《医院投诉处理制度及程序》

《医院投诉处理制度及程序》目录一、总则....................................................3

1.1适用范围.............................................3

1.2制定依据.............................................4

1.3定义和解释...........................................5

1.4制度目标.............................................6

二、组织架构与职责..........................................6

2.1投诉处理机构.........................................7

2.2职责分工.............................................8

2.3培训与考核...........................................8

三、投诉渠道................................................9

3.1投诉途径............................................10

3.2投诉方式............................................12

3.3投诉登记............................................13

四、投诉处理流程...........................................13

4.1投诉接收............................................14

4.2初步审查............................................15

4.3调查取证............................................16

4.3.1调查方法........................................17

4.3.2调查期限........................................18

4.3.3证据收集........................................19

4.4调查分析............................................20

4.5责任认定............................................21

4.6处理措施............................................22

4.6.1处理原则........................................23

4.6.2处理方式........................................24

4.6.3处理时限........................................25

4.7回复与告知..........................................26

4.8后续跟进............................................26

五、投诉处理结果反馈.......................................27

5.1结果告知............................................28

5.2跟踪回访............................................29

5.3客户满意度调查......................................30

六、投诉档案管理...........................................30

6.1档案建立............................................31

6.2档案保管............................................32

6.3档案查阅............................................32

