跨境电商实务 课件 项目七 跨境电商客户服务

项目七跨境电商客户服务认识跨境电商客户服务任务一跨境电商客服的工作流程与技巧任务二跨境电商客服回复常用模板任务三目录Contents1认识跨境电商客户服务案例导入

Shopify是一家跨境电商企业，提供在线商店解决方案，帮助企业快速建立自己的电子商务平台。通过提供高质量的客户服务，Shopify已成为全球数百万企业的选择，这些企业在Shopify上建立了自己的在线商店。

Shopify的客户服务有如下特点：

1）多渠道支持。除了支持通过传统的电话和电子邮件沟通外，Shopify还提供了多种沟通渠道，如在线聊天、社交媒体和知识库等，以确保客户能够在任何时间和任何地点获取帮助。

2）多语言支持。Shopify拥有一个多语言团队，能够提供全球多种语言的支持服务。

3）响应速度快。Shopify的客户服务团队以快速响应客户问题而闻名。他们会在24小时内回复客户的邮件或在线聊天，确保客户能够及时获得帮助。

4）专业知识。Shopify的客户服务团队具备专业知识和技能，能够解决各种技术和营销问题。如果客户需要更高级的技术支持，他们还提供付费服务。

5）反馈和改进。Shopify的客户服务团队会定期收集客户反馈，并进行评估和改进，以确保他们的服务能够满足客户需求。

全球数百万商家信赖的平台——Shopify一、跨境电商客服概述

订单小单化、碎片化以及订单数量增长迅速，是目前跨境电商的两大特点。由于跨境电商行业的客服工作所面临的环节多、情况复杂，涉及多种跨境运输渠道，以及不同国别在语言、文化、商品标准与规范上的各种差异，非专业化的客服工作方式已经不能适应行业的发展与客户的需求。

跨境电商的客服工作是卖家和境外客户之间为了达成设定的交易目标，而将信息、思想和情感在卖家和客户间传递，以达成交易的过程，是跨境电商企业在实际运营过程中重点关注的工作，其服务质量在一定程度上决定了客户的购物体验，从而影响客户的复购率和企业的销售业绩。

跨境电商客服属于电子商务客服的一种，是基于互联网的一种客户服务工作。跨境电商客服人员承担着客户咨询（价格、物流）解答、订单业务受理、商品推广、纠纷和投诉处理等职能，通过各种沟通工具与不同国家和地区的客户直接进行联系。跨境电商客服人员是企业的信息传递者，起着承上启下的作用。他们肩负着将客户对商品的建议、对网站平台运营操作的意见等及时传递给公司内部其他相关部门的重任。二、跨境电商客服工作范畴1．解答客户咨询客服人员解答咨询的工作主要包括解答客户关于“产品”的咨询和关于“服务”的咨询。2．解决售后问题跨境电商的售后服务需要做到以下几点：首先，跨境电商客服人员要及时与买家沟通。其次，跨境电商客服人员要做好产品质量、货运质量监控。再次，跨境电商客服人员在发货后，要及时跟踪发货动态，并不断告知买家物流状态。最后，主动化解纠纷。3．促进销售在跨境电商行业中，客服如果能够充分发挥主观能动性，也能够为企业和团队创造巨大的销售成绩。4．管理监控跨境电商团队必须充分发挥客服人员的管理监控职能，让客服人员定期将遇到的客户问题进行分类归纳，并及时反馈给销售主管、采购主管、仓储主管、物流主管以及总经理等管理层人员，为这些部门的决策者对岗位的调整和工作流程的优化提供第一手重要的参考信息。三、跨境电商客服工作目标保障账号安全降低售后成本促进再次交易四、跨境电商客服的作用和意义1．帮助塑造企业形象3．提高客户回头率2．提高成交率4．带来更好的客户体验2跨境电商客服的工作流程与技巧案例导入

美捷步（Zappos）是一家美国跨境电商企业，创立于1999年，主要销售鞋类和配件。他们始终把关注点放在发展客户关系和建立客户信任上，把用于购买电子商务流量、宣传、广告代言等市场和公关传播的费用全部取消，拿来专门补贴客户服务，从而把客户的体验做到极致，让满意的客户、超出服务期望的客户、快乐的客户，来为它做免费的口碑宣传。

美捷步有一个“三双鞋”服务条款，鼓励客户一次定购三双不同的鞋子，让客户搭配三套不同的衣服试穿，然后把不合适的鞋子都寄回来。这些全都是免费的，客户不需要为此承担任何风险。

珊蒂是一名美国房产销售员，在意大利旅游时看到一双手工马靴，回国后对那双靴子朝思暮想。她跑了许多鞋店都没找到，相同的款式。在朋友的建议下，珊蒂拨通了美捷步的电话。电话那头的声音愉悦亲切，两人从马靴开始，一路聊到彼此的旅游经验。挂断电话，珊蒂的郁闷一扫而空，看看时间，两人整整通话了四十分钟。

