可安排下月补休，仍无法休完的，按加班审批程序报批，发给加班工资。员工在工作期间或上下班途中发生意外事故，必须在24小时内，由所在部门或员工本人、亲属向综合办公室报告，并填写《员工意外伤害报告书》。经酒店认定属于工伤事故的，按工伤处理；非工伤事故的，另行处理。急诊病最晚应于上班开始后15分钟，综合办公室上班后12小时内补办请假手续，不符合病假条件的，按事假处理。四、申请婚假必须持结婚证提前10天提出申请。五、申请产假必须怀孕七个月以上，并提供结婚证、准生证和酒店指定医院出示的妊娠期证明，产后60天内需补交独生子女证和婴儿出生证明。六、员工无特殊情况不准请事假，请事假须提前一天以上申请，不得超过3天。事假无薪。七、除法定假日外，员工申请各类假期必须提前填写，按下列权限审批，报综合办公室；如有紧急情况不能事前填单，应在30分钟以内电话向上司报告，由上司依下列规定代行办妥手续：1、请假一天以内（含一天，下同），由部门经理或负责人审批；2、请假二天以上（含两天）三天以内，由部门经理或负责人签署意见，综合办公室审核批准。3、请假三天以上，由部门经理或负责人签署意见，经综合办公室审核，报总经理审批（或总经理授权人审批）。4、部门经理及以上人员请（休）假，由总经理批准，报综合办公室备案；5、婚假、产假、计划生育假、丧假、工伤假、病假，由综合办公室审核后，报总经理批准。八、请假人应按时到岗。请综合办公室九、员工请假事由被证实为伪造的，其已享受假期按旷工处理。第六章行为规范第五十一条基本要求一、遵守国家法律、法规，遵守社会公德，讲究职业道德，维护酒店利益和酒店公众形象。二、服从领导，听从安排，团结协作，认真履行岗位职责，高质、高效完成工作任务。三、严格遵守酒店的各项规章制度，爱岗敬业，视企业如家，廉洁自律，秉公办事，不以权谋私，保守机密，勤俭节约，爱护公物。四、工作主动、热情、耐心、周到，以“顾客至上”、“微笑服务”为准则，做到顾客满意，无可争议。五、具备良好的语言表达能力。六、注重文化修养及内在气质，拥有良好的仪容、仪表，讲文明，讲礼貌。七、勤奋好学，积极进取，树立现代实用的服务意识和观念，掌握专业操作技巧，不断提高对客服务水平。八、具备健康、良好的身体和心理素质，以充沛的精力投入到工作中。第五十二条工作态度一、守时：遵守时间、遵守规范、步调一致、纪律严明。二、礼貌：是员工对宾客和同事的最基本态度，是建立良好人际关系的基本要素，要做到“请”字当头，“谢”不离口，热情有礼，团结友善。员工不得对宾客评头论足，取笑、冷落宾客，努力为宾客提供尽可能周到的服务和便利，对宾客的投诉及意见保持冷静的态度，不得与客人争辩，把对的让给客人。三、效率：发扬高效和勤勉精神，严格按质量标准操作，不推诿，不拖拉，提供高效服务，急客人所急，务求得到圆满的效果。四、责任：热爱本职工作，恪尽职守，认真负责，兢兢业业，关注服务中的细节，扎扎实实做好每项工作。五、协作：相互沟通，相互配合，相互支持，不扯皮，同心协力，做好各项工作。六、忠实：是员工必须具备的品德，有事必报，有错必纠，不提供虚假情况，不文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。七、服从：员工必须绝对服从上级的指挥及工作安排，不得无故拖延、拒绝或终止工作，遵守“先执行、后投诉”的原则，如有疑难和不同意见应如实层层反映，如得不到答复，可越级如实反映。第五十三条劳动纪律一、员工必须按规定时间上下班。如二、上班前不得饮酒、吃生葱、生蒜、榴梿等有异味的食品；上班时不得吃口香糖等零食，不得有不文明、不礼貌的行为举止。三、除经理级以上管理人员及公关销售部员工外，任何人不得携带手机进入工作区域，不得串岗和擅离职守，不得谈笑、闲聊、玩耍，不得哼唱歌曲、小调，不得高声喧哗或有任何影响工作和宾客安宁的行为；不准擅自会客，特殊情况经批准，时间不得超过20分钟。四、员工不得随意更改工作程序和规范。如需变更，须征得部门经理同意。五、已下班的员工不得在营业区域内徘徊、逗留。六、不允许带亲属和朋友参观酒店（消费除外）、随意拍照。七、员工在酒店工作期间不得受雇于其它单位或兼职。八、严守外事纪律，不得私自套汇。九、不准与客人乱拉关系，不准托客人代购物品，不准私自陪客人在酒店内外参观、娱乐、吃饭。十、严禁向宾客索取小费或暗示宾客给予小费。对宾客坚持赠送的小费或礼品，应及时上交部门经理处理。