店长职责规章制度

店长工作职责及平常工作规定

店长工作职责：

1.人事管理：

•协助公司招聘员工并作好新员工I内培训工作。

•公平及精确的评核下属的I工作能力。

•鼓励、控制及训练下属。解决下属怨质，解决下属困难。

•编排门店的排班表及准时呈报考勤及人事动态报告。

•向下属解释公司的政策及批示。

•与有关部门保持密切日勺联系。

•协助员工和谐工作氛围及发明团队协作精神。

•留意合适的销售及管理人选，给公司建议。

2.营业管理：

•保证门店各环节的运作正常，合理控制及运用店铺营运各项费用。

•负责当天账日的核对。

•负责解决顾客投诉、退换货品等事宜。

•建立及维护老顾客档案。监督员工作好留言交接。

•作好员工的体现考核、考勒管理工作，并保证公平合理。

•努力学习并领略品牌U勺陈列规定，定期更换陈列。

3.货品管理：

•及时精确地作好货品的进销存账目，并同工作电脑账日定期核对。

•安排人员接货、上柜及陈列。

•留意检查门店及货仓II勺安全。

•及时检查门店货品色、码与否齐全，保证及时补货。

­及时向公司反映货品II勺畅、滞销状况和因素。

•监督并带领做好盘点工作，并负责盘点报告口勺精确性。

4.环境管理：

•随时检查店堂内的清洁状况，保证店堂各方位的1整洁。

•监督下属注意爱惜店内的所有配套设施。

•警惕货场形迹可疑的人，以防货品丢失。

5.市场观测：

•要理解流行趋势及留意竞争者动态。

•建立及维护老顾客档案。

•随时向公司报告和记录顾客对公司的形象、货品、价格的反映和所存在的问题。

6.员工评估:（以店内规章制度、培训手册为原则）

随时作好员工日勺平常体现评估工作，以身作则，严格规定自己，树立楷模并保证评估工

作的公平、公正性。店内员工（涉及店长）如违背如下所列各项中的任何一项，即可扣

分，1分代表I元，如当月合计20分以上者,即所罚金额将变为双倍罚款。具体扣分

原则如下：

•考勤类：5分（如当月合计迟届时间超过半小时者，即当月全勤奖所有扣除）

•仪容仪表类：5分（工服不洁及妆容不整者）

•卫生类：5分（柜台、货品及地面无浮尘，库房整洁）

•平常店务解决：5分（涉及报表填写、账目核定）

•商品知识的掌握：10分

•解决顾客投诉类：10分

•违背团队精神类：10分

•不服从有关部门领导指挥，悲观怠工的1:10分

•违背员工培训手册及店内规章制度中的其他任何一项：10分

•如店长本人不能对自己做出对的评估，虚报、隐瞒者，一经发现当月全勤奖所有扣

除。

二、平常工作规定:

