24秋国家开放大学《客户关系管理01003》形考作业1-4参考答案

国家开放大学《客户关系管理》形考作业1-4参考答案《客户关系管理》是国家开放大学市场营销（专科）专业的一门统设必修课，本课程3学分，54学时，开设一学期。课程编号：01003形考作业1一、单项选择题1.（）不是常用的市场营销组合理论。A.4C理论B.4P理论C.4A理论D.4S理论2.企业实施客户关系管理的作用主要体现在提升企业竞争优势、提高客户满意度、（）以及提升企业销售业绩。A.增强客户数据分析B.增强客户忠诚度C.减少交易成本D.减少互动沟通3.在（）模式中，客户关系已经进入稳定期，并在稳定期长久保持之后才发生流失与退化。A.提前退出型B.早期流产型C.中途夭折型D.长久保持型4.客户让渡价值是指（）。A.总客户价值/总客户成本B.客户终身价值/总客户成本C.总客户价值－总客户成本D.客户终身价值－总客户成本5.当客户感知价值刚好达到客户期望时，客户会感觉（）。A.不满意B.满意C.没有感觉D.愤怒二、判断题1.客户关系管理的产生主要是由于需求的拉动和技术的推进，加之营销理念的更新。（√）2.因为拓展新客户要比挽回老客户容易得多，所以相较于维护老客户，赢得新客户更加重要。（×）3.企业应根据客户生命周期的不同阶段进行有针对性的管理，准确制定并实施不同的营销战略。（√）4.ABC分析法强调与客户生命周期的结合，不仅考虑了客户当前带来的价值，还考虑了客户未来的潜在价值。（×）5.企业可以通过增加客户对企业的信任和情感牵挂来降低客户的精神成本。（√）三、名词解释1.客户关系管理——是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，从而增加市场占有率。‌2.客户生命周期——是指提供网络金融服务的机构与客户建立和保持关系的市场寿命，即从客户关系的形成到客户关系的成长、保持、直到失去，是在关系营销的基础上形成的具体而具有长期性、重复性、服务性和信任性的交易关系。3.客户终身价值——也称为客户寿命期价值，是指某特定客户或客户群在与企业保持交易关系的整个存续期间可能创造的总利润的净现值。4.产品价值——是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。它是顾客需要的中心内容，也是顾客选购产品的首要因素，因而在一般情况下，它是决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素。产品价值是由顾客需要决定的。在分析产品价值时，应注意在经济发展的不同时期，顾客对产品的需要有不同的需求，构成产品价值的要素以及各种要素的相对重要程度也会有所不同。5.货币成本——货币成本是指顾客购买和使用产品所付出的直接成本和间接成本。使顾客获得更大“顾客让渡价值”的另一途径，是降低顾客购买的总成本。顾客总成本不仅包括货币成本，而且还包括时间成本、精力成本等非货币成本。一般情况下，顾客购买产品时首先要考虑货币成本的大小，因此，货币成本是构成顾客总成本大小的主要和基本因素。四、简答题1.列举并简述客户的含义和主要类型。答：客户是中国古代户籍制度中的一类户口.与主户相对而言，泛指非土著的住户。它不是一个统一的阶级或阶层。其中包括有地主、自耕农、城市小商贩、无业游民。其主要类型有：（1）消费客户；（2）B2B客户。购买你的产品(或服务),并在其企业内部将你的产品附加到自己的产品上,再销售给其他客户或企业以赢取利润或获得服务的客户；（3）渠道、分销商、代销商；（4）内部客户。企业(或相关企业)内部的个人或机构。2.列举并简述客户生命周期四阶段模型。答：客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段:第一阶段，考察期:关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意，对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。