十一、对宾客幼小的子女要倍加关注，不宜过分亲热，不准戏弄，防止意外。十三、员工不得向外界透漏任何住店宾客的情况，如遇查询，由前厅部答复。十四、各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优惠。十五、员工不得假公济私，拉关系谋私利。十六、员工应自觉阅读并遵守员工公告栏上的公告及规定，不得在告示栏和其它公共设施上擅自张贴任何纸条或乱写乱画。十七、工作时间内规定使用普通话。如非工作需要，不得使用家乡话交谈。十八、员工在酒店内捡到任何物品必须立即报告直属上级，并上交大副，由大副做好登记和查找遗失财物的宾客；在员工宿舍区内拾到财物，应立即向宿舍管理员报告，并上交综合办公室处理。拾遗者不报的，按偷窃论处。十九、讲究公共卫生，保持整洁的工作环境，不得二十、员工不准在酒店公共区域吸烟或在禁烟场所吸烟。二十一、非工作需要员工不得使用客用电梯和客用卫生间。二十二、除批准外，员工不得借用客用设施，不得私自借用和使用客人的物品。二十三、员工下班带出酒店的物品必须凭部门经理以上管理人员签批的放行条主动交保安人员检查。二十四、非工作原因员工不得私自进入客房内。进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人同意后方可进入。二十五、员工如有盗窃行为，包括盗窃顾客财物、酒店财产和员工的私有财产，都是违法犯罪行为，将给予立即开除或送交公安机关查处。二十六、办公电脑内不得存储与工作无关的内容，严禁储存私人资料或图片。第五十四条工号牌（出入证）一、工号牌作为员工的身份证明，为员工本人专用，不得转借、涂改和伪造。二、员工上班时必须佩戴工号牌，部门主管、保安人员和综合办公室有权在店内随时检查。三、工号牌如有遗失或者损坏，应及时提出申请，经所在部门经理审核，到综合办公室补领，补领时交付20元工本费。四、员工离职或者解除劳动合同时，必须将工号牌交还给酒店。否则，从工资中扣除20元赔偿费。第五十五条工作制服鞋帽一、酒店根据员工岗位需要配发工作制服和鞋帽，员工上班时必须按规定着装，佩戴工号牌。二、员工必须到指定的更衣室更换工作制服。三、非管理人员不得在酒店之外穿着工作制服或将工作制服带出酒店。四、员工应保持工作制服和鞋帽干净整洁，工作制服和帽子的换洗按洗衣房的有关规定执行。五、员工应爱护工作制服和鞋帽，非正常原因损坏或者遗失的，照价赔偿。六、员工离职时须将保持完整的制服交回洗衣房，否则照价赔偿。在酒店做满一年离职的，鞋帽费用全免。七、为确保酒店提供给员工的工作制服鞋帽和其他物品得到妥善保管和使用，员工在入职时需按规定交付一定金额的实物保证金，离职时退还。第五十六条员工通道一、员工上下班时必须从酒店指定的员工通道和工作电梯进出上下，主动配合当班保安人员的合理检查，否则予以重罚。二、员工不准携带私人物品进入工作区域。三、员工离职时，携带私人物品离开酒店必须凭所在部门经理签发的放行条放行。第五十七条仪容仪表一、面容清洁：女员工要化淡妆，不可浓妆艳抹，不可使用味浓的化妆品，男员工要经常修剪，不留胡须、鬓角。二、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，不可染发和留怪异发型。男员工：前不遮眉，侧不过耳，后不盖领；女员工：长发须用发兜束起，刘海不过眉，头上除配戴酒店发给的发夹外不得加戴其它饰物；短发要求不触及肩膀为宜。三、手上不可佩戴除结（订）婚戒指以外的一切饰物，除耳钉外，不得佩戴耳环。四、厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，按要求更衣，保持整洁。五、手部经常清洁，经常修剪指甲，不可涂有色指甲油。六、经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康，禁止在身上留有刺青。七、员工上岗必须穿着酒店规定的制服及鞋、袜。男员工穿素色袜；女员工穿肉色袜，穿裙子时袜口不得外露，破损袜子应及时更换。服装必须熨烫平整；钮扣齐全，领带、领结要紧束，皮鞋保持清洁光亮，并且只能穿黑色皮鞋或由酒店发给的工鞋。八、证件佩戴在左胸前，穿着西装必须扣钮扣，领带、胸花整洁佩戴。九、在岗时不得戴有色眼镜（面客人员须佩戴隐形眼睛），不得穿拖鞋、松糕鞋进入工作岗位、营业场所、以及员工饭堂；不得卷袖口、裤脚。