6.4档案销毁............................................33

七、投诉处理制度监督.......................................34

7.1监督机制............................................35

7.2监督措施............................................36

7.3违规处理............................................37

八、附则...................................................38

8.1修订与废止..........................................39

8.2解释权..............................................39

8.3生效日期............................................39一、总则为加强医院内部管理，规范投诉处理流程，促进医患关系和谐发展，根据相关法律法规和规章制度，制定本投诉处理制度及程序。本制度适用于患者及其家属或其他相关人员就医疗服务过程中所遇到的问题向医院提出的投诉。医院全体员工应对患者及其家属或者其他相关人在医疗服务过程中接待投诉和处理投诉的能力负责，并秉持快速响应、公平公正的原则，保证投诉处理的及时性和有效性。医院应当建立健全投诉处理机制，明确处理部门和人员，确保投诉处理过程公开透明，保障投诉人的合法权益，同时维护医院的合法权益。本制度旨在提高医院服务质量，促进医患沟通，营造和谐的就医环境，推动医院不断改进，提升服务满意度。1.1适用范围本《医院投诉处理制度及程序》适用于我院所有医护人员和相关部门，旨在规范医院投诉处理工作，保障患者及家属的合法权益，提高医疗服务质量。本制度适用于各类投诉，包括但不限于医疗服务投诉、药品使用投诉、医疗事故投诉、医务人员职业道德投诉、就医环境投诉等。具体包括：我院所有科室、部门和医护人员在接受患者及其家属的投诉时，应严格按照本制度执行。本制度不仅适用于患者和家属，也适用于我院内部人员的监督和建议。通过统一的投诉处理制度和程序，确保投诉得到及时、公正、有效的处理，促进医院持续改进医疗服务，提高患者满意度。1.2制定依据1《中华人民共和国消费者权益保护法》，明确了消费者享有知情权、选择权、公平交易权等合法权益，以及医疗机构应当依法保护消费者权益的要求。2《中华人民共和国医疗事故处理条例》，规定了医疗事故的鉴定、处理程序，以及医疗机构应当建立健全投诉处理机制。3《医疗机构管理条例》，要求医疗机构必须依法履行职责，保障医疗质量和医疗安全，并设立投诉渠道接受患者及家属的投诉。4《医疗机构服务管理办法》，明确了医疗机构的服务标准，强调了医疗机构应当建立健全患者投诉处理制度，及时、妥善处理患者投诉。5《医院投诉处理办法》，具体规定了医院投诉处理的程序、方法及要求，为医院投诉处理提供了操作依据。6《医疗纠纷预防和处理条例》，旨在预防和减少医疗纠纷，规范医疗纠纷处理程序，保障医患双方的合法权益。相关行业标准和医院内部规章制度，如《医院质量管理规范》、《医院投诉处理工作规范》等，为本制度提供了具体实施的标准和指导。1.3定义和解释在本制度中，为确保所有相关人员对特定术语或条款的理解一致，以下定义和解释适用于整个文件：投诉：指患者、家属或任何有关人员对本院提供的医疗服务、医疗质量以及与医疗服务相关的其他行为或情况表示不满，向医院反映并要求处理的行为或者意见陈述。1被投诉者：指作为投诉内容涉及的人员或部门，包括但不限于医护人员、管理人员及任何在医院提供服务的工作人员。投诉处理程序：指医院在接受及处理患者及其家属提出的合理投诉时所遵循的一系列步骤和方法，旨在确保公正、透明且高效地解决投诉问题。满意度评价：指医院在完成投诉处理过程中，向投诉者反馈处理结果和改进措施，并征求投诉者对处理过程及结果的意见和建议的活动。反馈机制：指医院建立的一种系统化机制，用于收集、记录和传达患者的满意度信息，以及及时回应患者的合理诉求，以持续改进医疗服务质量和患者体验。1.4制度目标提高医院服务质量：通过合理、高效的投诉处理机制，及时解决患者及家属的合理诉求，提升医疗服务质量和患者满意度。规范投诉行为：明确投诉的渠道、程序和处理流程，规范医疗机构的投诉处理工作，防止投诉行为的无序和滥用。促进医患沟通：建立良好的医患沟通平台，增进医患之间的理解和信任，构建和谐医患关系。