网点客服业务技能考试

网点客服业务技能考试1.邮政申诉处理主体[单选题]发件网点派件网点问题产生环节(正确答案)总部2.关于退回转寄件说法正确的是？[单选题]快件申请转件并完成运单打印后，支持再次申请退回原寄件网点，支持再次转件快件申请转件并完成运单打印后，支持再次申请退回原寄件网点，但不支持再次转件(正确答案)登记退回件是在JMS系统的服务质量下登记登记退回件后，5天系统自动审核。3.普通工单二次投诉的目标值是？[单选题]0.00%(正确答案)0.10%1.00%0.30%4.服务类违规考核关于电话无法接通：对外公布的服务电话2h时内不同时段三次联系均无人接听，关机，停机，无法接通等，注：考核时间为工作时间段。电话无法接通（）元/次？[单选题]3050(正确答案)20105.工单超时响应的目标值是？[单选题]0.00%(正确答案)2.00%3.00%0.05%6.项目工单二次投诉的目标值是？[单选题]0.00%0.10%1.00%(正确答案)1.5%7.网点外呼设备电话接通率的目标值是？[单选题]95%97%(正确答案)99%100%8.媒体或第三方平台投诉：网点怂恿客户或冒充客户投诉到国家相关部门，媒体或第三方平台的，给极兔品牌造成负面影响。罚款（）/票？[单选题]10000元/票3000元/票5000元/票(正确答案)1000元/票9.理赔的原则是什么[单选题]确认快件问题后，1小时内理赔(正确答案)确认快件问题后，2小时内理赔确认快件问题后，30分钟内理赔确认快件问题后，1分钟内理赔10.仲裁延误自申报单进入【申报中】状态之日起，将给予责任方（）个日历日举证时间1天2天(正确答案)3天5天11.按照国家邮管局的要求，快递企业在收寄件时，必须严格按照三个100%标准执行操作，三个100%包括：开箱验视(正确答案)过安检机(正确答案)实名认证(正确答案)不抛货12.关于作废件的处理流程说法正确的是：快件因破损，拒收等异常原因，导致快件无法进行下一步中转。正常登记问题件，并通知寄件网点。(正确答案)如寄件网点明确回复“此件作废”，则派件网点或转运中心登记“作废件”问题件(正确答案)如寄件网点无明确回复是否作废快件，需将快件保存完整。(正确答案)操作人员需先做问题件登记，并做留仓操作，下一班次优先装车中转。13.仲裁延误不受理范围？收件地址为邮政信箱(正确答案)到付金额不符或有争议(正确答案)因无详细收件地址、电话、联系人等造成的延误(正确答案)总部极速理赔投诉延误自理赔完成之日起5个日历日内14.仲裁遗失申报时效正确的是？总部极速理赔投诉遗失自理赔完成之日起30个日历日内。(正确答案)总部极速理赔投诉遗失自理赔完成之日起5个日历日内。自发件之日起30个日历日内（国际件自发件之日起60个日历日内）；(正确答案)自发件之日起30个日历日内（国际件自发件之日起30个日历日内）；15.仲裁延误：错发/错分延误判责标准正确的是？转运中心错分网点产生的延误，责任由转运中心承担。(正确答案)被错发/错分方须在到件2小时内在JMS系统中登记问题件并完成上传，被错发/错分方须更正运单/包牌信息并在下一班次及时转出，否则承担未及时转出的延误责任。(正确答案)转运中心扫描正确，到达错误派送网点，错分延误责任由转运中心承担。(正确答案)转运中心错分网点产生的延误，责任由网点承担。16.以下属于问题件类型的是？客户不在(正确答案)违禁品(正确答案)有发未到件(正确答案)遗失件(正确答案)17.回复客户来电咨询时，下面那些消息不能提供？网点爆仓，导致积压快件，导致无法派送(正确答案)网点在闹罢工，导致无法及时派送(正确答案)网点关停了，导致无法及时派送(正确答案)网点老板犯事了，公安介入，导致无法及时派送(正确答案)18.普通工单响应要素为？回电客户(正确答案)告知问题已受理，预计解决时间(正确答案)预留网点值班手机号(正确答案)系统登记处理进度(正确答案)19.工单关闭标准有？客户收到快件并表示满意(正确答案)客户收到理赔款并表示满意(正确答案)客户取消发件并表示满意客户接受处理方案并表示满意(正确答案)20.下面那种情况问题类型选择外投意向？客户表示要邮管局投诉(正确答案)客户表示要拨打消协或市长热线(正确答案)客户表示要向媒体曝光(正确答案)客户表示要向极兔总部投诉21.非法运单:是指快件包装使用带同行LOGO的包装材料，包括胶带、防水袋、文件封、标贴。[单选题]对错(正确答案)22.一货多单是指单票快件外包装粘贴了两个或两个以上的运单，如运单均为我司运单，先做问题件登记，当天无法正常中转，再做留仓扫描；如一张我司运单另外为同行运单，登记问题件后，默认以同行运单为准。[单选题]对错(正确答案)23.超标件是指托寄物长/款/高三边总和，单边长度或计费重量超出公司目前收寄范围的快件。单边小于等于0.8，三边之和小于等于2.4，重量小于等于30公斤。[单选题]对(正确答案)错24.违禁品:是指法律或公司规定不准私自制造、购买、使用、持有、储存、运输进出口的物品。[单选题]对(正确答案)错25.网点/代理区接到客户理赔诉求后，从客户的投诉时间开始，到赔付完毕，时间不得超过1小时[单选题]对(正确答案)错26.网点/代理区接到的所有客户投诉理赔的工单，必须将所有的处理步骤登记在JMS工单系统中，登记的结果必须是真实有效的，入因网点未登记/虚假登记，后期产生的责任由网点/代理区自行承担。[单选题]对(正确答案)错27.客户联系寄件网点要求理赔，寄件网点确认不是自身责任的可以不面向客户进行理赔；[单选题]对错(正确答案)28.收派员经客户同意将快件放置代理点即可录入签收[单选题]对错(正确答案)29.客服人员申领了工单就代表响应了此条工单[单选题]对错(正确答案)30.员工在系统登录-登出系统时间点（异常场景除外）是8.30-20.00[单选题]对(正确答案)错31.网点发转运中心延误判责标准：所有网点发出经中转环节中转的快件，无论是独立件还是建包的快件，以中转环节卸车到件扫描记录为准，到达中转环节之前的延误责任由()承担。()(答案：寄件网点)32.转运中心发网点延误判责标准：网点拼车责任判定标准：支线班车由多个网点合拼一辆车到中转环节交接，自行协商该线路延误处理方案报备质控部仲裁，否则中转环节有扫描至该班车的记录，责任不明确的延误责任由()共同承担。()(答案：所有拼车网点)33.延误件仲裁标准：延误件按()元/票/天处罚，每多延误1天加罚10元，最高处罚金额不超过80元/票()(答案：30)34.对于未报备审批或未通过报备审批的超标件，总部操作部质量组在完成责任界定后，对于现行()元/票处罚金额，再奖励给上报方()元/票，结余部分全部支付给派件网点。()(答案：20020)35.订单超时未预约：订单调派到本网点后，未在()内联系客户预约取件，处罚()元/单()(答案：1小时20)36.客服标准服务用语：网点接听电话开头语和结束语分别是？()37.系统订单调度的预约时效和揽收时效分别是？()38.快递企业给客户寄