十、着装保持清洁，领口、袖口及衣襟不得有污迹。十一、十二、微笑服务、态度和蔼、热情、不卑不亢、大方有礼、全体员工应以饱满的精神面貌，积极推销酒店产品。第五十八条仪态举止一、站姿：躯干挺直、收腹、紧臀、头部端正、微收下颌，两手自然放在小腹前，右手盖在左手上面，虎口相握，两腿绷直，腿间距与肩同宽，脚尖向外微分，面部微笑，目视前方。二、坐姿：走到座位正面，轻轻落座，避免动作太大引起椅子发出响声，离位时，要将座椅轻轻放回原处，切忌推或拖椅。女士落座时，应将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。三、走姿：1、行走步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况除外）。2、在酒店任何地方遇到客人，都要立定、微笑、开口问好，并主动侧身让路，切不可抢行。若遇单人通行的道口，应主动退后，并微笑，做出“您先请”手势。3、走廊是客人使用的通道，员工应靠边而行，不得在走廊中大摇大摆，不得随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人让开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。4、与客人、同事对面擦过时，应主动点头示意问好。5、给客人做向导时，要走在客人前二步远的右前方一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。四、举止：1、行走时不得大声喧哗、哼歌曲、吹口哨或跺脚。2、工作时不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红、修指甲、描眉、抠鼻、挖耳朵、剔牙、伸懒腰等，不得依偎墙壁、物品、家具或三五成群高声谈笑。3、不得将任何物件夹于腋下。4、在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。5、听人讲话与人交谈时，首先应保持衣着整齐，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，切不可心不在焉或东张西望，更不可做出整理衣装、头发、摸脸、搔痒、敲桌子等不雅动作。第五十九条礼貌礼节一、在工作（服务）场所，要以礼待客，站立服务，坐立行走姿势要端正，举止谈吐大方得体，遇见宾客时应点头问好，主动让路、让座、让电梯。二、员工上岗后要做到走路轻、说话轻、操作轻。四、保安人员站岗执勤时要站姿标准、端正，见到董事长、集团领导和酒店领导时要敬礼。五、客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说：“对不起，打扰您”。六、在与客人或上级谈话时，不可经常看手表。七、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。八、九、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人或同事。十、客人道谢时，必须答“不用谢”，不得毫无反应。十一、任何时候招呼他人均不能用“喂”。十二、站立或落座交谈时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。十三、严禁大声说笑或手舞足蹈。十四、三人交谈时，要使用三人均能听得懂的语言。第六十条个人品德一、诚实可信，不说谎话，胸怀坦荡，落落大方。不因与同事之间存在误会和隔阂而利用工作之便发生报复行为；不在公开场合议论同事是非，更不能诽谤诋毁同事和进行人身攻击。二、以帮助他人为乐事，不计较个人得失，己所不欲，勿施于人。三、尊重上级，尊重同事，团结友爱，相互协作。第六十一条服务用语一、五声：欢迎声、问候声、感谢声、道歉声、告别声。二、十一字：您、您好、请、对不起、谢谢、再见。三、问候语：早安、午安、晚安、打扰了、没关系、别客气、非常抱歉、请您稍等、让您久等了、欢迎您再来。四、四种不允许的语气：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。五、对客服务：1、称呼客人时，要用“某先生”、“某小姐”或“这位先生”、“这位女士”。