预防和减少医疗纠纷：通过及时、有效的投诉处理，发现问题并及时整改，从源头上预防和减少医疗纠纷的发生。加强医院内部管理：通过投诉处理，发现医院管理中存在的问题，推动医院管理制度的完善和优化。提升医院形象：以公正、专业、高效的投诉处理赢得患者和社会的认可，提升医院的公众形象和社会信誉。二、组织架构与职责投诉处理委员会是医院投诉处理工作的最高决策机构，由医院领导、相关职能部门负责人、医疗机构专家、患者代表等组成。其主要职责包括：投诉处理办公室是投诉处理工作的具体执行机构，负责日常的投诉接收、登记、跟踪、答复和处理等工作。其主要职责包括：临床部门负责配合投诉处理办公室开展具体调查工作，其主要职责包括：质量与安全管理部门负责监督投诉处理工作的实施，确保投诉处理制度得到全面执行，其主要职责包括：各职能部门应按照本制度及程序的要求，明确职责，协同配合，共同做好医院投诉处理工作，为患者提供优质、高效的服务。2.1投诉处理机构2本医院建立以院长为组长的投诉处理领导小组，全面负责处理患者及家属的各类投诉。领导小组成员包括：院长、副院长、医务部主任、护理部主任、质量改进办主任、财务部主任、后勤部主任等。投诉处理办公室作为具体管理部门，设在医务部主任兼任投诉处理办公室主任，指定专职人员为办公室联络员，负责联络、记录、协调、反馈等工作。总务服务部、护理部、医务部、财务部及各临床科室均设有投诉联系电话和信箱，各部门指定专人负责日常投诉接待和汇总，并上报投诉处理领导小组，定期总结分析，提出改进措施。建立患者意见和建议反馈机制，各部门要认真履行职责，确保沟通渠道畅通，及时处理患者及家属有关投诉意见，确保医疗服务质量的持续改进与提高。加强投诉管理人员的培训工作，增强其服务意识和业务素质，确保能够及时、准确地处理患者的投诉，维护医院良好形象。2.2职责分工负责制定和实施医院投诉处理制度及程序，对全院投诉工作进行统筹规划和管理。具体职责包括：负责对医院投诉处理工作进行监督和指导，确保投诉处理工作符合医院规定和法律法规。具体职责包括：通过明确各部门及个人的职责分工，确保医院投诉处理工作高效、有序地进行，维护患者合法权益，提高医院服务质量。2.3培训与考核培训内容：培训内容将涵盖医院投诉处理政策、技巧及流程，包括但不限于患者的投诉渠道、处理步骤、沟通技巧、紧急情况处理、法律法规及伦理规范等。培训对象：全体员工，特别是直接与患者接触的一线工作人员，以及负责处理投诉的相关部门人员。培训形式：培训可采用线上相结合的方式进行，根据不同部门的需求选择最优形式。定期更新：培训内容应根据行业规范和法律法规的更新情况进行定期更新，以确保所有员工掌握最新的投诉处理策略。考核与认证：通过定期考核，以确保员工理解并掌握投诉处理的相关知识与技能。考核成绩合格者方可获得资格认证，认证的有效期通常设为一年，期满后需重新参加考核。各科室负责人需将考核结果记录并上报至人力资源部，以便跟踪员工的表现和培训效果。通过建立健全的培训与考核机制，提高员工处理患者投诉的能力，能够有效提升患者满意度，保障医院服务质量和安全。三、投诉渠道我院在门诊大厅设立专门的投诉接待窗口，由专人负责接待患者及家属的投诉。投诉窗口工作时间与门诊同步，确保投诉能够及时得到处理。患者及家属可通过拨打我院设立的投诉热线电话进行投诉，电话投诉时间为每日8:00至17:00，确保全天候有人接听。患者或家属可通过发送电子邮件至我院指定的电子邮箱进行投诉，邮箱地址为。我院将在收到邮件后24小时内予以回复。我院设有网络投诉平台，患者及家属可以通过访问我院官方网站的投诉专栏进行在线投诉。平台提供便捷的提问和留言功能，便于及时沟通和解决问题。患者或家属可以将投诉信邮寄至我院，地址为，收件人为：医院投诉办公室。我院将按照收信日期进行处理。对于紧急或特殊情况，患者或家属可直接到我院办公室进行现场投诉。办公室位于，工作时间内将安排专人接待。为确保投诉渠道的畅通，我院将对所有投诉进行保密处理，严格保护投诉人的个人信息。同时，我院将定期对投诉渠道的使用情况进行评估和改进，以提高投诉处理效率和患者满意度。3.1投诉途径书面投诉：患者或家属可以通过填写《医院投诉表》或直接向医院客服部门提交书面投诉材料。书面投诉应包括投诉人信息、投诉事由、联系方式等。口头投诉：患者或家属可以直接向医院服务窗口、科室负责人或医院客服部门进行口头投诉。客服部门将记录投诉内容，并尽快处理。网络投诉：患者或家属可通过医院官方网站、微信公众号等网络平台提交投诉。在线投诉应详细描述投诉事项，并提供必要的证据材料。第三方投诉：患者或家属可以通过医院设立的第三方投诉渠道，如卫生行政部门、消费者协会等，对医院的服务质量和医疗行为进行投诉。