五天后，珊蒂收到一个包裹，打开一看，她忍不住叫出来：里面装了三双靴子，正是她在意大利看到的那一双，颜色、款式丝毫不差；另外两双则是不同的尺寸，供她试穿。

原来，美捷步的客服人员挂断电话后，立刻将三个尺寸的鞋子寄到了珊蒂手中。她可以试穿后再退回，完全免运费，且一年内不满意还可以全额退款。为每个客户提供超越期望的服务——美捷步一、跨境电商客服工作流程1．解答客户咨询2．购买引导3．及时登记汇总信息售前1．退换货服务2．售后保修服务3．物流跟踪服务4．咨询和技术支持服务5．客户评价管理售后1．及时修改价格2．沟通付款事宜3．包装商品4．发货过程中的客服工作售中二、跨境电商客服工作技巧234561优惠成交法试用成交法最后机会成交法请求成交法假定成交法选择成交法（一）促成交易的技巧二、跨境电商客服工作技巧（二）在线沟通的技巧4．沟通语言言简意赅1．时刻遵守沟通国际礼仪2．清楚地向客户表达意见和建议3．学会换位思考5．客户提问时回答要全面6．要善于利用表情符号3跨境电商客服回复常用模板案例导入

某日，广东省的李先生投诉称，自己于今年5月在某平台购买了一副价值八千多元的镜框，但是从购买后到现在一直没发货，也一直不给退款，截至李先生的投诉日，已经超过四个月了。李先生每次和人工客服交流都很困难，人工客服一直以“平台系统升级”为理由拖着不退款，平台一直也没有合理的退款窗口。涉及的货值已经超过八千元，属于网络欺诈的行为，李先生的诉求是：平台马上退款并且赔偿损失。

近日，重庆市的温女士投诉称自己在某平台购买的高跟鞋，内部褶皱，两只鞋子的新旧程度不一，最重要的是一只鞋的鞋跟不平，走路晃动。有大量视频可以证明，鞋子的瑕疵非常明显，但平台以不接受视频为由推脱售后，提供照片平台又说看不出来不承认。温女士表示十分生气，希望能够得到公正的处理。

跨境电商典型投诉案例一、售前咨询回复关于产品信息的回复产品信息回复主要包括产品规格回复和产品质量回复两部分内容。关于促销活动的回复常见的促销活动主要包括关于索要优惠券的回复和关于索要赠品的回复。关于物流信息的回复常见的物流信息咨询回复有两种：要求免邮费回复、物流周期回复。

Dearcustomer,

Thankyouforyourinterestinourproducts.Wearepleasedtotellyouthattherearefourcolorsof

thistypeofproducts:black,green,whiteandyellow.Allcolorsareinstock.Youcanorderdirectlyin

mystore.

Wewillarrangeshipmentforyouassoonaswereceiveyourpayment.Ifyouhaveanyquestions,pleaseleaveamessagehereandwewillreplytoyouwithin24hours.

（一）关于产品信息的回复1.产品规格回复

产品的规格一般包括尺寸、外观、功能、颜色等，客户在购买产品时可能会反复确认产品的规格信息，客服要重视每一位客户的提问，并尽自己最大的能力去解答客户的疑问。

模板（一）关于产品信息的回复2.产品质量回复

对于客户来说，线上购物最大的顾虑就是产品的质量问题。面对客户的质疑，客服一定要保持耐心，详细向客户说明，消除客户的疑虑，这样才能达到服务的效果。

Dearcustomer,

Pleasedon’tworry,ourproductshavepassedXXXXcertification,allproductshavequalityinspectioncertificates,andthereareinspectionreportsinthedetailspage.Youcanalsoseeourbuyershow.Manycustomersareverysatisfiedwithourproducts.Inaddition,wewillalsoprovidethree-guaranteeafter-salesservice.Ifyouarenotsatisfiedwiththeproduct,youcanalsoapplyforreturn.Ifyouhaveanyquestions,pleaseleaveamessagehereandwewillreplytoyouwithin24hours.模板（二）关于促销活动的回复1.关于索要优惠券的回复

店铺优惠券是店家推出的可以抵用现金的虚拟电子券，使用这种电子券可以直接在需要支付的金额中减免一部分的费用。大部分店铺都会准备一些小额的优惠券，这样不仅可以避免因为拒绝客户的要求而让客户感到不舒服，还能让客户按照优惠券的使用条件尽可能多地在自己店铺进行消费。

Dearcustomer,

Theproductyoulikeisthebestsellerinourstore.Itisthelowestpriceatpresent,butwealsoprepareexclusivecouponsforyou.Itismorecost-effectivetousecouponstoplaceorders.Ifyouhave

anyquestions,pleaseleaveamessagehereandwewillreplytoyouwithin24hours.

模板（二）关于促销活动的回复2.关于索要赠品的回复

当遇到客户购物金额未达标却索要赠品，且差值较大时，客服可以鼓励客户继续下单，减少差额，这样不仅不会让客户感到不舒服，还能让客户按照赠品的获得要求尽可能多的在店铺购买产品，增加下单量。

I’mreallysorry,ourgiftisfull.Theamountyouhavepurchasedhasnotmetthegiftrequirements.

