《乘务英语》课件-1.票务服务

TicketService-Inquire

票务服务-电话咨询如何看懂航班号的含义

航班号的编排是由航空公司的二字代码加+4位数字组成,航空公司二字代码由国际航协统一分配。后面四位数字的第一位代表航空公司的基地所在地区

,第二位代表航班基地外终点所在地区

,其中数字1：华北，2：西北，3：华南，4：西南，5：华东，6：东北，8：厦门，9：新疆,第三、第四位表示航班的序号

,单数表示由基地出发向外飞的航班,双数表示飞回基地的回程航班。如何看懂航班号的含义

例如：CA1206末位6是双数,表示该航班为回程航班西北,西安属西北地区华北地区,国航的基地在北京中国国际航空公司的代码CZ3151由深圳至北京航班,由南方航空公司承运的去程航班

MU508由东京飞往北京,是中国东方航空公司承运的回程航班Words&Expressions

nonstopflight

直飞航班directflight

直飞航班arrivaltime到达时间airfare机票费用excluding

包含airportconstructionfee

机场建设税additionalfee

offuel

燃油费tax

税makeareservation预订

Sentences常用语Wouldyoulikethemorningflight,afternoonflightorred-eyeflight?

您喜欢上午的航班、下午的航班还是夜间的航班？WehaveCA987.Itdepartsat1o’clockintheafternoon.

有一个CA987航班，下午1点的。Whichdaywilldepart?请问您哪天的航班？Whichclasswouldyoulike?请问您需要什么舱位？Doyouwanttomakeareservation？请问您要预订吗？

S:Goodmorning.MayIhelpyou？G:Yes.WewanttoflytoNewYorknextmonthandthisis

ourfirsttimetogotoNewYorkbyair.WejustwonderifthereisanonstopflightfromWuhantoNewYork.S:Yes.Thereisonlyonedirectflight.G:Whatistheflightnumber？S:It'sMU509leavingWuhanat14:05.G:Whenisthearrivaltime？S:Eighteenfifteen.G:Oh,Isee.Whatistheairfare？S:

Eighthundredandninety-twoyuanexcludingairportconstructionfee,theadditionalfeeoffuelandtaxes.

Bytheway,doyouwanttomakeareservation？G:No.Wehaven'tdectidedthedateyet.Thankyousomuch.S:Youarewelcome.SituationalDialogueInquiry(S:StaffG:Guest)工作人员：早上好。需要帮忙吗？顾客：是的。我们想下个月飞往东京，这是我

们第一次乘飞机去东京。我们只是想知道是否有从武汉直飞东京的航班。工作人员：是的。只有一个直飞航班。顾客：航班号是多少？工作人员：这是MU509，14:05离开武汉。顾客：什么时候到达？工作人员：十八点十五分。顾客：哦，我明白了。机票多少钱？工作人员：八百九十二元，不含机场建设费、燃油附加费和税费。顺便问一下，你想预订吗？顾客：没有。我们还没有确定日期。非常感谢。工作人员：不客气。KeyPoints:

WejustwonderifthereisanonstopflightfromWuhantoTokyo.

我们只是想知道是否有从武汉直飞东京的航班。directflight跟non-stopflight都是直飞的意思，区别为：一、飞行过程不同1、directflight：directflight在到达目的地的飞行过程中，是可以停的。2、non-stopflight：non-stopflight在到达目的地的飞行过程中是不停的。二、乘客人数不同1、directflight：directflight的乘客人数会发生改变。2、non-stopflight：non-stopflight的乘客人数不变。作业（Assignment):好，下面请同学们以小组为单位，，用本节课学到的术语好对话，来模拟一次票务咨询的情景对话吧。TicketService-Reservation