1、树立良好的个人形象，诚恳待人，办事公正合理，以身作则。

2、制定每日工作筹划并坚持执行。每月填写物品申领表，由公司统一发放，店为

有专人负责。

3、到岗后，先检查橱窗及陈列，并以旁观者艮I心态察看店内状况。

4、察看销售状况，及时制定有效II勺改善措施。

5、观测员工情绪，调节工作氛围。及时向公司反映员工状况。

6、检查员工同来宾之间的沟通状况。

7、检杳和监督货品的进出货状况。

8、根据销售状况监控并合理掌握库存构造，并随时与商控沟通补调换货。

9、有关货品问题要及时和公司沟通。保持店内工作环境的清洁，整洁有序，每日

商品的清洁工作由店长安排贯彻到个人,并定期检查。

10、督促员工认真作好市场调查表，公司联系本及其他表格的工作。

II、作好员工评估工作。周一例会。

上班规章制度

1.员工要严格遵守上下班时间.严禁迟到,早退和旷工。

2.准时开门，开灯.便店内光线充足。

3.员工必须在开门前（中、晚班员工提前十分钟到岗）穿戴整洁。工服干净,丝袜无

破损，工鞋擦亮，头发束起.指甲修剪，摘掉个人的首饰。化淡妆。

4.打扫卫生，拖，扫地面；整顿库房，并随时保持地面的清洁。

5.清点货品（早、中、晚班做好货品单据帐目交接），理清帐目,在交接班记录本上签

字。

6.擦拭店内玻璃门，镜子，椅了•，层板，橱窗，橱窗内的展品，收银台及柜子，电摘，电

话。用白手套擦拭展柜及层板上日勺货品，摆放整洁，并整顿价签。店内要保持空气

清新，每周一上午调换陈列。

7.员工应爱惜店内一切公物.保管和保护好多种道具，文具，画册及包装材料。如发现丢

失和损坏者，应照价补偿并处以罚款。

8.有顾客进店时，要放下手中的工作，热情接待，微笑着说‘您好!欢迎光顾hogl店”，

尊重顾客意见，耐心解释,不能将个人不良情绪带到工作中。同步做好客人意见的收

集工作，客人离店要微笑说：“欢迎您再来，慢走!”

9.员工要熟悉店内商品日勺产品知识及库存状况，如遇特殊状况，不要慌张，应及时告知店

长和公司，妥善解决。

10.员工在店内严禁大声喧哗，嬉笑打闹，食用零食，站在门口与外人聊天,做与工作无关

的事情7员工不得无端离岗外出。早班吃午餐应在中班接班后去，中班应在晚班用餐

后下班，员工应随时注意货品安全，提高警惕。

11.员工上班时间不准长时间打私人电话，不准会客长谈，不准在店内接个人手机电话,

手机必须设为震动。

12.早班应认真填写交接班记录及顾客调查表。晚班接班时点数对的签字后，无其他工作

后方可清洗卫生用品，更换工服。

13.下班前要清晰自己第二天是什么班，下班后不得在店中逗留。晚班下班前清点货品,

整顿帐目，关闭电脑库房，有关物品归位后，方可更换工服,每周五店长招开例会总结。

____________________________Q

销售服务规范

招呼顾客

1.语言

1）礼貌用语，“您好！”“欢迎光顾！”

