小程序用户投诉处理

小程序用户投诉处理合同编号：__________甲方：__________地址：__________联系人：__________联系电话：__________乙方：__________地址：__________联系人：__________联系电话：__________鉴于甲方为小程序的运营方，乙方为小程序的用户，双方为了维护小程序的正常运营秩序，保障用户的合法权益，就小程序用户投诉处理事宜，达成如下协议：一、投诉范围（1）小程序内容违反国家法律法规及社会主义核心价值观；（2）小程序存在欺诈、虚假宣传等不正当经营行为；（3）小程序出现故障，影响用户正常使用；（4）用户个人信息泄露或被滥用；（5）其他损害用户合法权益的情况。二、投诉渠道（1）小程序内嵌的投诉功能；（2）甲方官方网站设立的投诉专栏；（3）甲方提供的客服电话或邮箱。三、投诉处理流程（1）投诉内容是否符合投诉范围；（2）投诉证据是否充分、真实；（3）是否存在主观过错及责任归属。（1）删除违规内容，停止不正当经营行为；（2）修复小程序故障，保障用户正常使用；（3）对泄露或滥用用户个人信息的行为进行整改；（4）其他必要的补救措施。四、投诉处理结果4.1甲方应保证投诉处理的公正、公平，对符合投诉范围的投诉及时进行处理，并书面告知处理结果。4.2甲方应对投诉处理过程进行记录，并保存至少一年，以备查阅。五、争议解决5.1双方在履行本协议过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。六、违约责任6.1甲方未按本协议约定处理用户投诉的，应承担相应的违约责任，包括但不限于赔偿用户损失、支付违约金等。6.2乙方无正当理由恶意投诉甲方，给甲方造成损失的，应承担相应的违约责任。七、其他约定7.1本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。7.2本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。甲方（盖章）：__________乙方（盖章）：__________签订日期：__________一、附件列表：1.小程序运营方营业执照复印件2.小程序用户身份证复印件3.投诉证据材料4.投诉处理结果通知5.协商记录6.诉讼文件二、违约行为及认定：1.甲方未按约定处理用户投诉，包括不及时审核、不公正处理等。2.甲方未采取必要措施停止不正当经营行为、修复故障、保护用户个人信息等。3.乙方无正当理由恶意投诉甲方，造成甲方损失。4.双方在履行协议过程中发生的其他违反约定行为。三、法律名词及解释：1.小程序：指在互联网上运行的应用程序，可通过手机、平板等移动设备访问。2.投诉：指用户对小程序运营过程中出现的问题或损害自身权益的行为提出的正式申诉。3.违约行为：指违反合同约定的一方所实施的不符合合同约定义务的行为。4.违约责任：指违约方因违约行为而应承担的民事责任，包括赔偿损失、支付违约金等。5.争议解决：指双方在履行合同过程中发生的争议通过协商、调解、仲裁或诉讼等方式予以解决。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.问题：用户投诉不实或证据不足。解决办法：要求用户提供更多证据，或进行实地调查核实。2.问题：投诉处理时间过长。解决办法：加强投诉处理团队，优化处理流程，提高工作效率。3.问题：双方在争议解决过程中产生分歧。解决办法：邀请第三方调解机构介入，或提交法院审理。4.问题：甲方泄露用户个人信息。解决办法：加强信息安全管理，对泄露信息的人员进行追责。五、所有应用场景：1.小程序用户遇到违规内容，向甲方投诉。2.小程序用户遇到故障，向甲方投诉。3.小程序用户个人信息泄露，向甲方投诉。