第二阶段，形成期:关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。第三阶段，稳定期:关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。第四阶段，退化期:关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关系都可能退化。引起关系退化的可能原因很多，如一方或双方经历了一些不满意，需求发生变化等。3.列举并简述客户满意的意义。答：（1）顾客满意有利于实现服务价值；（2）有利于树立品牌和企业形象；（3）有利于吸收回头客，获得更大的经济效益。五、案例分析题蜀海供应链的客户关系管理蜀海（北京）供应链管理有限责任公司（以下简称蜀海供应链）是海底捞餐饮股份有限公司（以下简称海底捞）的关联公司，专注于餐饮食材B2B（businesstobusiness，企业对企业的电子商务）。其主要业务模式是基于海底捞和其他合作的第三方客户的标准化中央厨房系统，通过自身综合化功能为下游餐饮企业提供食材的初加工和部分深加工服务，并进行仓储和配送。从定位看，蜀海供应链定位于选材领域，即为客户选到性价比最高的食材。目前，蜀海供应链也逐渐向上渗透到食材种植领域和深度加工领域。蜀海供应链最早仅为海底捞提供食材的供应，几年前开始拓展其他的餐饮客户。蜀海供应链拥有遍布全国的现代化冷链物流中心，在产业链上游具有多样化、综合性的特点。蜀海供应链与关联企业海底捞有异曲同工之处，对于员工培养和团队打造非常重视。尤其对于产品经理等重要人员，蜀海供应链对其专业度提出了非常高的要求。蜀海供应链提供的信息服务非常周到全面，餐饮老板可通过手机登录并进入蜀海供应链的后台对接系统，实现后台查询库存、在线下单等操作。另外，蜀海供应链的定时定点班车从产地直发、直达市内各区的仓库，实现了从源头到需求端较好的覆盖。供应商可以将货物就近入仓，并且通过智能分仓的方式实现全国主要地区的配送。客户可以随时下单，蜀海供应链可保证全年无休配送，以全天候的服务保证服务质量。问题：根据案例，结合相关理论知识，分析蜀海供应链在经营实践中如何充分发挥客户关系管理的重要作用。答：以下是蜀海供应链在经营实践中发挥客户关系管理重要作用的方式：（1）提供优质产品与服务，满足客户需求①高质量食材供应蜀海供应链基于海底捞和其他合作客户的标准化中央厨房系统，为下游餐饮企业提供食材的初加工和部分深加工服务。其定位在为客户选到性价比最高的食材，这直接满足了餐饮企业对于食材质量和成本控制的双重需求。从产品角度来说，高质量且具有性价比的食材能够提高客户满意度，有助于建立长期稳定的客户关系。并且蜀海供应链逐渐向上渗透到食材种植领域和深度加工领域，这进一步保证了食材的质量和供应的稳定性。对于餐饮企业客户而言，稳定的食材供应是维持正常经营的关键因素之一，通过这种方式，蜀海供应链增强了客户对其的依赖程度。②周到的信息服务蜀海供应链提供非常周到全面的信息服务。餐饮老板可以通过手机登录后台对接系统，实现后台查询库存、在线下单等操作。这种便捷的信息服务方式方便了客户的采购流程，使得客户能够及时了解库存情况并根据自身需求下单。根据客户关系管理理论，便捷的信息渠道能够提高客户的体验感，让客户感受到企业对他们的重视，从而增强客户忠诚度。③高效的物流配送服务蜀海供应链拥有遍布全国的现代化冷链物流中心。定时定点班车从产地直发、直达市内各区的仓库，实现了从源头到需求端较好的覆盖。供应商可以将货物就近入仓，并且通过智能分仓的方式实现全国主要地区的配送。同时，客户可以随时下单，蜀海供应链可保证全年无休配送。