物业组织管理手册-服务中心

组织管理手册

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序号修订日期修订内容修订人版本备注

组织管理手册

目录

第一部分手册说明..........................................................................3

一、手册基本内容......................................................................3

二、手册相关术语说明..................................................................3

三、手册发布..........................................................................4

四、手册的调整和修订.................................................................4

第二部分公司期架构......................................................................5

一、公司组织架构图....................................................................5

二、服务中心组织架构图................................................................5

第三部分公司部门核心职能..................................................................6

一、公司职能部门通用职责.............................................错误!未定义书签。

二、公司职能部门核心职责.............................................错误!未定义书签。

1.财务管理中心.................................................错误!未定义书签。

2.人力行政中心.................................................错误!未定义书签。

3.品质工程中心.................................................错误!未定义书签。

5.信息开发中心.................................................错误!未定义书签。

6.经营拓展中心.................................................错误!未定义书签。

7.总经办（虚设）...............................................错误!未定义书签。

第四部分服务中心核心职能..................................................................7

一、物业服务中心/案场通用职责........................................................7

二、物业服务中心/案场核心职责........................................................9

1.服务中心客服组................................................................9

2.服务中心场组..............................................................11

3.服务中心环境组..............................................................12

4.服务中心工程组..............................................................13

5.服务中心综合组..............................................................15

6.案场客服组...................................................................16

7.案场秩序组...................................................................17

8.案场环境组...................................................................18

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组织菅理手册

第一部分手册说明

-手册基本内容

本手册用以说明XXXX物业管理有限公司（以下简称"XXXX物业”）的组织架构、部门职能描述，

是XXXX物业组织管理的基本文件。共包括四个部分内容：

1.手册说明：本部分阐明了手册的基本内容、术语说明、手册的发布及修订要求。

2.公司组织架构：本部分明确了XXXX物业各职能部门/物业服务中心/案场的设置及管控关系。

3.公司职能部门核心职能：本部分阐述了公司职能部门的通用职能及主要职能。

4.服务中心、案场核心职能：本部分阐述了公司物业服务中心、案场各专业组的主要职能。

5.此外：

1）公司各岗位（职位）的工作内容、上下级关系、主要的职权、基础能力素质要求等，需要

进一步在《岗位说明书》中明确。

2）公司运营业务的关键事项权责分配（对xxxx集团的上报及对职能部门/服务中案场的授

权），将在《组织权责手册》和各业务流程描述中进一步明确。

二、手册相关术语说明

1.组织名词定义：

集团：指xxxx集团。

F~~司：指xxxx（江西）物业管理有限公司。

月施中心：指xxxx（江西）物业管理有限公司所辖各项目物业服务中心。

~场：指xxxx（江西）物业管理有限公司所辖各前期项目物业案场。

2,词定义：

组织：协调指导本部门或不同职能部门员工参与共同完成某项工作，对该工作的推进、落实

负全部责任。

负责：是某项工作和任务的主要执行者，并担负因执行不利而导致的全部责任。

协助：阶段性参与其他部门组织的工作/活动或提供有关支持，以助别人完成某项工作，活动

中处于从属地位。

参与：与其他土导部门共同完成工作或活动,负有一定的责任。活动中属于平等地位。

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组织菅理手册

制定：结合实际情况独立完成某个方案或计划，且需要经过必要审批程序。

指导：提供专业意见和支持，使之完成任务。

审核：对拟决策的议题、文件或成果进行审查核实后，报上级批准。

审批；对拟决策的议题、文件或成果进行审核批准，给出执行许可。

监控、督导：根据工作计划或流程制度规范，对执行过程是否偏离工作目标进行检查和纠正。

备案；又提审农件或成果进行留存;以进行监管及备查。

三、手册发布

本手册经XXXX物业总经理批准后发布实施。

四、手册的调整和修订

1.本手册是公司组织管理的基本文件，是公司组织结构建设必须遵循的依据，也是公司组织发展

的重要保障之一。

2.公司人力行政中心应根据公司战略发展规划和组织内外部环境变化的要求，于每年的第四季度

组织对公司组织结构的适宜性、有效性和保障作用做出评价，并根据运行评估结论适时提出必

要的调整、修订方案。组织结构确定后在一定阶段内应保持相对稳定的运作。

3.当组瘫构、权责分配、部门设置、部门职能或业务结构等发生变化时，应及时修订本手册。

4.组织管理手册的修订及新版发布由xxxx物业总经理批准。

5.组织管理手册由公司人力行政中心发布和更新，解释权归公司人力行政中心。

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组织管理手册

第二部分公司组织架构

-公司组织架构图

二、服务中心组织架构图

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组织管理手册

第三部分公司部门核心职能

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组织管理手册

第四部分服务中心核心职能

一、物业服务中心/案场通用职责

序号职能职责描述

1）根据国家及地方物业管理法律法规相关规定和（前期）物业服务合同约定，为

业户提供规范、专业的物业服务；

规范化2）根据公司的管理体系制订和完善与本部门职能相关的管理制度、管理流程、成

1

服务果标准和使用模板等；

3）审核并备案各物业服务中心制定的本专业管理细则、规范；

4）培训本部门员工相关流程与制度，确保员工理解和遵守公司规章制度。

1）配合进行人力资源规划，根据规划和实际业务发展情况，提出本部门人力资源

需求，并参与本部门相关人员的招聘面试和评估；

2）配合人力行政中心完成本部门岗位编制和岗位说明书的起草、修订和完善工作；

人力资源3）提出部门培训需求，并积极参与相关培训，及时进行培训总结和转化；

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管理4）辅导本部门员工有效完成绩效目标，升做出客观公正的评价；

5）根据公司绩效管理制度及考核方案，开展本部门员工的绩效考核工作；

6）及时了解本部门员工思想动态，配合人力行政中心进行员工关系管理和团队建

设.

