《旅行社经营管理》专科课程教案

山东协和学院

使用教材《旅行社经营管理》出版社湖南师范大学出版社—

适用专业.旅游管理层次专科—总学时9

授课教师张利霞教研室旅游管理教研室一

授课学年2015-2016学期第一学期_________

课程教案

教师张利霞职称专业旅游管理班级本科14-1

课程名称旅行社经营管理

早P第一章旅行社概述

教学时数4教学方法及手段多媒体、讲授、案例

目

掌握旅行社的定义、特点与类型。

的

理解旅行社的职能与业务范围。

要

理解的地位与作用。

求

时间

分配

教任务一、了解旅行社产生与发展过程45分钟

学任务二、旅行社的相关知识45分钟

内

任务三、影响旅行社设立的因素和基本条件90分钟

容

重

点

重/难点：1.影响旅行社设立的因素和基本条件？

难

点思考题：1.旅行社业务开展范围？

思

考

题

参

考

1.谢颖.《旅行社经营管理》.大连.大连理工大学出版社，2009.

文

献

课程教案附页

时间

内容分配

任务一、旅行社诞生与英国的历史背景

一、交通条件的改善

二、经济收入的增加

A、刺激了物价的上涨

B、环境受到了严重的破坏

C、造成发达国家和发展中国家的差距

三、国内外旅行社的产生与发展的历程

1、国内旅行社的产生阶段1949、11、9

2、国内旅行社的发展阶段20世纪70年代

任务二旅行社的相关知识

一、国外旅行社的定义

二、我国旅行社的定义

是指从实招徒、组织、接待旅游活动，为旅游者提供相关业务的,

开展国内外旅游业务的企业法人。

三、关于旅行社定义的拓展

四、旅行社的基本类型及业务范围

1、旅行社的类型

1.1欧美国家的旅行社类型

1.1.1旅游经营商

1.1.2旅游代理商

1.2日本旅行社的类型

1.2.1第一旅行社

1.2.2第二旅行社

1.2.3第三旅行设

1.3我国旅行社的类型

1.3.1内资旅行社

1.3.2外商投资旅行社

四、旅行社的基本业务范围

五、旅行社的基本业务范围

1、产品设计与开发业务

2、旅游付采购业务

3、旅游产品销售业务

4、旅游接待业务

六、旅行社的其他业务

任务三、旅行社设立的影响因素

一、旅行社行业的特点

1、劳动密集型

2、智力密集型

3、季节性

5、关联性

二、旅行社的职能

1、生产职能

2、销售职能

3、协调职能

4、分配职能

5、信息传递职能

三、旅行社所处的地位及其作用

1、有利于旅游服务产品的销售

2、帮助旅游者实现旅游者愿望

3、增加政府税收

4、平衡地方经济发展

5、促进文化的交流

四、影响旅行社设立的因素

1、外部因素：

1.1旅游业的发展状况

1.2国家有关政策和法律规定

2、内部因素

2.1资金筹措

2.2营业场所

2.3协作网络

2.4客源渠道

五、设立旅行社的基本条件

1、营业场所

2、营业设施

3、注册资本

4、质量保证金

课程教案

教师张利霞职称专业旅游管理班级专科14~1

课程名称旅行社经营管理

ntz.-++-第二章旅行社的设立

早-p

教学时数4教学方法及手段多媒体、讲授、案例法

目

的

掌握旅行社设立的基本程序

要

求

时间

分

教酉己

任务一、旅行社分支机构的设立45分钟

学任务二、旅行社的变更指南45分钟

内任务三、旅行社的企业组建形式45分钟

任务四、旅行社部门设置及管理45分钟

容

重

点

重/点:旅行社的变更指南

难

点思考题：旅行社的变更内容有哪些？

思

考

题

参

考

李柏槐.四川导游资格考试.成都：成都时代出版社，2006.

文

献

课程教案附页

时间

内容分配

45min

任务一、旅行社的分支机构

一、旅行社设立的基本程序

1、设立申请书

2、企业法定代表人

3、旅行社的企业章程

4、旅行社经营场所

5、营业设施

二、旅行社的分社：

（一）经营范围

（二）质量保证金要求

（三）设立程序。

（四）其他要求

45min

任务二、旅行社的变更指南

一、变更许可经营范围

二、变更名称、经营场所、法定代表人

三、终止经营

四、变更投资人

任务三、旅行社企业形式

一、股份有限公司

二、有限责任公司

三、股份合作制

四、国家独自制

五、中外合资制

任务四、旅行社部门设置及管理

一、办公室：协调和沟通

二、人事部：制定各项管理制度

三、财务部：财务预算管理

四、计调部：指定接待计划

五、接待部：接待服务

六、外联部：旅游产品销售

旅行社部门管理制度

一、总经理负责制

1、重大问题的决策

2、人事任免

3、掌握财务状况

二、岗位责任制

三、目标责任制

旅行社行业的特点:

课程教案

教师张利霞职称专业旅游管理班级专科15-1

课程名称旅行社经营管理

早~p第三章旅行社设立要求

教学时数4教学方法及手段多媒体、讲授、案例

目

1、掌握旅行社法律责任的免责

的

要

2、熟悉旅游的责任保险

求

时间

分配

任务一、旅行社的法律责任免责45分钟

教

任务二、旅行社的责任保险45分钟

学

任务三、旅行社的产品开发与设计45分钟

内

任务四、旅行社产品的构成45分钟

容

重

点

难1.重/难点：旅行社的责任保险

点

思2.旅行社在那种情况下免责？

考

题

参

考

朱立宇.法律基础（专本科）.北京：高等教育出版社，2003.

文

献

课程教案附页

时间

内容分配

90min

任务一、旅行社的法律责任

一、民事责任

1.1因合同而产生的责任

1.1.1继续履行

1.1.2赔偿损失

1.1.3违约金

1.2因侵权行为而产生的责任

二、行政责任

三、刑事责任

四、旅行社法律责任的免责

1、遇到自然或不可抗力的因素

2、旅游者要求修改旅游行政计划的内容和日程

3、旅游中自身过失

4、第三方责任、

5、约定免责事由

6、混合过错

任务二、旅行社责任保险

一、旅行社责任保险的概念：以旅行社因组织的旅游活动对旅游者或

其委派的为旅游者提供的服务的导游应承担的赔偿责任。

二、旅行社责任险的特点

1、属于强制保险

2、旅行社即使投保人也是被保险人

3、保险公司只对旅行设应承担的责任保险

三、旅行社责任保险的投保与赔偿

（一）赔偿范围

1、因旅行社的疏忽或过失应承担的赔偿责任

2、因意外事故应承担的赔偿责任

3、其他情形

（二）赔偿期限

1年

（三）保险金额

20万元

（四）保险费用

一万/年

四、旅行社责任险的赔偿

1、旅行社与受害人的索赔

2、保险公司的核定

3、保险公司的赔偿

4、保险公司的代位请求

任务三、旅行社产品的设计与开发

一、旅行社产品的概念

为满足旅游者过程的各种需要，组织协调一系列的旅游经营企

业，而向旅游者提供的各种有偿服务。

二、旅行社产品的特点：

2.1无形性、

2.2同步性、

2.3变异性、

2.4时间性

2.5综合性、

2.6依附性、

2.7替代性

任务四、旅行社产品的构成及类型

一、旅行社产品的构成

1、旅游交通

2、旅游住宿

3、旅游景区

4、旅游餐饮

5、旅游景区

6、购物项目

7、导游服务

8、旅游保险

二、旅行社产品的类型

1、观光型的旅游产品、

2、度假休闲的旅游产品

3、专项旅游产品

三、产品内容分类法

1、报价旅游产品

1.1全包价旅游

1.2半包价旅游

1.3小包价旅游

1.4零包价旅游

1.5散客报价旅游

2、组合旅游产品

3、单项服务

课程教案

教师张利霞职称专业旅游管理班级专科14-1

课程名称旅行社经营管理

早~p第四章旅行社的产品构成

教学时数4教学方法及手段多媒体、讲授

目

的通过本章学习，掌握旅行社的销售策略、价格管理和渠道管理的基本理

要论和基本方法。

求

时间

分配

教

学第三节旅行设产品的设计（90分钟）

内第四节旅行社产品的服务采购（90分钟）

容

重

点

1.旅行社产品设计的原则

难

点

2.旅行社产品服务采购的程序

思

考

题

参

考1.马勇.《旅行社经营管理》.高等教育出版社，2009

文2.李晓琴.《旅行社经营管理》.高等教育出版社，2013

献

课程教案附页

时间

内容

分配

、旅行社产品设计过程

1、旅游产品设计的流程

(1)市场调查，确定目标市场，确定旅游产品的性质和等级

(2)根据旅游吸引物确定旅游景点

(3)确定住宿、餐饮、购物、参观游览、文化娱乐活动的具体位置

和时间

(4)以一定的交通方式把各节点合理串连，组成一条旅游线路，制定

合理的价格

(5)根据旅游者或旅游中间商的要求对旅游产品作相应调整。

2、西方旅行社的产品设计过程

西方旅行社的产品设计注重对消费者需求与市场状况的调查，从市

场调查、目的地的选择、与供应商的谈判，到价格的确定与宣传手册的

制作，直至第一批旅游者出发。一个成熟的旅游产品的设计一般需要18

个月。

(1)市场调研

A、旅游者的消费趋势

1、调研方法：问卷调查，了解游客偏好

2、调研内容

B、外部环境

（2）产品计划

（3）宣传手册