这种高效的物流配送体系能够确保食材及时、新鲜地送达客户手中，对于餐饮企业来说，食材的新鲜度和及时供应至关重要。这不仅满足了客户的基本需求，还在物流配送环节提供了超出客户期望的服务，有助于提升客户对蜀海供应链的好感度和忠诚度。（2）重视人才培养，保障服务质量①员工团队建设蜀海供应链和关联企业海底捞一样，非常重视员工培养和团队打造。对于产品经理等重要人员，还提出了非常高的专业度要求。在客户关系管理中，员工是与客户直接接触的主体。高素质的员工团队能够更好地理解客户需求，提供专业的服务。例如，专业的产品经理可以根据客户的餐饮业务特点，为其提供更精准的食材解决方案，从而提升客户的满意度。通过打造优秀的员工团队，蜀海供应链间接地提升了客户服务质量，巩固了客户关系。形考作业2一、单项选择题1.（）是指客户从一个企业转而购买另一个企业的产品或服务所需要的成本，是客户为了更换供应商所付出的各种代价的总和。A.货币成本B.转换成本C.精神成本D.时间成本2.企业制订奖励计划时要注意（）。A.根据客户的需求制定奖励B.每位客户都有奖励C.一定要到店领取奖励D.制定一次性的奖励3.（）是指客户在消费时对消费对象产生的审美需要和追求，是一种持久性的、普遍存在的心理需求。A.社会需求B.功能需求C.审美需求D.体验需求4.在现实生活中，一部分客户的购买决策仅受价格因素影响，但也有一部分客户更关心产品的质量、使用价值和服务，并且能与企业建立稳定的关系。据此，可将客户分为（）和关系型客户。A.大客户B.潜在客户C.交易型客户D.小客户5.拜访潜在客户的基本过程不包括（）。A.准备阶段B.讨论阶段C.成交阶段D.处理阶段二、判断题1.培养客户忠诚对于企业竞争能力的提升至关重要，客户忠诚度的高低决定了企业能否持续稳定地发展。（√）2.客户忠诚是企业获得长期利润的基础，如果企业赢得了大量的忠诚客户，企业就获得了较为稳定的市场份额。（√）3.大客户都是优质客户，企业需要不惜一切代价争夺和保持所有大客户。（×）4.潜在客户开发是客户关系管理中非常重要的环节，企业需要不断地开发新客户，弥补流失的老客户，提高客户的质量和数量。（√）5.求美心理是指该类型客户在选购产品时，特别关注产品的价格，喜欢物美价廉或降价处理的产品。（×）三、名词解释题1.客户忠诚——是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。2.客户识别——就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。3.优质客户——是指国民经济重点发展的重点行业、新兴行业和支柱行业是指那些关系国计民生已成为或能够成为国民经济脊梁的行业排头兵是管理能力强、效益好，能够为银行带来较好的相关效益的大型企业或企业集团。4.连锁介绍法——又称为客户引荐法或无限连锁法，是通过老客户的介绍来寻找有可能购买该产品的其他客户的方法。这是寻找新客户的有效方法，被称为黄金客户开发法。5.服务接近法——是指销售人员通过为顾客提供有效并符合需要的某项服务来博得顾客的好感，赢得顾客的信任来接近顾客的方法。四、简答题1.简述客户满意与客户忠诚之间的关系。答：市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。这种产品的同质化结果使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念，但两个概念有着明显的不同。实际上，客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。客户满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而忠诚客户所表现出来的却是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。2.