1）根据公司年度经营目标，编制本部门工作计划和预算，并组织执行及控制；

3计划管理2）根据公司业务开展的实际情况，对本部门工作计划目标进行有效分解，并指导、

监督本部门相关人员落实。

1）定期总结工作实践中的成功经验和失败教训，不断积累，逐步形成本专业知识

4知识管理库和教学案例，并将成功经验与其它部门分享；

2）有计划的组织员工在专业知识方面进行深化学习。

5管理创新1）根据公司业务发展现状和当前突出管理矛盾，结合本专业先进的管理模式和科

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组织管理手册

序号职能职责描述

学的管理方法，不断在专业管理方面进行创新，保持公司发展的驱动力；

2）通过市市场环境的预测，判断未来市场走势，从而保持对专业管理的动态调整

和创笄，以适应市场环境变化。

1）收集、整理、统计本部门责权范围内的业务信息、数据和资料；

2）组织部门内部工作例会，布置各项具体工作任务和考核重点；

日常事务

63）负责本部门日常文件报告的编制、收发文管理和重要文件的存档工作；

管理

4）编制本部门的业务经费预算，并在执行中有效控制；

5）维护本部门使用的办公设备设施。

1）根据公司的管理制度和业务流程,配合主导部门完成各项工作；

7协作配合

2）对本部门主导的工作，主动协调相关部门配合，按时完成工作。

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组织管理手册

物业服务中心/案场核心职责

1.服务中心客服组

1.1部门职能定位

通过规范化、标准化、专业化的客服管理§艮务，建立客户沟通渠道，维护客户良好关系，提供优

质客户服务，提升服务中心形象。

1.2部门职责描述

序号职能职责描述

1）根据公司制定的服务中心物业管理模式和等级，协助服务中心经理优化本服务

中心物业服务标准；

1.2.1服务策划

2）协助服务中心经理研究和提出本服务中心物业增值K务及服务提升方案；

3）参与公司品质管理部对于本服务中心的多种经营方案策划并具体落实执行。

1）负责建立与业户良好的沟通机制和渠道，协调解决相关问题，维护客户关系；

2）负责受理业户的投诉，并跟进处理和反馈；

客户关系

1.2.23）定期组织业户回访，听取业户对物业方面的建议，改进物业服务陵量；

管理

4）组织开展业户物业满意度调查，并对满意度调杳结果进行分析、组织改进；

5）建立、完善业户档案（入伙资料、装修、房屋维修档案等），并负责借阅管理。

1）负责受理业户来电咨询、来访接待；

2）负责受理物业报修和预约家居维修服务，并跟进处理和反馈；

3）负责办理业户入伙、物品放行相关手续；

客户常规4）负责办理业户的更换登记备案、门禁卡、停车卡、水电充值等业务；

1.2.3

服务5）负责对物业区域房屋及公共设施、配套及社区文化设施等的日常巡查；

6）负责受理业户二次装修申请并流转；实施装修巡视，及时纠正各类违章装修情

况；

7）受理装修验收及办理装修违约金退还手续，做好装修档案资料的管理；

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组织管理手册

序号职能职责描述

8）负责区域内空置房的管理。

社区文化1）征集业户对管理区内文化活动的意见,编制社区文化活动计划及预算；

1.2.4

管理

2）负责本服务中心'社区文化活动策划、实施、总结与资料存档管理。

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2.服务中心秩序组

2.1部门职能定位

通过规范化、标准化、专业化的秩序维护管理，为业户创造安全、舒适的居住、办公环境，维护

物业区域良好秩序，维护业户良好关系，提供优质服务，提升服务中心形象。

2.2部门职责描述

序号职能职责描述

3）负责消防设备设施的日常巡查、检测；

4）实施公共区域及业户装修现场安全巡查，制止违反消防安全行为。

5）负责消防监控值班和相关数据的整理和保存；

消防安全

2.2.16）制订消防安全培训计划并执行，负责制定消防应急预案并组织消防演习；

管理

7）协助各类安全警示标识（包括消陀、治安、交通、防损等）的规划，并提出

制作需求；

8）负责开展对业户的消防知识宣传。

1）负责进行门岗值勤，控制人员和物资出入；

2）负责治安巡逻，制订和审查每月巡逻路线图；

治安安全3）负责编制治安应急预案，处理突发事件和异常情况；

2.2.2

管理4）负责维护小区内各类活动举办时的场地安全及秩序；

5）负责中控监控值班和夜间客服接待工作；

6）协助辖区派出所报警事项处理工作。

1）指挥车辆进出、停放；

交通秩序

2.2.32）协调处理小区内交通事故；

管理

3）负责临时停车费的收取并上缴至收银员。

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3.服务中心环境组

3.1部门职能定位

通过规范化、标准化、专业化的环境绿化管理服务，为业户创造整洁、优雅、舒适的居住、办公

环境，提供优质服务，提升服务中心形象。

3.2部门职责描述

序号职能职责描述

1）负责清洁开荒；

3.2.1保洁管理2）制订保洁作业计划，并按计划执行；

3）配合管理区域内的各种活动,按计划实施现场的保洁、清理工作.

