客房服务员技能培训

客房服务员技能培训酒店培训客房介绍|岗位职责|员工条件|客房知识汇报人：XXXX时间：XXXX1客房介绍2岗位职责和要求3客房服务员基本条件4客房基本知识CONTENT目录01客房介绍Roomintroduction客房介绍132客房是酒店的主体部分客房是酒店必不可少的基本设施客房部作为饭店的主要业务部门，承担着为客人提供饭店最主要的也是最基本的产品——客房和客房服务客房介绍132465遵守酒店的各项规章制度按规定着工装，保持良好的仪容仪表，做到三轻“说话轻，动作轻，走路轻”。按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的服务工作。按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清扫客房，及时补充客人所需的物品，每天规整布草车。做好设施设备的日常保养，发现有损坏和故障及时报修。正确掌握房间电器设备的开关和使用。树立安全防范意识，发现可疑人和事，立即上报。客房服务员岗位职责客房介绍客房服务员应具备的条件13245768亲切的服务态度给客人宾至如归的感觉专业的服务技能让客人有温馨感应有的礼节礼貌客人到来可以直接称呼客人让客人有安全感熟记客人的特殊习性和喜好我们客房客房介绍干净安全方便舒适客房介绍确保酒店内的每个角落处于最高的清洁标准，包括客房，走廊，公共区域及客人所看到的区域。干净酒店内环境优雅，不吵杂，使客人在店期间有优美的休息环境，可以度过宁静的时光。这里客房的环境舒适尤为重要。舒适是我们可以给客人提供最方便的服务，给客人准备最温馨的物品，让客人感觉在酒店的一切就像在家中一样方便。方便客房介绍客房介绍客房种类房型双标间（28间）家庭房（5间）豪华套房（3间）大床房（10间）日式房（3间）客房介绍客房清扫顺序客房出租率高时客房出租率低时第一空房第一VIP房第二VIP房第二请即打扫房第三走客房第三走客房第四请即打扫房第四住客房第五住客房第五空房第六长住房第六长住房02岗位职责和要求Jobresponsibilitiesandrequirements客房清扫基本方法123456从上到下从里到外环形清理干湿分开先卧室后卫生间注意死角卫生客房清扫的程序客房清扫十字决开撤扫铺抹摆洗吸关登客房清扫的程序开撤扫铺抹开门、开窗及窗帘撤出用过的用品、用具、倒去茶水扫蜘蛛网、尘圬、清去所有垃圾杂物铺设床上用品抹家具、设备摆洗吸关登按陈设布置的要求补充好摆设用品、用具洗卫生间吸尘关窗、窗帘、关灯、关门做好房间布草，设施设备维修的登记客房清扫的程序卫生间的整理十字决开冲收擦洗抹消补看关客房清扫的程序开冲收擦洗打开卫生间灯，排风用水冲下马桶撤出布草及用过的用品、清去垃圾杂物用清洁剂擦、洗洁具、瓷片、地面等洗去泡沫、污水抹消补看关抹干净所有的设备物件对设施设备进行消毒补充卫生间用品并摆放好巡视检查，观看效果关浴帘、关灯、半关门03客房服务员基本条件Basicconditionsforroomattendants铺床的步骤1234567将床垫拉离床头整理褥子，拉正床垫铺设床单将床垫复位，包床套被套套枕套放枕头铺床的步骤注意要点1234站在床尾甩单，正面朝上。包角要规范，内角45°，外角90°，床单不外露。侧面床单要平整规范，撑紧不松散。套被套要求四角饱满，中线居中，被子与床头齐平，两边自然下垂。套枕套要求四角饱满，拍打平整，中线与被套，床单的中线三线合一。5整体床面要平整，无污渍，无褶皱，无头发，无杂物。铺床的步骤房间清扫具体流程1234插卡取电关闭不必要的开关和灯具，开窗通风。清理垃圾将房间和卫生间的垃圾，烟缸的烟头、纸篓的废弃物收集到垃圾袋中。注意烟头是否熄灭。