3、中国旅行社的产品设计过程

A、设计方法

B、设计过程

（1）选择旅游目的地要考虑的问题：

（2）选择地接社

（3）确定价格

（4）产品促销

（四）中国旅行社应当从西方旅行社借鉴的经验

1、注重市场调研

与西方旅行社对比，中国旅行社在产品设计与生产过程中市场调研

是薄弱环节，市场调研的目的是了解消费者的需求，保证设计出的产品

能被旅游者认可，具有长久的生命力。注重市场调查和旅游者需求趋势

预测，树立消费者至上的营销观念，是第一要务。

2、注重产品种类与深度的开发

中国绝大多数旅行社实力和规模较小，，产品种类单一，价格竞争

激烈。应该根据旅行社的经营实力选择观光旅游、度假旅游、专项旅游

不同的产品类型开发生产；或者选择某一种产品类型深度开发，提供富

有特色的服务，形成自己的品牌优势，增大旅行社产品的差异性与科技

含量，使竞争者难以仿冒。

3、采用多种市场营销策略

（五）旅行社旅游服务采购

1、旅行社旅游服务采购的任务和项目

（1）旅游服务采购的概念

（2）旅游服务采购的任务

1保证提供旅游者所购买的各种服务

2降低旅游产品的成本

（3）旅行社旅游服务采购项目

交通服务

住宿服务

餐饮服务

参观游览服务

娱乐服务

选择购物商店

保险服务

异地接待服务

课程教案

教师张利霞职称专业旅游管理班级专科14-1

课程名称旅行社经营管理

早~p第五章旅行社计调业务

教学时数8教学方法及手段多媒体、讲授、案例

目

的

掌握旅行社计调业务的基本知识。

要

求

时间

分配

教

第一节、旅行社计调业务概述（180分钟）

学

第二节、旅行社旅游服务采购管理（180分钟）

内

容

重

点

1.旅行社计调业务的素质？

难

点

2.市场分析的方法有哪些？

思

考

题

参

考1.马勇.《旅行社经营管理》.高等教育出版社，2009

文2.李晓琴.《旅行社经营管理》.高等教育出版社，2013

献

课程教案附页

时间

内容分配

90min

一、旅行社计调业务的概念

1从广义上讲，旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅游服务供应

商建立广泛的协作网络，签定采购协议，保证提供旅游者购买的各种服

务，并协同处理有关计划变更和突发事件；

2从狭义上讲，计调业务主要是指旅行社为落实旅游计划所进行的旅

游服务采购以及为旅行社业务决策提供信息服务等工作的总称。

（2）旅行社计调业务的发展

（3）计调业务的特点和作用

1计调业务的特点

具体性复杂性多变性

2计调业务的作用。

计划工作联络工作参谋工作结算工作

（4）计调人员的职责和素质要求

A、计调人员的职责

a、信息资料员。

b、统计员。

c、值班联络员。

d、订房业务员。

e、内勤业务员。

B、计调人员的素质要求

(1)敬业爱岗

(2)熟悉业务

(3)具有较强的公关能力

(4)有团队精神

(5)遵纪守法

(5)计调业务流程

A、流水操作法

B、专人负责法

3、旅行社采购操作实务

(1)与交通部门合作的步骤和注意事项

A、合作步骤

B、注意事项：

(2)旅行社与饭店合作的步骤和注意事项

A、合作步骤：

B、注意事项

(3)旅行社与餐饮行业合作步骤和注意事项

A、合作步骤：

B、注意事项：

(4)组团旅行社与地接社合作的步骤

A、组团社与地接社的关系

B、组团社与地接社合作的业务流程

C、地接社的选择标准

D、地接社的选择与调整

（5）地接社与组团社合作的步骤

A、收到组团社的接待计划后，核对各团的每项要求，尽可能按计

划要求落实执行。

B、当组团社在遇到困难向接团社提出要求帮助时，接团社要积极

配合，协力解决。

4、旅行社旅游服务采购管理

1）建立广泛的采购协作网络

2）正确处理保证供应和降低成本的关系的

3）正确处理集中采购与分散采购的关系

4）正确处理预订与退订的关系

5）计划变更的采购调整

A、调整的原则

1、变故最小原则

2、宾客至上原则

3、同级变通原则

B、调整的办法

1、如定期航班出现问题，可以考虑改用包机，但要注意控制

成本；

2、如果飞机改乘火车，尽量利用晚上时间，但距离不宜太长；

3、火车软席有问题，争取加挂车厢；

4、火车加挂不可能，可以考虑用汽车送行；

5、住宿、餐饮出现问题，应选择就近同档次级别的饭店、餐馆;