票务服务-订票book预订reserve预订information信息flight航班、飞机departure出发passport护照passportnumber护照号pay支付cash现金creditcard信用卡bankcard银行卡confirminformation确认信息Words。1.有什么可以帮您的？WhatcanIdoforyou?2.请稍等，我查一查。Pleasewaitamoment.I'lIcheck.3.请问您要定单程票还是往返票？Doyoupreferasingleorareturnflight?4.请问您需要订头等舱、商务舱、还是经济舱？Whichonedoyoulike,firstclass,businessclassoreconomyclass?5.我能知道您的姓名和护照号码吗？MayIhaveyournameandpassportnumber?常用语Sentences6.请问您如何付款，现金还是刷卡？Howwouldyouliketopay,cashorcreditcard?7.悠应该至少在起飞前两小时到达机场。Youshouldbeattheairportatleasttwohoursbeforethetake-off.8.请确认您的信息。Pleaseconfirmyourinformation.9.您还有什么疑问么？Doyouhaveanyotherquestion?10.不客气。You'rewelcome.常用语SentencesSituationalDialogue(G:GroundstaffP:Passenger)TelephoneReservationG:ThisisAirChinaBookingOffice.WhatcanIdoforyou?P:I’dliketomakeareservationtoTokyonextWednesday.G:Waitamoment,please.I’llchecktheavailability.Therearetwoflightsthatday:CA965at2:00p.m.andCA931at10a.m..Whichonedoyouprefer?P:Iprefertheearlierone.Isitadirectflight?G:Yes.Bothofthemaredirectflights.P:OK.I’lltaketheFlightCA931.G:Fine.MayIhaveyourname,please?P:JamesCroft.James,J-A-M-E-S.Croft,C-R-O-F-T.G:Doyouwantafirstclass,businessclass,oreconomyclassticket?P:Economyclass,please.G:One-wayorreturn?P:One-way.G:Good.I’llrepeatyourreservation.OneeconomyclassseatonFlightCA931nextWednesday,onewaytoTokyo.Isthatcorrect?P:Yes.Thankyou.G：这是国航售票处。我能为你做什么？P：我想预订下周三去东京的机票。G：请稍等。这就为您查询是否有合适的航班。当天有两趟航班：下午2点的CA965和上午10点的CA931。请问您需要预订那一趟？P：上午那趟吧。这是直飞航班吗？G：是的。两趟都是直飞航班。P：好的，我坐CA931航班。G：很好。请告诉我您的名字好吗？P：詹姆斯·克罗夫特。James，J-A-M-E-S。Croft，C-R-

O-F-T。G：请问您需要订头等舱、商务舱还是经济舱？P：要张经济舱。G：请问您要订单程票还是往返票？P：单程票。G：很好。请确认您的预订信息。您预订了一张下周三飞往东京的CA931航班的经济舱单程票。信息正确的吗？P：对的。非常感谢。KeyPoints:I’llchecktheavailability.

这就为您查询是否有合适的航班。availability可用性，可得性

Doyouwantafirstclass,businessclass,oreconomyclassticket?

请问您需要订头等舱、商务舱还是经济舱？国内客票的舱位等级主要分为头等舱（舱位代码为F）、公务舱（舱位代码为C）、经济舱（舱位代码为Y）国际客票的舱位等级主要分为头等舱（舱位代码为FA）、公务舱（舱位代码为CDJ）、经济舱（舱位代码为Y）国际机票税金问题

购买国际机票的税金不同于机场建设费(airporttax)，是当地政府委托航空公司代收的税。税金价格随机票价格变化，根据当日汇率与机场所处城市是否设有过境税而定。一般分为三种：离境税(departuretaxes），过境税(transitduties)和入境税(entry

taxes)。有些国家收税，如美国、日本；有些国家不收税，如中国、非律宾。有些国家还有其他税目，如英国除了出人境税以外还有机场税。由于税金随购买机票时的汇率变化，因此不同时间的同一航程机票价格仍不相同。作业（Assignment):好，下面请同学们以小组为单位，，用本节课学到的术语好对话，来模拟一次柜台售票的情景对话吧。TicketService-Rescheduling