2）注意宣传店内正在进行的）促销活动或其她产品信息。

2.语调

1）声调略高于平时但要自然。

2）语调柔和，吐字清晰。

3.身体语言

1）微笑、点头、目光接触，表情自然快乐。

2）自然站姿：双手自然摆放身体两侧，腰背挺直两脚略分（女“丁字”，男

“外八”），站姿挺拔。

3）邀请姿态:头部及身体微倾，配合手势（五指并拢微合呈勺状，胳膊伸直

微弯）指向店内，亲切热情。

4.注意事项

1）坚持“打招呼”的原则。

2）“一致性"H勺原则。任何时候、任何位置、任何人（只要是公司人员）见

到顾客都必须招呼致意。

3）“及时”的原则。顾客进店的）第一瞬间与营业过程中销出人员看到顾客

的第一时刻。

观测顾客与尝试交流

1.招呼顾客之后，继续顾客进店时的工作，留给顾客随意浏览产品的空间，切勿

紧紧尾随。

2.工作中以自然“不经意”的方式留意观测顾客的神情举止,灵活而具有技巧性。

注意切勿过于直接或过于频繁，导致顾客H勺不安及被监视感而匆匆离开店铺。

3.通过对顾客的体态举止，气质外形的观测初步估计顾客的消费类型及消费风

格（根据销售技巧培训知识）,为提高自己口勺销售技巧，我们可以将这种观测

能力的练习列为平常的工作任务内容之一。

4.当顾客流露对某产品的爱好时（具体体现如下），结合初步观测分析得出H勺顾

客类型简介产品的FAB,并再次反复宣传店铺正在进行的活动内容,尝试与

顾客的交流。

1）目光停留

2）脚步迟疑

3）触摸商品

4）翻看价格

5.技巧

1）如果没有得到顾客回应：

a暂停简介，梢后再试。

b在反复尝试2-3次后，如顾客均无回应，应当停止尝试，让顾客自由

选购。

c继续工作，关注但勿“盯视”顾客,等待顾客积极发问。

2）得到顾客回应：

a根据顾客的回应内容，选择不同口勺推销方式与技巧，增进彼此之间的

情感交流与沟通，理解顾客的消费需要及方向。

6.注意事项

1）观测方式的技巧，切勿导致顾客不安或不快。

2）对顾客的需要反映及时。仔细留意观测顾客的身体语言,避免让顾客开口

询问，切勿导致顾客的“被忽视”感。

3）不怕受挫，敢于尝试与顾客H勺交流。

与顾客交流及简介产品

诚实负责的向顾客推销和简介产品特点，严禁虚假捏造，欺骗顾客。不同店

铺应结合本地的人文特点准备某些有关现场销售人员如何向顾客提出问题H勺技巧

与内容，员工通过不断的操作练习，逐渐纯熟掌握并灵活运用。

1.展示产品

1）向顾客简介产品，一定要将产品拿在手中，进距离向顾客展示。

2）展示产品的正面、外侧，必要时可以强调产品大底、底台造型、低纹设

计等等。

3）强调简介点与展示重点相结合，辅以恰当自然的手势动作，增强说服力。

2.语言组织

1）组织开放式日勺问题面对顾客。

a引导顾客阐明其消费的需要和目的。

•“请问您想买双什么样口勺？”

•“您准备什么时候穿？”

•“是什么人穿？”

•“这是最新款，您觉的怎么样？”

,其她

b激发顾客的谈话欲望。

・“今年白色特别流行，您说呢？”

•“许多人觉得羊皮鞋就是舒服,您觉得呢”？

•“您第一次来选购这个品牌吧？”

•其她。

c尝试推销产品。

•“您看这个颜色配正装怎么样？”

“这款我们卖日勺特别好，您看看？”

•“这是推荐款，Y3999还是小牛皮呢，您看怎么样？”

,其她。

2）产品知识准备

a新产品上柜一周之内，必须熟知产品FAB。

b根据新产品简介阐明书，专卖店人员通过互相交流学习及沟通，每

人自备一套合用于自己，并可以在工作中纯熟有效运用日勺产品简介

词。简介词重要涉及如下几项内容：

•尝试为每款产品搭配出最佳服饰，并在销售过程中向顾客推荐简

介此搭配。

•将每款产品个人最为爱慕R勺突出特点一一列出并清晰的阐明理

由，运用在销售过程中。

•为每款产品想象塑造出“最适合穿着口勺顾客”，列出具体的年龄

范畴（上下浮动在5岁以内）、职业、性格特点等等。

•分别列出个人觉得“最适合顾客”的穿着理由，通过同事间互相

讨论交流，总结运用在实际的俏售工作中并不断加以改善完善。

­其她

c通过努力学习掌握全面口勺产品及专业知识

•产品设计特点。

•产品使用的材料性能。

•鞋类材料保养常识。

•同行业竞争品牌的产品特点及与我们产品相比的优劣势。

•服饰消费潮流、流行信息。

­其她。

3）严禁以简朴粗糙的答复回应顾客提出的问题。简朴的“是！”“不是！”或

其她类似“一句话”的回答，会导致与顾客沟通日勺屏障使交流无法持续

并令自己体现的非常“不专业”，难以获得顾客的好感与信任。

3.语调

1）声调略高于平时但柔和自然。

2）吐字清晰，速率适中。

3）语调自信肯定但不武断绝对。

4）耐心不暴躁，语调平稳柔和.

4.身体语言

1）保持微笑。

2）通过目光接触、打听顾客反映。

3）对顾客讲述H勺不同内容，1可应合适的表情动作。

4）注意

a目光专注，频繁以笑容回应顾客。

b多提问、多聆听、少说话，切勿喋喋不休，自说自话。

c根据顾客的特点，揣摩顾客I灯喜好简介，不要盲目推销，令顾客反感。

邀请及协助顾客试穿

通过在这一环节中与顾客R勺进一步接触及交流,争取建立“令人爱慕信任H勺”

消费感受，发明顾客与品牌及个人的良好延续关系。

1.语言组织

I）鼓励以及激发顾客的试穿欲望,通过具体FI勺视觉形象刺激顾客购买产品。

a”这是最新款式，您可以试试看效果！”

b“您试试，这款式正好配您这身衣服！”

c“您看这弹力多好啊，穿脚上才好看呢,特别秀气！”

d“别看跟高点，可穿着不累，您试试？”

e”其实目前最流行这款式了，…明星上次在…节目中就穿这种款

式！”

f其她

2）随时询问顾客的感受及见解，灵活变换所推销产品的内容和重点。

a”合适吗？跟不跟脚？”

b”多秀气啊，您觉得呢？”

c“这皮料特殊加工过,很舒服的I,您活动活动！”

d其她。

3）向顾客提出多项产品选择建议，提高销售达到的成功率并提高促成附加

销售的也许性。

a”那儿尚有拉带款，您看看？”