6、可采取加菜、赠送小纪念品的形式弥补因变故给旅游者带来

的损失。

6）加强采购合同管理

1、合同标的

2、数量和质量

3、价格和付款办法

4、合同期限

5、违约责任

课程教案

姓名张利霞职称专业旅游管理班级专科14-1

课程名称旅行社经营管理

早~p第四章旅行社产品构成

教学时数4教学方法及手段多媒体、讲授

目

的通过本章教学，使学生正确理解旅行社产品推向市场的关键及中介环节

要就是销售管理。

求

时间

分配

教1、旅行社产品的内涵45分钟

学2、旅游服务的采购管理45分钟

内3、旅游线路设计的原则90分钟

容

重教学重点和难点：

点

难1、旅行社产品的内涵

点2、旅游线路设计的原则

思

考思考题：旅行社主要的销售渠道是什么？

题

参

考

1.谢颖.《旅行社经营管理》.大连.大连理工大学出版社，2009.

文

献

课程教案附页

时间

内容分配

20min

（一）旅行社产品的内涵与形态

1、旅行社产品的概念与特征

（1）服务的概念和特征

定义：主要为不可感知却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并

不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不

会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物

的所有权将不涉及转移的问题。

（2）旅行杜产品的内涵与特征

1、旅行社产品的定义

旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，凭借一定的旅游吸引物

20min

和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。

2、旅行社产品的特征：

（A）综合性

（B）易受影响性

2、旅行社产品的类型

20min

（1）观光旅游：以参观、欣赏自然景观和民俗风情为主要目的和

游览内容的旅游消费活动

（2）度假旅游：选择一个旅游目的地，以度假和休闲为主要目的和内

容的旅游消费活动

(3)专项旅游：为社会、经济、文化、科研、修学、宗教、保健等某一

专门目的进行的旅游活动

3、旅游产品的形态

按照旅行社产品包含的内容可以分为包价旅游、组合旅游和单项服务

三种类型

(1)包价旅游

A、团体包价旅游

C、半包价旅游

D、小包价旅游

E、零包价旅游

(2)组合旅游

(3)单项服务

(二)旅行社产品设计的原则

1、旅游产品设计的基本原则

(1)市场原则

1、根据市场需求变化的状况开发产品

2、根据旅游者或中间商的要求开发产品。旅行社根据旅游者和

客源产生地中间商的要求，设计出符合市场需求的旅游产品，开拓市场。

3、创造性地引导旅游消费。旅行社审时度势，创造性地引导旅游

消费

（2）经济原则

（3）安全第一的原则

（4）旅游点结构合理、布局得当的原则

（5）交通安排合理的原则

（6）服务设施

课程教案

教师张利霞职称专业旅游管理班级专科14-1

课程名称旅行社经营管理

第五章、旅行社目标市场选择

早~p

教学时数4教学方法及手段多媒体、讲授

目

的

掌握：学会对某旅游目标市场进行筛选

要

求

时间

分配

教

第一节旅行社目标市场的选择90分钟

学

第二节旅行社产品销售价格的管理90分钟

内

容

重

点

1.旅游目标市场定位可以分为哪三个层次，它们之间的关系如何？

难

点

思

考

题

参

考1.马勇.《旅行社经营管理》.高等教育出版社，2009

文2.李晓琴.《旅行社经营管理》.高等教育出版社，2013

献

课程教案附页

时间

内容分配

一、旅行社目标市场的选择

15min

1、旅行社目标市场的概念

目标市场是指旅行社在市场细分的基础上根据自己的优势条件相应

35min

地选择一个或几个细分市场作为营销对象，被选择的细分市场即为目标

市场。

2、旅行社目标市场的入选条件与测度指标

1、具有一定的市场规模

作为旅行社目标市场的客源产生地应具有一定的规模，市场规模的

具体测度指标为人口数量和出游率的乘积。

2、居民可自由支配收入水平高

居民可自由支配收入是维持和扩大旅游者绝对数量的决定性因素之一，

通常可通过客源产生地人均国民生产总值这一指标来衡量。

3、外贸收支平衡或顺差

这是选择国际旅游者目标市场的重要条件，其具体测度指标为一国

15min

的外汇储备额。

4、节假日特别是带薪期长

可自由支配时间是旅游者必备的另一重要条件，这对于长途旅游者，

特别是国际旅游者来说尤为重要。

20min

5距旅游目的地较近

第二节旅行社产品销售价格的管理

1、旅行社产品销售价格的含义

旅行社销售业务的一个重要内容是制定产品的销售价格。

旅行社产品价格是旅行社旅游服务价值的货币表现形式，决定旅行社产

品销售价格的基础是旅游服务价值。

2、影响旅行社产品销售价格变动的因素

生产成本

市场供求关系

需求弹性

汇率变化

产品特性

国家价格政策

3、旅行社产品的定价依据

旅行社产品的价格水平一般由三个因素确定：产品成本决定的最低价

格、竞争对手同类产品的价格以及出旅游者的购买能力和对产品价值的

认识决定的最高价格，合理的旅游产品价格在这几个因素之间浮动

4、旅行社产品的定价方法与价格策略

1、成本加成定价法

成本加成定价法是指将单位产品的变动成本总额和一定比例的利润加在

一起后确定产品价格的定价法。

2、目标利润定价法

又称投资回收定价法，是指旅行社为在一定时期内收回投入企业的

资金而采用的一种定价方法。