2、对客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、麻木、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、自然、亲切，精神饱满和风度优雅地为客人服务。3、无论从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”。4、对客人的询问、不能回答“不知道”，确实不清楚的事情和问题，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系，5、在服务或打电话时，如有客人走近，应点头或用眼神示意欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示冷落客人。6、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲：“对不起，请稍候”，并尽快处第六十二条接打电话一、所有电话务必在铃响三声之内接听。二、说话声调要自然、清晰、亲切，音量适中。三、接电话时，要用敬语，先问好，主动报出酒店或部门名称，再讲“请问有什么可以帮您？”。语气要和蔼可亲，解答客人问题时要专注、耐心和诚恳。四、通话时，若中途需与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。五、通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您的帮忙”、“欢迎您到酒店来”等，并待对方挂断后按下切话键，然后放下话筒，切不可直接放下话筒。六、接听工作（业务）电话，要认真做好记录，并向客人复述记录的内容，得到客人的确定后，方可礼貌道别。七、工作电话尽量在三分钟之内结束。第六十三条爱护公物与环境一、员工要爱护酒店的一切财产设施和客人物品，不得窃为己有，不得损坏任何公物，要节约用水、用电及其他一切能源。二、任何员工因疏忽导致损坏酒店财物或器具的，应作合理的赔偿；因蓄意破坏而导致酒店财产损失的，除加倍赔偿外，酒店还将追究其法律责任。三、养成讲卫生的美德，严格遵守各项卫生制度，如发现公共场所有杂物，应随手拾起投入果皮箱，保持环境的优美整洁。第六十四条告示一、酒店内的通告、指示及规定等，将贴在酒店公告栏上，员工有责任阅读公告之内容。二、除综合办公室负责张贴各类通告外，任何人未经授权不得在酒店内任何地方标贴各类通告及擅自更改、撕毁任何告示、违者将被纪律处罚。第六十五条拾遗一、在酒店内所拾得的财物，不论贵重与否，一律上交部门负责人或大堂副理处理，并作详细情况记录在拾遗记录薄上，拾金不昧行为将受到酒店表彰及奖励，反之则视为盗窃行为。二、任何私人物品的遗失应即时向保安部和综合办公室报告。第六十六条宾客设施一、未经综合办公室同意，经理级以下员工不得随意在酒店内消费。如经批准，在酒店消费，则一律开单付账。二、在酒店营业场所款待上级主管单位或同行领导，需提前在综合办公室填写相关款待单，经批准后，再行使招待权，否则，费用自理。第六十七条保密一、不准泄露酒店的商业秘密，不准私自透露住店宾客或旅行社陪同人员的任何资料给外人。二、参加各类会议，阅读、翻译有关文件资料要严守机密，必须保证对酒店负责，不准向无关人员泄密。三、保护和保存好各类公函、档案及资料，需传阅、签批、审核的，要及时返还或收回，不得积压，不得随意交给无关人员或带出酒店。四、重要的机密文件材料要封好传阅，必要时须注明“保密”字样，不准携带有关机密文件材料到公共场所游览。五、对有关的合同、账目、数据、工资考勤、人事变动、处分处罚批文，人事、财务档案记录资料，只能由直接授权的工作人员受理。六、对所有机密资料，无权受理的人员不得查询、翻阅。七、对机密性的文件及材料要妥善管理，统一登记、存档或销毁，带有相关保密内容的纸张不得对外翻用。八、综合办公室为保密工作监督检查单位，有权对各部门有关人员执行保密纪律情况进行稽查，可直接对违纪人员给予一定的经济处罚直至除名处分。第六十八条客人投诉处理一、员工应以“客人永远是对的”为原则，专心聆听客人投诉，聆听时用友善的眼神认真的注视客人的眉心，距客人二步远；身体微倾，听客人把话说完，不可随便打断客人的讲诉；对客人的指正和建议应致谢意，对给客人带来的不便要表示歉意。二、若可以处理的投诉应立即处理；投诉事件需紧急处理的，而超越员工本职权限时，应立即报告直属上司，以便立即采取处理措施。