DB52T 1174-2017 贵州省乡村旅游客栈服务质量等级划分与评定

DB52DB52/T1174—2017贵州省乡村旅游客栈服务质量等级划分与评定2017–04–27发布2017–06–01实施贵州省质量技术监督局贵州省旅游发展委员会I 1 1 1 1 2 3 71贵州省乡村旅游客栈服务质量等级划分与评定本标准适用于贵州省内乡村旅游景区(景点)开展经营的旅游客栈。件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB3096声环境质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB9663旅店业卫生标准GB/T10001.1,标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.27标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB14934食品安全国家标准消毒餐(饮)具GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB50016建筑设计防火规范GB50039农村防火规范LB/T007绿色旅游饭店3术语和定义体验的场所(所有单间总数不低于14间)。客栈(五星级)、优品客栈(四星级)和标准客栈(三星级)。24.2乡村旅游客栈服务质量等级评定的依据35.5服务要求5.5.1树立旅客至上、优质服务的宗旨。5.5.2在规范化服务的基础上，提倡特色化服务。5.5.3从业人员掌握旅游接待服务的基本知识，文明礼貌，态度热情。5.5.4产品和服务明码标价，不强行向游客销售商品或提供服务。6星级划分条件6.1精品客栈(五星级)6.1.1经营场地6.1.1.1交通条件便利，路面状况良好。6.1.1.2主体建筑结构合理，室内设计具有明显的乡村风情及民族特色，与当地环境协调，有特定的民族文化内涵；辅助建筑及围墙、大门等附属设施与主体建筑风格协调。6.1.1.3场地四周保持整洁干净，有特色景观。6.1.1.4室外区域合理绿化、美化设计，按服务功能分区布局，有充裕优美的休闲活动空间。6.1.2接待设施6.1.2.1餐厅布局合理、空间宽敞，整洁卫生，色彩、造型与主体建筑室内外风格协调，采用当地材料、民族工艺进行装饰；餐(饮)具设计具当地民族特色风格，配套齐全，无破损。6.1.2.2厨房布局合理，冷、热操作台和洗池灶台分离；具备餐(饮)具清洁、消毒设备及独立的蔬菜、肉类清洗池；有专门的食品贮藏、冷冻设备，有排烟和消防设施；有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水排放设施；地面经硬化防滑处理；制定食品卫生安全培训制度。6.1.2.3客房至少有25间(套),舒适宽敞；客房装修、装饰及客房用品的材质、工艺、色彩与主题特色和民族风格相呼应，配备取暖和降温设施；可提供衣橱、沙发、写字台、墙面镜、行李架等客房用具，且家具整洁完全无破损；客房用品应符合绿色旅游饭店LB/T007的要求；床上用品以民族特色为主，定期消毒。6.1.2.4客栈所有客房内单设卫生间，卫生间的建筑外观与周边环境相协调，色调应融入周边环境；设置第三卫生间；厕位各不少于三个且各有一个坐便位(如果是通用厕位，数量不少于三个且有一个坐便位),每个厕位有一个带盖无触摸式垃圾桶；有洗手池、洗手液、镜台等辅助设施；主要洁具、设备无故障，设备完好率不小于95%;厕所内所有的对外服务设施均应对外开放；卫生间装修精致，地面经防滑处理，有明显的防滑、台阶标志；应确保有效采光，通风、照明良好；有专人负责打扫，除臭措施完善、无异味、无蚊蝇；配有洗浴梳妆设施，清洁卫生，提供免费洗浴用品；配备保险箱、电吹风；24小时供应热水。6.1.2.5前台布局合理，整洁卫生，功能完善；装修与装饰主题特色鲜明；各类设施及摆件有民族工艺点缀，配置合理，摆放讲究。6.1.2.6手机与网络信号畅通，可提供网络服务，包括Wifi服务。6.1.2.7提供专用的停车场地，车辆停放安全有序，有人看管，且容量能匹配接待量需求。6.1.2.8标识牌制作突出当地民族特色，中英文双语标识，位置合理。6.1.3安全管理46.1.3.1从业人员掌握基本急救知识及操作技能，具备突发事件处置能力，并定期6.1.3.3客房内有醒目的疏散逃生标识或示意图，并提供公安、消防、医院、客栈6.1.5.1制定服务制度和操作规范，定期对服务人员进行培训，有完整记录；建立6.1.6.1文化主题定位明确，展现丰富，贯穿到多数客栈设施、服务项目中，主题6.1.6.2有体现主题文化的娱乐项目，且在本地区同行业中有一定的独特性，在地56.2.2接待设施6.2.2.1餐厅布局合理、空间宽敞，整洁卫生，采用当地民族材料、工艺品装饰，具民族特色。餐(饮)具配套齐全，无破损。6.2.2.2厨房布局合理；冷、热操作台和洗池灶台分离；具备餐(饮)具清洁、消毒设备及独立的蔬菜、肉类清洗池；有专门的食品贮藏、冷冻设备，有排烟和消防设施；有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水排放设施；地面经硬化防滑处理。