1）负责根据本服务中心环境特点，制定绿化养护计划；

2）负责种植、养护、抗旱排涝、园艺类等工作；

3.2.2绿化管理3）负责制定绿化租摆计划和预算，审核外包单位提交的绿化摆放方案,并督促

实施；

4）配合管理区域各种活动,做好现场的绿化布场工作。

1）根据物业实际卫生状况,以及地方卫生主管部门要求，制订消杀计划；

3.2.3消杀管理2）负责在消杀工作开展前，向相关业户发布信息公告或通知；

3）按计划执行消杀工作，评估消杀效果。

1）参与公司组织的本服务中心环境外包供应商考察、招投标；

2）配售公司品质管理部制订本项目环境质量标准，并向相关环境服务外包供应

商宣贯和培训；

环境外包

3.2.43）审核环境服务外包单位的专项方案，并督促执行；

管理

4）监督环境外包单位工作实施过程，检查、考核环境外包单位的工作质量，反

馈、处理发现的问题并跟进整改；

5）负责对本服务中心环境服务外包单位进行履约评价。

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组织管理手册

4.服务中心工程组

4.1部门职能定位

配合公司进行工程前期介入及承接查验管理,对设备设施安全运行及能耗管理等提出相关建议，

并通过工程维护专业化管理，保障本物业区域设备设施节能高效、稳定运行；特约维修服务规范、

满意，确保物业工程维护服务质量的持续稳定提高。

4.2部门职责描述

序号职能职责描述

1）负责介入工程施工过程，重点关注防水、管线等隐蔽工程，参与设备设施安

装调试?口各系统分项验收；

工程前期

2）参与新项目承接查验，对设备设施进行清点、调试运行、交接，以及图纸资

4.2.1介入与承

料、备品备件、能源计量等方面的交接确认；

接查验

3）负责工程遗留问题的整理、反馈，并跟踪整改进度和完成情况；

4）协助公司工程管理部在工程质保期内施工单位的管理与协调。

1）负责制订本服务中心年度设备运行维保计划与预算并上报公司审二比；

2）负责设备设施的日常操作、巡视和常规保养；

工程维保

4.2.23）检查、考核工程维保外包单位的工作质量，反馈、跟进处理发现的问题；

服务

4）负责设备设施的日常维修工作，并向业户提供有偿维修服务；

5）负责提报各类工程管理标识的制作计划，并提出具体制作需求。

1）负责向公司工程管理部提报本服务中心大中修、房屋本体改造、绿化改造工

工程大中

程计划和预算；

4.2.3修和改造

2）在公司工程部组织下，具体实施本服务中心工程大中修和改造工程的施工监

管理

督，并参与竣工验收和结算。

设备设施1）在公司指导下，制定和完善本服务中心安全管理细则，并指导和督促执行；

4.2.4

安全菅理2）在公司指导下,编制本服务中心安全管理专项方案，解决安全管理上的疑难

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组织管理手册

序号职能职责描述

问题；

3）组织本服务中心内的安全专业培训和专业小组活动；

4）协助服务中心经理，处理本服务中心设备设施安全事件。

1）审核业户装修申请及图纸等相关资料；

业户口欠

4.2.52）负责对业户装修施工过程的监督检查，跟踪处理发现的工程问题；

装修管理

3）负责实施二次装修竣工后的完工查验。

1）按公司规范标准开展上门特约维修服务；