三、投诉事无大小，对客人的投诉事项和处理结果必须有事后交待，做好记录，不得涂改、伪造。四、处理客人投诉时宜用微笑，注意语音，语气及语调。投诉经调查属实的，可作为奖罚依据。第六十九条个人资料一、员工填写的各类表格，提供的文件、证件、证明等资料，应符合事实，不得隐瞒作假。二、员工本人的有关档案记录如有变化，包括家庭地址、联系电话、婚姻状况、紧急联系人及联系方式等，应在七天内以书面报告形式向综合办公室报告。三、员工的个人资料如有虚假、隐瞒，一律不予录用，已录用的予以辞退。四、员工的奖励、转正、调薪、晋升、处罚应存入个人档案内。第七章员工激励和处罚为了维护酒店的各项纪律和规章制度，保障酒店各项工作的正常进行，同时激励员工的敬业精神，树立正气，引导良好风尚，使酒店逐步形成一种健康互助、积极向上的企业氛围，特制定本奖罚管理规定。第一部分综述第七十条奖罚原则以激励、帮助、教育为目的；以公平、公正、公开为前提；以事实为依据；以行政奖罚为主，经济奖罚为辅；各种奖励皆可作为员工日后加薪、转正或晋升之参考依据。各种奖罚记录皆会存于员工档案内，直至该员工离任。奖励生效后，不可与日后可能发生之惩罚相抵消。第七十一条奖罚分类奖励——包括精神奖励（口头表扬、书面表扬、荣誉证书等）和物质奖励（如奖金、奖品等），精神奖励和物质奖励可以并用也可以单用。处罚——包括行政处罚（书面警告、严重警告、最后警告、劝退、立即开除）和经济处罚（罚款），行政处罚的同时仍有相应的经济处罚。奖金或罚款标准：最小单位为1分，1分等于人民币5元。第七十二条奖罚处理程序对员工的奖罚必须以事实为根据，由轻至重，采取相应的奖惩措施。非主观原因造成工作轻微失误，部门应给予口头提示及相关培训，口头提示不需记录在案。员工行为如在本规定中未提及，在给予处理之前，应同综合办公室协商，方可决综合办公室每一项纪律处分及奖罚都必须向当事员工解释清楚，必须允许员工对处分决定发表自己的意见并由当事人签字同意（特殊情况下如当事人不签字可由总经理办公室签字决定）。对于特殊情况，可由员工所在部门、综合办公室及总经理共同商定处理方案。所有奖罚资料需由行政培训部存档备案。罚款在员工当月工资中进行扣款，扣款金额不得超过员工当月工资总额的三分之二，如当月未能扣完，剩余款项可挪至下月工资中扣除（特殊情况由总经理审批同意）。所有奖罚在查明属实之日起三天内执行。员工在受到纪律处分有效期间，不能参加优秀员工评选，受到书面警告及以上处分者在处分有效期内不能有晋升及加薪机会。所有奖罚将以书面形式记录存放在个人档案内。解除劳动合同时，员工和酒店应按合同规定，履行有关手续，员工违纪给予酒店造成损失的，应对酒店做出合理赔偿。第七十三条工作评估酒店将定期对员工工作表现进行评估，由部门主管和行政培训部共同对员工进行评估，员工须在评估表上签名，不管对评估成绩同意与否，评估表都将存入员工个人档案。第七十四条评优一、部门优秀员工：酒店每一位员工在试用期满后均平等地享有评优的机会，酒店根据对员工工作评估和全员公开投票的结果，评选出每月的部门优秀员工及其它的酒店荣誉称号。二、主管级及以上管理人员不参与优秀员工的评选活动。第七十五条晋升一、酒店每一位员工在工作满半年后（含试用期）可根据工作表现和工作能力平等地获得职位晋升的机会。二、员工在过失处罚期内不能获得晋升的机会。第七十六条辞职申请一、试用期内辞职：必须提前7天以书面形式呈报，经批准后方可辞职，工资按辞职者劳动天数试用期内的工资全额发放；如未提前7天辞职者，扣除其相应天数工资，再按规定结算可发放工资。二、试用期后辞职：必须提前30天以书面形式呈报，经批准后方可辞职，工资按辞职者劳动天数工资全额发放；如未提前30天辞职者，扣除其相应天数工资，再按规定结算可发放的工资。试用期后辞职者实物保证金应全额退回。三、辞职手续办理于每周四进行，其他时间不予办理。第七十七条劝退若员工严重触犯守则或严重失职，将视情况之轻重赔偿罚款，按规章制度给予必要处分和劝退。第七十八条开除可在无提前通知的情况下执行，只给予退还实物保证金，不作任何其它补偿。第七十九条自动离职酒店员工连续旷工三日以上，酒店将致电与其直系亲属或致函到其户口所在地予以确认，三日内无回复者作自动离职处理，酒店不予任何补偿且所产生的后果自负。第二部分奖励第八十条例行奖励员工所在部门根据员工的行为及表现酌情给予精神奖励（口头表扬、书面表扬、荣誉证书等）和物质奖励（如奖金、奖品等），并以书面形式在公告栏公告。