现场投诉：患者或家属可到医院的投诉接待室进行现场投诉，由专人负责接待、记录并处理。为确保投诉处理的有效性和及时性，医院将对所有投诉进行分类、登记，并按照以下流程进行处理：接收与登记：接到投诉后，及时做好记录，包括投诉人信息、投诉时间、投诉内容等。调查处理：根据投诉内容，组织相关人员调查核实，查找问题根源，并提出整改措施。反馈与回复：将调查结果和处理意见及时反馈给投诉人，并进行必要的解释和说明。跟踪落实：对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到有效解决，并对整改措施的实施情况进行监督。医院将对投诉人信息严格保密，对投诉内容严格保密，确保投诉处理工作的公正性和透明度。3.2投诉方式患者或家属可直接在医院设立的服务台、投诉受理处或相关科室进行口头投诉。投诉时须说明自己的姓名、联系方式、投诉事由及希望得到解决的问题。患者或家属可通过书面形式进行投诉，将投诉信件或投诉书交至医院投诉受理处。书面投诉应包括投诉人基本信息、投诉事由、证据材料等。患者或家属可拨打医院设置的投诉电话进行投诉，接打电话时，工作人员将详细记录投诉内容、投诉人信息等。医院设有官方网站和在线投诉平台，患者或家属可通过网页填写投诉表单，上传相关证据材料，提交投诉。当事人因故无法亲自投诉时，可委托亲友、律师等第三方代为提出投诉。委托人需提供委托书及委托人的有效身份证明。患者或家属可将投诉信件通过邮递方式寄至医院投诉受理处，信封上应注明“投诉”字样。患者或家属可通过社会监督部门、新闻媒体等渠道对医院服务进行投诉。医院将对所有投诉渠道进行保密，确保投诉人的信息不被泄露。同时，医院将对投诉内容进行及时、公正、公平的调查处理，确保投诉得到妥善解决。3.3投诉登记2各部门应于接到投诉后的24小时内完成初步登记，并在系统中将其转入正式处理流程中。对于匿名投诉或无法确定联系方式的患者，应当在系统中备注说明情况。3投诉处理人员在接收纸质投诉材料时，应及时进行登记；对于网络或电话投诉的患者，尤其需要注意及时记录详细信息，确保信息的准确性和完整性。任何对患者投诉的遗漏、延迟或疏忽都应记录在案，并由相关部门进行后续调查。4在收集和处理投诉信息时，需要保持匿名性，重视保护患者的隐私权。同时，医院也应当公开承诺，保证所有投诉都会得到公平、公正和及时的处理。通过规范细致的投诉登记流程，医院能够确保投诉管理工作的顺利开展，从而进一步提升患者满意度。四、投诉处理流程对不属于医院职责范围的投诉，应向投诉人说明情况，并告知其可向相关部门进行投诉。对属于医院职责范围的投诉，根据投诉事项的性质和严重程度，将其分为一般投诉和重大投诉。一般投诉由投诉接待窗口负责处理；重大投诉则由相关部门负责人或患者服务中心组织协调处理。对重大投诉，由相关部门牵头组织专项调查组，负责对投诉内容进行深入调查。对责任当事人进行处理，包括但不限于：书面通报批评、经济处罚、行政处分等。对每次投诉处理过程进行详细记录，包括投诉内容、调查结果和处理决定等。4.1投诉接收接收投诉的人员应具备良好的沟通能力和服务意识，确保能够及时、准确地接收投诉信息。接收投诉时，应详细记录投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等基本信息。接收投诉后，医院应在24小时内对投诉进行初步审核，并告知投诉人处理进度。对于一般性投诉，医院应在5个工作日内给予答复；对于重大投诉，应在10个工作日内给予答复。特殊情况，如涉及医疗事故鉴定等，可根据实际情况延长处理时限，并告知投诉人。在处理投诉过程中，医院应严格保密，不得泄露投诉人的个人信息和投诉内容。对于涉及隐私的投诉，医院应采取必要措施，确保投诉人隐私不受侵犯。4.2初步审查对接到的投诉，根据当事人的陈述及相关情况进行初步审查是非常重要的步骤，以确保投诉的有效处理。主要审查内容应包括：投诉的真实性与准确性：审查是否存在虚假投诉或捏造事实的情况。判断投诉内容是否与实际情况相符。申请人的身份验证：确认投诉者的真实身份，确保其有资格进行投诉，并核实其身份的真实性。投诉对象的有效性：审查投诉是否针对医院内的相关工作人员或服务或其服务过程。投诉事项的合理性：判断投诉所涉及的问题是否合理且值得进一步调查。这一步有助于排除明显的无理要求或明显的战术投诉。事件的时效性：确定投诉事项是否发生在规定的时间范围内。例如，对于医疗服务方面的投诉，一般要求在事件发生后一定时期内提出。对于不符合初步审查标准的投诉，应按照医院的规定及时回复申述人并记录处理结果。同时，对于符合初步审查标准的投诉，将按照《医院投诉处理制度及程序》的后续步骤进行处理。