客户识别主要包括哪些内容？答：（1）确定直接客户的真实身份；（2）确定间接客户的真实身份；（3）了解客户的资金来源；（4）了解客户的经营范围、经营特点；（5）了解特定客户的交易目的。3.列举并简述寻找潜在客户的基本原则。答：（1）确定目标市场原则企业需要明确自身产品或服务的定位，确定适合的目标市场。这是寻找潜在客户的基础。例如，一家高端定制男装品牌，其目标市场应该是有较高消费能力、注重着装品质和个性化的男性客户群体。通过市场调研等方式，分析该群体的年龄范围、职业分布、消费习惯等因素，将寻找潜在客户的范围聚焦在如金融行业高管、企业主等人群，这样能更精准地找到潜在客户，避免在不相关的市场领域浪费时间和资源。（2）个性化原则不同的潜在客户有不同的需求、动机和行为模式。在寻找潜在客户时，要充分考虑这种个性化差异。以健身房会员销售为例，对于上班族，可能强调健身的便利性，如靠近工作地点或住所、营业时间灵活等优势；对于老年人，则可能更注重健身设施的安全性和健身课程的舒缓性。根据潜在客户的个性化特点进行有针对性的营销沟通，能够提高潜在客户对产品或服务的兴趣。（3）循序渐进原则与潜在客户建立联系是一个逐步的过程。不能一开始就急于推销产品或服务，而是要先建立起信任关系。比如在初次接触潜在客户时，可以先通过提供有价值的行业资讯、免费的试用样品或服务体验等方式，让潜在客户对企业和产品有初步的好感。之后再逐渐深入了解潜在客户的需求，进而介绍产品或服务如何满足他们的需求。例如，软件公司在寻找潜在企业客户时，先提供一份免费的行业数据分析报告，再根据企业的反馈情况，进一步沟通软件产品如何帮助企业解决数据处理等问题。（4）成本效益原则在寻找潜在客户的过程中，要考虑投入的成本与可能获得的收益。企业需要权衡各种寻找潜在客户的渠道和方法所需要的成本，包括人力、物力、财力等方面。例如，参加大型的行业展会可以接触到众多潜在客户，但参展费用、展位布置成本等较高；而通过社交媒体进行线上推广成本相对较低，但可能需要投入更多的时间和精力来运营。企业要根据自身的经济实力和预期收益来选择合适的寻找潜在客户的方式，确保在成本可控的情况下，获得最大的潜在客户开发效益。（5）动态调整原则市场环境和客户需求是不断变化的，寻找潜在客户的策略也需要随之动态调整。例如，随着消费者对健康环保意识的增强，一些传统的高污染、高能耗产品企业就需要调整寻找潜在客户的方向，将重点放在对环保产品有需求的新兴产业客户群体上。同时，对已经确定的潜在客户名单也要定期进行评估和更新，剔除那些已经不符合企业目标市场或不再有购买潜力的客户，补充新的潜在客户，以保证寻找潜在客户的工作始终适应市场变化。五、案例分析题塔吉特公司培养客户忠诚塔吉特（Target）公司是美国仅次于沃尔玛的第二大零售百货集团。不管是在线下商店，还是线上商店，客户都能从数千件风格独特的商品中做出选择，享受到简单方便的购物体验。塔吉特公司的创始人发现，折扣商场价格虽低，但很多女性并不去那里购物。在分析她们对于产品的品位和生活方式之后，“女性到底希望在什么样的地方购物”的答案逐渐浮出水面：如果有家商店能提供愉快、省时的购物体验，商品质量高于传统折扣商场，价格又比百货公司低很多，这些女性会很乐于光顾。这就是塔吉特公司的商机所在。塔吉特公司采取的产品战略是提供只能在塔吉特买得到的独家商品，尤其是设计师特别设计的商品，如此不但能够满足客户对质量的要求，也大幅提升了塔吉特公司高级、时髦的形象。由于塔吉特公司直接跟这些设计师打交道，而不是像很多折扣商场一样通过中间的供应商，因此其更容易充分运用这一独特优势。塔吉特公司的店面设计和布置的细节，代表了较含蓄的沟通方式。它的每家分店都宽敞明亮，同时也强调了“平价”因素，减去过于繁复精致的装饰和复杂花哨的陈列。塔吉特公司希望协助客户尽快买到想买的东西，因此，在楼面规划和各种标志设计上都便于客户找到方向。卖场各处都设有价格扫描器，在收银机附近标示牌上的说明非常详细。