DB14∕T 2098-2020 旅游企业信用评价规范

ICS03.200DB14山西省市场监督管理局发布IDB14/T2098—2020 12规范性引用文件 13术语和定义 14评价原则 15评价内容、指标及方法 26评价流程 27等级划分 38信息建档及保密 3附录A（规范性附录）A级旅游景区信用评价计分表 4附录B（规范性附录）旅行社信用评价计分表 8附录C（规范性附录）旅游星级饭店信用评价计分表 附录D（规范性附录）旅游汽车公司信用评价计分表 附录E（规范性附录）信用等级取消项 17DB14/T2098—2020本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由山西省文化和旅游厅提出并监督实施。本标准由山西省旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位：山西君智企业管理咨询有限公司、中国煤炭博物馆文化传播中心、山西省文化和旅游培训中心、洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司、山西国重信用评价有限公司、山西方圆智汇信息咨询有限公司。本标准主要起草人：郭海胜、吴可嘉、张建婷、龙科、景小勇、王玲艳、赵旭芳、李楠楠、王晓青、贾志强、王隆、郝文琴、胡宁宁。1DB14/T2098—2020旅游企业信用评价规范本标准规定了旅游企业信用评价的术语和定义、评价原则、评价内容、指标及方法、评价流程、等级划分、信息建档及保密。本标准适用于A级旅游景区、旅行社、旅游星级饭店、旅游汽车公司信用评价，其他旅游企业可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T16766旅游业基础术语GB/T22117信用基本术语GB/T23794企业信用评价指标LB/T023旅游企业标准体系指南3术语和定义GB/T16766、GB/T22117、GB/T23794界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游企业以旅游者为主要服务对象的经营实体。包括但不限于旅行社、旅游饭店、旅游景区等。4评价原则4.1独立性评价过程应秉持独立、公平、平等的原则，不接受外来因素影响。4.2科学性评价内容全面、协调，评价指标设置合理，评价方法得当，评价流程规范。4.3有效性评价数据应真实可信，具有代表性和时效性。2DB14/T2098—20205评价内容、指标及方法5.1评价内容信用评价应包括以下内容：a)基本要求；b)经营管理；c)服务质量；d)旅游安全；e)社会责任履行；f)投诉意见处理。5.2评价指标信用评价指标分为二级指标，一级信用指标包括基本要求、经营管理、服务质量、旅游安全、社会责任履行、投诉意见处理六个方面，每个一级指标又分解为若干个二级指标，同时确定计分标准，最终形成完整的评价指标体系，评价指标内容包括：a)A级旅游景区信用评价指标及计分方法，见附录A；b)旅行社信用评价指标及计分方法，见附录B；c)旅游星级饭店信用评价指标及计本方法，见附录C；d)旅游汽车公司信用评价指标及计分方法，见附录D。5.3评价方法对旅游企业信用评价，宜根据本标准制定旅游企业信用评价指标体系，采用定性分析和定量分析相结合的综合评价方法，制定评价规则和实施细则，包括：a)对定性指标进行定量化处理；b)对定量指标进行无纲量化处理；c)评价方法应公开。6评价流程6.1受理申请评价机构在受理申请过程中，应审核申请方资料的完整性，确定是否开展信用评价。6.2信息核实评价机构应履行尽职调查义务，对评价对象提供的信息进行甄别和核实，对信息的真实性进行分析。信息核实的方式包括：a)函电确认；b)数据分析；c)实地考察；d)公开信息查询；e)其他。6.3现场评价3DB14/T2098—2020评价机构应根据旅游企业信用评价内容进行现场评价，撰写信用评价报告，并提出合理建议。6.4等级审定专业评审委员会对评价机构提交的信用评价报告及其他相关资料进行审核并提出评审意见，确定评价对象信用等级。6.5结果公示6.5.1信用评价结果应按照要求及时向社会公示，接受社会监督。6.5.2在公示期间，如果评价对象或公众对评价结果有异议，可向评价机构提出申诉，并提供相关材料，由评价机构组织复核，复核结果为评价的最终信用等级，且复审仅限一次。