特约维修

4.2.62）自觉接受公司培训与督促指导，主动提高特约维修服务水平；

服务

3）完善行为规范，提高维修服务综合技能，保障客户满意。

1）负责建立本服务中心各类计量表的登记台账；

2）负责统计服务中心能源消耗数据并分析和上报,开展能源控制工作；

4.2.7能耗管理

3）配合公司工程管理部，开展本服务中心设备效能评估工作，提报节能改造方

案和预算。

工程专业1）参与公司组织的本服务中心工程类专业外包方的考察、招投标；

4.2.8

外包管理2）在公司组织下，负责对本服务中心工程类专业外包单位的履约评吩。

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组织管理手册

5.服务中心综合组

5.1部门职能定位

负责物业服务中心综合行政、员工食堂、员工宿舍管理服务，提高服务中心各员工服务质量与积

极性。

5.2部门职责描述

序号职能职责描述

1）负责服务中心公文及往来函件、档案、会议/培训等日常行政事务管理；

2）负责服务中心员工日常考勤登记、汇总等日常管理。

服务中心

5.2.13）负责物业服务中心条形业务章的使用和保管；

综合行政

4）协助公司人力行政中心对本服务中心基层员工的招聘及相关人事手续的办

理。

1）组织各专业组编制并上报本服务中心月度物资采购需求计划；

服务中心

5.2.22）组织服务中心日常零星紧急物资采购；

采购管理

3）负责服务中心物资仓库的管理。

1）负责统计核对员工食堂用餐人员及公司定额情况；

服务中心

5.2.32）负责员工食堂日常菜品采购、登记与核算；

食堂管理

3）负责食堂餐具及用餐环境清洁。

服务中心1）负责宿舍申请的受理、安排；

5.2.4

宿舍管理2）负责宿舍安全、卫生管理和监督。

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组织管理手册

6.案场客服组

6.1部门职能定位

负责地产开发项目前期俏售案场的物业客服服务，展示物业服务形象，满足开发项目案场服务的

持续需求。

6.2部门职责描述

序号职能职责描述

1）根据公司制定的案场物业管理模式和等级，协助案场经理/主管优化本案场物业

案场服务服务标准；

6.2.1

2）协助案场经理/主管研究和提出案场物业客服增值服务及服务提升方案；

策划

3）协助开展物业管理与服务的宣传，组织开展案场服务人员及营销人员的物业服

务基础知识培训。

6.2.2

1）协助维护与开发建设单位良好的沟通机制和渠道，协调解决相关问款；

客户关系

2）协助开展前期业户和开发建设单位对物业服务的满意度调杳，并对调查结果进

管理行分析、组织改进；

3）负责建立前期业户基本信息档案，并负责及时更新。

6.2.3

1）负责案场茶水/咖啡/果品等常规服务及特别客户的冷餐/酒类服务；

客服水吧2）回复客户对物业管理服务的咨询与建议；

3）作好水吧台各项物品/物质的每日进销登记；

接待服务

4）负责水吧茶具的卫生消毒；

5）负责水吧物品的每日更新与盘点。

1）负责样板房接待，对样板房的房号户型、建筑面积、装饰风格、居住特点等进

样板房行介绍；

6.2.4

2）协助置业顾问对物业项目的规划理念、设计定位、配套设施等特点适时介绍；

接待服务

3）负责定客户参观安全及其他注意事项提供