塔吉特公司认为客户都很聪明，会记得下次购物时运用这些信息。塔吉特公司还逐渐减少其他折扣商店也出售的全国性品牌，转而销售只有塔吉特才有的自有品牌。同时，塔吉特公司增加了原来大众零售店所匮乏的“体面”氛围，不仅是装修上的舒适体面，更包括对待客户犹如上宾。塔吉特公司员工礼貌又有效率的服务在普通折扣商店相当少见。塔吉特公司希望传达给客户的信息是：我们拥有你在其他商店里找不到的高质量商品，而且价格不贵。问题：根据案例，结合相关理论知识，分析塔吉特公司为实现客户忠诚，采取了哪些提升客户忠诚度的策略。答：（1）以提供满意服务挽留客户顾客满意是企业维系顾客的关键，顾客满意度越高，顾客对公司的产品或服务表现得越忠诚。针对于当今光明眼镜店的客户满意度较低，其应逐渐树立以客户群体为导向，着重分析客户的个性化以及服务性需求，密切关注客户的产品体验感，分析问题并及时进行改善。另外，企业应适当建立服务型评估体系，经常与客户交际来分析企业的不足;制定相应的预备方案来满足顾客的个性化需求，提高客户的满意度。（2）识别特殊客户群体客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户。著名的二八法则表明，企业20%的忠诚客户能为企业提供80%的利润，剩余的20%利润则通常是由80%的一般客户所提供。由此企业应根据不同的客户需求对其进行差异化管理，识别忠诚客户，有针对性的满足客户的个性化需求，合理配置利用企业现有资源，打造忠实客户群体。（3）建立客户组织体系光明眼镜店应建立客户组织，了解客户基本信息并对其进行分类归档，促使客户更多的参与到企业的活动中来。运用新媒体加强与客户间的互动；借助互联网平台实现与客户日常性交流；设立健全反应机制满足顾客需求。以客户组织的建立确保企业与客户的关系更加正式化、固定化，使得客户拥有归属感，利于企业与客户建立情感交际关系、维护现有顾客和培养忠诚客户。（4）提高服务的不可替代性处于当今新时代，个性化的产品服务是客户关系发展到一定程度时的必然要求，一个企业若不能满足客户的要求将无法成为其心中的优益性企业。故企业可以通过一些个性化售后服务、技术等将企业与竞争对手的产品服务区分开来，以其不可替代性的服务树立企业的新异形象，形成不可替代的竞争优势，增强客户对企业的依赖性。并在此基础上加强企业的品牌建设，以其特色的优势资源作为品牌的主攻战略，日益突出企业所拥有的品牌特色、增强客户对企业的感情认可、提高服务的不可替代性。形考作业3一、单项选择题1.数据仓库系统的核心是（）。A.前端工具B.数据源C.联机分析处理技术D.数据存储与管理技术2.（）是指客户购买企业的产品或服务而支出的金额。（）A.客户平均消费金额B.客户消费金额C.客户消费频率D.客户最近一次消费时间3.（）是指能为企业创造最大价值的前1%的客户，位于客户金字塔模型的最顶层。A.重要客户B.普通客户C.次要客户D.小客户4.（）不属于客户沟通策略。A.向客户表明诚意B.站在企业的立场上与客户沟通C.对不同客户实施不同的沟通策略D.站在客户的立场上与客户沟通5.在服务过程中，客户与服务人员的接触增加了客户体验的可变性，（）既是服务管理的关键，又是服务管理的难点所在。A.客体多样性B.供求平衡C.矛盾复杂性D.客户参与性二、判断题1.客户数据库必须具有动态性，客户的现实情况是不断变化的，客户信息也应当不断调整和更新。（√）2.对于有升级潜力的普通客户，企业应着重引导其产生更多的需求，以提升普通客户的消费额度，增加其对企业的价值。（√）3.由于小客户对企业产品或服务的需求并不旺盛，因此，企业可以直接将小客户通通舍弃。（×）4.由于客户数量众多，为了节省时间，企业可以采用相同的模式与所有客户进行沟通。（×）5.个性化服务是指企业在服务过程中对服务提供者的仪表、语言、态度和行为等设立标准，进而让客户体验到规范的服务。