购物中心绩效的考核办法

绩效考核制度

第一节营运部绩效考核方案

一、考核目的

提高运营管理人员工作的积极性，明确工作方向，提高工作效率。

二、考核效果

（-）考核以量化的方式评比出优劣，为相关工作提供有效依据。

（二）考核使各楼层清楚知道目前工作中的不足，有计划有目的的进行改进，

提高工作效率。

（三）避免滥竽充数现象，端正工作态度。

三、考核形式

运营经理或授权人带领非楼层工作人员进行不定期的抽查形式。

四、考核规定

（一）每周不定期进行一次，每月四次。

（二）每次由营运部经理带领非楼层工作人员进行联检。

（三）每次联检按楼层所划分区域确定被检商铺名单，并保证每位管理人员所

负责的区域均能受到同样人次的检查，以保证联检的公平、合理。

（四）每次联检的项目由联检当时带队的经理确定。

（五）每次联检需要联检人员公平进行，并在考核结束后由当值员工及楼层专

员签字确认。

（六）联检回避周六、周日，在周一到周五期间进行。

（七）联检结束后，由联检组负责将联检结果回收，统计并将结果发至各楼层。

（八）联检中遇商铺接待顾客较繁忙时，联检人员可灵活将被检商铺在本区域

内进行更换，以保证商铺的正常工作。

（九）每月初2号将上个月的联检结果在部门内联检表上公布，并抄送人事行

政部以备绩效考核之用。

五、绩效考核评分标准（后附表一）

六、绩效考核汇总表（后附表二）

附表一:

续表：营运部考核评分标准

考核标准

考核顼目内容

3分4分3分2分1分

■，干净,无杂物,无个人物a.人不

1整洁、干净,无个人物品.胫沾、干净、尢址放杂物.

办公室整洁,无个人物品无个人物品,无杂物

在时常面物品整齐桌面物品整齐桌面物修整齐

试衣间无杂物,衣饺、他

忒衣间鞋子提放祭齐,无生就，衣钺.地忒衣间无杂物,无个人构试衣何衣馋下净，无个人

一、卫生试衣间、仓置面干净.无个人物用.仓试衣间无个人物品

面干净,无个人物晶.仓库商品整齐nC1n物品

库商品整齐

地・整洁,货集无灰尘,吸璃镜面'玻两玻璃烧面、跛璃跋架无指地面整讣.货架无灰尘•破请糙制'玻璃货架有指

商锚地面祭沿，黄架无灰尘

货架无布线蚊.无灰尘俄面无作奴奴

员工对勤品如识勃悉,并能提供建议给题员工对M丛知识有一定

对商品的商品知识是否了解：员工对商品知识熟悉.对员工对费用知识了解,对员工对次场'仓库的商盟

客,转商品在卖场、仓蚱的致量非常熟故ri?.对卖场、仓际的商

二、商品时i«i品的卖场效用、陈存数量卖场、仓库的需用数可消卖场、6蟀的面18清短.数早有一定了解或有一

布M的回答,商品报放整齐.次场商品干品数城有大概了解、不准

笊赤；商品的整治及陈列J2.卖场商品干净无次生卖场商常干净无灰尘定的商小加IR

冷无灰尘确.赛场留品干冷无灰尘

展检文柞不齐全且已失

质检文件基本齐全.窗品历植文科基本齐全.膈a质检文件不齐全.羽丛构

1效（过期伪造）.商品检

质检文件齐全.fli搞检修无边规.超品将检台无透枇、超必将现检查有若微违规、无趣出查有违跳、《?小牌现象；

府布2*述现或超R牌

检价/质检现象:价签.POP使用规森且无价格违规*价笠、POP使川基本睥现象：价签.POP使用份签、POP使用校为坟立

现象；价提、POP使用状

情况（合格率100%）规范H无价格违规情况就行11无价格违规情况R有价格违规情况（合格

况混乱且宥价格依规侪

（合格车98%以上），合格495%以上）率90%以上）

况（合格率85%）

天花概而、热面（公共制天花棚面，堵而、地面.