b”其实您穿带点跟的更好，走起来比较有精神！您试试这双？”

c”上次…主持人就穿这颜色，您看了吗？”

d“这款/色配…衣服,最显…了！”

e其她

4）附加推销

a附加推销的类型

・简介最新产品。

•简介附带产品。

•简介推广期之产品。

•简介特价产品。

b技巧

•把握语音语调，以一种热心但很诚恳的态度向顾客推销。

•简介店铺内正在进行的促销活动以及具体活动内容必须在顾客

进店的第一时刻提出。

•附加推销应在整个销售过程中把握时机，穿插进行。

•积极积极口勺简介附加产品，但切勿“强行推销”。

•对于已决定购买的顾客，在银款交付后再做附加推销，避免发生

变化。

2.语调

1）声调微微压低加重，体现出对所推荐产品口勺自信肯定。

2）吐字清晰,语速略微放慢，热诚但不急切。

3）把握语调间顿，打听顾客反映。

4）亲切和谐不夸张。

3.身体语言

1）保持微笑。

2）多以目光交流询问顾客意见.

3）行动迅速纯熟。

4.行动环节

1）协助试穿（注意始终保证视线可以看到店铺入口。）

a“一摸、二蹲、三服务”

•一摸：拟定鞋里面的包装纸所有取出，用手捋•遍鞋里面，特别

留意冬靴里与否有未拨出的钉子。

•二蹲：单腿蹲下来拉近与顾客的距离，使与顾客交流的氛围更加

融洽。注

意不要蹲在裙装女顾客II勺正前方。

•三服务:请客人用鞋拔试穿,芍鞋带口勺款式要协助客人系鞋带,征

求顾客意见，在顾客不反感的状况下协助顾客试穿鞋子。

2）引领顾客到镜前观看穿着效果，并向顾客描述可以选择H勺服饰搭配，引起

顾客联想到个人也许塑成的穿着形象，刺激顾客购买欲望。

5.注意事项

1）多询问顾客的需要，理解顾客的消费目口勺，针对性的简介产品及产品特

点。

2）多征询顾客感受，令自己的简介可以被顾客接受。

3）多聆听顾客见解，令顾客感觉得到注重，乐意与我们交流。

4）多赞同顾客见解，令顾客感觉可以与我们产生共鸣，乐意接受我们的推

荐。

5）提出建议但尊重顾客，顾客想要得到我们专业化的推荐与简介而不是严

肃R勺教训与武断的个人意见。

完毕销售服务

注旨在全过程保证目光日勺接触与交流,虽然顾客没有购物,也必须向顾客微笑

致意并礼貌道抗，态度诚恳。

1.语言

1）请顾客稍候开票，礼貌的表达歉意“对不起，请稍等。”

2）表达对顾客惠顾的谢意，引领或指明收银方向“谢谢，您这边交款

3）收款

a收款员向顾客致意“谢谢您,共…元。”“收您…元。”

b再次致意“找您…元,这是票据请收好，谢谢，欢迎您再来！”

4）收取票据，向顾客交付货品，请顾客验明货品的款式、尺码并检查货品

的质量,再次向顾客体现谢意“谢谢您,这是您的鞋，您看看。”

5）邀请顾客再次惠顾，宣传近期举办的店铺活动“我们……活动，欢迎您

再来！”

