2024年客服部规章制度

2024年客服部规章制度

客服部规章制度1

物业中心客服部规章制度之相关制度和职责，物业中心客服部的规章制度钥匙管理规定

1、钥匙分类

Q)业主钥匙

(2)公共区域门窗钥匙

2、钥匙保管

Q)客户服务部接管楼宇房屋钥匙后，安排专职人员管理钥匙；

①非工作需要任何人不得以私人名义借出。

②借出时必须严格办理登记手续。

⑵标只

①将钥匙分类:先将钥匙按住户套房，公用门窗按楼层,设施设备房按设备分门别类，然后用钥

匙ffl或细绳分别放置在一起。

②将分类的钥匙贴上标签，在标签纸上写明栋号-单元、楼层房号或设施设备房名称。

③客户的钥匙一般分为防盗铁门、单元门、室内门、电子对讲门和信报箱等五类钥匙，均应

贴标签或分开存放。

3、钥匙发放

Q)客户钥匙发放:客户服务人员验证客户的入住身份后，由业主签领钥匙,并分类登记；

(2)公用门窗、设施设备房钥匙

①设施设备房钥匙由工程部保管。

②公用门窗、设施设备房钥匙未经工程部经理或主管同意，任何人不得私配钥匙。

③因工作需要时，应在"房屋钥匙管理记录表"上登记。

住户档案管理规定

1、内容包括

⑴业主自用

身份证复印件

入伙通知书

前期物业管理服务协议

业主情况登记表

业主临时公约

装修管理协议

消防安全责任书

物业验收交接记录表

⑵通过服务中心成交的承租客户

物业租赁代理协议及委托书

承租人身份证复印件及营业执照复印件(副本)

