凯利莱酒店案例分析

1 2“此房已经有人住了”九八年某周末的晚上，深圳某酒店大堂人来人往，络绎不绝，这时，一对打扮小刘忙完手头事后，面对客人，同客人介绍了酒店的房价、现行折扣以及随房的一些优惠赠券。客人听完介绍后决定租一间标准双人间。小刘迅速查看电脑，并刚刚还是空房的，现在怎么有人住了？”小刘自言自语道。小刘查房态时仍为空房，造成卖重房……上面目一新案例造成卖重房的原因有三点：1.客人抵店过于集中。2.可供房间数量不足。3.前一个接待员卖过房后，没有及时做备注，以致第二个接待员又卖了这个房间。前两点是客观原因，而第三个原因显然属责任心不强所以说任何服务都不可能尽善尽美，作为酒店管理者，绝不可因属下的责任心3“如此马虎”回去后将把在酒店的亲身经历刊登在杂志上，告诉自己的亲大堂经理向客人表示谢意，并欢迎客人常来光顾。随后，客人前去收银结帐，然而，等候在大厅门前准备为客人送行的大堂经理左等右等不见客人出来。眼看要没时间了，大堂经理走到收银台前，只见收银员满头大汗在东翻西找，客人在经大堂副理查问，原来是找不到客人压卡的帐单，这是上一班服务员没做好交接记录所致，幸好大堂经理迅速为客人解决了问题，并表示歉意。同时，立即派车本案例说明总台夜班要对总台当日交班记录上的记载的纠纷、客人意见、各种委托代办以及上班时没能完成的工作等诸事项进行检查，做到心中有数。同时把已完成和末完成的工作分开整理，把末完成的工作告诉第二天当班接待员。及其重要。总台员工必须对此矛以重视，否则将会引起很多不必要的麻烦、纠纷和4“Yes”与“No”的错位惊，帐单上他每顿早餐的费用一笔不漏！客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次回答“Yes”，怎么结果还是要他付早餐的费用呢？他百思不得其解，经再三追次获得“Yes”答复的原委告诉总台接待员，希望免费供应早餐的许诺能得到兑现，但遭到拒绝，客人于是无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向酒店投诉。随着我国改革开放，酒店业逢勃发展，外国友人的不断涌入，这也相应提高了对服务员素质的要求，如何同外宾沟通，如何更好的为其提供服务，这已是酒店急待解决的问题。以上的案例告诫我们，对待外宾的服务，良好的语言沟通是提供满5电话怎么转不进来我家里打过好次电话，我都没有接到，而且下午我一直在房间，我现在在电话到总机询问电话级别，以及客人是否要求了“请勿打扰”服务，查寻结上打电话到服务中心，先拿待修房一部电话换上，坏电话由工6电梯“关人”事故九八年七月的一中午，深圳某酒店的大堂人来人往。酒店大堂聚集着很多等候与此同时，Robort致电工程部询问停电原因。经电，现正在抢修。这时对讲机内传出呼叫大堂副理的声音“客梯关人了，请马上处5分钟后，电梯工及时赶到现场，并将被困客人解救出来表示慰问，于事后为客人送去了水果篮，后得到了客人的第一、良好地与客人沟通。沟通是酒店管理中最基本的手段，与客人的沟通是尤为重要的一环。在酒店得到客人呼救后，能及时由大堂副理出面安慰客人。这样客人会有受到重视的感觉，即使曾身处困境，也会有少许谅第二、前台与后台的默契配合。此案例中，在大堂副理安慰客人的同时，电梯第三、关心客人。对客人的关心并不是表面的事情。大堂副理在客人被解救出7法网恢恢大堂副理、保安部主任、客房部当值主任及值班经理经过协商决定将此事报警，并不久，派出所干警很快赶到酒店，从该房间不但搜出了两把尖刀，而且还缴获少量海洛因，派出所干警当即将两位住客及其访客一起带往派深圳的酒店住客鱼目混杂，形形色色，其中不乏动机不良的住客，该酒店楼层服务员能将发现的异常情况及时汇报给大堂副理，而大堂副理在获悉这一情况之后马上与其它部门沟通，经过冷静分析果断处理。