内蒙古自治区某三甲医院急诊患者对医院医疗服务满意度调查分析

内蒙古自治区某三甲医院急诊患者对医院医疗服务满意度调查分析摘要】：目的：了解内蒙古自治区某三甲医院急诊科室患者满意度及其护理需求并探讨怎样提高患者的满意度。方法：随机抽取150名急诊患者或家属患者发放问卷进行调查，对调查结果进行统计学分析。结果：急诊患者的满意度较高的有：急救台的反应速度服务态度满意占42%，很满意占45.3%；救护车赶到现场的时间满意占44.3%，很满意占44.3%；护士的技术感到满意占54%，很满意占44%。急诊患者满意度较低的有：各项检查的收费满意占33.3%，很满意占10%。不同性别、年龄的急诊患者对满意度的差异有统计学意义(p<0.05)。结论：患者对急诊医疗服务满意占27.3%，满意到很满意占28%。总的来说，患者对医疗服务满意度高，但仍然有改进的余地。

【关键词】：急诊；满意度；医疗服务

急诊科是急诊病人救治的最前沿的，是综合性医院的重要组成部分。目前，各个大医院急诊科室的就诊患者数量在逐年增加且患者种类多，急诊科室空间是相对有限的、家属心里焦急烦躁、医护人员超负荷急危重症抢救工作，导致急诊医疗环境拥挤、病人护理满意度低等急需改进的问题。有文献指出：在现代医院管理评价指标体系中，病人满意度是衡量治疗结果和医疗服务质量的重要尺度。[1]本研究通过调查问卷，了解急诊患者服务满意度，从中发现护理工作中存在的问题，以改进护理工作。

对象与方法

研究对象：

2018年1月-2018年6月在内蒙古自治区某三甲医院急诊科就诊患者为研究对象。调查问卷发放了150份，收回150份，回收率是100%。纳入标准：1.年龄是在18岁以上的患者或者家属2.患者或家属具有完全认知和行为能力填写问卷者经历本次就诊全过程3.知情同意参加4.因外伤或内科疾病等急危重患者，待病情缓解或稳定后。排除标准：1.病情危重、意识不清者2.问卷填写无效者

调查工具与内容：

采用张超、陈平雁研制的“急诊病人对医院医疗服务满意度调查表”[2]该调查表总的Cronbach'sα系数为0.947，各因素的系数均高于O．7，表明量表具有较好的信度。量表里治疗的结果和医院花费因素中，除B15其余各条目与其因素的相关系数均大于0．7，这个量表具有较好的内容效度。该问卷具有良好的信度和效度。此调查表的内容共有三个部分，第一个部分是急诊患者的一般资料、第二个部分是患者满意情况、最后有一个总体评价打分。评价满意度有“很不满意”、“满意”、“一般”、“满意”、“很满意”及“不了解”这六个等级。部分题目不设置“不了解”。

调查方法：

在内蒙古自治区某三甲医院急诊科，研究者向被调查者说明调查的目的和调查的意义、调查问卷填写方法和填写时的注意事项。调查对象均为急诊科室的患者或家属，患者或家属依据此次急诊就诊的体验选择问卷中一个最恰当的答案进行填写。采用匿名方式进行问卷调查。在调查过程中，采用规范化程序,也没有对患者或家属进行任何诱导,问卷采用匿名的方式发给患者或家属,现场收回问卷，回收后复查问卷,筛选出符合要求的问卷。

统计方法：

所有符合要求的数据整理后录入统计SPSS20.0软件并用SPSS处理数据。

2结果

2.1一般资料：

本次问卷调查150人，其中男性有75人（50%），女性有75（50%）人。年龄在18-25岁有3人(2%)，26-35岁有22人(14.7%)，36-50岁有39人(26%)，51-60岁有47人(31.3%)，60岁以上有39人(26%)。调查未婚11人(7.3%)，已婚120人(80%)，离异或分居11人(7.3%)，丧偶8人(5.3%)。调查工人6人(4%)，农民33人(22%)，个体经营者21人(14%)，无职业者45人(30%)，学生或18岁以下3人(2%)，离退休42人(28%)。调查硕士及以上4人(2.7%)，本科大专19人(12.7%)，中专、中技、高中59人(39.3%)，初中35人(23.3%)，小学33人(22%)。调查城市138人(92%)，农村12人(8%)。大部分公费11人(7.3%)，一半公费20人(13.3%)，自费119人(12.7%)。115名患者是第一次住这家医院，占76.7%。20名患者家庭人均收入500-999元（13.3%），78人人均家庭收入1000-1999元（52%），52人2000-4999元（34.7%）。

2.2不同年龄患者对护士的尊重、护士的关心的满意度得分（见表1）

表1

2.3不同性别患者对隐私的保护、环境舒适性、卫生情况的满意度得分（见表2）

表2

3讨论

HwangCE等的研究结果提示影响患者满意度的因素主要是候诊时间、医务人员态度、治疗专业性等有关。[3]应该对满意度的研究予以重视，提高医院医疗服务的质量。本文研究者对各种因素分析如下：

3.1救护车服务方面

“120”救护车是否能以最快时间到达急救现场，并用最快速度把患者送回医院是抢救是否成功的关键。本文患者对救护车服务较满意。患者对“120”急救台的反应速度和服务态度满意占42%，很满意占45.3%。患者对救护车赶到现场的时间满意占44.3%，很满意占44.3%。患者对救护车上医护人员的服务满意占44.7%，很满意占42.7%。

3.2知情权方面

本次调查结果显示急诊科患者及家属对各项花费的说明、解释和开列清单的详细程度感到不满意。为此，医院可以向患者提供发放每日清单的服务或开放计算机网上查询费用权限。这将有助于改善医患之间的关系，并提高病人信息的公开性透明化。