3、逆向定价法

逆向定价法是指旅行社通过对旅游市场的需求、市场竞争状况及竞

争对手的同类产品销售价格等方面调查之后，先确定产品价格，然后相

应调整产品的内容和成本的方法。

4、随行就市定价法

指旅行社通过对市场竞争、市场需求及旅游者反应的不断监测，以

随机的方式对产品价格进行相应调整，以期在可能的范围内获得最大的

利润的定价方法。

5、取脂（撇油）定价策略。

取脂定价策略主张对产品采取高价投放市场的策略，这样可以使旅

行社在短期内获取高额利润，它适用于经营具有垄断性和需求缺乏弹性

的产品。

6、渗透定价策赂

7、心理定价策略

旅行社可以使用的心理定价策略主要包括尾数定价法、声望定价法和吉

样定价法三种。

课程教案

教师张利霞职称专业旅游管理班级本科14-1

课程名称旅行社经营管理

早~p第六章旅行社产品的开发与市场营销

教学时数8教学方法及手段多媒体、讲授

目通过本章教学，使学生正确理解旅行社产品推向市场的关键及中介环节

的就是销售管理。开展销售管理应选好目标市场和销售渠道，实行灵活的价格

要策略，方能成功。通过本章学习，掌握旅行社的销售策略、价格管理和渠道

求管理的基本理论和基本方法。

时间

分配

教

一、旅行社主要的销售渠道是什么？60分钟

学二、旅行社销售渠道策略主要有哪几种？60分钟

三、如何选择并管理好旅游中间商？40分钟

内四、旅行社售后服务的意义、内容与方式。40分钟

容

重

点

难1）、影响旅行社产品开发的决定因素有哪些？

点2）、旅行社产品包括哪些基本形态？

思

考

题

参

考1.马勇.《旅行社经营管理》.高等教育出版社，2009

文2.李晓琴.《旅行社经营管理》.高等教育出版社，2013

献

课程教案附页

时间

内容分配

专营性渠道策略

30min

（十）旅行社市场促销策略

1、旅行社促销概述

1）促销的概念

促销是促进销售的简称。

90min

旅行社促销就是旅行社用特定的方式传递旅游产品信息，从而对旅游

中间商和旅游者的购买行为产生影响，促使他们了解、信赖并购买旅行

社产品，达到扩大销售目的的一系列活动。

2）旅游促销的类型

1旅游目的地促销

2旅游产品促销

3目的地旅行社促销

3）旅行社促销手段及评价

旅行社促销手段主要有五种：广告、公共关系、人员推销、营业推广、

网络销售

广告具有公开性、普及性和引人注目的特点

公共关系具有沟通性

人员推销具有与顾客接触的直接性

营业推广具有刺激性

网络营销是新型促销工具

4）促销信息的选择

促销实质就是对信息的传播。有效的促销信息必须能够：①引起人们

的注意；②使信息接受者产生兴趣；③使部分信息接受者（即目标市场）

产生购买欲望；④使旅游消费者采取行动。

在促销活动中通常要涉及两个主体：一个是旅游营销主体；一个是旅

游消费者。

1从旅游营销主体的角度来考虑，选择促销信息时应考虑以下四个因

素。

第一，目标市场

第二，分销渠道

第三，促销目的

第四，促销工具

2从旅游消费者的角度考虑，促销信息通常要受以下四个因素的影响。

第一，价格

第二，健康

第三，文化性

第四，社会性

2、旅行社促销策略

1）旅游广告

旅游广告是指支付一定费用利用媒介，把各种旅游产品或服务

的信息传送到潜在的顾客中去，以达到促销的目的。

A、旅游广告策略

1确定广告的目标

2编制旅游广告的预算

3制作广告

4选择广告媒介

5确定广告的时间和频率

B、旅游广告文案的一般规律

广告效果的50%—75%来自广告的文字。研究旅游广告方案的

一般规律，摸索旅游广告的技巧，对提高旅游市场营销的质量是有益的。

1独特性

2在制作旅游广告时，首先要了解旅游者的动机及动机组合，明

确目标公众，“对什么人说什么话”。

3真实性

C、测定广告的效果

1分类评价

2回忆测验

3创新程度检验

止匕外，还应辅以各种社会调查方法，以了解旅游企业在公众中的知名

度和市场占有率等指标，然后可以测算广告的效果。

2）旅游公共关系

A、公共关系的功能及要点

公共关系的主要功能是沟通信息、协调社会组织与公众之间的关系、

排除相互关系中的障碍、谋求合作和支持。它主要是通过各种现代化的

传播手段，及时掌握来自公众的各类信息，使自己不断适应所处的环境,

并为制定正确的经营方针和策略提供咨询。同时，通过向公众及时传达

各类信息，来赢得社会各方面的理解和支持。

B、旅行社公共关系工作的内容

1利用大众媒介进行宣传

2协调企业与员工之间的关系，做好内部公众的公共关系工作

3注意将工作做细，与游客保持良好的关系

4注意及时排解纠纷，妥善处理顾客的投诉

5监测社会环境，分析发展趋势

C、旅行社公共关系活动模式

1宣传性公共关系

2交际性公共关系

3征询性公共关系

4社会性的公共关系

5服务性公共关系

6维系性公共关系

7防御性公众关系

8矫正性公共关系

D、公共关系活动策略

1根据新变化、新条件、新要求来构思新的活动策略

2具体公关项目的执行要选择适当的时机

3设计公共关系活动，要把不同的传播渠道结合起来

4要准备几套活动方案。

3）人员推销

A、人员推销的含义

所谓人员推销，就是指旅行社派出业务员直接与游客接触，推销旅游

产品，以加速销售的促销方法，又称直接推销。它的主要职能包括向旅

游者传递旅游产品的信息；说服旅游者购买本旅行社的产品，尽可能在

短期内促成交易；代表旅行社向游客提供各项服务，如咨询、介绍旅游

产品的特色等；还要收集游客对产品的意见并及时反馈给旅行社。

B、人员推销的组织结构

地区性推销结构

产品推销结构

顾客推销结构

复合性推销结构。

C、人员推销的技巧

1确定推销活动的目的；

2选择并确定推销对象;

