呼叫中心服务外包项目投标书

天津空港经济区呼叫中心服务外包项目投标文件技术标招标人:招标代理:投标单位:编制日期:目录第一章软通动力信息技术(集团)公司介绍(7)1.1公司简介(7)1.2呼叫中心产品服务体系(8)1.3解读外包专家实力(9)1.3.1地域优势—分公司座落于天津空港(9)1.3.2资源优势—丰富的电信资源(9)1.3.3系统优势—强大的系统集成能力(10)1.3.4安全优势—完备的安全保障体系(10)1.3.5服务优势—一站式服务体系(10)1.3.6运营优势—专业完善的运营服务能力(10)第二章软通动力投标方案总览(11)2.1项目需求理解(11)2.2合作内容说明(14)2.4技术平台说明(14)2.5数据安全保障说明(14)2.6业务拓展保障说明(15)第三章详细外包运营方案(17)3.1合同KPI指标承诺(17)3.2日常运营KPI指标(17)3.2.1KPI概述(17)2.2.2标准定义(18)3.2.3执行要求(18)3.2.4KPI指标展示方式(19)3.2.5明确运营KPI指标(21)3.2.6运营KPI指标详细介绍(23)2.2.7掌握运营绩效评估方法(31)3.3运营管理团队(32)3.3.1核心运营管理团队(32)3.3.2项目人员组织结构图(34)3.3.3任职资格与岗位职责(35)3.3.4人员招聘(37)3.4人员培训方案(38)3.4.1培训总体目标(38)3.4.2培训总体目标(38)3.4.3培训方式(39)3.4.4初期运营培训(39)3.4.5在岗专业培训(41)3.4.6技术技能培训(42)3.5质保证方案(43)3.5.1监控方式(43)3.5.2监控频率(44)3.5.3抽样方法(44)3.5.4评估标准(44)3.5.5评估结果的反馈(45)3.6考核和管理方案(45)3.6.1专业化考核(45)3.6.2服务能力评估(46)3.6.3服务水平评估(48)3.6.4服务质量评估(50)3.6.5生产效率评估(53)3.6.6客户满意评估(55)3.6.7业务服务评估(57)3.7业务及工作流程(58)3.7.1业务流程(58)3.7.2管理流程(59)3.8日常运营评估报告体系(65)3.8.1报告类别(65)3.8.2报告图例(65)3.9知识库的建立(66)3.10拥有全面的运营管理体系(67)3.10.1呼叫中心人力资源体系(67)3.10.2呼叫中心培训管理体系(71)3.10.3呼叫中心运营流程体系(71)3.10.4呼叫中心质量保证体系(72)3.10.5呼叫中心绩效评估体系(73)3.10.6呼叫中心现场管理体系(74)第四章详细软硬件方案(75)4.1技术方案的宗旨和目标(75)4.1.1宗旨——建造一个实用先进的客户服务中心(75)4.1.2技术方案简述(77)4.1.3系统建设规模(78)4.1.4技术方案的设计目标(78)4.2技术方案系统构架(79)4.2.1系统原则(79)4.2.2系统拓扑图(80)4.2.3建立集中式客户服务中心(80)4.2.4系统网络规划(80)4.3技术方案详解(82)4.3.1系统功能结构图(82)4.3.2接入排队(82)4.3.3计算机电话集成(84)4.3.4外拨功能(85)4.3.5前台受理(85)4.3.6坐席应用系统(87)4.3.7多媒体坐席(88)4.3.8自动回复(90)4.3.9坐席后台管理功能(91)4.3.10话务/业务统计与分析(91)4.3.11业务生成系统(93)4.3.12客户服务中心的网管(94)4.3.13班长坐席(95)4.3.14人力资源管理系统(96)4.3.15智能排班管理系统(96)4.3.16绩效考核管理系统(97)4.3.17质量监控系统(97)4.3.18培训管理系统(98)4.4详细软硬件方案(98)4.4.1AvayaS8800交换机(98)4.4.2WEB服务器(105)4.4.3E-mail服务器(106)4.4.4CTI/ACD服务器(107)4.4.5IVR/IFR服务器(108)4.4.6录音服务器(109)4.4.7主动外拨服务器(110)4.4.8数据库服务器(110)4.4.9电子显示大屏(111)4.4.10呼叫中心平台软件ITouch(112)4.4.11坐席业务系统RuntoCRM(117)4.4.12运营管理系统RuntoWFM(137)4.5软硬件方案特点(147)4.5.1服务方式多样化(147)4.5.2服务过程智能化(147)4