这充分体现了WILL具有高度的警惕性和责任感，也充分表现出当今酒店员工的不断8故伎重施的结局香港籍男性。回乡证号码：xxxxxxxx。该客人在饭店入住客房并在各营消费超过二万三千多元后逃帐。提请深圳各大酒店注意此客人到酒商务中心员工立即将此传真交于前厅部经理艾伦。艾伦立即联系财务部，并下发文件，通告酒店各收银接待场所，并在总台电脑系统“黑名单”中建立了该客人大约一个月之后的上午，总台接待员小章接待了一位持有加拿大护照的五十多的不安与不耐烦，其要求刷卡作担保，离店时再另付现金。小章在向客人介绍酒店询问客人，让行李生带客人回房休息。之后，总台收银员致电银行查询其信用卡，发现此卡为黑卡。小章立即将这一情况汇报给上级，前厅部经理艾伦及时通知监控中心保安和各收银接待点对该客人多加注意其行踪和消费。将客人资料发最后，酒店当局积极配合公安机关一举抓获了这位长期在深圳各大酒店实行诈现代饭店所要面对的是高智商的罪犯，他们运用各种不同类型的手法来进行诈在罪犯出现时保持相对冷静，不慌张。及时将情况汇报给上级是非常正确的，不惊动罪犯。而前厅部经理艾伦作为酒店管理层所采取的措施又是非常及时有效的。有总之，为了防止犯罪应该加强酒店从业人员的此方面培训，较好的保护酒店各9有人监听电话“空房怎么还会有人住？”大堂副理大为不解。他到各有关部门去查看记录，原来当天下午,行李员小周接到1910房客人不久，1910那位老人来到前台收银，接过递给他收银员因此在电脑中为这两个房做了退房手续，这样电脑便取消了这两个房间向外打电话的功能。但是，这里存在一个问题，即如果已经结了帐的房间内仍有人还通过有关部门送去鲜花和果篮，客人的火气才慢慢房间钥匙，显然也没有通知楼层服务员查房。此案例告诫前台收结帐业务时，一定要按照酒店规定的程序和要求进行，否则将会“请您稍等”九八年的一天，深圳某酒店，一位客人深夜抵店，行李员带客人进入客房后，将钥匙交给客人，并对客房设施做了简单的介绍，然后进入卫生间，打开浴缸水龙头往浴缸内放水，客人看到行李员用手亲自调试水温，几分钟后，行李员出来告诉行李员走后，客人脱衣去卫生间洗澡，却发现浴缸里的水是冰凉的，打开热水服务员会送一桶热水到您房间里，好吗？”还未等客人放下电话，前台小姐又补充放下电话后，客人开始等待。半个小时过去了，客人看看表，已经到了凌晨1点，可那桶热水还未送来，可又一想，也许楼层烧水不方便，需要再等一会儿。又过了半个小时，电视节目也完了还不见有热水送来，客人无法再等待下去了，只好既然服务总台已通知过了，而这么久还没有送来，必定有原因。为了避免再次做无谓的等候，还是亲自问一问好。于是按照总服务台提供的电话号码，客人拔通了楼才使客人“白”等了一个多小时，结果澡也没洗成，觉也没睡好，还影响了第二天的工作。问题就出在服务员虽然答应为客人解决问题，但没有对解决过程和解决结取消预订然可以。”小孙又重复了一遍，请对方核对。“欢迎您带客人来我们酒店入住，我已记下了您的要求。按我们酒店规定，预订要付定金您方便的话，请先交2000元。”“可以。”小姐爽快地回答。此时前台收银收取了客人的定金并出据了收据给客人。“谢谢，欢迎您再次光临。”“我们同意取消预订，定金照退。您在方便的情况下可以到酒店来取。”酒店实行的订房定金制度是国际通用惯例。酒店经能如期入住或其它原因，造成酒店措手不及，最终便有可能蒙受损失。实行定深夜敲门声一九九九年三月某日深夜，深圳某酒店各营业场所基本上均已结束营业，大堂将该小姐带到大堂并及时将这一情况汇报于当日的值班经理。在值班经理、大堂副近几日不断有客人投诉有骚扰电话，经过三方协商，即决定将该小姐扭送派出第二天，Jack便将此事汇报于酒店领有住客的电话均做了电话挡架服务，并在员工通道处设岗，坚决禁止非酒店员工进入酒店区域。