DB51-T 2881-2022 放心舒心消费服务规范 第5部分：家具行业

DB51I 2 2 3 4 5 6 6本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定1放心舒心消费服务规范第5部分：家具行业后服务、消费维权、家具召回和服务质量管理九GB/T37652-2019家具售后服务DB51/T2825-2021放心舒心消费服务规范第1部分：家装行业DB51/T2825-2021界定的术语和定义适用于本文件。5.1放心舒心消费服务应注重提高消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒5.2家具产品放心舒心消费服务应以销售为核心，涉及接待、介绍、测量、设计、签订合同、支付货5.3经营场所应建立完善的家具销售、售后服务和诚信5.4经营场所应制定管理规章制度，保证5.7经营者应具有统一社会信用代码三合一营业执照和信用等级证书。5.8品牌授权经营书应逐级授权，授权单位应为具备授权能力的品牌商。5.9发布广告及销售产品时，应客观介绍，不应弄虚作5.10产品应具有质检报告、商标注册证、环保认证，进口产品应具备报关单。25.11产品应明码标价，不应销售三无产品，不应出现强制5.12产品交易应签订销售合同，并符合《中华人民共和国民法典》及相关法律法规要求。6.1.2经营场所应在醒目位置设置安全标志，各楼层应有安全疏散6.1.3各楼层应配备消防设施设备，并定期检查，及时更换过期设备，消防通道、安全逃生通道应保6.1.5经营场所应定期对员工和经营者进行安全、消防、防疫等知识6.1.6经营场所应制定突发事件应急工作预案和新冠疫情等公共卫生事件应急措6.2.1经营场所环境整洁，无异味，无污水、污物，光线明亮，无乱建、乱堆、乱放现象。6.3.1经营场所公共区域应设置休憩区，应配备沙发、椅子等休息设施和饮6.3.3经营场所外应提供停车位以及充电6.3.4经营场所应设置足够的公共活动空间、公共厕所、自助服务设备、特殊人群服务设施等相关设6.3.5经营场所公共区域应安装监控设备并设置显著标识，实时监控，监控设备不应侵害消费者个人6.3.6经营场所宜安装网络服务器，鼓励增设人工智能服务等非接触类设备设施并应确保其安全性。6.3.7经营场所内应有排风设备，每日进6.3.8经营场所服务台应配备医药箱、女性护理用品、湿纸巾、量尺、纸笔、老花镜、针线包、婴儿车、轮椅、雨具、充电设备、打印/复印机等，带有效期的物品应定期检查并保证在有效期37.1.2销售人员应着统一工装或职业装，上装左侧胸部位置佩戴工牌，形式7.1.3送货人员、安装人员和维保人员应7.1.4停车场安全员、保洁员应着特7.2.1仪容整洁，头发前不遮眉、后不过领，身体裸露部位不7.2.2站立服务，自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面7.2.4使用文明用语，吐字清晰、声音平和、语速适中、手势得当，倾听时应面带微笑，双目自然注7.2.5工作时不应有吸烟、饮食等有损店容及服务质消费者接待合同签订送货安装售后服务服务流程应分为成品家具和定制家具两类，如图1消费者接待合同签订送货安装售后服务产品介绍产品介绍消费者接待产品介绍消费者接待选样测量设计合同签订送货安装售后服务8.2.1主动问好并询问消费者需求，主动展示和介绍产8.2.2回答消费者问题应正面准确，不使用模糊不清、诱导性、欺骗性及不对称的行业术语等语言。8.2.3不应因消费者的年龄、职业、形象、性别、民族等区别对8.3.1应熟悉产品的主要材质、功能、使用方式、维护条件及价格体8.3.2介绍时，不能因人而异进行虚假介绍及不实承诺；主要材质、产地、规格型号、结构、工艺等8.3.3主动了解配送条件，包括电梯、入户门尺寸等信息，确保产品配送安装顺利。8.3.4经营者应向消费者说明定制家具的设计和生产周期以及安装交付时8.4.1对于定制家具消费者，经营者应与消费者充分沟通，按照消费者需要主动提供家具样式图册以8.4.2实地测量前，经营者应向消费者说明测量对现场的要48.4.3经营者应与消费者约定实地测量时间，按时进场完成测量。8.4.4测量数据和草图双方应签字8.5.1经营者应按消费者需求以及现场条8.5.2应主动提醒消费者查看设计方案，并按照消费者合理意愿和需求及时调整。8.5.3不应过度设计，设计质量最终由经营者8.6.2应主动向消费者解释合同条款，确保消费者完全知晓合同内容。8.6.3合同不应包括免除自身责任、排除消费者主要权利等不公8.6.4对于预售产品，双方应在合同中规定产品交付时间、订金和尾款给付、质保期及违约责任等内8.6.9合同履行过程中发生变更，双方应协商一致并遵照相关法律要求，重新签订，并将变更信息及8.6.10经营者应如实填写订货单，订货单应视为合同的有效组成部分。8.7.1送货人员应将产品完整、完好地配送到指定地址；若为送装的，应根据合同约定进行安装。8.7.2送货人员应至少提前一天与消费者联系，确定消费者能否签收。配送当天应根据约定的送货时8.7.3如无法按时送达，应提前与消费者联系，说明延误原因，并重新约定送货时8.7.4产品送达后，应查看产品回执联信息并请消费者签收，回收回执联；如不一致，应向消费者说8.7.5安装人员在产品出库时应核对产品零部件清8.7.7安装后，安装人员应清洁现场并同消费者或消费者指定代理人共同检查产品安装质量并依据合9.1基本要求9.1.1家具产品三包服务要求应符合GB/59.1.2应有售后服务的场所、资源、条件和足够的后勤保障。9.1.3经营者应向消费者明示家具的保修范围、保修期限、维修收费标准、主要部件和易损配件等信9.1.4经营者应与消费者保持良好沟通，了解消费者的满意度及合理化建议，并有针对性的提升服务9.1.5消费者对产品质量有异议时，经营者应及时处理并作出解释，必要时应引入第三方检测。9.1.7收费性售后服务，应以消费者自愿接受为原则。9.1.8经营者应建立并留存完整的售后服务档案。9.2退换9.2.1经营者收到消费者的退换货要求后，应及时处理，判断是否符合退换条件。符助消费者快速办理退换货，并跟踪、落实退换货情况；不符合条件的，应及时作出解释。9.2.2促销产品，退货时应返还相应的奖券、现金、奖品等。若奖券、奖品遗失或已使用，应与消费9.2.3退换货的标准，应依据原产品服务合同所约定的条件执行。不足或超出部分，应与消费者协商9.3维保9.3.1产品销售时，经营者应明确维保范围和维保时限。9.3.2应提前与消费者确定服务时间、维保产品、维保内容和维保费用。9.3.4上门服务应携带维保工具箱、鞋套、手套及相应服务设备，疫情期间应向消费者和消费者9.3.6鼓励维保期内，予以免费服务。维保时应认真9.3.7维保服务结束后，维保人员应主动清理现场，请消费者验收并对服务质量进行评价。9.4投诉处理9.4.1受理客户投诉后，应及时安抚消费者情绪，了解消费者投诉内容及基本诉求，快速落实解决方9.4