英山农商银行2024年迎战春天行动柜面与厅堂服务提升培训测试题

英山农商银行2024年迎战春天行动柜面与厅堂服务提升培训测试题一、选择题（单选）1、仪容仪表自检9步曲指令描述正确的是：（）[单选题]A、额头—耳后—衣领—领口—前襟—后摆—工号牌—鞋袜—归位(正确答案)B、前面的头发—后面的头发—丝巾领带—手指指甲—归位C、头—眼—鼻—耳—手—脚D、以上全对2、男女士标准站姿在银行从业礼仪当中运用最广法的是：（）[单选题]A、男8女V(正确答案)B、丁字步C、前手礼D、三平两直3、“银行消费者的隐私权包括个人身份信息、个人财产信息、个人账户信息、个人信用信息、个人金融交易信息、衍生信息及在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密”体现金融消费者8大权益中的哪一项？（）[单选题]A、信息安全权(正确答案)B、财产安全权C、知情权D、依法求偿权4、等候区客户等候多久需进行情绪安抚？（）[单选题]A、5分钟B、1小时C、20分钟(正确答案)D、不需关注5、以下哪种服务能够一定程度预防投诉的发生？（）[单选题]A、多使用十字文明规范用语(正确答案)B、制度上的要求明确告知客户这是规定C、对于厅堂无理取闹的客户最好不理不睬D、以上全对6、智能区服务客户时发现秩序混乱，应怎样提示保护客户隐私？（）[单选题]A、您好，欢迎观临B、请稍等，请在一米线外排队(正确答案)C、请带好您的随身物品D、请输入密码7、转介绍礼仪中介绍顺序正确的是（）[单选题]A、先介绍后介绍都可以，只要介绍清楚身份B、尊者有先知权，需要先将我方身份告知尊贵的一方(正确答案)C、女士优先，先介绍女士D、以上都对8、以下服务手势正确的为（）[单选题]A、单手递送B、五指峰指示(正确答案)C、一指禅D、用下巴示意9、以下哪种语言属于服务忌语：（）[单选题]A、不耐烦之语(正确答案)B、非常抱歉，对不起C、请、您、谢谢D、客气之语10、请将“你弄错了，你误会了”改为更有智慧的表达（）[单选题]A、抱歉，我刚才没有讲清楚，我再给您解释一遍(正确答案)B、我刚才是这样说的，你听明白了吗？C、你应该…D、以上全对二、选择题（多选）1、金融消费者8大权益：（）A、财产安全权(正确答案)B、信息安全权(正确答案)C、自主选择权(正确答案)D、隐私权E、依法求偿权(正确答案)F、公平交易权(正确答案)G、受教育权(正确答案)H、受尊重权(正确答案)I、知情权(正确答案)2、投诉处理4大原则：（）A、移地换手(正确答案)B、情绪安抚(正确答案)C、给出解决方案(正确答案)D、就地解决(正确答案)3、致意礼包含哪几种方式：（）A、举手致意(正确答案)B、起立致意(正确答案)C、点头致意(正确答案)D、鞠躬致意(正确答案)E、微笑致意(正确答案)4、厅堂四位服务具体包含哪四个重要区域：（）A、迎宾区(正确答案)B、智能银行服务区(正确答案)C、等候区(正确答案)D、现金区E、贵宾区(正确答案)5、以下哪些属于特殊客户群体：（）A、高龄客户(正确答案)B、视力障碍(正确答案)C、肢体障碍(正确答案)D、孕妇(正确答案)E、外宾三、判断题1、对客户的尊称是受尊重权的表现对(正确答案)错2、投诉处理四大原则为换位思考、移地换手、先处理事情后处理心情、就地解决。[单选题]对错(正确答案)3、智能区指导客户大堂经理因维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间。[单选题]对(正确答案)错4、老年客户、幼童、外宾、军人、孕妇都属于特殊客户群体。[单选题]对错(正确答案)5、柜面服务要时刻关注一米线，体现对客户的信息安全权的保护。对(正确答案)错6、从国家层面的角度讲，金融消费者8大权益是国家治理法治化体现，是人民获得感、幸福感的要求。[单选题]对(正确答案)错7、仪容仪表发型三不过“前不过眉、侧不过耳、后不过肩”，因此到肩膀的披肩发也是可以上岗的标准发型。[单选题]对错(正确答案)8、女士工鞋着高跟鞋是很有气质的职业装扮。男士着装要求袜子可以随意穿，只要不漏出即可。[单选题]对错(正确答案)9、投诉处理的总原则是