6.6跟踪复评6.6.1在信用评价结果公示之后，评价机构应在信用评价结果有效期内进行定期跟踪复评，复评一般为一年一次。6.6.2信用评价结果有效期一般为3年。6.6.3在有效期内，评价机构可根据复评结果调整评价对象的评价等级。7等级划分7.1等级划分表示7.1.1旅游企业信用评价等级分为三个等级，从高到低分为AAAAA级、AAAA级、AAA级，当评价对象的信用等级未达到最低等级时，用NC（不合格）进行标识。7.1.2各等级标准分值划分：评价得分为900分及其以上为AAAAA级，评价得分800分至899分为AAAA级，评价得分700分至799分为AAA级，评价得分700分以下的为NC（不合格）。7.2等级取消在抽查或复核检查时，企业在运营过程中出现附录E规定的任意一项时，所属信用等级将被立即取消，相应等级标识不再使用。8信息建档及保密8.1评价机构应建立档案及其管理制度，对用于信用评价的数据和信息，包括复印件等资料进行建档并保存，相关档案材料应在评价评价结果有限期结束后至少保存一年。8.2评价机构应严格保守其所获取的保密信息，应对相关保密信息单独存档。4DB14/T2098—2020（规范性附录）A级旅游景区信用评价计分表A级旅游景区信用评价计分见表A.1。表A.1A级旅游景区信用评价计分表5DB14/T2098—2020通过互联网宣传，在知名综合网站或权威旅游求景区及周边秩序良好，无强迫、诱迫交易、6DB14/T2098—2020），对可能存在的安全隐患，有整改措施及结果报告每年投入资金参与公共福利、社会援助、社会治安、慈善或社团活动1次及样本量符合接待规模（总量达到全年接待量的AB7DB14/T2098—2020C8DB14/T2098—2020（规范性附录）旅行社信用评价计分表旅行社信用评价计分见表B.1。表B.1旅行社信用评价计分表有符合法律法规要求的财务管理制度及财产监察制度，做到及时付款、按时按照核定的经营范围开展经营活动，不出租、出借旅行社业务经营许可证，普遍与业务往来合法经营者签订详细信誉合作合同（协议），并按约定的期9DB14/T2098—2020建立并执行规范的营销制度，旅行社分社、营业能提供旅游线路价目表、旅游目的地介绍、旅游交通图、主要交通工具时刻接待人员统一着装，服务规范，并佩戴企业标识和岗位标牌，不同岗位应有导游员带团携带电子导游证、佩戴导游身份标严格履行旅游合同和接待计划，不擅自增减旅游项目，不擅自变更合同约定实施团队行前安全教育和文明旅游教育，旅行过程中经常向旅游者宣传注意游览线路安排合理，游览过程中充分照顾老人、无要求导游或领队人员垫付团款，无将团队变相卖给导游或领队人员，或收导游员不私拿私受回扣、不索要小费、不胁迫游客消费、不串通经营者欺骗健全的全员安全教育培训制度，新入职员工的全面安全培训教育，并做好记DB14/T2098—2020制定完善配套的旅游安全事故应急预案，定期组织相关人员进行应急预案的应按照《旅行社投保旅行社责任险规定》的标准设立旅游线路（产品）安全评估制度，经营高空、高速、水上、探险等高风企业按规定与所有员工签订合法劳动合同，按时足额支付员工工资，并为员引导旅游者在旅游活动中遵守社会公共秩序和社会公德，尊重旅游目的地风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守旅游文有健全的投诉受理程序，设立并公开多种投诉受理渠道（信件、电话和电子），建立完整的投诉档案，有档案管理制度，有专人（或兼职）专柜负责管理和建立周期性顾客意见反馈制度，由专门的部门或人员负责顾客回访，对顾客ABCDB14/T2098—2020（规范性附录）旅游星级饭店信用评价计分表旅游星级饭店信用评价计分见表C.1。表C.1旅游星级饭店信用评价计分表DB14/T2098—2020有独立网站，提供企业真实的产品信息，具在宣传营销资料、文件或合同中无不平等条款和有意减自觉遵守国家法律、法规，社会道德规范，尊重民族习俗，不损害国家和民按照星级饭店标准提供服务，不擅自减少服真实提供饭店服务项目、客房价目表，饭店商场、商务中心及其他经营项目有覆盖所有公共区域的闭路监控系统，画面清晰企业按规定与所有员工签订合法劳动合同，按时足额支付员工工资，并为员上DB14/T2098—2020ABCDB14/T2098—2020（规范性附录）旅