火花棚向、Hiifi）（公共孤分）完好无桢分）葩本完好＜95%）.天花翔山、墙面行轻覆破天花棚面、墙面、地面.♦明显我缝.地面就污、

三、设砥天花,用面（100%）.无明显裂缝、加污，破圾.堵但局部有轻微我绩或就振或裂细现软.侬面设插有明显》fit，脏污、破损.破假加面各项设建完好

向外双设的完好污、破损.端向各项设地完好堵向相关税被右投坏：在投坏现象且未及时修

完好

准确说出任意店铺编IM.店精的导网员姓

曲确说出店铺蜡制、店铺说出店铺箱制、模襁说出戏眈说别、导购

四、人员人员数fit.原量名、入职时间、工㈱购买倘况,过往工作时以上多夜农述模般

导购员姓名,入职时间导雄员姓名员姓名等信息

经历等情况

附表二:

营运部考核汇总表No.1（时间：年月日班）

各

员工区域

考核内容注

确认负贵人

面*情况卖场、试衣间,1纪律方面

楼

商铺

层

仪容

服务

私人

本月

昨日累计本月试衣货品货架玻璃宣传问候

表

施

品

人

仪

设

物

职站姿违纪

销售销售离职镜摆放地面镜面画语

IF

2F

3F

4F

营运部考核汇总表No.2（时间：年月日班）

考核内容

物价、质险方面促销活动

楼区域

商铺商品价位员工备注

层商品成商品库棚面、地脚LOGO、灯箱宣传时间、地点,内容负贵人

价签降价签（考5柜台、货架确认

分存线画

个〉

IF

2F

3F

4F

第二节营运部楼层主管绩效考核方案

一、考核目的

加强现场管理，提高管理人员工作的积极性，明确工作方向，提高工作效

率，提高部门的凝聚力。此考核对卖场主管的工作做出了全面的衡量，同时该

结果做为评估的依据之一。

二、考核效果

考核使各楼层主管清楚的知道目前工作中的不足，并有计划、有目的的进

行改进，提高工作效率。

三、考核形式

考核分别为联检考评（权重40%）、经理考评（权重40%）、楼层专员成绩考

评（权重20%）以上三项组成。分别由部门经理.（或联检组）根据主管的各项能

力及对所辖区域的管理做出评分。

四、考核周期：以自然月为周期进行考核。

五、考核范围、项目

营运部卖场主管考核范围

考核项目考核内容考核标准权重（%）备注

部门联合检查

见部门《联检基础部分》表，联检组会根据

40

联检考评检查结果落实到每个楼层。

联检组巡检50%

陈列考核内容见《陈列绩效考核标准》（部门内部制定）)0

1、掌握楼层销售、货品情况

基础业务能力20

2、掌握楼层人员情况

执行能力各项比赛及各项工作按时、按质的完成10

经理考评

投诉解决投诉率的控制情况10

个人行为严格执行公司制度10

六、考核规定

（一）楼层最后联检考评成绩以楼层导购员总人数为基数进行计算，公式：（L

楼层扣分数量/楼层导购员总人数）*100（百分制），以使考核更加公平、

合理，提高工作积极性。

（二）每周不定期进行，每月至少四次。

-5-

（三）每次由营运部经理带领非楼层T作人员进行联检或由被授权人进行°

（四）每次联检按楼层所划分区域由联检组确定被检商铺名单，并保证每位管

理人员所负责的区域均能受到同样人次的检查，以保证联检的公平、合

理。

（五）每次联检的项目由营运部经理或被授权人确定。

（六）每次联检需要联检人员公平进行，并在考核结束后由当值班员工确认保

证考核的顺利进行。

（七）店铺商铺新入职的导购员两周内小参加联检考核，入职时间以人事行玫

部标注时间为准。

（八）考核中纪律项目减分数按照所出现的人次进行，部门内的监控违纪在楼

层考核中等同于其它违纪，每次按减一分计算。

（九）联检回避周六、周日，在周一到周五期间进行，且选择好考核时段。

（十）联检结束后，由联检组负责统计并将结果发至各楼层。

（十一）联检中遇商铺接待顾客较繁忙时.，联检人员可灵活更换被检商铺（在

本区域内选择），以不影响商铺的正常销售工作。

（十二）电话投诉不计入投诉范围，一起投诉多次处理算作一起投诉。投诉处

理中发现的员工违纪所扣分数不计入联检考核。

（十三）考核人员要知会员工考核项目，态度端正、职业。

（十四）每月考核结束后将各楼层扣分汇总情况发给各楼层商管

（十五）每月初3号将上个月的联检结果在部门联检表上公布。

注：部门会在实施过程中不断修改并完善。

-6-

附表一：部门联检基础管理部分（权重:50%）

营运部卖场导购员考核标准

考核标准

考核项目考核内容昔注

不我分减1分破2分减3分减4分

员工能第以硝说出,

1.上月销竹；

1.««数抿辛树2.本月指标।一项不合格二项不合格三项不合格四项不合格

3.前日销日;

4.本月媒计的代.