须预先拟写方案，报总经理审批后，方能对员工实施奖励。酒店定期开展的评优活动，例如“酒店优秀员工”、“部门优秀员工”、“微笑大使”等活动；各部门组织的考核、竞赛等活动，例如培训考核、技能竞赛等。第八十一条非例行奖励员工有下列情形之一者，部门可直接填写《奖惩通知书》送综合办公室，经相关程序审批后，予以奖励，并视情况予以精神奖励（授予奖状/荣誉证书等）：表扬（奖1—5分）关心集体生活，与其它同事融洽相处；（1分）积极参加社会公益活动；（1分）有效地防止了宾客或酒店贵重物品或巨额款项的丢失，并尽力物归原主者（物品价值人民币5000元以下者）；（1－5分）其它适合表扬的情况。（1－5分）热心参加酒店举办的各项活动，或出谋献策，获得好的名次；（2分）注意仪容仪表，保持良好的形象，在同事中起到良好的榜样作用；（2分）讲究礼貌礼节，待人处事有礼，受到客人或同事的多次好评；（2分）热心帮助同事解决工作及生活上的困难；（2分）经常协助或指正可能犯错误之同事；（2分）发现工作中存在的错误，及时向上级提出并得到纠正；（2分）明辨是非，有效制止不正常言论的传播；（2－4分）善于做员工的思想工作，统一认识，稳定人心；（加2－5分）组织纪律性强，劳动态度好，有团结协作精神，保持良好的班前准备工作和交接班工作；（2－5分）工作积极主动，认真负责，任劳任怨，完成或超额完成本职工作，受到同事或领导好评；（2－5分）工作坚持原则，开拓创新；（3分）热心主动地为客人提供帮助，得到客人的口头赞许；（4分）平息员工之间的纷争，制止矛盾的发生；（4分）服从上司的工作安排，不计较个人得失；（4分）日常工作考评中获得顾客和同事好评；（4分）品行兼优，技术精湛，精通业务，工作成绩显著；（5分）自学相关知识技能，并在工作中有所发挥；（5分）嘉奖（奖6－10分）于工作之余在外参与好人好事，得到外界书面表扬或感谢；（6分）为酒店提出合理化建议，经采纳对工作有改进，取得良好的效益；（6－8分）自觉控制部门成本及费用开支，取得明显效果者；（6－10分）有效地防止了宾客或酒店贵重物品或巨额款项的丢失，并尽力物归原主者（物品价值人民币5000－10000元）；（6－10分）因服务出色，得到客人书面感谢或赞扬；（6－10分）为酒店培训工作提供帮助并收到明显效果；（6－10分）处处为酒店利益着想，得到大家的认同；（6－10分）平息较大冲突，防止事件恶化；（6－10分）在酒店面临紧急事故时，挺身而出，协助指挥人员的工作，最终将事故得到圆满解决；（6－10分）保持清廉，谢绝或上交他人之馈赠；（6－10分）工作中经常以身作则，为他人树立良好榜样，得到一致认同；（6-10分）做事细心，为酒店挽回一定损失；（6－10分）为酒店提供有效信息，对酒店经营或管理有促进；（6－10分）领班级及以下员工参加自学考试，成功获取高级文凭（本科及以上）；（6－10分）在酒店外派学习期间，得到有关单位书面表扬或嘉许；（6－10分）在对客服务中面对客人无理取闹，保持良好的服务态度，为维护酒店形象作出贡献；（6－10分）其它适合于提报嘉奖的情况：（6－10分）以上表扬及嘉奖的奖金来源：部门奖励的奖金从本部截止当月累积的员工违规违纪扣罚款中支出（不包括员工损坏物品所赔偿之金额），一般情况下不得超支。所奖金额在员工当月工资中发放行政奖励（奖10分以上）在酒店重要的接待工作或大型对外活动中，有突出表现，获得宾客赞誉，为酒店树立良好口碑。对员工违纪、违法行为，敢于举报并积极配合查证工作，有效清除恶性事件发生之隐患。发明并获准向外推出新款服务或产品，取得宾客认可，创造客观经济效益或社会效益。在酒店攻坚项目或设备、设施更新改造工作有突出表现，取得显著成效。以主人翁的态度关心酒店发展，对改革酒店管理，提高酒店服务质量有重大贡献。刻苦钻研专业技术，不断提高服务技巧，并主动向员工同事交流学习传授，使整体服务质量有较大改观。在危急关头挺身而出，全力保障国家、人民、宾客、酒店财产或生命安全。在出现紧急情况或突发事件时，采取有效措施，制止了重大、恶性事故的发生或蔓延，使酒店免受重大经济损失。获得国家、省、市级或上级业务部门、媒体嘉奖。在酒店开展的“创优争先”、“最佳员工”、“岗位技能比赛”等各项活动中，被评为标兵、最佳员工、岗位能手等，按各项评比活动实施方案给予奖励。