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文档简介

DB4105安阳市市场监督管理局发布I本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》给出的市旅游质量监督管理所、安阳市旅游发展服务中心、中国文字博物馆、安阳殷墟景1文旅讲解员管理规范4.1.2经上级管理部门培训考核通过，取得文旅4.2行为要求4.2.1按时到岗，按规定值岗，做好工作衔接。4.2.3做好讲解设备（耳机、话筒4.2.4讲解时，表情自然、大方，保持微笑，根据讲解内容，情绪表达适度。4.2.5站立时，身体自然挺直，双臂自然下垂或在体前交叉，不应将手插在口袋里或背手，不做小动24.2.6行走时，步履轻健，抬头挺胸，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。应在保证旅游者和自身安全的前提下，注意保持与游客之间的距离在1.5m左右。室内讲解时，讲解员应面对旅游者退步走或侧身4.3仪容仪表4.3.1着装整洁、得体；有着装要求的单位，按要求穿着指定服装。4.3.2饰物佩戴及发型，以单位的原则要求为准；女讲解员发式大方，淡妆为宜；男讲解员头发应前4.4.1制定培训计划，组织学习培训，做好相关记录（文字、图片、视听资料），4.4.2适时组织讲解员对讲解中出现的问题进行汇总，进行研讨学习和经验交流。5.1应设置讲解员监督台，公示所有在岗讲解员的照片、姓名、编号及语种信息。6.1.1认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情况，6.1.2注意了解旅游者的有关情况，一般包括旅游者主体的民族地域、风俗禁忌、从事职业、文37.2.2应向旅游者适度介绍本景区或场馆所在地的自然景观、人文景7.2.3应提醒团队游客注意自己团队的游览计划安排，包括停留时间，主要游览路线，以及7.2.4应向旅游者说明游览过程中的安全注意事项，提醒旅游者保管好自己的贵7.2.5如需讲解人员陪同旅游者乘坐其他交通工具，讲解人员应协助旅游者有序7.2.6指导旅游者正确佩戴和使用无线团队接收器，话筒离嘴最合适的距离是20mm～30mm，避免多7.3.2.1讲解时要繁简适度，语言准确易懂，吐字清晰，富有感染力；宜采用平视法、虚视7.3.2.2因人施讲，对老幼病残孕等7.3.2.3适时清点人数，防止游客走失；做好安全提示，防止7.3.2.4合理把控讲解时间，保证旅7.3.2.6依据讲解内容，适时适度使用指示动作,动作应规范、简洁，做到眼到、47.4.2旅游者离开景区或场馆后，在当天工作结束前，讲解员应及时认真地填写《工作日志》8.1根据天气和道路情况，做好相应准8.4发生安全事故时应冷静妥善处置，积8.5应制定突发事件应急预案，定期进行应急9投诉处理9.1处理原则9.1.1尊重和理解，先要处理情绪，之后处理问题。9.1.2耐心和聆听，接受情绪宣泄，安抚游客情绪。9.1.3平等和协商，抓住问题核心，虚心听取改进。9.2处理步骤9.3注意事项9.3.1防止纠纷矛盾扩大化，处理问题做到有理有利有节。9.3.2做好记录，及时上报，留存证据，善后处理。9.3.3不延误旅

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