将用过的杯子烟缸收到卫生间准备洗涮1停放工作车工作车应挡住房门1/3靠墙停放，这样既便于观察和取用车上的物品，又不致于挡住客房的客人出入。2敲门进入房间不管房间有无客人，都要轻敲门3下，自报客房服务员，无人应答，用房卡打开房门。3插卡取电关闭不必要的开关和灯具，开窗通风。4清理垃圾将房间和卫生间的垃圾，烟缸的烟头、纸篓的废弃物收集到垃圾袋中。注意烟头是否熄灭。将用过的杯子烟缸收到卫生间准备洗涮5铺床撤下的布草数量要记录清楚，并装入布草袋，禁止乱放乱扔。注意：住客房不可以随便扔掉和挪动客人的自带品。6抹尘抹尘遵循先上后下，先里后外，先湿后干的原则。做到不留死角。抹尘中将移动过的物品归位，并记住需要补充的物品。一并检查设施设备是否损坏？7清理卫生间9地面清理木地板需要半干的尘推和全干的抹布2遍处理。8补充客用物品补充房间和卫生间的必备物品，按要求规定摆放04客房基本知识Basicknowledgeofguestrooms客房基本知识132465撤换布草时，要单件撤换，以防客人有遗失的物品。撤换的布草要记录好数量，以防丢失。除扔在垃圾桶里的东西外，即使是放在地上的东西也只能替客人作简单的整理，千万不能自行处理。将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不要弄错位置，更不得翻看。不要挪动客人贵重物品。清理卫生时，要用专用抹布，切记用撤换下来的枕套，毛巾，浴巾擦拭灰尘。客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，要挂到衣柜里，睡衣内衣也要挂好或叠好放在床上。客人洗过的衣物如挂在空调出风口、窗帘杆、落地灯架或床头灯架上，应取下来挂到卫生间溶帘杆上。清理完毕退出房间时一定要环视检查，房间的物品是否配备齐全？电器开关是否关闭？注意要点客房基本知识清理卫生间的流程13245准备物品，清洁蓝，清洁剂，马桶刷，干湿抹布，小牙刷进入浴室，先开灯，打开排气扇，带入需要的清洁物品。冲下抽水马桶。放适量清洁剂在马桶内，浸泡黄渍。清洁台面，洗手盆。先把撤下的脏被子洗刷干净。用清洁剂洗刷面盆，台面，用干布擦亮。清洁镜面，用玻璃水抹布擦拭镜面，并擦亮无污。客房基本知识清理卫生间的流程687910淋浴房清洁，淋浴房玻璃清理同镜面。墙面用清洁剂喷匀并用刷子刷洗，用水冲净并擦干。清洁马桶，马桶外部和水箱一并清理。清理地面，马桶后面，洗手盆下面都要格外注意。补充客用品，A、B牙刷分开，手纸折角。环视检查，浴室门按标准关闭，退出关闭各种开关。客房基本知识客房服务质量的基本要求真诚服务高效服务服务人员态度真诚，为了给提供最佳的服务，要做到态度端正，真正为客人着想，把客人当亲人、当家人，使客人感到温暖，避免仅仅为完成任务式的服务。客房的各项服务通常都有明确的时间限制，要求为客人提供快速准确的服务。客房清扫要求服务人员在30分钟内将走客房整理成符合卫生标准的房间客房基本知识客房服务质量的基本要求主动服务微笑主动服务是将服务做在客人开口之前，如：主动提送行李，主动问好，主动打招呼，主动介绍服务项目，主动引领，主动送水等等。微笑是维系客户关系的最好纽带，是为客人提供服务时最基本的要求，也是服务员优质服务的体现。微笑不仅能向客人传递友好，满足客人的基本情感需求，还能给客人带来宾至如归的亲切感。客房基本知识提高客房服务质量的途径第一第二第三培养员工的主动服务意思为客人提供个性化的服务为客人提供超值的、有针对性的服务赶得上结果都是经过多少积分来干啥的浪费客房服务员技能培训酒店培训客房介绍|岗位职责|员工条件|客房知识汇报人：XXXX时间：XXXX领导力培训PPT适用于销售经理培训、中层领导培训、执行力培训部门：人力资源部日期：XXXXLOGO输入企业名称什么是领导力领导者应具备的条件如何做一名优秀的领导领导力总结要点员工心目中的领导12345目录COMPANYPartOne什么是领导力领导力既是一种技能，也是一种行为。