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文档简介

医患沟通与解决矛盾管理制度第一章总则第一条为了加强医患沟通，促进医患关系和谐，维护医院的良好形象，依据相关法律法规及医院内部管理规定，订立本制度。第二条本制度适用于医院的全体医务人员与患者之间的沟通与矛盾解决管理。第三条医患沟通应本着敬重、客观、公正、专业的原则进行，双方应当乐观自动、平等协商，共同维护医疗质量和患者利益。第二章医患沟通管理第四条医务人员应当熟识患者权益保障相关法律法规，并在医患沟通中遵守相关规定，树立医疗道德观念。第五条医务人员应当保持良好的沟通技巧，重视言行举止，及时与患者进行沟通，解答患者的疑问，对患者提出的看法和建议进行认真对待并及时反馈。第六条医务人员在沟通中应当遵从以下原则：敬重原则：敬重患者的人格尊严和隐私，不得恶意侵害患者权益。保密原则：医务人员对患者的个人隐私和医疗信息应当予以保密，不得擅自泄露。专业原则：医务人员应当向患者供应真实、准确、权威的医疗知识和建议，不得隐瞒医疗风险。公正原则：医务人员在协商决策和处理矛盾时应当公正客观，遵从医学伦理和专业规范。第七条医务人员在医患沟通中应当注意以下事项：保持良好的沟通环境，避开其他人员干扰或阻碍。倾听患者的看法和需求，并予以合理解释和回应。对涉及医疗安全和质量的问题，医务人员应乐观自动与患者沟通，如实告知相关情况，并帮助患者解决问题。对于一些偏离医疗规范和程序的行为，医务人员应当及时规范并向患者解释原因和风险。在医患沟通中，医务人员应当敬重患者的知情权、自主决策权和隐私权。第三章解决医患矛盾管理第八条医患矛盾解决应以和谐、平等、公正为原则，遵从以下程序：协商解决：双方在沟通沟通中发生矛盾时，应当通过协商寻求问题的解决。媒体介入：当协商无法解决矛盾时，双方可以寻求媒体的介入，通过舆论监督促使问题得到解决。法律接济：当矛盾无法通过协商和媒体解决时，双方可以依法向有关行政和司法机关申请接济。第九条医院应当建立健全医患矛盾投诉处理机制，确保投诉的及时处理和回应，保障患者的合法权益。第十条医院应当及时调查和处理医患投诉事件，对医务人员的欠妥行为予以批判、教育和矫正，对违法违规行为依法予以相应惩罚。第十一条医院应当定期开展医患沟通与矛盾解决培训，提高医务人员的沟通技巧和解决矛盾的本领。第四章监督与评估第十二条医院建立医患沟通与解决矛盾的监督与评估机制，对医务人员的沟通行为和矛盾解决工作进行监督和评估。第十三条监督与评估重要包含以下内容：定期对医务人员的沟通行为进行评估，对优秀者予以称赞嘉奖，对不合格者进行批判、教育和培训。对医患矛盾事件进行调查和分析，总结经验教训，提出改进措施。定期向患者征求医患沟通与解决矛盾的看法和建议，及时改进工作。第十四条医院应当将医患沟通与解决矛盾的管理情况向社会公开，接受社会监督。第五章附则第十五条本制度自颁布之日起生效。第十六条医患沟通与解决矛盾的具体操作细

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