员工能终准确说出:

网砂价位

<1）饵出知识1.।

2、商品主要成份；一国不合格二项不合格三闻不合格四项不合格

其提3,有品库存故,

2.商品4.商品陈列5U

管理人员逐场未发现以卜的况：

1.价签（标价笑、降价签）不合格：

（2）物价质检一双不合格二项不合格三司不合格四项不合格

2.度假打折《无原始凭证印

3.经营不合格商品.

1.南锚内所陈列窗丛及道具能修按

照网列标和进行陈列；

2.不同规格的口传品应用不同的陈

列道具；

3.陈列陈列一项不合格二项不合格三项不合格四项不合格成分按照实际发生

3、位传丛搂放规数整齐।

4.而例在住丛内湃必为与海例实际敦旦送行.并不同限

活动相符:『该表所设双收.

5.所有宣传宣过期后,应及时撤掉.

（1）flTiiffi监控,这场未发现违纪现软.违犯现收：1人次珏纪现徽：2人次出纪现争：3人次珏纪现祭：4人次

忏理人Mi8场未发现设备设渔及卫首现人员巡场发现1处设备管理人员巡场发现2处设if理人员送场发现3处管理人员巡场发现4

（2）设的电施

4.纪律生存在向区.设施存在M题.备设俺存在讨题，值备设施存在同迎“处设台设施存在何踵，

所有员工都对公司促用活动均能内有一位员工不学烈促销活行二位员工不学押促精有三位员工不学押促有四便员工不拿掰促

（4）仅销活动

部熟缄拿握.动的具体内容活3力的具体内容耨活动的典体内容的活动的具体内容

1、门栩、坤向侪沽：

2、机介、设梁、背校干净祭济；昔珑人如逐场发现一项不管理人如迩场发现二项；5•理人员逐场发现三管理人员渔场发现四

（）商铺卫生

13、境面、玻瑞黄架、玻璃榭由干冷：合格不合格项不令格项不令格

4.ftftilfi.LOGOr净〃

、股务设施齐令：衣树、椅林、

5.卫生1f.

提示语।

（2）试衣间、2、试衣鞋干净,且小放整齐:

一项不合格二项不合格三项不合格四项不合格

仓库3.试衣（QJ干冷,无杂物।

4,试衣铤干净无措轨;

5.无私人物M.制品探敌挖齐.

附表业务能力、执行力、个人行为、投诉解决考核部分（共权重:50%）

营运部卖场主管考核标准

权第考核标准

考核项目考核内容*；i

（%）5分4分3分2分1分

主彼俺第准确说出।

1.昨日梭层销售：

2.昨H极层指标；1.新进品牌需掌

3.昨H楼层前三।主管能够准确说出5«ntnf*j.HKii

数据的W10%主管能够准於说出6项主管能够准确说出4项主管能够准确说出2项

4.昨日楼层后三：顶销华2、及时下发

5.楼层/区域”累计；指标.

6.接层有无空用而倚：

1.■-r-

7.极层租金收徵率；

力

主管悠够准确说山：（错住前五）

1.畅储箭品价位或价格带।

2.商钝商品陈列量；当"能够灌碗说出主管能够准确说出二

商品掌展10%是否常姓商钿畅用优储出现供问主管能锅芯册说III四项主管健够推确说HI一项

3.项

'<&.原四•解决的办法：

4.扬精品变饰自占比；

5、其他育场的活动及1a牌参与情况.

第三次罚款50

交办二作的完木按时,掖丽完成交木按时，掖丽完成交办的

，帆行力10%按时、核研充成交办的8项工作兀.第•次一口头

或情况办的各项工作：一次各项工作：二次

警告单

4.个人行能严格要求自己，道守公司的各短皆E管有1次及反我可规定主管有2次造反我可说第三次罚款54）

纪律10%

为理规定.的行为.定的行为.元.以此类推

投诉（当月出现

i起同我可原

5.投诉解投诉率10%以上20%以投诉率20%以上投诉率30%以上4W；投诉率的40%以上50%投诉超过50%不

因产仝的服务10%投诉率10%以内10%）.

决内（含20%》.30%以内（含30%，以内（含■40%>，以内（含50%）.得分.

投诉Mfl接M

掉05分）

附表四：绩效考核检查表（管理人员）

营运部各楼层授权工作完成情况统计表

楼层授权时间授权工作内容预计完成时间实际完成时间备注

-9-

第三节营运部楼层专员考核方案

为了健全部门的考核机制，提高楼层专员的管理能力及业务能力，特制订该考核

办法。该考核办法在本着公平、公正的原则上，对楼层专员的工作做出了全面的衡量,

同时该结果做为各项评估的依据之一。具体方案如下：

一、考核范围

营运部负责卖场管理的楼层专员。

二、考核周期：

以自然月为周期进行考核。

三、考核形式：

考核由三大部分组成，分别为联检结果60%、主管考评40%（个人能力考评10%、

基础业务及管理20%、笔试成绩10%）。

四、考核标准：

（一）联检考评

1、联检考评占整个考核方案的60机

2、该项考评的评分人为联检组.