同时，初步审查过程中，应保持客观公正的态度，避免先入为主给后续处理带来偏见。完成初步审查后，应填写相应的表格或记录，以便流程化管理。4.3调查取证在接到患者或其家属的正式投诉后，医院投诉处理办公室将立即启动调查程序，确保所有投诉能够得到及时、公正的处理。调查过程中，首先由指定的调查员对投诉内容进行初步评估，确定调查的范围和重点。调查员需保持客观中立，不得有任何偏见，确保调查过程的透明性和公平性。收集相关资料：从医疗记录、护理记录、手术记录等文件中收集与投诉相关的所有信息，必要时调阅患者的病历档案，确保全面了解事件背景。访谈相关人员：与涉及投诉事件的医护人员、患者及其家属进行面对面或书面形式的交流，记录各方陈述，注意保护个人隐私和信息安全。现场勘查：对于需要实地考察的情况，如设备使用情况、环境安全等，安排专业人员进行现场检查，并做好详细记录。专家咨询：针对技术性较强的投诉问题，邀请院内外相关领域的专家提供意见和建议，增强调查结论的专业性和权威性。证据保存：妥善保管所有收集到的证据材料，包括但不限于书面材料、录音录像资料等，确保证据的真实性和完整性，以便后续可能的法律程序使用。在整个调查取证过程中，医院承诺遵循法律法规的要求，尊重患者权利，维护医护人员的合法权益，力求通过科学严谨的方法查明事实真相，为最终解决投诉提供坚实的基础。同时，医院也将根据调查进展适时向投诉人反馈调查进展情况，确保投诉人能够及时了解案件处理动态。4.3.1调查方法事实核查：调查人员应首先对投诉内容进行初步的事实核查，包括查阅相关病历资料、检查记录、医嘱等医疗文件，以确认投诉所涉事件的真实性和完整性。访谈：调查人员将与投诉人、被投诉人及可能的相关人员进行访谈，以获取第一手信息。访谈应遵循中立、客观的原则，确保所有参与者的权益得到尊重。现场勘查：对于涉及医疗设备、环境或设施等方面的投诉，调查人员将进行现场勘查，以核实相关情况。专家咨询：针对专业性较强的投诉，调查人员将邀请相关领域的专家进行咨询，以确保调查结果的准确性和权威性。数据分析：调查人员将对投诉数据进行分析，包括投诉类型、发生频率、处理时间等，以发现潜在的问题和改进空间。法律法规检查：调查人员将检查相关法律法规及医院规章制度，确保处理投诉的过程符合法律法规和医院内部规定。交叉验证：调查过程中，将采取多种手段和方法，对所收集的信息进行交叉验证，确保信息的真实性和可靠性。4.3.2调查期限医院在接受患者或其家属的投诉后，应在第一时间对投诉内容进行登记，并在24小时内启动相应的调查程序。医院应确保调查过程的透明、公正和及时，以体现对患者权益的高度尊重。调查期限自收到书面投诉或口头投诉转为书面之日起计，一般情况下，在5个工作日内完成初步的内部调查。对于较为复杂且涉及多方面的投诉，医院可根据实际情况适当延长调查期限，但最长不得超过15个工作日，特殊情况需事前报告相关管理部门批准。医院应在调查期限结束前向投诉人发送书面报告通知，告知其调查结果及后续措施。对于难以短期解决的问题，亦需在报告中明确说明原因，并承诺下一步处理时间表，必要时可安排再次沟通会议，以确保双方信息的及时沟通。4.3.3证据收集及时性：投诉处理人员在收到投诉后，应立即启动证据收集程序，确保信息的准确性和时效性。全面性：证据收集应涵盖与投诉相关的一切信息，包括但不限于患者病历、医疗记录、医患沟通记录、诊疗影像、药品检验报告等。合法性：收集的证据应符合国家相关法律法规的要求，不得侵犯患者隐私和他人合法权益。查阅医疗记录：查阅患者的病历、检查报告、手术记录等相关医疗资料，确保信息的真实性和完整性。询问相关人员：调查了解事件的经过，对涉事医护人员、患者、家属进行询问，记录谈话内容。收集视频音频资料：如有需要，收集与投诉相关的视频、音频资料，作为证据之一。第三方鉴定：对于某些专业性问题，可委托第三方机构进行鉴定，如药品检验、病理评估等。证据保全：在收集证据过程中，应采取隔离、封存等手段，确保证据的安全性和完整性，防止证据被篡改或损坏。证据整理：收集到的证据应进行分类整理，制作证据清单，并注明证据的来源、时间、名称等信息。4.4调查分析在医院投诉处理流程中，调查分析是一个至关重要的环节。本阶段旨在全面、客观地收集与投诉相关的所有信息，以确保能够准确评估事件的本质和影响。一旦投诉被正式记录并经过初步审查，医院将指派一个由多学科成员组成的调查小组，该小组通常包括但不限于医疗专家、护理人员、患者安全官员以及法律咨询顾问等。调查小组的任务是通过查阅病历资料、调取监控录像、访谈涉事医护人员及相关目击者等方式，对投诉事项进行全面深入的调查。调查过程中，小组成员需保持高度的专业性和公正性，避免任何可能影响判断的偏见。