有些人相信领导能力是天生的，而不是后天培养的。其实我们每个人都是领导者，几乎我们每个人在某个时间，某个地方，都在以某种方式领导者另一个人或一个群体。01什么是什么领导力影响别人行为的行为，谓之领导。世界上任何人都是影响别人和被别人影响的。影响别人行为的能力，则谓之“领导力”。什么是什么领导力领导的实质是影响领导力的本质是影响力领导力即获得追随者的能力领导者获得追随者的能力主要表现在三个方面什么是什么领导力

真正的领导力应由获得追随者的能力来衡量,自认为是领导者而又没有追随者的人，只是在散步。跟我来令人信服的远见卓识看我的令人信服的表率作用一起干令人信服的精神力量什么是什么领导力领导力是领导力量的长远保证。所以，一个领导者要想真正担负起自己的领导责任，必须努力提升自己的领导力。领导三要素123选对人做对事好方法PartTWO员工心目中的领导领导力既是一种技能，也是一种行为。有些人相信领导能力是天生的，而不是后天培养的。其实我们每个人都是领导者，几乎我们每个人在某个时间，某个地方，都在以某种方式领导者另一个人或一个群体。02什么是什么领导力无论在哪里、什么时候、针对什么行业：一、美国管理学家霍根的调查（国外）60-75%的员工认为在他们的工作中：123最大的压力和最糟糕的感受来自他们的直接上司在美国，不称职的经营管理者的比例是60-75%德国人在过去的10年，有一半的高级主管在管理方面是失败的什么是什么领导力二、对国内一家航空公司的调查（国内）员工认为不称职的经营管理者比例占到一半，最普遍的员工抱怨来自于：1220%的基层管理者不愿意履行权威，不愿意面对问题和冲突，缺乏自信。管理者欺压下属，让下属没有喘息的机会。视下属为蠢人，而不是资源PartTherr领导者应具备的条件领导力既是一种技能，也是一种行为。有些人相信领导能力是天生的，而不是后天培养的。其实我们每个人都是领导者，几乎我们每个人在某个时间，某个地方，都在以某种方式领导者另一个人或一个群体。03领导者应具备的条件一、正确的自我认知定位千万别让自己和地位挂钩，以免当你的地位消失时，自我也跟着消失了。123领导驾驭就是权利吗？我们需要的是影响、说服和激励他人的能力。有些人会效忠于一些没有正式职权的人，因为他们充满活力、冲劲足、有专长、关注身边的人，屡屡成功完成任务！他们用个人影响力与魅力，带动着其他的人！最佳领导人就是为大家服务的人！领导者应具备的条件二、要负责，有时就别怕得罪人！得罪人是领袖的工作之一，个人受伤的感觉与团队受伤的感觉比起来是微不足道的。123领导不是比谁最受观迎！敢于得罪，正面直对是非观，会让领导在下属面前更有说服力。怕得罪人的干部，在做困难决定时，可能会举棋不定，拖泥带水。如果不敢于批评，团队的效率，个人的声誉、绩效将会拖垮整个团队。合法权——组织制定报酬权——利益引诱强制权——惩罚威胁专家权——专业技能典范权——人格魅力领导者应具备的条件三

、拥有吸引下属的专业能力与人格魅力强的权力合法权——组织制定报酬权——利益引诱强制权——惩罚威胁弱的权力领导者应具备的条件四、执行和推进能力是指每一单个的人把上级的命令和想法变成行动，把行动变成结果，从而保质保量完成任务的能力。细节往往因其“小”，而容易被人忽视，掉以轻心；因其“细”，也常常使人感到繁琐，不屑一顾。但就是这些小事和细节，往往是事物发展的关键和突破口，是关系成败的双刃剑一个人的责任心如何，决定着他在工作中的态度，决定着其工作的好坏和成败。如果一个人没有责任心，即使他有再大的能耐，也不一定能做出好的成绩来。