3、联检考评分为部门联合检查、联检组巡检两部分。

4、部门联合检查每周不定期组织一至两次或以上。

5、参加联合检查的人员由部门指定的人员进行。

6、联检项目的确定：经理或被授权人于联检出发前随机确定本次联检的检查项目。

7、每次联检前，经理或被授权人向参检人员强调本次联检的统一标准、统一方式，

以确保检查结果的公平性。

8、联检要求：具体参见“营运部考核人员考核制度

9、联检组巡检于每天不定期进行，巡检中发现的问题次日10点前发给楼层确认。联

检组于每月末将巡检问题汇总反馈至楼层。

10、遇节假日或店庆等销售高峰时期，部门会暂时取消联检。

11＞每次联检、巡检的结果由联检组进行汇总，并按被检查区域分配到每位楼层专员

的考核中。

（二）主管考评40%

1、个人能力考评

（1）能力考评占整个考核方案的10%。

-10-

（2）该项考评的评分人为所属主管。

（3）该项考评要求主管每月将下属专员涉及到本项考核中的内容详细记录，在为专

员评分时要参照具体事件进行，不可出现凭印象的主观判断行为。

（4）另部门会以竞赛形式进行季度或半年一次的统一测试，主题类别为：商品知识

大赛、陈列大赛、日常管理规范竞赛等，试题由楼层每月考试题中选用，该项

成绩计入该专员笔试成绩。

2、基础业务及管理

（1）基础业务及管理占整个考核方案的20沆

（2）该项考评的评分人为楼层主管。

（3）基础业务及管理为销售管理、商品管理、日常管理。

（4）具体标准参看下表《营运部楼层专员考核标准》。

3、笔试成绩

（1）第试成绩占整个考核方案的10%。

（2）等试由楼层主管出题，禁止漏题，违者给予最后警告。

（3）笺试题型为商品知识、销售数据掌握、消法知识、投诉案例分析等。

（4）每月一次笔试，时间由主管确定。

（5）笺试中楼层专员禁止出现抄袭现象，违者给予书面警告。

（6）考试卷存档一年

五、考核说明：

（一）新楼层专员于到岗本月不参加专员考核，于到岗次月方参加专员考核。

（二）专员丁考核月度内休假连续超过10口者（不含正常公休），不参加本月的专员

考核。

（三）遇专员休假（超过10F1）,其所负责的区域交予他人代为管理，则该区域发现

的问题直接记入代管理者的考核。

（四）遇专员不当班，其所负责的区域在联检中发现的问题，记入到区域专员的考核。

（五）遇专员不当班，其所负责的区域被主管发现纪律、卫生的问题，记入当值专员

的考核，其他问题记入区域专员的考核。

（六）监控录像、公司反馈、联检组巡检发现的员工违纪记入到当值专员的考核。

（七）若遇楼层区域分配变更时，应于第一时间通知联检组，以便做出分配调整。

（八）专员排名在部门内进行，部门大榜每月公布专员的排名，需要几个月的成绩综

合累计进行排名时，以专员每月的名次（不以分数）为标准进行核算。

-11-

（九）该考核办法每月份按专员的最后结果进行排名。

（十）该考核办法作为专员升迁、转正及其他待遇的依据之一。

六、申诉机制：

若在实施过程中发现任何不公平因素，或者部门联校时存在不公平因素，均可将

意见直接反馈至营运部经理处。

注：本规定在实施过程中不断修改并完善。

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营运部楼层专员考核标准

考核标准

权依

考核项目考核内容备注

（%）

5分4分3分2分1分

专员能够准确说出

1.昨H楼层销仲；1.所避福牌

2.昨日楼层指标：苗学悔日访

3.昨日楼层的三：*公能够小确说出4I;员能够准确说出3专员能够准确说出2W.HIKittfi

（1）依据掌矍7专员健幡准确说出5项

4.昨H楼原后三I项用项

5.楼层/区域JI城计：2、及时下发

6.极区皆无空用商懵：指标.

7.楼层租金收激率।

1.销停管

理

1.何周对■域及品牌的销那进行分析：

2.销华分所上交及时；专员能好做到以上3专员能修伙到以上2专员能够做到以上1专员不能绣做到以

（2）梢售分析7

3.角华分析数裾掂确：项.项.项.上项目.

1,销用分析深入.透彻、有见条.

专员傥终何月对赛海金花、新玛前.崇尚百货'钟