同时，调查小组还需关注患者及其家属的心理状态，适时提供必要的支持与沟通，确保他们在整个过程中感受到尊重与关怀。此外，为了保证调查的透明度和公信力，调查进展和结果应及时向患者或其授权代表通报，并接受其合理的质疑和建议。最终，调查小组将根据收集到的证据撰写详细的调查报告，报告中应包含事件发生的背景、具体过程、涉及的主要问题、已采取的应对措施及后续改进建议等内容。此报告不仅是处理当前投诉的重要依据，也是医院改进服务质量、加强内部管理、预防类似事件再次发生的关键参考资料。在必要时，调查结果还将提交给相关行政部门或司法机关，以便进一步处理。4.5责任认定直接责任是指医务人员在诊疗护理过程中直接导致的医疗纠纷或服务质量问题，主要包括以下情况：间接责任是指因医院管理不善、规章制度执行不力、工作人员对工作职责认识不到位等原因间接导致的医疗纠纷或服务质量问题，主要包括以下情况：联合责任是指患者自身原因与其他方面因素共同导致的医疗纠纷或服务质量问题。在责任认定时，应根据各方因素的贡献程度进行合理划分。投诉处理部门在调查取证的基础上，结合相关规定，对投诉事项进行初步分析，确定责任类型。对直接责任和间接责任，应明确指出具体责任人，并提出相应的处理建议。对联合责任，应综合分析各方的责任，提出相应的责任认定和处置意见。对认定有责任的医务人员，医院应根据《医院医护人员奖惩办法》等规定，进行相应的处理，包括通报批评、培训和考核不合格等措施。对存在管理问题的部门，应根据实际情况，采取纠正措施，加强内部管理，提高服务质量。投诉处理部门应将责任认定结果详细记录，包括责任类型、责任人、处理建议等。4.6处理措施及时响应：医院接到投诉后，应在24小时内由投诉管理部门或指定人员进行核实和初步处理，确保患者能够及时得到关注和支持。全面调查：对于较大或复杂投诉，医院应组成专门团队进行详细调查，综合分析，确保调查内容全面客观，避免遗漏关键信息。责任认定：根据调查结果，明确投诉中涉及的相关人员或部门的责任，对于存在的问题或不当行为进行责任划分。采取补救措施：对于投诉中发现的问题或不足，医院应当及时采取适当的补救措施，如针对患者的具体问题提供进一步解释、道歉、补偿或改进服务等，以减轻患者的不满情绪，确保患者权益。改进流程：根据调查结果，医院将制定或修订相关服务流程和规章制度，确保类似事件不再发生，提高服务质量，促进医院更加高效、专业地开展医疗服务工作。4反馈结果：将处理结果及时告知投诉者，主动邀请投诉者参与到解决方案的制定过程中，确保患者感受到医院对其投诉的重视，并建立长期的沟通渠道，使医院能够持续改进服务质量和患者体验。文件记录：将投诉处理过程和最终结果详细记录在案，并定期进行回顾与总结，为未来的投诉处理提供参考，确保医院在处理投诉方面不断提升效率和质量。4.6.1处理原则公正原则：对所有患者投诉给予平等对待，不论投诉内容、形式或投诉者身份，确保处理过程公正无私。诚信原则：处理投诉时，医院应保持诚实信用，如实反映问题，对患者的意见和建议持开放态度，杜绝任何虚假行为。及时原则：对收到的投诉应及时响应，按照规定的时限进行处理，确保在最短时间内解决问题，减少对患者的不便。责任原则：明确各部门和个人的职责，对投诉处理工作负直接责任，确保问题得到妥善解决。保密原则：在处理投诉过程中，对患者的个人信息和投诉内容进行严格保密，不得泄露给无关人员。沟通原则：与患者进行有效沟通，耐心倾听患者诉求，解释相关政策和制度，确保双方信息对称。改进原则：以患者投诉为契机，不断总结经验教训，持续改进服务质量，提升医院整体管理水平。4.6.2处理方式初步沟通：接收到投诉后，首先由客服部门或指定人员进行初步沟通，了解投诉的基本情况，安抚投诉人情绪，并告知投诉处理流程与时限。详细调查：根据投诉内容的不同，组织相关部门或专家团队对事件进行深入调查，收集相关证据材料，必要时可邀请第三方机构协助调查，确保调查过程客观真实。解决方案制定：基于调查结果，结合法律法规及医院内部规定，制定合理的解决方案。对于因服务态度、医疗质量等问题引起的投诉，提出具体的改进措施；对于涉及经济赔偿的要求，则依据国家相关规定协商解决办法。反馈与执行：将处理意见及时反馈给投诉人，详细解释处理结果及其依据。对于同意处理方案的情况，迅速落实整改措施；如存在异议，则进一步协商直至达成共识。后续跟踪：处理完成后，定期回访投诉人，了解其满意度以及整改措施的实际效果，持续优化服务流程，防止类似问题再次发生。4.6.3处理时限对于口头投诉，医院应在接到投诉的一周内予以初步调查核实，并在五日内对投诉人作出答复。对于书面投诉，医院应在收到投诉后的五日内启动调查程序，并在十五日内对投诉人作出答复。