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酒店餐饮服务规范与顾客满意度提升措施制度酒店餐饮服务规范与顾客满意度提升措施制度第一章总则第一条为确保酒店餐饮服务质量，提升顾客满意度，特制定本制度。第二条本制度适用于酒店餐饮部门所有员工，包括厨师、服务员、收银员等。第三条本制度的目的是：1.明确餐饮服务标准，规范服务流程；2.提高员工服务意识，增强服务技能；3.保障顾客权益，提升顾客满意度；4.促进酒店餐饮业的健康发展。第二章餐饮服务规范第一节服务态度第四条员工应保持良好的职业形象，着装整齐，精神饱满。第五条服务过程中，员工应面带微笑，态度热情，尊重顾客，主动问候。第六条员工应具备良好的沟通技巧，耐心解答顾客疑问，不得出现态度冷漠、不耐烦等情况。第二节服务流程第七条餐饮服务流程包括：预订、迎客、点餐、上菜、用餐、结账、送客等环节。第八条预订环节：1.顾客电话预订时，应详细记录预订时间、人数、菜品等信息；2.顾客现场预订时，应引导顾客选择座位，并告知相关注意事项。第九条迎客环节：1.顾客到来时，服务员应主动迎接，引领顾客到指定座位；2.告知顾客菜品特色、价格等信息，协助顾客选择菜品。第十条点餐环节：1.顾客点餐时，服务员应认真记录，确保无误；2.对顾客的特殊要求，如无辣、少油等，应予以记录并通知厨房。第十一条上菜环节：1.菜品制作完成后，服务员应检查菜品质量，确保菜品新鲜、卫生；2.上菜时，应先上热菜，后上凉菜，注意菜品摆放整齐，美观。第十二条用餐环节：1.顾客用餐过程中，服务员应巡视餐厅，观察顾客需求，提供及时服务；2.顾客离开时，服务员应主动询问是否满意，征求顾客意见。第十三条结账环节：1.顾客用餐结束后，服务员应主动引导顾客结账；2.结账时，应仔细核对菜品及价格，确保无误。第十四条送客环节：1.顾客结账后，服务员应协助顾客取包、付账；2.顾客离开时，应向顾客道别，并表示感谢。第三节服务质量第十五条菜品质量：1.餐厅所提供的菜品应符合国家食品安全标准；2.菜品口味、质量应满足顾客需求，不得出现菜品质量低下、变质等问题。第十六条环境卫生：1.餐厅内部应保持清洁，桌面、地面无油污、无垃圾；2.公共区域应定期消毒，确保卫生。第三章顾客满意度提升措施第一节顾客意见反馈第十七条酒店应设立顾客意见反馈渠道，包括意见箱、电话、在线留言等。第十八条餐饮部门应定期收集顾客意见，对顾客提出的合理意见进行整改。第二节个性化服务第十九条餐厅应提供个性化服务，如为老年人、儿童、孕妇等特殊群体提供便利。第二十条针对不同顾客需求，提供特色套餐、推荐菜品等增值服务。第三节员工培训第二十一条餐饮部门应定期对员工进行服务技能、礼仪培训，提高员工综合素质。第二十二条鼓励员工参与服务创新，提升服务质量。第四章奖惩机制第二十三条酒店应建立餐饮服务奖惩机制，对表现优秀、顾客满意度高的员工给予奖励，对服务质量低下的员工进行处罚。第二十四条奖励措施包括但不限于：晋升、加薪、旅游等。第二十五条处罚措施包括但不限于：警告、停职、辞退等。第五章附则第二十六条本制度由酒店餐

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