从此以后，客房的骚扰电话便销声匿迹了，入住酒店的客人都说酒店此案例充分显示了酒店内部上下之良好的沟通与协调性，特别是酒店当局在听取下属汇报后，立刻下达指令，既保证了客人的安全，也维护了特殊的服务航班问题，我的行李刚到北京机场，你可否派人帮马上打电话给北京机场，询问行李及其到北京机场路程所需费用问题，机场回复费件数、颜色等。并告知客人如行李到达酒店后会马上送致到机场后经询问在候机楼3楼找到西北航空本例中泰达酒店大堂副理MICHAEL的服务无懈可击。值得十分明显，史密斯先生的行李由北京机场负责,而酒店位处天津,假如对客人说酒店无此项服务,是可以说得过去的。但MICHA方面沟通不便,毅然接下此项任务。这是他多年的工作经验及强烈的服务意识的反平信风波某日，深圳某酒店总服务台收到一封从广州某地寄来的一封平信，信封上写明总台值班接待员小李见是一封平信，思想末矛以重视，随手把信放在柜台后的正是无巧不成书。台湾刘先生拟专程来广州与某厂洽谈合作事宜。事先用传真告知该厂他到深圳的日期和所住的酒店以及他到达该厂的大约日期。厂方接到传真后，考虑到本厂谈判代表恰巧要到深圳去办公事，于是便发传真到台湾，希望刘先谁知刘先生已离开台湾去到香港，末收到传真件。厂方为确保万无一失，在刘先生尚末到达深圳前又寄出上述那封平信，认为深圳的酒店会负责及时转交给刘先可是刘先生在深圳仅是逗留一个晚上，在入住登记和离店时当然不会注意信架最后这位代表只能在深圳打电话到工厂向刘先生赔礼道歉，并请他折回深圳进行谈一张行李牌下午4点小付忙忙碌碌地为客人收、发行李。行李“他不在宿舍，现在无法跟他联系……”行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，决不可因为与客人“熟”而省略必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或为这是我们应该做的一九九八年十月的某个星期天的上午，深圳凯利莱酒店大堂人来人往，许多客人都在办理退房手续，其中，有几位客人则坐在大堂沙发上一边休息，一边等候退的车来接，不久其朋友将客人接走。此时，行李生小徐正好经过大堂发现黄先生坐过的沙发上有一黑色的手提包，小徐忙走过去将包拿起并将此事告知于当值大堂副人民币叁仟元，港币贰仟元，并有客人的证件、信用卡等物。经小徐回忆客人刚刚小徐到酒店车场未发现客人，便向车场保安描述了客人特征。保安讲该客人刚小徐马上打电话到深圳市交通局查该车车主，并很快查得车主及联络电话，正该例中行李生小徐在捡到客人遗失的物品后能及时通报于大堂副理，并寻客人下落，这充分体现了该员工的思想素质，从而在一定程度上提高了酒店电话怎么转不进来这时，大堂副一台上的电话咯了起来。“您好，大堂皇副理，有下午，我家里打过好次电话，我都未接到，而且下午我一直在房间，能否上打电话到服务中心，先拿待修房一部电话换上，坏电话由工，，客人投诉在房内失窃现金生致电到大堂衷副理处报称，他昨晚在房内睡觉时，挂在衣柜内的裤子袋里钱包被房后张经理先对宠先生表示歉意，稳定客人的情绪，向客人了解其钱包的存放地方是钱包在裤袋内并挂在衣柜里，复核失窃现金的数量，客人初步反映最后看到钱是征求是否要求报布吉派出所处理？宠先生表示不用报派出所，就你们酒店帮我调查清楚，张经理对客人表示我们尽一切努力将调查结果明天回答宠先生，并向宠先生可能失窃的时间段，详细查看闭路电视的录相，是否有陌生人进过此房，从三人便到监控中心查看该房的录相，将二十五日0：00—23：10的录均未发现有陌生人进入此房，只有服务员清洁房间录相，但是根据宠先生提供的有关情况，当他离开房间时，钱包是在他本人身上，服务员是不可能作案的，根据以解释失窃的调查结果，并提醒宠先生仔细想是否在其它地方不小心被盗，当时宠先生表示感谢酒店为此作详细调查，并且同意由他自己仔细回想是否有其它可能性，大堂副理离开时表示如有需要我们将尽力为宠先生作不会调节空调调温器周老先生打电话到服务中心要求是否可以增加棉被壹床，服务中心文员马上回答可以的，并记下房号，会马上派服务员将棉被送到。