2.语调

1）语速微微放缓，保持耐心柔和打勺语调。

2）声调轻快略微_L扬。

3.身体语言

1）微笑致意。

2）目光交流。

3）双手交送。

4）引领手势。

5）送别手势或自然摆放。

4.道别顾客注意事项

1）礼貌用语H勺使用，如“谢谢!慢走！欢迎再来！”等等。

2）注旨在顾客走出店铺时再次强调店铺近期内将要举办的促销筹划活动、

最新销售举措等。

3）注意留给顾客一种被尊重看待，和谐亲切的“全过程”服务体验，在送

别中始终保持微笑及目光接触等与顾客的无声交流。

销售技巧

消费者的购买动机

消费者的任何购买行为都是受•定E向购买动机所支配，导购员学会并掌握消费心理、加

以分析、揭示唤起消费者购买行为H勺动机。

重要分为三大类型：

A.感情动他「(1)情绪动机｛好胜心理

匚注重新颖新颖心理

(2)情感动机｛看名牌心理

爱美心理

B.理智动机｛(1)讲求实在心理

(2)在乎价格心理

C.惠顾动机｛(1)个人喜好心理

(2)讲求信誉心理

导购员在售货现场随时随处观测和分析研究,找准动机，投其所好。

顾客的气质分析

A.兴奋型：体现一易冲动、忍耐差，稍不合意就发脾气，做气十足。

B.健谈型：体现一话多，“会面熟”，买与不买决定不久，但变化注意力也不久。

C.自主型:体现一较内向，反映慢，一般沉着和不动声色，做事谨慎理性，有头有序。购买

态度较认真选购商品独自进行，动作缓慢。

D.谨慎型：体现一缺少主见，反映速度慢，刻板、不灵活，做事谨慎小心，内心易自卑或伤

感，但不溢于言表。好反复挑选，怕上当，甚至购买后要退货等。

以上理解了顾客气质，便于导购员学会引导和运用其积极方面控制其悲观方面，观测不同顾

客的J神态、走路、说话均有不同限度口勺体现。以此提高服务质量和销售效果。

顾客购买行为类型分析

特点策略

前卫型*爱慕新货品*简介新货品/料及其与别不同

之处

火追求潮流*推销形象

*注重潮流名牌*互换潮流意见

*拥有一定的风格火体现认同其个人形象

健谈型火得到售货员注意及礼貌看待*积极接近，殷勒款待

*喜欢与人分享自己开心事*据其说话内容，多理解其需要

*喜欢谈及自己关怀的人火关注她所关怀的人或事联系感情

*善于体现*多加建议，促成决定

自我型*自己作主*在合适时才积极打招

呼

大规定她人认同自己的说话*认同，不“硬碰”