如投诉涉及医疗纠纷，且需通过医疗技术鉴定确认的，医院应在鉴定机构出具鉴定意见后的五日内，向投诉人通报鉴定结果，并根据鉴定意见进行处理。在处理投诉过程中，如需延长调查处理期限，医院应提前告知投诉人并说明原因，延长期限一般不超过十日。处理时限自医院接到投诉之日起计算，因特殊原因导致无法在规定时限内完成处理的，应当及时向投诉人说明情况，并报上级主管部门备案。医院应确保所有投诉都能在规定时限内得到妥善处理，以维护患者合法权益，保障医院正常医疗秩序。4.7回复与告知医院承诺，在完成对投诉的调查和分析后，将在合理的时间内向提出投诉的个人或其授权代表提供书面回复。回复内容将包括但不限于：投诉处理的过程概述、调查发现的事实、医院对此事的态度和立场、已采取或将要采取的纠正措施以及预防类似事件再次发生的改进措施。此外，对于涉及医疗安全或服务质量的重大投诉，医院还将主动通知相关监管机构，并按照法律法规的要求提交相应的报告。医院力求通过透明和专业的沟通方式，增强患者及其家属的信任感，同时促进医患关系的和谐发展。在任何情况下，医院都将尊重患者的隐私权，确保所有信息的处理符合国家法律法规关于个人信息保护的规定。4.8后续跟进反馈处理结果：在投诉处理结束后，应将处理结果以书面形式反馈给投诉人。反馈内容应包括处理过程、采取的措施、解决问题的结果以及对未来改进的建议。满意度调查：对投诉人进行满意度调查，了解其对处理结果的满意程度。满意度调查可通过电话、邮件或面对面访谈的方式进行。信息记录与归档：将投诉处理的全部过程、结果及满意度调查结果进行详细记录，并按照规定归档保存，以备后续查阅和审计。持续改进：根据投诉处理结果，分析问题产生的原因，针对管理漏洞和不足，提出改进措施，并定期评估改进效果。内部沟通：将投诉处理情况及改进措施通报相关部门，提高全员对投诉处理工作的重视，共同营造良好的医疗环境。持续跟踪：对已处理的投诉进行定期跟踪，确保问题得到根本解决，并对新出现的问题及时响应和处理。总结报告：定期对投诉处理工作进行总结，形成书面报告，上报医院管理层，为医院的管理决策提供参考。五、投诉处理结果反馈反馈原则：医院在处理投诉后，应及时向投诉人反馈处理结果，确保投诉人的合理诉求得到关注和解决。反馈应遵循客观、公正、及时的原则，以维护患者的合法权益和医院的良好形象。投诉处理结果，包括但不限于对投诉事项的处理决定、改进措施、补偿方案等；通过书面形式反馈，包括但不限于投诉处理通知书、整改措施告知书等；反馈时限：医院应在接到投诉之日起15个工作日内向投诉人反馈处理结果。如因特殊情况需要延长反馈时限，应提前告知投诉人，并说明理由。反馈跟踪：医院应建立投诉反馈跟踪机制，对投诉人的反馈意见进行及时回应，确保投诉处理结果得到有效落实。对于投诉人提出的合理诉求，医院应积极采取措施，确保整改措施得到持续执行。反馈记录：医院应将投诉处理结果反馈的相关记录存档，包括反馈内容、反馈方式、反馈时间等，以备日后查询和监督。5.1结果告知在完成对投诉的审理和调查后，医院应当及时将处理结果告知投诉人。告知内容包括但不限于：如果投诉人的合法权益受到损害，应告知其可以采取的补救措施或补偿方案；告知方式可以包括口头告知、书面告知或通过医院指定的投诉反馈平台进行告知。具体方式应根据投诉人的要求和医院的实际情况来确定，以下为具体告知要求：口头告知：医院工作人员应在与投诉人面谈时告知处理结果，并进行简要记录。电子告知：通过医院官方网站、电子邮件等电子平台，向投诉人告知处理结果，并保留电子版记录。确保告知信息的准确性和及时性，尊重投诉人的隐私权，同时做好记录工作，以便备查。5.2跟踪回访回访时间：投诉处理完毕后的5个工作日内，由负责处理投诉的部门或人员对投诉人进行电话或面谈形式的回访。回访人员应详细记录回访内容，包括回访时间、方式、投诉人反馈、处理建议等；如回访中发现新的问题或投诉人提出新的合理诉求，应及时上报相关部门，并采取相应措施予以解决；对于无法立即解决的问题，应向投诉人说明情况，并承诺在一定期限内给予答复。通过跟踪回访，医院不仅能够及时了解和解决投诉问题，还能不断提升服务质量，增强患者满意度，树立良好的医院形象。5.3客户满意度调查为了不断提升医院的服务质量，定期开展客户满意度调查是必要的环节。本段落描述了医院如何组织实施客户满意度调查、分析调查结果、根据调查结果制定改进措施及反馈结果的流程。根据患者就医体验的频次与分布情况合理设定调查周期，原则上应当每季度进行一次。收集调查问卷后的数据将被整理和分析，以了解患者对不同服务模块的满意程度。应用统计软件对调查数据进行分类和趋势分析，从中提炼出关键指标与问题领域。定期召开成果沟通会，向全院员工公布满意度调查的结果及改进措施的实际效果，促进团队协作和整体服务水平的改善。