3建立客户档案；

4与目标顾客约会

4）网络销售

1将互联网作为一种促销工具

2Internet上的促销机会

3建立网点

4使用网络作为促销工具应注意的事项

（十一）旅行社产品销售过程管理

1、旅行社产品销售的方式

1）单项服务的销售方式

单项服务的销售分直接销售和委托销售两种形式。

直接销售是指旅行社通过其销售门市，为本地或已经到达本地的旅游

者提供各种相关服务，如预订客房、餐食、票务及选择性旅游项目等。

委托销售，是指旅行社委托海外或国内其他城市的旅行社，为旅游者

预订到达该地后所需要的各种旅游服务。

2）包价旅游的销售方式

旅游目的地旅行社的团体包价旅游产品，一般以客源产生地的旅游经

营商或旅游零售商为直接销售对象，这在我国国际入境旅游中表现尤为

突出。团体包价旅游的销售方式又分为系列团和非系列团两种。

系列团是指多次重复安排某一旅游产品，一次达成协议，分批送团、

分批接待和结算的销售方式。

非系列团指一次销售某一旅游产品的销售方式

2、旅行社产品的销售过程

1）旅行社销售人员通过不同方式向旅游者或旅游中间商推出其产品，

后者或接受旅行社的产品及价格，或对旅行社的产品和价格提出修改意

见，或提出自己对产品的具体要求。

2）旅行社销售人员根据旅游者或旅游中间商的实际反应和具体要求,

对产品做出必要的修订，编制旅行日程表，核定产品价格，反馈给旅游

者或中间商。客人在确认购买后，向旅行社提供游客名单，通知到达时

间和抵达的交通工具。这一步骤有时需要反复多次才能完成。

3）在向国外旅游者或中间商销售旅游产品时，旅行社在获得客人的

最终确认后，将向我国驻外使领馆发出签证通知，客人凭此办理入境签

证，并根据旅行社的要求按期付款。

4）旅行社销售人员将旅行日程表和相关资料移交接待人员，由接待

人员落实具体接待事宜。

3、旅行社产品销售业务流程

1）询价处理

询价是指旅游者或旅游中间商向旅行社提出的旅游咨询。询价要考察

其可行性，弄清询价团（者）国籍或地区、人数、服务标准、路线、饭店、

特殊要求等具体情况。

2）编制日程草纲

内容：人数，团号，国籍，所需语种，饭店级别，旅游日程及时间（抵

离时间及地点），所需房间数，有否有领队，是否需要全程陪同（一般十

人以上派全陪），团队成员姓名、性别、年龄、职业以及其他特殊需要等

等。一旦核实确认后，即给对方草算报价。

3）报价

4）核价

5）确认

6）签订合同

7）发文

8）建档

9）签证

4、旅行社产品销售过程管理

1）建立旅游交易合同制度

2）制定科学的销售工作程序

3）加强对销售人员的管理

（十二）旅行社的售后服务

1、旅行社售后服务的内涵

旅行社的售后服务是指在旅游者结束旅游后，由旅行社向游客继续提

供一系列服务，旨在加强同游客的联系和解决游客遇到的问题，争取保

持已有的客源和开拓新的客源。

2、旅行社产品售后服务的方式

问候电话

课程教案

教师张利霞职称专业旅游管理班级本科14-1

课程名称旅行社经营管理

ntz.-++-

早-p第六章旅行社接待业务

教学时数8教学方法及手段多媒体、讲授

目

的通过本章的教学，使学生了解旅行社的接待管理是旅行社经营管理水平

要高低的重要标志

求

时间

分配

教一、如何针对旅行社后勤工作的特点进行管理？90分钟

学二、怎样理解接待服务的标准化和程序化？45分钟

三、如何对旅行社的不同接待阶段进行管理？90分钟

内

四、旅行社服务质量实现的指标、评估标准是什么？45分钟

容

重

点

难

点1、导游服务有哪些特点？

思2、导游人员的种类及其管理措施、内容是什么

考

题

参

考1.马勇.《旅行社经营管理》.高等教育出版社，2009

文2.李晓琴.《旅行社经营管理》.高等教育出版社，2013

献

课程教案附页

时间

内容

分配

45min

一、旅行社接待人员的管理

旅行社接待人员管理主要是导游人员的管理

1、导游人员的分类

1）导游人员的概念。

根据国务院《导游人员管理条例》的规定：导游人员是指取得导游证,

接受旅行社的委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。

2）导游人员的分类