租赁合同

前期费用结算清单

其他应存资料

2、业主档案的建立

Q)准备适量的尺寸的档案袋；

(2)将写有"栋号、楼层号、房号"的标签贴纸贴在档案袋封面上；

(3)将业主的有关资料存放在相应的档案袋内；

(4)将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺用^列在档案盒内。

3、档案使用

Q)各岗位人员因工作需要可查阅或借出档案；

(2)非公司员工或^工作需要,未经服务中心经理批准不得查阅；

(3)涉及业主/租户个人及其他有保密要求的文件和资料，不可复印或借出，不可传播其内容；

(4)档案借出时须经服务中心经理批准，客服主任进行登记，填写《文件借阅登记表》由借阅人

签字。

4、档案变更

档案变更时(包括内容和数量)，客服主任应及时修改《档案资料清单》。

5、档案保存

(1)客服主任负责档案资料的归档保存：

(2)档案资料须分类放置；

(3)档案存放处应保持适宜的环境,确保档案内、信息的完整与安全；

(4)档案资料的保管期限见《档案保存期限规定》。

6、档案销毁

Q)超过保存期或经鉴定确认无保存价值的档案资料，客服主任填写《过期文件处理登记表》

报客户服务部主管审核,服务中心主任批准；

Q)销毁档案时，应有两人以上在场，客户服务部主管复核销毁内容。

办公环境管理规定

1、按时上班，不迟到、早退，如有特殊情况可提前一天向服务中心递交请假条。

2、统一穿戴工装，佩戴工号牌。工装保持干净、整洁。

3、每天早上8:00上班之前必须打扫好办公区卫生。

4、保持办公区办公设施及地面保持整洁,办公物品摆放有序、整齐，桌面不得堆放非办公物

品。

5、办公用品及座椅用后应及时归位。

6、在办公区内不准抽烟、不乱扔废弃物、纸屑，不得高声喧哗。

7、在工作时间不准聊天、吃东西、靠工作以外的书籍。

8、不在办公区内化妆，

9、在工作时间内不得接待亲戚朋友。

10、不经主管批准不得随意上网，在工作时间上网不准聊天儿、玩游戏，做工作以外的事情。

11、工作时间不得随意外出，需外出时，向主管或其他人告知去向，便于联系。

12、办公电话不打私话,如有紧急事务，通话时间不超过3分钟。

接待来访客户管理规定

1、客户入座后，应主动为客户倒水，在客户没有入座之前，不得先行入座。

2、个人的销讲资料和销讲工具（包括客户登记表、名片、计算器、楼盘平面图、单价等）应

准备齐全，销讲工具必须保持整洁,不得有污渍、卷曲现象，以随时应对客户的询问。

3、接待完毕后，必须以站立姿势微笑着将客户送至服务中心门外,并及时清理接待区域卫生,

并将桌椅摆放整齐。不得在客户走后议论、辱骂、取笑客尸，一经发现，违者罚款10元并通报批

评一次，严重者视情节轻重，给予严肃处理。

4、接待人员必须于接待完毕以后10分钟之内，认真他好《来访客户登记表》。

5、接待人员必须认蔚艮进自己的客户，及时将客户反映的情况反馈给客服主管，因跟进不足

或未及时反馈造成的影响，由接待人员自行承担自我检讨。

6、接待人员接待客户不得擅自承诺客户，一经发现，主管人员有权中止其接待，令其待岗培训。

7、根据客户的‘要求，算出房间价格，并告知客户其他收费情况及服务内容。客户的任何投诉

或疑问，接待人员应认真记录,在解释工作中不应有夸大、虚构的成分,如有一经发现将严肃处理。

8、在同客户接待谈判中，不得超越自身的价格权限，超出职权范围内的情况应报现场主管同

业主协商;接待人员不得在主管及业主不知情的情况下,自行任意下浮价格;否则，承担由此产生的

一切后果。

9、在与客户的谈判中，如接待人员不能确定的问题,应及时上报主管同业主联系，如未及时上

报给公司造成损失,公司将视情节的严重性追究当事人责任，

会议制度管理规定

1、会议类别

晨会（每天上午8:05—8:30）（可根据各服务中心情况自行调整时间）

月分析例会（每月最后一周的周六上午10:00）

专题会议（会议日期视项目而

定）

培训会议（时间另定以通知时间为准）

会议安排、组织

Q）晨会

①每天执行，如有特殊原因由主管自由安排；

②主要总结前一天工作,对于个人不能解决的问题提出讨论解决；

③由人员汇报当日工作计划、安排，主管安排当日工作内容、目标及要求。

月分析例会

①按照以上时间执行，会议地点由市场拓展部会前一天通知。时间如有变动，由市场拓展部提

前一天通知；

②主要由各主管对上周、上月工作情况的汇报及总结，以及需其他部门协调解决的问题找出

解决问题的办法;

③由市场拓展部对工作进行讲评，并给出指示，确认责彳及I」人，限期完成;

④听取各服务中心经理及市场拓展部对租赁工作的指示。

专题会议、培训会议

①专题会议与培训会议将在会前一周通知与会人员,内容包括会议议题、开会时间、地点、

需带资料及注意事项；

②会议期间卫生及其它事务由开会所在楼盘客服部负责。

2、会议纪律

Q)与会人员不得无故迟到、早退或缺席,如因特殊原因不能到会或按时到会，应在前一天向市

场拓展部请假；

⑵会议期间，与会人员通讯设备关机或调为震动；

(3)与会人员不得中途离席或会客，如有特殊情况有客户或重要电话，须征得主持人同意方可

离开会场；

(4)与会人员中途离场时应轻声进出，尽可能不影响会议秩序；

(5)会议期间不准处理或从事与会议无关的事务，不准吸烟，不准大声喧哗；

(6)与会人员应认真听取会议内容，做好记录。

3、违规处理

Q)会议期间无故迟到或早退罚款10元,无故缺席罚款20元。

⑵会议期间严重扰乱会议纪律，影响会议进程的罚款20元.

(3)对于会议期间确认责任人限期完成的工作，要在限期内把处理结果上报市场拓展部如在

限期内未完成或未上报记警告一次。

(4)对于不能解决的问题，应及时以书面的形式上报上级部门,如不上报所引起的不良后果，将

追究主管责任。

报表制度管理规定

1、报表种类

Q)周报表有周工作报表；

(2)月报表有月分析报告、各种临时性表格、楼盘市调报表、总结报告、任务完成单。

2、填写规定

Q)各客服部应严格按照统一下发的正式表格规范的填写各类报表；

(2)各客服部应确保所填数据的真实性、准确性；

(3)表格中自己应规范、清晰、没有错别字及打印清楚。

3、递交

(1)递交方式:周报表通过电子邮件网上传递市场拓展部；

(1)递交时间:周报表应于每周一上午9:00之前交市场拓展部月报表应于每月月例会前一天

交市场拓展部，遇节假日岁月例会顺延。以上规定请各客服部严格执行，若上述规定违例者，一次罚

款10元。

客服部规章制度2

一、仪容仪表：

1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。

2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)