Youcanlookatotherproductsinourstore.Nowwearejustdoingactivities.Wewillgiveyou

correspondinggiftsaftermeetingtheamountrequirements.Iwishyouahappyshopping.模板（三）关于物流信息的回复1.关于要求免邮费的回复

由于过境交税等原因，有时邮费较贵，甚至会超过购买产品的价格，但是仍然会有客户询问是否可以免邮费。这个时候客服的态度不能太强硬，可以委婉拒绝，也可以在保证产品利润的情况下适当给客户打个折扣，给客户留下良好印象。

Dearcustomer,

I’msorry,becauseofthehigh

transportationcost,yourdeliveryaddresscan’tbefreeoffreight,butwecangiveyouadiscountofX%onthefreight.Ihopeyouaresatisfied.IfIcanhelpyouwithanything

else,pleasefeelfreetocontactme.

模板（三）关于物流信息的回复2.关于物流周期的回复

有一些客户会因为担心物流周期的问题迟迟不肯下单，客服应该向客户详细讲解物流的相关事项，彻底打消客户对物流的疑虑，促使他们尽快下单。

Thankyouforyourloveofthisproduct,aslongasyouplaceanordernow,wewillshipitforyou

withinXdays.UsuallywewillsendittoyouviaXXXX.

Accordingtomyexperience,itwilltake1-2weekstoreachyourlocalarea.Wewillalsotrack

thetransportationoftheproductsatanytimetoensurethattheproductdeliveredtoyouintime.Ifyou

haveanyproblem,leavememessagehere,wewillreplyyouwithin24hours.模板二、售中关联产品推荐回复同类产品关联爆品新品关联互补类产品关联假如你的产品是外套，那么在关联时则可以将风格相似、价格相当的产品放在一起进行推荐，它们作为替代品可以给消费者提供更多的选择。功能互补：如围巾和手套、帽子互补，上装和裤子、半身裙等下装互补。价格互补：一般买家在凑单或接近优惠门槛的时候会选择价格互补的商品。属性互补：在个护日用品行业比较常见，比如不同容量的洗发水和洗衣液，可推荐多种款式供消费者选择。店铺可以考虑在进行活动推广时，将爆款产品作为主推产品之一，同时把部分新品作为次推产品，一方面丰富店铺的品类，另一方面为打造爆款做准备。这样的搭配，可以通过爆款的高人气带动新品的转化。

Thankyouforyourinterestinourproducts.Thisskirtisourhotsalethisseason.Itmatchesthe

clothesyousawbefore.Nowwearejustdoingactivities.Wecangeta20%discountwhenwebuytwo

pieces,soitwillbemorecost-effectivetobuyawholeset.

Nowplacetheorder,andwewilldeliverthegoodstoyouassoonaspossible.Ifyouhaveany

questions,pleaseleaveamessagehereandwewillreplytoyouwithin24hours.二、售中关联产品推荐回复

模板三、售后咨询回复

收到客户的退换货申请时，客服人员需要先了解客户退换货的原因，通过与客户交流，明确退换货的责任归属。退换货的原因主要分为以下三类：客户原因、产品原因和物流原因。

客户给出中差评后，客服人员要迅速与客户沟通联系，协商解决负面评价的问题，在让客户感受到诚意的同时，也要将负面评价对店铺的影响降到最低。（一）退换货处理（二）评价处理售后咨询（一）退换货处理因物流原因而产生退换货的情况主要有产品破损、运输时间过长以及货物丢失这三种。物流原因因客户自身原因而产生退换货的情况主要有下错订单、产品不合适、试用后无理由退货、客户反悔、问题客户这五种。客户原因因产品原因而产生退换货的情况主要有质量问题、与描述不符、产品遗漏这三种。产品原因0201退换货处理03（一）退换货处理01020304首先，对客户的情况表达歉意，并保证会尽快解决最后，需要保证会帮助客户解决问题，塑造负责可靠的卖家形象。其次，若卖家需调查情况，可以让客户提供产品细节，比如拍照显示产品问题如果原因已经清楚，就解释情况是如何发生的、问题出在哪里，并向客户给出自己的解决方案，再询问客户的建议退换货沟通基本思路：

（一）退换货处理

Iamsosorryforanyinconvenience.Pleasedon’tworry,wewillhelpyousolvetheproblem.

Couldyoupleasesendmesomepictures(oravideo)toshowtheproductproblem?Wewantto

showtheproblemtooursuppliertomakesureitwon’thappenagain.

Ofcourse.Iftheproductisdefective,wecanresendyouareplacementforfree.

Doyouagreethissolution?Ifyouhavebettersuggestions,pleaseletmeknowandwewillsolvetheproblembasedonyoursuggestion.

Waitingforyourreplyalways.Haveagoodday.模板（二）评价处理客户在购买商品后，大部分是很少写评价的，这就需要卖家进行侧面鼓励。催促评价每一个差评对店铺都有很大的负面影响，差评会影响店铺的整体好评率，而好评率是客户挑选产品的重要参考因素之一。差评处理0102（二）评价处理

I’msorrytohea