（×）三、名词解释题1.行为信息——又称例外信息。MPR系统的一类输入信息，用来指明为了纠正当前的或潜在的问题应当采取某种行动。2.关键客户——是指对企业价值贡献较大、对企业发展具有重要意义的客户，通常是少数却重要的客户。3.客户沟通——是指企业与客户之间进行信息交流、观念传递和情感表达的过程，其主要目的是增加客户对企业的了解，提高客户对产品或服务的认识和接受度，从而增加销售和忠诚度。4.情感沟通——是指企业与客户之间通过声音、语言、肢体语言、神态表情等方式相互传递感情和情感体验的过程，旨在创造亲密友好的人际关系以及增强客户对企业的信任和忠诚度。5.客户服务管理——是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。四、简答题1.列举并简述客户信息收集的直接渠道。答：直接信息渠道，主要包括:销售同行、老客户。销售同行，当然是那些产品互补的价值链关联型，如果他们处在价值链上游，信息的价值就会更大一些。远亲不如近邻，近邻不如同行。当他们做成或者做败了一笔业务，给你提供客户需求信息，也就是手到擒来的简单事。工业品销售人员，要刻意经营自己的同行圈子。2.列举并简述客户分级管理的意义。答：所谓客户分级管理，就是根据客户对于企业的贡献率等各个指标进行多角度衡量与分级，最终按一定的比例进行加权。根据分类标准对企业客户信息进行分类处理后，在同类顾客中根据销售信息进行统计分析，发现共同特点，开展交叉销售，做到在顾客下定单前，就能了解顾客需要，有针对性地进行商品推荐，实现营销。3.列举并简述设计和编制客户服务过程的主要内容。答：所谓设计和编制客户服务过程的主要内容，就是根据客户对于企业的贡献率等各个指标进行多角度衡量与分级，最终按一定的比例进行加权。根据分类标准对企业客户信息进行分类处理后，在同类顾客中根据销售信息进行统计分析，发现共同特点，开展交叉销售，做到在顾客下定单前，就能了解顾客需要，有针对性地进行商品推荐，实现营销。五、案例分析题小米的全民客服体系小米科技有限责任公司（以下简称小米）是一家以手机、智能硬件和物联网平台为核心的互联网公司。目前，小米已经有了小米论坛、小米微博、小米微信、小米热线、小米在线、小米邮箱以及线下的小米之家等客户沟通渠道，客户在哪里，小米的服务就跟随到哪里。小米的一线客服中有超过一半是在线客服。在互联网时代，小米认为应该以客户喜欢的方式，利用客户碎片化的时间来实现高效的客户服务，这种一对多的服务模式，大幅降低了企业的通信和运营成本。小米的企业文化强调全民客服，即从创始人开始，所有管理者都亲自参与客户问题的解答，通过论坛和微博上的交互来帮助客户。雷军经常在凌晨回复微博上客户的留言，以身作则关心客户的需求。雷军也曾多次提到，小米要向同仁堂、海底捞、招商银行这些有口皆碑的企业学习，学会换位思考，根据小米客户的特点设计企业的服务理念与沟通方式。有人说小米的客服回复没有标准，十分随意，其实，小米提供的是在标准化服务基础上的个性化服务。人都有情感诉求，小米更看重人与人之间的沟通与联络，将满足客户的情感诉求排至首位。客户打电话也许是为了解决具体问题，也许仅是发发牢骚，还可能是给企业真心的建议。若从这几个方面来讲，小米会先满足客户沟通中的情感需求，然后才是具体问题的解决。如此一来，即使小米当下无法完全解决客户的问题，客户依然能从情感上得到满意的“答复”。总之，小米非常看重自己的“米粉”，会根据他们的反馈意见不断迭代小米的服务、改进产品体验。同时，小米经常针对资深“米粉”开展感恩回馈活动，帮助“米粉”优先使用小米的新产品，邀请他们参加小米的发布会等。问题：根据案例，结合相关理论知识，分析小米公司在与客户沟通的过程中采用了哪些双向沟通途径。答：（1）在线技术平台。小米在线技术平台可满足多数量沟通下很好地保持与客户的有效交流、信息推送以及后端数据管理。小米在线技术平台60%采用了其他厂商的现有产品，40%由小米自行开发。