约三分钟左右服务员小余到周老先生的房间询问周老先生是否感到房间温度太冷，我们的温度是可以调节的，我来老先生解说空调调节器的使用，几分钟后周老先生确实感觉到气温没那么冷了，后来他说我不用加棉被了，现我自己会调节温度了。周老连说谢谢。小余亲切地告诉通过此件事说明行李生在带客进房时有关房间设施的使用介绍不够全面，在之后的工作中，行李生或服务员都不要忘记向客人介绍空气调节器当时周老先生感到23℃太冷，是因为他本人不了解温度调节。人需加棉被是因为感觉房内太冷，所以她先教周老先生调节器的使用后询问是否仍钥匙留在门锁上上插着钥匙无取电牌，这种情况在凯利莱是较为少见的；当时她闪过的第一个念头是敲门进去，把钥匙交还给客人，并叮嘱客人要小心保管好钥匙，以免个人财物人小彭在房门上轻轻叩了三下，里面没有任何动静而且认真听听感觉没有在洗手间冲凉，接着再敲了几下门，而且按响门铃，三分钟后仍未见客人的反应，这时小彭感觉客人是否在房内，或是在熟睡呢？小彭马上向当值部长汇报有关情况，部长本例中的钟先生在醉意朦胧中下意识地把钥匙插进锁头开门后并忘了取出，这种情况极易导致意外事故发生。小彭这种强烈的安全各间酒店客房钥匙的管理办法很多，归根结底一句话，不管采用哪种办法，保障安全是首要考虑，酒店员工发现客房门上留有钥匙，通常先与客人联系，并向客人提出忠告，要是客人离店时不慎把钥匙遗留在房内，服务员应立即把钥匙交给客客人办理入住手续后，他便成了该房的主人，除客房服务员因打扫卫生外，任何人不可擅自进入该房间。如同外人未经允许不可进入私宅的道理一样，如果送餐服务员进房或收取餐具、工程部人员进房修理设备，行李员前来提取行李等，遇到客人不在房内时，一般都应由楼层服务员开房门直到那些员工离开客房，楼层服务客房部员工上班领取所辖客房钥匙时，都须在登记本上签名记录时间，下班后亲手将钥匙交给值班文员，文员收到钥匙后验收，还要签名、记录时间。对于楼层的万能钥匙尤其要严加管理，通常放置在前台保险箱内保管，领取和使用万能钥匙衬衣被洗褪色一九九九年七月一日，酒店邓副总交来四件衬衣给制服房，并吩咐已全部水冼过，只需洗衣房净烫即可，制服房按要求四件衬衣全部打上净烫唛条交洗衣房，洗衣房在净烫过程中发现其中一件衬衣袖子上有两块黄渍，烫工小罗出于职业感的指示，有黄渍应把它洗干净后再烫，但用尽各种除渍剂后仍无办法去除黄渍，后征求当值主任后用氧漂去漂，但是后果可严重了，整件淡篮色的衬衣变成粉红色了，后来本部代表向邓总道歉并表示赔偿一件同样的衬衣。从这件事可看出，我们洗衣房没有严格按客人要求去服务，更主要的是洗涤技术还没有完全过关，特别是处理一些顽固污渍方面，洗衣房方面的培训这方面也应作为重点，从而彻底解决类似的问酒店客人的投诉中，洗衣房所占比例并不小，其原因主要出于管理不善和技术洗衣房管理的重点在于标准化、规范化。水洗机、干洗机、烘干机、平烫机、压平设备、定形设备等维修保养，都需要有标准化、规范化的管理制度保证技师把关确定洗涤方式和熨烫温度与时间，也要有制度明确规定；员工技能技巧的提高，同样须以制度规定，有了书面的制度还不够，还需要有人督促执在洗涤的各道程序中，时间与温度的标准化是关键，不同的织物对洗涤、熨烫时间和温度的要求大相径庭，使每个员工明确，操作规范必须不折不扣地遵守，因房间发现有匕首一九九九年三月九日，很平常的一个日子，晚上7：0长的匕首。