1按导游人员业务范围的不同，可将导游人员分为海外领队、全程

陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。

2按照导游人员职业性质的不同，可分为专职导游人员和兼职导游

人员。

3按照导游使用语言的不同，可将导游人员分为中文导游人员和外

文导游人员。

45min

4按照技术等级划分，导游人员分为初级、中级、高级和特级导游

人员。

2、导游人员的基本职责

1）导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊

严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。

2）导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，

礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。

3）导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者

的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅行项目或者中止导游活动。

4）导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生

危及旅游者人身、财务安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警告,

并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。

3、导游服务的特点

1）导游服务的基本特点

1工作量大

2独立性强

3工作难度高

4脑力劳动与体力劳动的高度结合

2）导游服务的新特点

1自由化

2商品化

3服务规范化

4、导游人员的管理

1）加强培训与考核，确保导游人员素质

1职业道德的培训

2服务意识的培训

3服务技能的培训

4语言能力的培训

5专业知识的培训

6应变能力的培训

2）实行合同管理，强化导游人员的责任感。

3）建立健全导游员技术等级评定制度

（二）旅行社接待服务规范

1、旅行社接待服务的标准化与程序化

接待服务标准化是指旅行社按照一定的标准向旅游者提供旅游过程

中的各种相关服务。基本依据是国家旅游局颁布的《旅行社国内旅游服

务质量要求》和国家技术监督局颁布的《导游服务质量》。

接待服务程序化是指旅行社根据接待服务的特点，对接待服务的每一

环节和每道程序都作出详细规定，并据此向旅游者提供接待服务。接待

服务程序化是旅行社保证旅游服务质量的有效措施。

2、旅行社接待服务规范

（三）团体旅游接待管理

1、团体旅游接待服务的特点

1）团体旅游接待

是指旅行社根据销售合同规定的内容，对旅游团在整个旅游过程

中的交通、住宿、餐饮、游览参观、娱乐和购物等项活动提供具体组织

和安排落实提供服务的过程。

2)团体旅游接待服务的共性特点

计划性强

技能要求高

协调工作多

2、团体旅游接待服务的程序

团体旅游接待业务包括旅游团抵达前的准备，旅游团抵达后的实

际接待和旅游团离开后的总结三个阶段。旅行社接待服务主要是通过导

游来实现的。

团体旅游接待服务程序包括领队接待服务程序、全程导游员接待服务

程序、地方导游员接待服务程序三种类型，每个类型的接待程序涉及以

上三个阶段。

3、团体旅游接待过程的管理

1)准备接待阶段的管理

2)实际接待阶段的管理

(1)建立请示汇报制度

(2)接待现场抽查与监督

3)总结阶段的管理

(1)建立接待总结制度

(2)处理旅游者的表扬和投诉

(四)大型和特种旅游团体接待服务管理

1、大型旅游团接待服务的操作规范

课程教案

教师张利霞职称专业旅游管理班级本科4-1

课程名称旅行社经营管理

zsin-H-

早B第六章旅行社人力资源开发与管理

教学时数8教学方法及手段多媒体、讲授

目

的通过本章的教学，使学生了解掌握旅行社人力资源管理的基础知识，掌握旅行人

要力资源管理的基本内容和方法，对旅行社的人力资源管理具有初步的认识