6.2.2.3客房至少有20间(套),布局合理，舒适宽敞。客房装修、装饰体现主题特色。配备取暖和降温设施；可提供衣架、座椅、桌子、墙面镜、行李架等客房家具，且家具整洁无破损；床上用品采用当地民族布艺、刺绣工艺修饰，并定期消毒。6.2.2.4客栈80%的客房内设卫生间，卫生间建筑外观与周边环境相协调；条件允许的情况下设置第三卫生间；厕位各不少于两个且有一个坐便位(如果是通用厕位，数量不少于两个且有一个坐便位),每个厕位有一个垃圾桶；有洗手池、洗手液、镜台等辅助设施；主要洁具、设备无故障；厕位应全部对外开放；卫生间内适当装修，地面经防滑处理，有防滑、台阶标志；应有效采光，通风、照明良好。有人负责打扫，除臭措施良好、无异味、无蚊蝇；配有洗浴梳妆设施，清洁卫生；24小时供应热水。6.2.2.5前台布局合理，整洁卫生，功能完善；装修与装饰符合主题风格；摆件配置合理，位置恰当。6.2.2.6手机与网络信号畅通，提供网络服务。6.2.2.7提供专用的停车场地，车辆停放安全有序，且容量能匹配接待量需求。6.2.3安全管理6.2.3.1从业人员掌握基本急救知识及操作技能，有突发事件处置能力；建立安全巡查制度。6.2.3.2客房内有醒目的疏散逃生标识或示意图，并提供公安、消防、医院、客栈紧急联络电话。6.2.3.3对水、电、气、门窗设施定期检查、保养。6.2.4卫生环保6.2.4.1经营场地有专人打扫，无污水、污物，无乱扔乱放，无异味。6.2.4.2食品加工符合食品卫生要求，台帐记录完整，食品来源可靠。6.2.4.3客房隔音效果良好、无异味；内部装修材料符合国家有关标准。6.2.4.4旅游设施的建设施工和日常经营，不破坏周边的自然生态环境。6.2.4.5配置足够数量的垃圾箱，箱体完好、有盖，表面整洁；集中收集，进行垃圾分类。6.2.5服务要求6.2.5.1制定完善的规章制度和操作规范，定期对从业人员进行培训，有完整记录。6.2.5.2从业人员用普通话进行接待服务。6.2.5.3设有旅游服务质量投诉电话和意见簿，认真及时地受理客户投诉，并按游客意见改进服务。6.2.5.4从业人员着装整洁大方，符合整体风格。6.2.5.5可提供信息查询、物品寄存、景点介绍等综合服务。6.2.5.6餐厅有能力日供三餐。6.2.6主题特色6.2.6.1文化主题定位明确，展现比较到位，主题文化氛围浓厚。6.2.6.2有体现主题文化的娱乐项目。6.2.6.3环境美化与主题相呼应。66.3.2.2厨房布局合理，冷、热操作台和洗池灶台分离；具备餐（饮）具清洁、消6.3.2.4客栈60%以上的客房内设卫生间，建筑外观整洁7小项次项分档自评(130分)1.1交通条件(35分)交通较便利，客栈与村庄主路有一段距离，61.2建筑风格(50分)有合法的土地和房屋使用证明客栈建筑风格与乡村环境、民族民俗相协调豆乡村环境相协调6民族民俗相协调4客栈规划设计符合村镇建设规划和土地利用总体规划完全符台村镇建设规划和土地利用总体规划基本符食村镇建设规划和主地利用总体规划6结构合理、乡村和民族特色明显748 65 678 55 555559小项次项分档自评(435分)(60分) 553322532—-55有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水排放设施5 32制定食品卫生安全培训制度 55555555 5 555小项次项分档自评(435分)2.4客房设施(145分)客房内设卫生间，配有洗浴梳妆设施，提供洗浴用品5淋浴房5淋浴喷头5云台55地面经防滑处理，有防滑设施与标志5555—-—-2.5旅游厕所(60分)公共厕所应符合GB/T18973的要求5—-55建筑外观与周边环境相协调31设置第三卫生间5—- 厕位各不少于三个且各有一个坐便位(如是通用厕位，不少于三个且有一个坐便位)厕位各不少于两个且各有一个坐便位(如是通用厕位，不少于两个且有一个坐便位)745 53155315535 5315 53155313小项次项分档自评(435分)(60分)5有专人负责打扫，除臭措施完善、无异味、无531(30分)5 一装修与装饰主题特色鲜明—-—-5(10分)—-55(40分)车辆管理规范，停放安全有序—-—-—-3.1从业人员(25分)明确客栈的法定代表人是公共安全、消防安全、食品安全的第一责任人5防火安全符合GB50039的规定5建筑设计安全符合GB50016的规定5具备突发事件处置能力，定期演练，且有完整记录7具备突发事件处置能力4 55对水、电、气、门窗设施定期检查、保养，建立设施更新制度5 74555555小项次项分档自评(135分)区域环境噪声控制符合GB3096的规定5生活用水卫生应符合GB5749的规定污水和固体废弃物处理符合当地环保部门规定(15分)客栈卫生应符合GB9663的规定5(165分)5.1服务制度(35分)55.2从业人员(35分)建立服务质量监督保障体系558 433设有旅游服务质量投诉电话和意见簿，认真及时地受理客户投诉 设有旅游服务质量投诉电话和意见簿，认真及时地受理客户投诉7474可提供信息查询、物品寄存、景点介绍、客栈主题解说、雨745 5小项次项分档自评(75分)(30分)主题定位明确，展现层次丰富，文化氛围浓厚，6.2娱乐项目(15分)有体现主题文化的娱乐项目，在本地区同