工本部门员工上班必须化淡妆,不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可

涂抹透明的指甲油。

4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭,发现后及时

纠正。

5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行

走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。

6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。

二、衣着

1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要干净整齐、等挺。

长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。

2、工作服不许穿出院外，不许穿工作月髓食堂，违者罚款二十元。

3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。

4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。

三、举止

1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。

2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。

3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜,不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌,玩

弄物品。

4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。

6、不随地吐痰、乱扔杂物。

7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。

8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住.

客服部规章制度3

一、目的：

以客户为中心，制定完善的客户服务体系

—适用范围：

企业客户服务部

三、客服部人员的管理：

1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保才寺和提高良好的服务素养。

2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。

3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的

形象。

4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对

客服部门发展提出合理化建议。

四、客服部门日常行为规范：

1、时刻保持桌面的干净、整洁。

2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。

3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。

4、工作时间不得看视须、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

5、不得利用公司资源做私人事情。五、客户服务的岗位职责：

1、准时开会。时间：8:00-8:30。

内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客

服人员的培训。

2、接听电话是应先说："您好，这里是海尔斯科技.请问有什么可以帮您？"

3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。写好解决方法，如遇解决不

了的及时向主管请教。

4、答应客户的事情，一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。

5、整理客户订单，做好每日台账明细。

6、客户有配送要求的‘，必须跟踪确认。若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客

户的善后处理。

7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。

8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对

待。

9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。更

新和完善客户档案。

10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。

客服部规章制度4

一、上班持良好的精神面貌及工作态度，不允许在工作岗位打电话或发信息。

二、按时到岗，清楚自己班次，不许私自换班，如有换班请求，要提前向部门经理申请，需

经过批准后方可换班。

三、上班必须穿好工作服，佩带好工作牌。着装要求整洁、大方。工作时间不允许穿拖鞋,

不允许佩戴夸张吊坠耳环，应化淡装。

四、工作岗位中不许高声谈笑，不许打打闹闹；不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打

电话、发信息或做不雅举动等。

五、营业中，欢迎声"您好！欢迎光临"，送客声"谢谢光临，请慢走"，要响亮。礼貌用

语："您好！请稍等".‘您的卡（您的包）请拿好”."请问有什么可以帮到您？”等.

六、员工在上班时间不许有窜岗，脱岗的情况，如有情况离开必须做好交接工作。

七、待会员热情亲切,让礼貌用语成为习惯，如有会员投诉可请经理处理，但需态度和蔼、面

带微笑，严禁与会员争论（特别是在会所里和顾客面前）。

八、早班检查常备物品。如纯净水、健身卡、收据、和约书、饮料、健身包、毛巾等是否充

足，不足应及时补充。

要领取或补充的物品必须及时跟经理汇报领取（每天在16:30前完成），确保在高峰期没

有缺少物品的情况发生。

九、准确发放钥匙并确认会员卡是否处于正常使用状态。同时协助会籍顾问做好准客户的来

访登记。

十、按俱乐部规定播发音乐：在早晨09:30至18：00播放轻快音乐，在晚上18:00以后

播放节奏一点的音乐。严格控制好俱乐部前台音响设备的使用，在晚上后21:00后播发轻快音

乐，22:00把所有音像设备关闭。

十一、在教练部课程升始前10分钟，全场广播两次即将开设的课程。

十二、在营业结束前半小时，全场广播两次预打洋。

十三、下班之前核对钥匙是否齐全、是否有会员遗留的东西、发错的卡等，做好记录，上交

经理；核对水吧、前台帐目的填写是否准确。以便明天营业的顺利进展。

接待用语

1、遇到会员进来："您好！欢迎光临！请您出示会员卡~~~请稍等您的手牌，

请拿好！"

2、会员走："请稍等,1011您的卡，请拿好，谢谢光临，请慢走！"

3、非会员参观：（先让做嘉宾登记）请您在这边做一下登记。（登记中）请问有预约吗？

（登记完）祝您参观愉快！

4、接电话用语："您好！加速度"。

（咨询）请稍等！我帮您转接我们的会籍顾问，您可以向他详细咨询。（找人）请稍等!（如

果不在）有什么重要的.事需要我帮您转告吗？"