服务员及时就打电话把此事汇报给了当值主管，当值主管核实后立即与客房部经理联系，讲明了情况，客房部经理意识到事情的紧急性与严重性，如果不急时处理，一是造成重大案件，本部门与酒店将会受到很大的损失，声誉将会严重果发现有吸毒嫌疑后把四人带回派出所进一例会上，总经理表扬了客房部当值人员，并特意表扬了当值服务员警惕性高，有责任心。并让大家以此为例，遇到可疑情况一定要上报并进行果断处理，避免嫌本例说明了凯利莱酒店客房服务员在平时的客房清洁中有危险品等极为重视，当服务员发现房内有可疑时能及时向上级汇报，领导层非常重视迅速作出处理决定，果断请公安机关协助处理，避免事态的严重，影响其他客醉酒后打碎客房物品其中一位香港客人在夜总会喝得很开心，已近醉倒，到前台开房后东倒西歪就上了间出来就听见房间内有玻璃碎的响声，有可能是穿衣镜被客人不小心用脚踢碎，当值服务员立即把此事汇报给当值主管，主管立即通知副理一起到此房探望客人，并将这一情况报给客房部经理。主管发现该客人已躺在地毯上，即通知服务员一起把客人扶到床上并送来一杯冰水和一杯浓茶及热毛巾，帮客人脱鞋后客人已睡着了，第二天客人清醒后，客房部经理同当值主管一同前往此房间探望客人，并给客类似香港客人醉酒后在客房内损坏客房设施的客人不少。本例出现在凯利莱酒店，当服务员出现客人有醉酒时，能及时通知当值主管前来将客人扶到床上休息，并递上热毛巾和冰水，第二天由经理亲自送上水果探望客人，让客人自己感到因醉酒不小心损坏客房设施而内疚，并表示乐意赔偿。最重要是客人表示下次一定回来遇到客人非礼分钟，即打电话出服务台说他房间没有热水洗澡，服务员听后马上去敲门，客人出员想：帮他调好冷热温度吧，正在这时，住客光着上身只穿一条短裤进了吧房，服请您先穿好衣服好吗”？还来不及转身，住客即刻关上了吧房门，抓住了服务员的值部长、主任，讲述刚才发生的一幕事情。主任安慰服务员后，即到Rm61随后并交待各班次，如该房间有任何服务需要，必须调派男性服务员跟办，以免发客人醉酒后在客房区域做出一些不文明的动作经常有出现。本例中服务员小文在无任何防备的情况下突遭男客人不礼貌之行为，小文能以自己的人格尊严义正严持的告示客人，并在不得罪客人的情况下，先主动离开该客房，及时汇报寻求上司前来解决。主管在其它服务上均安排男服务员进行服务，小文当时寻找机会争取离客人带宠物进房间外面有动物的粪便，判断可能是客人把宠物带进房放到阳台上，便立即报告当值部长，部长到该房查看情况，让服务员清洁完阳台后等客人回来告诉客人不要把宠物约过了三个小时，Rm1706的住客何小姐手提一纸打招呼，听见纸箱子内有小动物的叫声，并在抖动。服务员估计里面可能是个小宠星级酒店是不容许客人带宠物进入酒店的，不论是大门保安或礼宾部，大堂副理都会劝阻客人请勿将宠物带进酒店。本例中何小姐将小狗用纸箱子秘密带进酒店客房，亦证明何小姐对酒店此规定是理解的，客房服务员能够婉转的告诉何小姐可发现房间有大量现金包扎好并有露出几张100元的人民币，小彭马上通知了当值部长，当值部长了解查看后，确定是现金，立即通知了当值保安部长、大堂副理及客房部经理，并吩咐服当值保安部长、大堂副理及客房部经理到场后速迅了解情况并进行查看，共同清点物品”？“哦，是的，我放了2500元现的向客人解释事情的经过，引导客人如有贵重物品应到前台寄存，并向客人表示本酒店对客人的一切资料绝对保密，请您放心。同时征求客人意见现在是否可以为您客人外出后在房内放有大量现金或贵重物品较常出现，客人对物品的保管意识后能及时通知部长、经理等进行清点以免客人误会，也证明了小彭崇高的思想觉悟客人在房内受伤止血贴。服务中心文员马上拿好止血贴派服务员小商送去。