六、投诉档案管理档案建立：医院应设立专门的投诉档案管理部门或指定专人负责投诉档案的收集、整理和归档。所有投诉及相关处理资料应按照统一的规范和要求进行整理。投诉处理记录：包括投诉接收时间、处理过程、处理结果、相关人员签字等。档案管理人员需定期对投诉档案进行清理和检查，确保档案的完整性和准确性。电子化管理：医院应积极推进投诉档案的电子化管理，利用信息化手段提高档案管理的效率和安全。统计分析：医院应定期对投诉档案进行统计分析，总结投诉原因和规律，为医院改进服务质量和管理工作提供依据。备查与审计：投诉档案作为医院服务质量监控的重要资料，应随时准备接受上级部门或审计机构的查阅和审计。6.1档案建立规范性：按照国家相关法律法规和医院内部管理制度，规范档案管理流程。投诉档案的保存期限应符合国家档案管理规定，一般不少于三年。对于涉及重大医疗纠纷或具有典型意义的投诉，其档案应长期保存。投诉档案的管理应指定专人负责，负责档案的收集、整理、归档、查阅等工作。档案管理人员应具备一定的法律知识、医学知识和档案管理技能。投诉档案的查阅和使用应严格遵循相关规定，未经批准，不得随意查阅、复制、泄露或销毁档案。如需查阅，应填写《投诉档案查阅申请表》，经批准后方可查阅。定期对投诉档案进行整理、归档，确保档案的整洁、完整和易查。对档案中出现的问题，应及时纠正，确保档案质量。6.2档案保管将所有与投诉相关的文件采用电子文档和纸质文档形式保存，保存纸质文档需注意防潮、防虫、防霉变等。根据国家和地方相关法律法规的要求，设定合理的电子记录和纸质记录的保存期限，电子记录至少保存10年；纸质记录也至少保存10年。确保有安全可靠的存档系统，包括配置合适的存储设施，确保文件不会丢失或损坏。在处理或使用档案信息时，必须遵循隐私保护规定，不得泄露患者个人信息。通过建立健全档案保管制度，可以确保资料安全性和隐私保护，促进医院内部相关流程的透明度和有效性，能够规范投诉处理程序，提升医疗机构的服务水平和信誉度。6.3档案查阅为保障患者及相关部门的合法权益，医院建立了完善的投诉档案查阅制度。下列内容规定了档案查阅的相关程序和规定：查阅者应向医院投诉管理部门提出查阅申请，并填写《投诉档案查阅申请表》。投诉管理部门对查阅申请进行审核，确认申请人的身份和查阅目的的合理性。查阅过程中，查阅人需遵守相关规定，不得涂改、损坏、泄露档案内容。查阅人不得擅自复印、摄像、录音等，如需复制档案资料，应经投诉管理部门批准。查阅完毕后，查阅人需在《投诉档案查阅登记表》上签名确认，并退还档案。如查阅过程中发现问题，查阅人应向投诉管理部门报告，由投诉管理部门进行调查处理。6.4档案销毁档案材料销毁前，应经档案管理部门负责人审核批准，并填写《档案销毁申请表》。档案管理部门对拟销毁的档案材料进行核对，确保所列档案材料准确无误。对拟销毁的档案材料进行分类整理，并逐一登记，确保每份档案材料都有明确的销毁记录。档案材料销毁后，销毁人应在《档案销毁记录》上签字确认，并报档案管理部门备案。对于电子档案材料，可采用删除、格式化硬盘、数据加密等技术手段进行销毁。监督小组定期对档案销毁情况进行检查，确保销毁程序合规、操作规范。如发现档案销毁过程中存在违规行为，监督小组有权要求立即停止销毁，并报告医院领导进行处理。对未按规定进行档案销毁或擅自销毁档案材料的行为，将依法追究相关人员的责任。对因档案销毁不当导致档案材料丢失、泄露或损毁的，将追究相关人员的直接责任和领导责任。对故意销毁重要档案材料或隐瞒、篡改档案材料的行为，将依法严肃处理。七、投诉处理制度监督成立投诉处理监督小组：由医院领导、相关部门负责人及专业人员组成，负责对投诉处理制度及程序的执行情况进行监督。定期检查：监督小组定期对投诉处理工作进行抽查，检查投诉处理流程、回复时间、处理结果等方面是否符合规定。随机抽查：对投诉处理工作进行随机抽查，以确保投诉处理工作的公正、公平、公开。质量评估：对投诉处理工作进行质量评估，评估内容包括处理速度、处理质量、满意度等，对存在的问题及时提出整改意见。信息公开：对投诉处理结果进行公开，接受社会监督。医院将在医院网站、公告栏等场所公布投诉处理结果，接受患者及社会各界的监督。建立投诉处理跟踪制度：对投诉处理工作进行跟踪，确保投诉问题得到妥善解决，并对相关责任人进行责任追究。加强培训：对医院工作人员进行投诉处理制度及程序的培训，提高工作人员的业务水平，确保投诉处理工作质量。7.1监督机制为了确保投诉处理制度的有效实施，医院将设立专门投诉处理监督委员会，该委员会由医院领导、相关部门负责人、独立第三方组织代表以及患者代表组成。监督委员会将定期召开会议，审议投诉处理的进展情况，包括但不限于投诉的数量、处理的效率与透