违反以上规章制度者，第一次口头警告，第二次罚款20元，第三次罚款50元。

奖励

1、该月不违反俱乐部和部门规定，出全勤，同时工作突出者，奖励200元。

2、提出建设性意见，为俱乐部增加收入或提高工作效率者，奖励

3、工作责任心强，为俱乐部减少损失者，奖励

4、为俱乐部赢得荣誉者，奖励

惩罚

1、上班时做与工作无关的事，如看杂志、下棋，打牌，看电视，睡觉，上网游戏等。第一

次口头警告；第一次罚10元；第二次罚20元。

2、不遵守会所着装规定，如工作时间不戟工作牌，穿拖鞋等。第一次口头警告；第一次罚

10元；第二次罚20元。

3、上班时间窜岗，脱为。第一次口头警告；第一次罚10元；第二次罚20元。

4、在会员或客户面前使用私人手机，小灵通，发信息玩游戏等罚。第一次口头警告；第一

次罚10元；第二次罚20元。

5、违反/拒绝接受部门经理的决定指示，政策或工作程序。第一次罚20元；第二次罚50

兀。

6、马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损失或客人投诉。第一次口头警告；第二

次罚20元。

7、食用、拿取俱乐部或客人的食品，饮料等.第一次罚20元；第二次罚50罚元

5、违反/拒绝接受部门经理的决定指示，政策或工作程序。第一次罚20元；第二次罚50

元。

6、马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损失或客人投诉。第一次口头警告；第二

次罚20元。

7、食用、拿取俱乐部或客人的食品，饮料等。第一次罚20元；第二次罚50罚元。

8、向俱乐部或客户出示假单据，报告假情况等。罚100-500元或开除。

9、在俱乐部内拾遗不交，据为己有，如现金，手机等。罚100-500元，并开除。

10、为个人目的向客户多收或少收费用，更改帐单、收据或不登记。罚100-500元或扣除

所有工资，并开除。其他工作细节：

一、动感单车的预定

当天16:00以后才能预约，必须亲自持卡签字确认。不接受电话预约，工作人员代替预约

一律严惩。

二、停卡、转卡、补卡

1、停卡：必须由会员亲自签字确认，同时准确填写停卡记录并核对，年卡最多可停三个月，

可分三次停，但必须以月为单位。工作人员代停一律严惩。

2、转卡：先核对剩余时间，然后交接给当班会籍顾问处理。办理好转卡手续后，保存好书

面资料。一张卡只能转让一次。

3、补卡：正确收取补卡费用、开收据。并准确填写书面资料。停卡、转卡、补卡等资料当

天营业结束前交给部门经理。

三、前台严禁聚众聊天

工作人员严禁在前台聚众聊天

工作人员不得故意与会员在前台聊天V

咨询应马上交接给会籍顾问并引导到业务区洽谈。投诉应马上礼貌的引领会员到办公室，

由值班经理处理。

四、卫生

每天至少打扫三次：早班，中午，高峰期18:00前，并随时注意保持整洁。

五、吃饭时间规定

30分钟！要做好工作交接。

六、下班或离岗工作交接

书面交接，清点现金和未收的余款等。

七、前台物品的整齐摆放

常用文件规范摆放，私人物品不准放在前台。并定期清理废品！

八、饮料预存

除前期预存的以外，今后坚决不接受预存。

九、查阅资料、做帐时的注意事项

确认未开卡的卡型一律查会员卡登记表，严禁在会员面前翻阅合约书和帐目表。晚上应在会

员不多时开始做帐，做帐时要做好保密工作，做好帐后，要马上将帐目表与和约书放入抽屉。

十、收银的注意事项

1、不发问，看合约收款。

2、看合约书发放赠品,并让会员在记录表上签名确认。

3、看合约书确认是否开卡。

开卡的，让会员在开卡记录表上签名确认。

4、拍照，并准确存入电脑。

十一、营业款管理

当天前台、水吧的所有现金（除备用金外）全部交给后勤部张经理。

十二、狠抓重复体验的人

单次消费归入前台统一提成10%，但必须做好来访登记，并把来访登记（姓名、联系方式）

交由当班销售跟进。

十三、空调的开关时间

夏、冬季节18:00开，会员走完后关。春秋季节可以灵活变动。

十四、和销售的衔接

1、客户拿体验券、名片、DM过来的。（首先引导登记，有署名的直接找署名人，无署名

或著名人已离职的应衔接当班销售接待。如署名人不在应衔接当班销售或值班经理接待）

2、预约。（指明找人的衔接该销售接待，如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待）

3、以前来过的。（首先引导登记，问明是否还记得以前是哪位接待的。客户明确记得，应

衔接该销售接待。如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待）

4、参观。（首先引导登记，礼貌问明是否预约和是否第一次来。如没有的应衔接当班销售

接待，如有的应按照第