有效地防止宾客或酒店贵重物品或巨额款项的丢失，并尽力物归原主（物品价值人民币10000元以上者）。在权威刊物上发表文章，报道或宣传酒店。及时发现并堵塞管理漏洞，为酒店挽回重大损失。为酒店提供重要信息或线索，从而创造了巨大效益。在酒店里多次受到嘉奖，而进取心不减。努力学习专业知识，发表较有影响力的论文或出版个人专著。为酒店引进杰出人才，并且能发挥巨大作用。对酒店的经营管理和服务质量做出重大贡献。当酒店面临困难时，能千方百计带领酒店走出困境。其它适合于提报行政奖励的情况。注：行政奖励的奖金来源及发放方式：由酒店奖励，财务部提取现金包好红包由总经理在重要会议上正式发放给受奖人。第三部分处罚员工违纪分为书面警告、严重警告、最后警告、劝退、立即开除及自动离职六类。书面警告：（扣1-5分）书面警告是对违纪员工做出的最初之告诫，书面警告必须有书面记录并扣1-5分，书面警告有效期为1个月。属书面警告的违纪行为如下：在工作时间内未经允许接待亲友。(扣1分)下班后或休假期间在酒店工作区域内游荡。(扣1分)在非指定的地方进食或将食物带离员工餐厅。(扣1分)工作时间内进食(包括零食)。(扣1分)未能保持本人工作范围的整洁卫生。(扣1分)未能保持良好的个人仪容仪表。(扣1分)利用工作时间处理私人事情。(视情节扣1-5分)上班时间打私人电话，公话私用。(扣2分)随地吐痰，乱扔垃圾。(扣2分)经理及以下员工非工作需要而乘搭客用电梯。(扣2分)经口头提示无效，则第二次重犯可直接给予书面警告。(扣2分)上班不按规定佩戴工卡/铭牌。(扣2分)上班时不穿制服或着装不整。(扣2分)擅自进入非职责所需的地方。(扣2分)身着制服离开酒店范围(指定人员除外)。(扣3分)不积极配合培训。(视情节扣3-5分)在酒店内或当值时行为不检，如高声大笑、嬉戏、追逐、喧哗吵闹、粗言秽语等。(视情节扣3-5分)违反安全守则或部门规定。(视情节扣3-5分)在离开酒店时，拒绝保安人员检查包裹。(视情节扣3-5分)将食物、饮品或其它酒店物品放在更衣柜内。(扣5分)参加酒店组织的培训时，非因工作原因而迟到或早退。（扣5分）任何其它类似行为，可参照此条款处理。严重警告：（扣6-10分）由于员工第二次触犯书面警告所列行为或首次触犯以下所列行为者，将会收到严重警告。严重警告将扣6-10分，有效期为2个月。属严重警告的违纪行为如下：非职责所需，未经部门经理准许而擅自进入客房。(扣6分)怂恿客人或同事做出恶作剧行为。(扣6分)在酒店内藏有或意图携入酒类。(扣6-8分)在酒店内煽动争执。（扣6-8分）展示不道德的图片、照片；(扣6-8分)未经上级领导许可擅自离开工作岗位。(扣6-10分)没有合理的解释，不履行指派的加班工作。(扣6-10分)不服从上司的指令；(扣6-10分)在客人或同事之间打探隐私及搬弄是非。(扣8分)不配合一年一度的体检。(扣8-10分)从非指定的通道进出酒店。(扣10分)带醉上班或行为不检。（扣10分）故意毁坏公物，例如涂污墙壁、电梯等。(扣10分)将员工工作证，制服或饭卡给予他人使用。(扣10分)未经部门主管批准私自调休或自行换班。(扣10分)代替别人打/刷卡。（扣10分）拒绝提供个人信息和资料。(扣10分)无故不参加酒店组织的培训，或拒绝接受培训，或不参加考试。(扣10分)任何其它类似行为，可参照此条款处理。最后警告：（扣11-20分）由于员工第二次触犯严重警告所列行为或首次触犯以下所列行为者，将会导致最后警告，最后警告将扣11-20分，有效期为3个月。属最后警告的违纪行为如下：未经许可擅自驾驶酒店的车辆或开动任何机械设备或无证驾驶。(扣11分)无理拒绝接受酒店或上级发出的通知。(扣11-14分)故意损坏酒店、客人或员工的财物。(扣15-20分)工作时间内睡觉；(扣15-20分)无部门负责人签发的许可证明，擅自将酒店的财物如食品、饮料、水果、鲜花等带出酒店。员工收到客人礼品，需经批准方可带出酒店。(扣15-20分)以提升或调换工作环境为交换条件，接受或馈赠任何贵重物品。(扣15-20分)在酒店内售卖私人物品。(扣18-20分)在酒店范围内擅自募集款项。(扣20分)对客人或同事不礼貌、粗暴及争辩。(扣20分)拾遗不报。(扣20分)窥视或监视客人的私生活。(扣20分)未经酒店允许的私配酒店钥匙。(扣20分)在酒店区域内抽烟。(扣20分)任何其它类似行为，可参照此条款处理。