有了责任心，才会认真地思考，勤奋地工作，细致踏实，实事求是；才会按时、按质、按量完成任务，圆满解决问题成败在于细节成败在于责任领导者应具备的条件五、决断能力决断力表现在分析能力，应变能力，感情控制力和大局观上。也是一个人综合水平的体现。六、教导能力对目标进行某些知识或经验的教育和导向，其能正确的理解或应用所传授知识或经验的一种行为领导者应具备的条件七、组织能力组织能力设定目标要做事，先立志，确定自己半的目标，是任何人走向成功必不可少的一部分建立组织清晰的角色，有效团队的成员必须了解自己的定位和分员，了解自己的定位与责任。激励员工创造愉悦的办公司氛围，通过愿景唤醒员工的执行力，在执行过程中帮助员工解决困难。评量绩效根据预定的量化指标和标准，对员工个人或团队的行力进行测量、考评、评价。PartFour如何做一名优秀的领导领导力既是一种技能，也是一种行为。有些人相信领导能力是天生的，而不是后天培养的。其实我们每个人都是领导者，几乎我们每个人在某个时间，某个地方，都在以某种方式领导者另一个人或一个群体。04如何做一名优秀的领导一、以身作则——（联想集团董事长柳传志，迟到被罚站）联想集团召开高层领导人会议。柳传志早早准备好材料，进了会议室的电梯。不巧，电梯突然卡在两层楼之间不再上升了。柳传志被困在电梯里，要上上不去，要下又下不来。柳传志只能在里面干耗着等维修人员来把故障排除电梯很快就修好了，柳传志迅速冲上楼，可是他赶到会场时，已经超过了规定时间。他迟到了。他一句话都没有解释，自觉接受惩罚，在会议室站了一分钟。如何做一名优秀的领导二、严于律已——（海尔CEO张瑞敏砸冰箱）当海尔还是一家小冰箱厂时，张瑞敏因为质量问题，砸了一批质量不合格的冰箱。当时，整个家电市场处于供不应求的短缺状态，砸冰箱而不是返厂维修，显得那么不近乎人情，似乎也没有道理。然而，冰箱确实砸了。不但砸了，而且砸出了满城风雨，砸得沸沸扬扬，砸上了媒体，砸进了每个海尔人的心里，也砸出了消费者对海尔的信赖。如何做一名优秀的领导三、重视人才——（刘备三顾茅庐）徐庶临走时告诉刘备，隆中有个奇才叫诸葛亮，如果能得到他的帮助，就可以得到天下了。第二天，刘备就和关羽、张飞带着礼物，到隆中去拜访诸葛亮。谁知诸葛亮刚好出游去了，书童也说不准什么时候回来。刘备只好回去了。过了几天，刘备和关羽。张飞冒着大雪又来到诸葛亮的家。刘备看见一个青年正在读书，急忙过去行礼。可那个青年是诸葛亮的弟弟。他告诉刘备，哥哥被朋友邀走了。刘备非常失望，只好留下一封信，说渴望得到诸葛亮的帮助，平定天下。

转眼过了新年，刘备选了个好日子，有一次来到隆中。这次，诸葛亮正好在睡觉。刘备让关羽、张飞在门外等候，自己在台阶下静静地站着。过了很长时间，诸葛亮才醒来，刘备向他请教平定天下的办法。诸葛亮给刘备分析了天下的形势，说：“北让曹操占天时，南让孙权占地利，将军可占人和，拿下西川成大业，和曹、孙成三足鼎立之势。”刘备一听，非常佩服，请求他相助。诸葛亮答应了。那年诸葛亮才27岁。如何做一名优秀的领导四、倾听下属的意见——（扁鹊治病）扁鹊几次进宫想给蔡桓公治病，但由于蔡桓公自以为自己没有病，认为下属的意见是想在他面前想论功行赏，最终蔡桓公由于没听扁鹊的意见，病情加重到最后去世。这段故事告诫人们正正视自己的缺点，要虚心接受别人的意见。如何做一名优秀的领导五、学会赞美下属——（愿景赞美，鼓励下属）三国时期，曹操率领部队去讨伐张绣，时值六月，赤日炎炎，将士们忙于赶路，个个都走得汗流浃背，口干舌燥，士气低落到了极点，曹操眼看军队越走越慢，心想如果按今天的速度肯定到不了目的地，便心生一计，扬起马鞭，指着对前方下属军士高喊：

“前方有一片梅林，赶到那里我们再休息！”当兵的听到曹操的话，个个争先恐后的赶路，最后按期达，之后也留下了“望梅止渴”的佳话。Par