投诉反馈响应制度

投诉反馈响应制度合同编号：__________合同方信息：甲方：（全称）乙方：（全称）根据《中华人民共和国合同法》等相关法律法规的规定，甲乙双方在平等、自愿、公平、诚信的原则基础上，就甲方建立投诉反馈响应制度的相关事宜，经友好协商，达成如下协议：一、定义与术语解释1.1投诉：指甲方客户或乙方对甲方提供的产品或服务不满意，向甲方提出的要求改进或解决问题的请求。1.2投诉反馈响应制度：指甲方为及时、有效地处理客户投诉，提高服务质量，建立的包括投诉接收、处理、反馈等环节的制度。1.3甲方：指合同中定义的提供产品或服务的当事人。1.4乙方：指合同中定义的接受产品或服务的当事人。二、投诉接收2.1甲方设立投诉电话、电子邮件等渠道，接收乙方及其他客户的投诉。2.2甲方应在接到投诉后，于24小时内确认收到投诉，并及时通知乙方。2.3甲方对投诉内容进行分类、登记，并按照投诉的紧急程度、重要性等原则分配处理资源。三、投诉处理3.1甲方应根据投诉的性质，组织相关部门进行调查、核实。3.2甲方应在接到投诉后5个工作日内，形成投诉处理方案，并通报乙方。3.3甲方应按照投诉处理方案，及时采取措施，解决投诉问题。3.4甲方应在投诉处理结束后，向乙方反馈处理结果。四、投诉反馈4.1甲方应建立投诉处理结果的跟踪机制，确保投诉问题得到妥善解决。4.2甲方应定期对投诉反馈响应制度进行评价和改进，提高服务质量。4.3甲方应向乙方提供投诉处理情况的统计分析报告，以便乙方了解甲方投诉处理工作的整体情况。五、保密条款5.1甲乙双方应对在合同执行过程中获得的对方商业秘密、技术秘密等保密信息予以保密。5.2保密期限自合同签订之日起计算，至合同终止或履行完毕之日止。六、违约责任6.1甲方未按照约定处理投诉，导致乙方损失的，应承担相应的赔偿责任。6.2乙方未按照约定提供投诉信息，导致甲方无法正常处理投诉的，应承担相应的责任。七、争议解决7.1双方在履行合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决。7.2若协商不成，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。八、其他条款8.1本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。8.2本合同一式两份，甲乙双方各执一份。甲方：（盖章）乙方：（盖章）代表签字：代表签字：日期：____年____月____日一、附件列表：1.投诉反馈响应制度合同2.投诉处理流程图3.投诉分类及处理部门职责说明4.投诉处理方案模板5.投诉反馈记录表6.投诉统计分析报告模板7.保密协议8.合同履行证明文件9.违约行为认定指南10.争议解决流程图二、违约行为及认定：1.甲方未按照约定处理投诉，导致乙方损失。2.乙方未按照约定提供投诉信息，导致甲方无法正常处理投诉。3.甲方未按照约定时间反馈投诉处理结果。4.甲方未按照约定时间解决投诉问题。5.甲方未按照约定保密乙方提供的信息。6.乙方未按照约定保密甲方提供的信息。三、法律名词及解释：1.投诉：指甲方客户或乙方对甲方提供的产品或服务不满意，向甲方提出的要求改进或解决问题的请求。2.投诉反馈响应制度：指甲方为及时、有效地处理客户投诉，提高服务质量，建立的包括投诉接收、处理、反馈等环节的制度。3.甲方：指合同中定义的提供产品或服务的当事人。4.乙方：指合同中定义的接受产品或服务的当事人。5.违约行为：指合同一方或双方未履行合同约定的义务。6.赔偿责任：指违约方因违约行为给对方造成损失，应承担的赔偿责任。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.投诉处理不及时：建立投诉处理优先级制度，确保紧急、重要的投诉得到及时处理。2.投诉处理资源不足：根据业务发展情况，合理配置投诉处理资源，提高处理效率。3.投诉处理结果不满意：加强投诉处理人员培训，提高投诉处理质量，增加客户满意度。4.保密信息泄露：加强保密意识教育，签订保密协议，确保双方信息安全。5.争议解决困难：提前约定争议解决方式，如协商、调解、仲裁或诉讼，以便出现争议时快速解决。五、所有应用场景：1.甲方为乙方提供产品或服务。2.乙方接受甲方提供的产品或服务。3.甲方收到乙方投诉，需处理并反馈。4.