票务服务-机票改签reschedule改签verify核实available可用的penalty罚款standby等退票的乘客non-refundable不可退的list表单form表格schedule/timetable时刻表itineraryform行程表registration登记表full满的record记录terminal航站楼Words。1.让我查一下航班时刻表。Letmechecktheflightschedule.2.您想改签到什么时候？Whattimewouldyouliketorescheduleitfor?3.MU2334次航班符合您的要求。FlightMU2334isavailableonthatdayasyourequired.4.先生，您确定要改签到下周一么？Sir,areyousureyouwanttochangetheflightdatetonextMonday?5.您的航班已改签为下周一的MU2334，请确认以上信息。YourflighthasbeenchangedtoMU2334,nextMonday.Pleaseconfirmallinformation.常用语Sentences6.商务舱还有一个座位。There'sonlyoneseatleftinbusinessclass.7.您需要为升舱支付额外费用。Youhavetopayanextrachargefortheupgrade.8.你需要支付220元的升舱费用和80元的服务费。Youshouldpay220yuanforupgrade,andanother80yuanforservicecharge.9.您觉得合适吗？Isthatproperforyou?10.抱歉，该航班已满员。I'msorrytotellyouthattheflightisfull.常用语SentencesSituationalDialogue(G:GroundstaffP:Passenger)ReschedulingG:Goodafternoon,sir.WhatcanIdoforyou?P:IplannedtogotoShanghaithisSunday,butmyschedulechanged.CanIchangetheflightdate?G:Noproblem.Pleasetellmethenewdate.P:IwanttochangeittonextMonday.G:Allright.Letmechecktheflightschedule.Well,MU2334isavailableonthatdayasyourequired.P:What'sthetake-offtime?G:Ittakesoffat12:30.Sir,areyousureyouwanttochangetheflightdatetonextMonday?P:Yes,please.G:So,yourflighthasbeenchangedtoMU2334,nextMonday.Pleaseconfirmallinformation.S:That'scorrect.Thankyou.G：先生下午好，有什么可以帮您的？P：我本来计划这周日去上海，但是我的行程有变。我可以更改我的航班日期么？G：没问题，请告诉我更改后的日期。P：我想改到下周一。G：好的，让我查一下航班时刻表。MU2334次航班符合您的要求。P：什么时候起飞？G：起飞时间是12:30。先生，您确定要改签到下周一么？P：是的。G：您的航班己改签为下周一的MU2334，请确认以上信息。P：信息正确。谢谢。KeyPoints:

MU2334isavailableonthatdayasyourequired.次航班符合您的要求。

available可用的；有空的asyourequire按照你所要求的

YourflighthasbeenchangedtoMU2334,nextMonday.

您的航班己改签为下周一的MU2334。

changeto更改为机票改签一般分为同等舱位更改和升舱(upgrade）两种。

一般情况下，客人要求同等舱位更改时，航空公司不收取手续费；但当客人要求升舱时，需向航空公司补足差价，并交纳一定的手续费。

需注意，如果购买的是折扣机票，需要额外收取手续费。具体规定因航空公司、舱位、折扣与否而变。以国航为例，非折扣机票所有舱位都可以于航班起飞前免费变更。区别在于，经济舱限免费变更三次，其他舱位不限次。作业（Assignment):好，下面请同学们以小组为单位，，用本节课学到的术语好对话，来模拟一次升舱的情景对话吧。TicketService-Refunding

票务服务-退票refund退票receipt收据regulation规则；规定cancel取消cancellationfare退票费apologize道歉switch换乘inconvenience不便originalprice原价dueto由于mechanicalreason机械故障aircontrol空中管制Words。1.让我看看你的机票。Letmeseeyourticket.2.你想退这张票么？Wouldyouliketorefundthisticket?3.如果您坚持退票，需要支付一定的退票费。Ifyouinsistonrefundingtheticket,youhavetopaysomecancellationfare.4.根据相关管理规定，在航班起飞前24小时申请退票按原价的10%交纳退票费。Accordingtotherelatedregulation,youwouldbecharged10%oftheoriginalfareifyouaskforarefund24hoursbeforethedeparturetime.5.这是退还的费用和收据。Here'sthemoneyandyourreceipt.常用语Sentences6.请保管好您的收据以备不时之需。Pleasekeepthereceiptforunexpectedneeds.7.请告诉我您的姓名和航班号。MayIhaveyournameandFLNplease?8.很抱歉告诉您，您的航班因机械故障取消。I'mterriblysorrytotellyouthatyourflightwascancelledduetomechanicalreason.9.为您带来的不便，我深感抱歉。Iamterriblysorryfortheinconvenienceitbringstoyou.10.您需要换爽其他航班么？Wouldyouliketoswitchtoanotherflight?11.我们会按照原价为您退票。Wewillrefundthisticketattheoriginalprice.常用语SentencesSituationalDialogue(G:GroundstaffP:Passenger)RefundingG:Goodmorning,whatcanIdoforyou?P:Iwanttorefundthisticket.G:OK,letmeseeyourticket.P:Hereyouare.G:Sir,ifyouinsistonrefundingtheticket,youhavetopaysomecancellationfare.P:HowmuchshouldIpay?G:Youhavetopay283yuanfortherefund.P:That'sabigamountofmoney.WhyshouldIpaysomuch?G:Accordingtotherelatedregulation,youwouldbecharged10%oftheoriginalfareifyouaskforarefund24hoursbeforethedeparturetime.Youroriginalfareis2,830yuan.InthatCase,yourcancellationfarewouldbe283yuan.P:Alright,pleaserefundmyticket.G:OK.Here'sthemone