*支配一切*夸奖，并跟随她的意识

火耐心、尊重批评请对方给意见*不要催促与参谋，但行动要配合得快

谨慎型*具体理解货品的特性及用途*强调产品之物有所值

*规定物有所值*具体解释产品的好处

*关注所付出的价钱及各细节*有耐性，消除疑虑

*需要多某些时间作出购买决定*产品知识解说精确

*增长顾客的购买信心

因我们的产品属成熟、潮流型，因此一般选择和试穿的客人年龄均在40-50岁左右，因价格

因素，此类人群的消费水平、收入及身份地位均属社会中上层,她们对产品的规定、品味、涉

及细节都会相称仔细。同样，此类人群主见性也会很强,因此，要说服她们购买必须先理解

她们的动机和喜好，投其所好方加大成交的也许性。结合以上顾客U勺气质和消费行为分析，

大部分客人分为如下几种：

挑三拣四型：她们会挑出自己较中意的产品，但同步也会挑出该产品与其他产品的不同处，

或者该产品的不满意之处、却也不体现自己口勺具体想法和规定，也不表露购买日勺动机。例如：

颜色不好看、太亮、底太薄、太老气、不适合我、跟太高或太低等等。此时,也许是由于产

品的某些东西未真真打动她，或者是价格等其他因素。

建议：此时要仔细打量该顾客的穿着、气质，同步征询平时U勺穿着，对其表达赞美（例如：

鞋好看、手表、包，气质佳等等）。沟通其具体想法，理解其购买产品的用途,协助其对其提

出的疑问一一解释,或者根据与顾客的聊天中所获得的天体信息找出类似的款，请其试穿，

找了两者不同的长处。同步观测顾客日勺表情变化，及眼神，以便帮其做出对的的判断。

打折谋求平衡型：此类客人喜欢的东西会比较明显的体现,同步也会有部分客人表达产品的

局限性之处,但从言语中能得知对产品的偏爱。比较爱面子，总觉得让些折扣能让自己有成

就感,其实并不在乎之间的微小金额。

建议:此类客人比较认定品牌，同步也容易成为品牌的忠实者，偏爱品牌者相相应会注重品牌

的服务，因此，面对此类顾客,要强调来宾的服务，强调品牌，强调产品日勺俏售周期、数量和

所需要的号段,或者根据专柜既有的附带产品酌情赠送，同步i定要强调产品的护理知识，赞

美客人穿着后的形象气质,涉及其他的搭配和合用的场合,将其的注意力支左右而言它。

不露声色型：较多的客人会在专柜试鞋，但从不体现自己的需求，并且所拿日勺产品类型较多，

难以判断真正爱慕。

建议:对此类客人言语不必过多，仔细观测其所拿产品的表情变化,同步向其大体简介所看日勺

商品，打量顾客的整体形象、气质。进店看几双鞋，试探问仍不答者，试向其推荐自觉得适合

该顾客的新品，同步告知该新品日勺卖点,鼓励其试穿。此类客人也许以观测的居多，•般不

太乐意与营业员答话，此时推销H勺尺度一定要把握，不可多，不可急。

举棋不定型：此类客人对自我需求不明确，主观性不强，时而冲动时而谨慎，

建议：对此类客人一定要多聊天，理解其需求以便推荐。对于推荐的商品不适宜过多，二到三

款即可，请其多试,在试穿的同步征询其感觉，协助其找不同的长处，协助下决定，（下决定

期一定要拟定顾客更偏向那个长处）

产品推销技巧

产品FAB,以横向式向顾客作简介：

Features特性Advantage长处

Benefits好处

产品的特性,有关产品特性带来的长处。当顾客使

用产品时所得到H勺好处

产品所具有的特质，这些好

处是源自产品

特性引起至长

处，而使顾客感

受使用时U勺好

处

如：皮鞋的质料、产地、设计如：羊皮柔软、牛皮挺拈如:羊皮

质地,具有柔

软的长处,好

处是穿着舒

服

销蓟踵调节

销售自身就是一项自我挑战，身为第一线H勺导购员，所要做的不仅仅是简朴H勺销售商品,

更深的是将本来不也许的事变为也许口勺意义。提高能力，自我增值。

1.立定目的I、列清单

你每天工作为谁辛苦为谁忙?树立一种努力的目的.列清单有良好的筹划可令我们的工

作事半功倍，把每天要做日勺事或需要时刻提示自己注意的事情列在清单上。

2.自信心

想自己是最棒的,想自己H勺产品是最佳的,什么状态出什么活,这样令你布满活力。

3.拉近与对方的距离

观测对方日勺眼神、表情，接触的成功与否决定你的胜负。顾客日勺需求倾向及习惯等，沟

通中理解顾客的I需求心态并迎合她，如提问，巧妙地提问获取顾客信息，但要注意避免

那些容易回答“是”与“不是”的问题。

4.真诚赞美顾客身上某同样特别的东西，激起对方的好感与购买动机。

例1：小姐，您日勺裙子的款式很特别，配上这双鞋的效果会较好，不如试一下！

例2：这款式较好卖，我们来货不多，不久会浮现断码。

例3：我们这些鞋诸多客人穿过之后，都会再来买,不妨选一款来试试。

5.回答顾客异议一回答顾客异议前，请准名■:

(1)明确异议内容并筹划答案

(2)用友善、平和的态度回答顾客

(3)永远不要对顾客说：“你错了”

(4)强调产品的长处

6.演示,充足展示卖点好处。

7.让顾客当场购买一让顾客参与积极，肯定对方的选择，临门一脚促成销售。核心法宝:

销售期限有限

特价销售

商品数量有限

附少后赠品

8.增进一种将来的销售：

给顾客留下某些思考的东西，一种吸引顾客再次来购买的理由。

“这是我们口勺某些其她产品简介资料，可以带回去看看。

9.善于观测学习她人的沟通方式。

平日与老员工请教和征询如何维护客人的心得

业余时间学习有关知识

学习其她品牌员工的优秀沟通之处

顾客投诉解决规范

顾客投诉解决的三个原则

“损失最低”

个人、顾客、公司，三方利益的平衡协调，以诚恳谦恭的态度力求与顾客达到情感上日勺

互通体谅，促成投诉问题解决II勺最佳成果。

“敢于承当”

把握第二次机会,追求个人职业财富的累积。

“追究连带责任”

我们的任务就是协助领客对的的选择及使用产品

解决顾客投诉的四个环节

环节一：接受投诉：乐意协助、勇担责任。

要展示给顾客比销售时更热情日勺服务态度，语言、语调及身体语言都体现出和

谐负责、乐意积极提供协助口勺信息。以乐意协助顾客的态度,缓和顾客前来投诉时

带有口勺怨恨不满或忐忑不安欧J情绪。接受问题后再去验收或查证与否确属我们发

售的货品，树立真诚负责、专业体贴的品牌形象。

1.语言

1）接受投诉：“您好，请问有么能帮您吗？”