3.3护理服务方面

3.3.1本文患者对于护士所做的各种解释和指导满意度较低。

急诊患者对于护士所做的各种解释和指导满意占36%，对护士所做的各种解释和指导很满意占8.7%。分析其原因可能是急诊病人多并且病情很复杂，护理人员都忙于应对各种治疗及护理操作；同时护士对患者解释指导的意识不足、护士的沟通技巧有待于进一步的提高。所以,除了必要的治疗护理之外,还必须加强患者沟通，以提高患者满意度,这对于防止护士和病人之间的纠纷也是很重要的。

3.3.2从不同年龄分析：如表1所示，60岁以上的患者对于护士的关心、护士的尊重满意度较低。

60岁以上患者对护士的关心满意仅占23%，没有患者感到很满意。60岁以上的患者对护士的尊重满意占38%，没有患者感到很满意。60岁以上的老年人渴望关怀关心、自我保健意识也很强、但他们对外界信息接受反应慢，所以一旦生病,与医护人员交流沟通的愿望也比较强。急诊患者就诊后多数患者均有不同程度的焦虑、恐惧心理而产生严重的内心冲突。为此,医护人员应与患者适当的沟通交流,可以减轻其焦虑不安,使患者感到被接纳、被尊重。在整个诊疗过程中,沟通交流越好,治疗过程就越顺利[4]。

3.3.3本文患者及家属患者对护理人员的技术较满意。

本文患者及家属患者对护理人员的技术满意占54%，很满意占44%。急诊科收治的都是病症危急的重症患者，急救护理水平对患者的生命安危至关重要，作为急诊科护士应掌握各类急重症疾病的相关知识及护理技能。[5]因此，急诊科护士应继续加强急诊知识技能的学习，才能更好的救死扶伤、赢得患者家属的信任，成为合格的急诊科护士。

3.4等待时间方面

本文患者对于挂号、化验、检查、取药、交费等各个环节的等待时间满意仅占22.7%，很满意占10%.原因可能与急诊科护士对患者就诊流程解释指引不到位有关，很多患者找不到正确挂号、化验、检查、取药、交费等的位置，很多患者走了弯路、增加了等待时间。急诊科的患者及家属流动性大，患者病情迅速变化，调查显示有76.7%的患者及家属是第一次在这家医院就诊，不熟悉医院环境及急诊就诊流程，患者及家属内心焦躁不安、以至于影响了医务人员对病情资料的收集掌握；甚至增加了急诊科患者的滞留时间。因此，必须加强对急诊科护士对患者及家属就诊流程、各个环节的位置解释指引的意识。

3.5就医环境方面

如表2所示，不同性别患者对就医环境的差异有统计学意义。女性患者对诊室的环境和舒适性满意占25.3%，很满意占4%。男性对诊室环境舒适性满意占46.7%，很满意占9.3%。女性患者对于医院环境的舒适度和卫生情况的满意度较男性患者低。女性患者满意占20%，很满意占17.3%。男性患者满意54.7%，很满意占12%。可能是由于女性有更强的依赖性心理更加细心，看重医院的硬件设施环境及卫生情况，而男性则更加理性，因此，男性患者对医院环境的舒适度和卫生情况的满意度较高些。并且由于急诊科室空间的有限及各项操作的需要，在抢救过程中某些女性病人感到自己的隐私受到了侵犯。女性患者对医院隐私保护的满意度仅占24%。男性患者满意占38.7%，很满意占9.3%。女性患者对医院隐私保护的满意度低于男性患者。护士应进一步提高保护患者隐私的意识，在执行一些操作中使用屏风或围帘来遮挡，保护患者的隐私。

3.6花费方面

本研究表明急诊科患者及家属对医院各项检查收费的满意度低，满意仅占33.3%，很满意占10%。医院可以规范收费标准和医院医务人员医疗行为，避免过度检查、治疗、乱收费的行为。

3.7本研究的局限性

本次调查仅在一家内蒙古自治区某三甲医院展开，调查2018年1-6月150例急诊科患者及家属，调查只是一个小的时间段，并且有调查的样本量小、样本集中的不足。

4小结

本研究急诊科患者及家属对急诊科医疗服务总体是比较满意的，比如120急救台的反应速度和服务态度，救护车上医务人员的服务还有护士的技术等等。还有一些方面患者感到不满意，如护士所做的各种解释和指导、护士的关心、医院和医务人员对隐私的保护、各项花费的说明解释和开列清单的详细程度等。从本次研究的结果可以看出来，急诊科护士的满意度很大程度上是由于急诊科护士掌握各种急救技能的熟练程度以及一些非护理因素的交互作用。急诊科是医院整体医疗水平的缩影。它体现了医院的整体服务质量。该科室的工作比较繁忙，有许多意想不到的情况。护理人员应不断提高专业知识和人际沟通的整体素质。

5致谢

感谢论文撰写期间内蒙古自治区人民医院主任护师李素珍老师对论文研究方向给出的建议和意见；同时感谢内蒙古自治区人民医院急诊科对本研究数据采集的大力支持。

【参考文献】：

[1]KennedyMP,BoyceNW,LoganME.QualitymanagementinAustralianemergencymedicine:translationoftheoryintopractice.[J].Internationaljournalforqualityinhealthcare:journaloftheInternationalSocietyforQualityinHealthCare/ISQua,1999,11(4).

[2]张超,杨俊明，陈平雁,综合医院急诊病人满意度影响因素分析[J].中国医院统计，2006,13(2):97-99

[3]HwangCE,LipmanGS,KaneM.EffectofanEmergency