求

时间

分配

教

学

1、旅行社人力资源开发的内容和任务（90分钟）

2、企业文化建设（90分钟）

内

容

重

点

难1）、旅行社人力资源的内涵是什么？

点2）、旅行社应如何进行绩效评估？

思3）、旅行社的企业文化建设有哪些作用？

考

题

参

考1.马勇.《旅行社经营管理》.高等教育出版社，2009

文2.李晓琴.《旅行社经营管理》.高等教育出版社，2013

献

时间

内容

分配

（一）旅行社人力资源的开发

1、旅行社人力资源的内涵和特点

1）旅行社人力资源的内涵

2）旅行社人力资源的特点

1创造性

2主动性

3独立性

4流动性

5知识性

3）旅行社人力资源的类型

1领导型人才

2参谋型人才

3开拓型人才

4交际型人才

5管家型人才

6原则型人才

7监督型人才

8技术型人才

2、旅行社人力资源开发的内容与任务

1）旅行社人力资源开发的概念

2）人力资源开发的内容

1制定科学合理的人力资源计划

2招聘和录用所需员工

3建立完善的考核体系和奖惩制度

4建立科学的薪酬福利制度

3）人力资源开发的任务

1造就优秀的员工队伍

2建立科学的人力资源开发利用体系

3、旅行社的员工选择与聘用

1）影响旅行社选择员工的因素

1外部环境因素

2旅行社方面的因素

3应聘者方面的因素

2）旅行社聘用员工的程序

1制定用人计划

2开展招聘活动

3挑选及录用员工

（二）旅行社人力资源的管理

1、旅行社人力资源的培训

1）旅行社开展人力资源培训的意义

1提高旅行社的经营管理水平

2培养员工的适应能力

3挖掘员工的潜在能力

4增强旅行社的核心竞争力

2）旅行社人力资源培训的内容

1职业道德培训

2知识培训

3能力培训

3）旅行社人力资源的培训方式

1岗前培训

2在职培训

3脱产培训

4适应性培训

5专题性培训

2、旅行社人力资源的绩效评估与管理

1）绩效的性质与特点

A、绩效的性质

B、绩效的特点

1多因性

2多维性

3动态性

2）绩效评估的原则与性质

A、绩效评估的原则

1公开性原则

2客观性原则

3直接性原则

4反馈性原则

5差别性原则

B、绩效评估的内容

1职务评估

2奖金评估

3提薪评估

4晋升评估

3）绩效评估的目的与作用

A、绩效评估的目的

B、绩效评估的作用

1管理方面的作用

2激励员工的作用

4）绩效评价的指标体系

（三）旅行社企业文化建设

1、企业文化的构成

1）旅行社的物质文化

1企业环境

2企业标示

2）旅行社行为文化

1企业目标

2企业制度

3企业民主

4企业文化活动

5企业人际关系

3）企业精神文化

1企业哲学

2企业价值观

3企业精神

4企业道德

2、企业文化的建设

1）旅行社企业文化的特点

1服务性

2文化性

3协调性

4经营性

2）旅行社企业文化建设的作用

1观念转变

2完善制度

3群体识别

4激励员工

5增强凝聚力

6增加辐射力

7加强约束力

3）旅行社企业文化建设的策略

1提高旅行社的物质文化

2加强旅行社的制度文化

3丰富旅行社的精神文化

课程教案

教师魏薇职称讲师专业旅游管理班级本科12-1

课程名称旅游规划与开发

第八章旅游地形象策划

■sic.-++-

早B

第九章城乡规划

教学时数4教学方法及手段多媒体、讲授

目

的了解旅游目的地形象定位与口号设计

要掌握旅游城市和旅游村镇建设的基本内容

求

时间

分配

第八章

教

第一节旅游地形象调查（25分钟）

第二节旅游地形象定位与口号设计（20分钟）

学

第三节旅游地形象设计与塑造（25分钟）

第四节旅游地形象传播（20分钟）

内

第九章

第一节旅游城市（30分钟）

容

第二节旅游村镇（15分钟）

重

点

难

1.旅游地形象传播的主要途径有哪些？

点

2.旅游规划中如何保持旅游村镇的地方特色？

思

考

题

参

考1.马勇.《旅游规划与开发》.高等教育出版社，2009

文2.李晓琴.《旅游规划与开发》.高等教育出版社，2013

献

课程教案附页

时间

内容分配

第八章旅游地形象策划

第一节旅游地形象调查