劝退：（扣21-30分）由于员工第二次触犯最后警告所列行为或首次触犯以下所列行为者，将会导致劝退，劝退将扣21-30分，并按正常手续办理离职手续予以结算工资。属劝退的违纪行为如下：直接或间接向客人索要小费或好处。(扣25分)故意不服从上级的工作安排并顶撞，态度恶劣。（扣25分）故意偷工懈怠。（扣25分）工作中屡次出现错误，并屡教不改者。（扣25分）泄露酒店机密，以至损害酒店利益。(扣25-30分)私换外币。(扣25-30分)散播谣言或恶意中伤其它员工和损害酒店声誉。(扣25-30分)任何其它类似行为，可参照此条款处理。立即开除：可在无提前通知的情况下执行，不给予任何补偿。这是最为严厉的纪律处罚形式。只有当其它用于纠正员工违纪行为的纪律处罚形式无效或员工严重触犯以下所列行为才会受到立即开除之处分，立即开除只给员工退还物品保证金，不予结算当月工资及其它任何福利费用。属立即开除的违纪行为如下：恐吓、威胁或危害酒店任何人士。虚报有关个人资料。未经部门负责人批准，擅自携带酒店物品离开酒店。因工作轻率或疏忽而导致酒店蒙受重大损失。触犯国家法律而受到刑事处分。盗窃、蓄意损耗、毁坏客人、酒店或同事的财物。在酒店内藏有或携带一切违禁品如军火、炸药、攻击性武器或毒品等。搔扰酒店住客的私生活。员工非工作需要食用客用食物。在酒店内进行任何赌博活动。严重不诚实或欺诈行为。单独或与同事合谋伪造任何证明或文件。在酒店内做出调唆淫秽、不道德的行为或非法勾当。挑拨或激怒上司或同事而引致发生斗殴。煽动参与怠工或罢工。伪造、篡改、涂改任何文告。擅自在酒店内张贴，移走或派发任何文告及传单。贪污、营私舞弊、以权谋私、行贿而损害酒店利益。未经酒店领导正式授权，擅自向外界公开发表有关酒店言论，造成严重后果。导致酒店重大损失，影响极坏者。在酒店外兼职工作。在酒店内参与斗殴。在工作时间内醉酒(因工作所需且得到上级准许除外)或吸食麻醉药物任何其它类似行为，可参照此条款处理。旷工三天及以上，作自动离职处理，自动离职的员工不予退还物品保证金、不予结算工资。第八章员工申诉与投诉第八十二条申诉范围与程序一、员工对酒店做出的严重过失或严重违纪处分不服的，可以向综合办公室提出书面申诉；对综合办公室做出的复议决定不服的，可以再向总经理办公室提出申诉。二、申诉书应当写明姓名、所在部门、职务、原处分意见、实事与理由以及申诉请求等内容，要求真凭实据，不得凭空想象，更不得为达到个人目的而捏造事实。未署实名的申诉，将不予受理。第八十三条申诉期限员工申诉应当自接到违纪处分单之日起三日内提出，逾期未申诉的处分正式生效。第八十四条申诉受理与裁决一、综合办公室在接到申诉的当日应当视申诉理由是否充分做出是否受理，并在三日内做出复议决定，特殊情况可延长至七日。对复议决定不服的申诉，总经理办公室将视申诉理由是否充分以及综合办公室做出的复议决定是否公正，在三日内对申诉做出裁决。二、总经理办公室做出的裁决为最终裁决。三、员工受严重过失或严重违纪处分的申诉成立，当事主管应承担失误的责任。第八十五条投诉员工对酒店各级管理人员的违纪违规行为可以投诉或举报，由总经理办公室负责受理，所有投诉或举报将获得保密。对举报查证属实的，将给予奖励。第九章安全守则第八十六条安全一、时刻保持高度警惕，注意防火、防盗、防事故，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找，及时报告保安部门，防患于未然。二、下班后要认真检查门窗、门锁和水、电、气等开关，消除不安全隐患，确保酒店、宾客和员工的生命财产安全。三、发现形迹可疑或有不法行为的人和事，应立即报告保安部门及有关领导；遇到重大刑事案件的，应保护好现场，配合相关人员调查。第八十七条消防一、所有员工均须接受消防知识培训，熟记火警电话号码，熟悉安全疏散通道，掌握消防器材和设施的使用方法。二、所有员工都必须严守酒店的消防安全规定，爱护消防设备，不得擅自动用、挪用各种消防设施、设备和消防工具。三、一旦发现火警，员工应迅速摸清情况，把所有火警现场的门窗关闭，迅速关掉一切电器、燃气开关，立即向消防监控室报警，准确报出火警的地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名，帮助客人通过安全通道离开火灾危险区，并利用就近的灭火器材将火扑灭。四、发生火灾时，切记：不能使用电梯！第八十八条紧急事态处理一、在紧急情况下，全体员工必须服