（2）工作流程创新。怎么能够快速的把一些受理信息做跨部门的推送，判断哪些是客户关心的最紧急、重要的需求，让产品部做内部优化。流程一定要简单，简单不是把复杂流程简单删减，而是从一堆流程中找出哪一个是客户直接接触点，是否能给客户及时反应，而且是他最需要的结果。因此，小米的工单是逆向思维设计，服务动作是情景设计。形考作业4一、单项选择题1.在常见的客户接触途径中，（）是指利用电话、信函、电子邮件、微博、微信、客户端等形式解决其他接触途径不便解决的问题。A.介质接触B.公关接触C.人员接触D.广告接触2.（）是指客户在寻找产品或服务时所碰到的触点，包括各种线上线下传播渠道、广告、公关活动等，即告知客户“如何找到你”。A.品牌触点B.传播触点C.人员触点D.渠道触点3.（）是指客户为了自身利益而选择其他企业，进而对原有企业的利益造成损失。A.恶意流失B.竞争流失C.过失流失D.自然流失4.下列不属于客户抱怨的特点的是（）。A.客观性B.普遍性C.主动性D.无形性5.关于CRM系统的部署方式，（）是指在线租用服务商提供的CRM系统，不需要购买服务器和升级维护。A.SaaS模式B.IaaS模式C.本地部署模式D.PaaS模式二、判断题1.客户在品牌接触的过程中，从了解品牌定位、形成品牌偏好、激发品牌联想，到最终树立品牌忠诚，需要经历一个动态的、较为长期的过程，特定的品牌体验在这一过程中逐渐清晰化。（√）2.企业要根据客户接触计划，对具体接触行为进行规划设计，以充分的准备工作确保成功接触客户并达成目标。（√）3.在挽回客户的过程中，服务人员应树立以企业为中心的原则，从企业的角度看待和处理客户提出的问题。（×）4.一般情况下，营销管理、销售管理和服务管理是CRM系统运营管理的三个主要部分。（√）5.运营型CRM系统、分析型CRM系统和协作型CRM系统是相互独立、互不相关的。（×）三、名词解释题1.客户体验——是一种纯主观的在用户使用产品过程中建立起来的感受。良好的用户体验有助于公司不断完善产品或服务。正是这所有用户接触的感受差异，构成了用户对一家公司独特的体验认知。2.客户抱怨——顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。3.客户挽回——是指运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动。4.CRM系统——是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销软件，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。5.运营型CRM系统——运营型CRM系统被称之为前台CRM客户关系管理系统，像销售和营销自动化功能就需要它来实现，运营型的主要管理目标是确保企业与客户建立良好的沟通环境与条件，能够通过多个信息渠道实现客户和企业之间的实时沟通联系，对建立完整的客户档案非常有利。四、简答题1.列举并简述建立客户体验平台的基本原则。答：（1）专业化、标准化：所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合标准，体现专业的服务水平和服务素质。（2）灵活、富有弹性：针对不同的顾客要求、不同事件的情况，采取灵活、富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果。（3）保证满意：研究顾客的期望和要求，对顾客不满意的方面进行改进和提高，缩短与顾客期望之间的差距，以最终达到顾客满意、超出顾客期望的顾客服务目的和结果。2.列举并简述企业处理客户抱怨的原则。答：（1）保持心态平和，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人