2）询问顾客姓氐以姓氏称呼对方,拉近彼此距离“这样啊,请问您贵姓？”

2.语调

1）声调略微低沉、温和亲切，表达出乐意协助口勺态度。

2）语速平缓，语句略微简短，体现耐心聆听的态度。

3）切勿规避、推卸顾客的问题。

3.身体语言

1）目光专注，迎向顾客。

2）身体微前倾，表达注重。

3）双手递送，体现尊重。

环节二:理解状况:聆听与复述澄清,致歉与感同身受。

询问及鼓励顾客祥述状况,理解投诉因素详情,对重点内容予以反复强调，体

现对顾客情绪和心情的理解和对给顾客带来不便日勺歉意。牢记“投诉并非针对你

个人而来”，感谢顾客H勺意见，保持耐心和谐的聆听态度。

1.语言

1）“…小姐/女士等,您能说具体些吗？”

2）“…小姐，真是对不起您，给您导致……。”

2.语调

1）语速放慢，柔和平稳。

2）声调略微减少但吐字清晰。

3.身体语言

1）根据顾客描述的内容体现自己H勺同情共鸣如点头、惋惜等等。

2）目光专注。

3）配合体现歉意的微笑。

4）礼貌的手势动作，如双手接拿货品等等。

环节三:解决问题:把握原则、立即行动。

在自己的能力范畴内尽快协助顾客解决问题；如需要提交投诉,应向顾客明确

阐明，并积极带领或协助顾客找到可以解决问题H勺人或部门；尝试附加推销。针对

不同顾客类型的具体情绪反映，使用不同沟通技巧（语言语调及身体语言）有效缓

和顾客不满。例如：顾客情绪暴躁，我们使用最为明确简短日勺答复尽量迅速的予以

解决问题的承诺；顾客较为注重细节，我们则需予以其耐心细致、更为具体全面

的解答与答复等。

1.一般状况下,我们鼓励员工在现场迅速坚决的解决顾客投诉问题，予以现场销

售人员解决顾客投诉的最大权限，避免由于解决过程的繁琐复杂而导致顾客

不满的加剧。只有在遇到很少数“歹意寻衅”H勺顾客时，为不影响卖场的正

常规范运作迅速将顾客转交其她部门或直接寻找上级解决。

2.语言

1）“…小姐，您先别气愤，我帮您看看。”

2）“真是对不起，您别着急，我目前就……

3）“…小姐，真对不起，您稍等等，我去……

4）真对不起…小姐，麻烦您到……，我带您过去」

3.语调

1）语音恳切，音调略低。

2）语速缓慢有力，吐字清晰。

3）根据顾客不同，配合以略微加快或更为柔和平缓H勺语调。

4.身体语言

1）配合体现歉意的微笑。

2）目光专注、直视。

3）以点头赞同拟定等等有关口勺动作手势强调谈话内容。

环节四：跟进与记录：追踪记录所受理投诉问题的最后解决,学习有关知识技巧。

对有关内容如产品、顾客、解决方式等作出详实的记录；与管理同事沟通学

习和记录有关解决措施,提高专业能力。与具体顾客建立长期联系，修护品牌信任,

发展忠实顾客,将每一次投诉都当作一次宣传品牌形象日勺最佳时机。设立完整具体

FI勺顾客投诉档案,注明投诉问题R勺发生时间、具体的投诉内容、具体的投诉接

受人、解决人、问题解决日勺时间期限、实际日勺问题解决时间、解决的措施与

内容、顾客时反映、顾客的答复等等。

2.通过顾客投诉资料登记记录，以电话联系的方式询问顾客对其所投诉问题解决

成果的满意状况。

3.对所有顾客投诉的内容进行归类整顿，分析产生顾客投诉因素U勺规律性，改善

产品及服务质量.

4.通过举办各类顾客服务活动加强与此类顾客E向联系，真正恢复顾客对我们品牌

产品及服务的信任与爱慕，发展强化产品品牌的市场出名度，固化并拓宽品牌

忠实顾客的覆盖面。

顾客投诉的解决方式

必须向顾客明确投诉问题的解决时限,并在时限内尽快答复顾客解决成果。

我们明确规定“凡非属于顾客故意而产生日勺一切产品投诉问题，销售人员都需要