2、第3条执行）

5、会员带体验。（首先引导登记，问明是否有预约。有预约的按照第2条执行，没有预约

的应衔接当班销售接待）

6、找人、等人。（首先引导登记，然后衔接给当班销售）

7、经过解释还不愿意登记的及时转给当班会籍顾问或值班经理处理，不许向访客或会员介

绍有关业务方面的情况,影响销售工作，有访客或电话咨询尽可能的转给会籍顾问讲解。

8、新会员第一次锻炼。（根据提示请会员做开卡确认，并通知会员的会籍顾问及时跟进，

如该会籍顾问不在，应及时衔接当班会籍顾问或值班经理接待.）

客服部规章制度5

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务

宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。耨东掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程

序和方法。

3、了解本企业已开力的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，回访流程，

服务标准）。

4、普通话标准、流利，

5、计算机操作熟练。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，

热情处理客户的咨询或投诉；

7、客服代表在工作过程中，应严格按照"三要、三不、四个一样"的要求去做。即：三要：

要"请"字当头，"您"字不离口，"再见"结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，

不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏

一t样。

二、办公场所纪律制度

1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整洁，不随意放置与工作无关的物品。

3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。如有特

殊情况，必须事先汇报同意.

三、卫生管理制度

1、办公区内电脑、桌埼、文具等物品摆放整齐无尘土；

2、注意保持地面干净，若有东西掉落地面应及时处理；

3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生整洁情况。

4、上班应衣着得体、适当修饰。注意个人清洁卫生。

5、个人物品妥善保管，严防丢失。

6、公共卫生区域打扫根据值日表，由客服人员轮流负责，每天下班做地面清洁工作。

7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫。

四、公司的财产和财物

1、员工应爱护公司的财产和财物，包括电脑、打印机、复印机、手机和电话机等，必须爱

惜使用。公司发的文具等，如计算器、笔、本子等，员工须妥善保管好。

2、电脑的清洁及一般的维护由在座使用的员工负责。每天最后离开办公室的员工应注意将

每台电脑、复印机的电源关掉。

3、公司的电脑、复印机原则上不能用于私人用途。若有特殊原因，须事先提出。

五、客服部岗位职责

1、按时上下班，不迟到、不早退，着装整洁；

2、上班期间禁止利用电脑看与工作无关的内容，尤其是看电影、玩游戏等。

3、上班期间接打私人电话、同事间交谈时应放低音量，避免影响他人工作；

4、客服部员工请假须提前一天当面向部门主管提出，并填写《请假申请单》，应载明请假

的具体事由、请假时间。请假一天以内（含一天）者，报经部门主管批准；请假二天及二天以上，

报经公司总经理批准。交人事行政部备案。

5、公司员工应注意将个人物品、资料，重要文件等置放妥当.具有保密意识，不得以任何

方式将保密内容泄露到保密范围以外（包括公司内部员工）；

6、完成每周（每月）工作计划及相关流程；

7、负责客服部的办公用品管理工作，各种资料整理，保管，归档工作；

8、如违反本制度，视情节给予批评，或处以罚款；屡教不改的，扣除当月奖金直至给予辞

退处理。

六、电话应答礼貌用语规范

1、招呼语：您好，XX兑换中心，XX号为您服务;

2、中途招呼语：对话中必须以"X先生/女士"称呼对方;

3、礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语

4、结束语：感谢您的来电，再见！

a）（已答复客人）请问还有什么帮您的吗？（如没有）X先生/女士，感谢您的来电，再见！

b）（如不能马上答复）X先生/女士，我们的工作人员会尽快给您回复的，感谢您的来电，

再见！！

5、客户在挂线前讲“谢谢"时，我们应说:不用客气,感谢您的来电，再见