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文档简介

酒店餐饮服务规范与质量控制制度酒店餐饮服务规范与质量控制制度第一章总则第一条目的为提升酒店餐饮服务质量，满足顾客需求，确保餐饮服务的规范性、安全性、卫生性，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于本酒店所有餐饮服务部门，包括餐厅、宴会厅、客房餐饮服务等。第三条责任与义务1.餐饮服务部门负责人对本部门的服务质量负总责。2.餐饮服务人员应遵守本制度，确保服务质量。3.顾客有监督和提出改进建议的权利。第二章组织结构与职责第四条组织结构1.餐饮部经理：负责整个餐饮服务部门的管理工作，确保制度执行。2.质量控制小组：负责餐饮服务质量的监控和改进。3.各部门主管：负责本部门的服务质量管理。第五条职责1.餐饮部经理：制定餐饮服务规范与质量控制标准。组织培训和考核餐饮服务人员。定期检查各环节服务质量。对服务质量问题进行整改和跟踪。2.质量控制小组：制定质量检查计划。负责对餐饮服务各环节进行检查。收集顾客意见，提出改进建议。对服务质量问题进行统计分析。3.各部门主管：组织本部门员工学习本制度。负责本部门服务质量的具体实施。定期向餐饮部经理汇报服务质量情况。第三章服务规范第六条餐前准备1.餐饮服务人员需提前30分钟到岗，进行设备检查和环境卫生打扫。2.桌面清洁：确保桌面干净、整洁，餐具消毒。3.菜品准备：确保菜品新鲜、色泽、口感和营养。第七条服务流程1.顾客接待：热情迎接顾客，主动介绍服务项目。2.点餐服务：耐心听取顾客需求，推荐菜品。3.酒水服务：及时为顾客提供酒水，保持酒水温度适宜。4.上菜服务：保持菜品温度，确保菜品完整无损。5.清洁服务：及时清理顾客桌面，保持餐厅整洁。6.结账服务：耐心解释账单，确保账目清晰。第八条服务态度1.餐饮服务人员需着装整齐，精神饱满。2.用礼貌用语，微笑服务，主动问候顾客。3.严禁大声喧哗，保持餐厅安静。4.遇到顾客投诉，应立即处理，不得推诿。第四章质量控制第九条质量检查标准1.环境卫生：餐厅、厨房、客房餐饮服务等区域无污渍、异味。2.菜品质量：菜品新鲜、色泽、口感、营养符合标准。3.服务态度：服务热情、主动、耐心、周到。4.设备设施：设备设施完好，使用正常。第十条质量检查方法1.定期检查：每月至少进行一次全面检查。2.随机抽查：随机选取服务人员和服务环节进行检查。3.顾客满意度调查：定期进行顾客满意度调查，收集顾客意见。第十一条质量改进措施1.对发现的问题，及时采取措施进行整改。2.定期组织员工培训，提高服务质量。3.完善服务流程，减少服务缺陷。4.对服务人员进行绩效考核，奖优罚劣。第五章附则第十二条本制度由餐饮部负责解释。第十三条本制度自发布之日起施行。第十四条本制度如有未尽事宜，可由餐饮部经理进行修订。以上制度内容约2000字，涵盖了酒

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