服务员小商送到房看见客人的手指正在流血，就马上将止血贴帮客人贴上止血，并询问伤势如何，了解受伤原因是因为不会用恭桶而不小心将恭桶水箱盖打烂而将手划破，服务员马上向客人道歉，并询问是否需要到医院治疗，我们可派人陪同去，您不用顾虑，有需帮忙的地方请尽管告诉我们或致电服务中心，我们会想办法尽量满足您的需要。服务员处理好后便将此经过报告了当值部长，当值部长马上吩咐，请各班次服经理带着部长主动到Rm1410房问候、探望客人朱先生的伤势有照顾不周或需要改善的地方，使我们在日后的服务工作中更完善。客人笑着说：“你们的服务真周到真是感谢”！客人在客房内因各种原因引起受伤是不常发生的，因为客房的服务重点考虑是舒适与安全；但是，客人确因某种原因引起受伤，酒店方面应及时派经理到客房向客人了解，并详细跟进伤势的治疗情况。本例中朱先生发生的皮外伤，凯利莱酒店客人要求提前取回客衣他送洗的衣服是否已拿回来；服务员听了客人的问话，心感有些愕然，因为王先生长知道必须与洗衣房联系才能解决问题，于是当即报告经理，经理一听，即时回答齐计算即可。从服务员听到客人要求至答复客人，前后用了五分钟，客衣给终于在洗衣服务优与劣有两方面：一是洗涤质量；另一方面是洗衣交回时间的长短。一般三星级酒店的洗衣交回时间均在八小时内，加快服务在四小时内送回（通常在各方面能通力合作，及时肯定回答客人，满足王先生的洗衣服务要求，从而得到客客衣忘了及时送洗发现他送洗的客衣还没送回，并说明天早上9：00的飞机，故客衣必须要在送回给他。当时牧部长接到这个信息后，查明原因并及时向客人道歉，并保证在明从这个案例可看出，一个员工的工作失误，想补救挽回，付出的代价可能是难并专为洗两件衣服而开锅炉、开干洗机等，由此可见事情的严重性，故希望各位员工引以为戒；从中得到一些启发，杜绝此类事情再次发生，同时对牧部长和金部长对工作的积极、主动、果断的处理问题的态度进行表扬。虽付出了多一些，但赢回地毯烧了烟迹个烟迹；当时地毯上非常多垃圾：有饭盒、胶袋、果皮、纸巾、烟头等，共收拾了一大袋；清理完所有垃圾后就很明显的发现地毯上有新烧的三个烟迹，但住客李先生不在房内，故未能当面询问解释，只好及时报前台王副理。王副理查看后便吩咐服务员小林及时通知王副理跟进此事；王副理进房向住客说明拜访原因、说清楚地民币。客人听后就不承认烟迹是他住店后烧的，说住进此房前已烧焦，拒绝赔偿。王副理和服务员耐心的向客人解释在清洁房间时发现的详细情况，因他房间有很多朋友来访，垃圾和烟头乱丢等，这三个烟迹可能是您的朋友不小心造成。后来住客接受了王副理和服务员的解释，但仍不愿意赔偿三个烟迹的赔偿金150因考虑这间房是行政套房，住的是常客；另这烟迹确实不是他本人造成，为了避免另外两个作减免处理，且客人也乐意接受了处理；并保证以后会注意，事后王副理能清楚的分辨是旧的还是新烧的，这样以便确认。客房住客乱丢烟头在地毯上是很危险的，容易造成火灾等，故有必要对乱丢烟头造成地毯烧焦的客人索取赔偿，但这样很容易令客人拒付等，故酒店方面有必要做出有关指示提醒，避免不良的事情客人未带钥匙及护照要求开门一九九九年七月四日，星期天。对于饭店业来说，又是一个客流高峰期。凯利莱酒店也不例外，在店停留消费的客人较多，各岗位的员工在有条不紊的忙碌着。麻烦您出示一下您的酒店护照好吗”？客人一听，赶忙掏口袋四处查找，过了一会客人住酒店不仅讲究干净、舒适，甚为重要的一点是安全。在酒店中发现各类刑事案件的现象时有发生。为了使客人有安全感，首先必须使每位员工在头脑里树立起安全意识。本案例中的楼层服务员小刘，能把好为客人开门前必须出示证件这一关，证明安全意识在他头脑里早已形成，并能严格执行，不厌其烦的要求客人出客人消费酒水不承认一九九九年六月十日，一位陕西籍的中年客人入住酒店21店停留了两天，六月十三日离店。六月十二日服务员消费了两支矿泉水，服务员当时就填写了酒水单，并立即让酒水员补充进了两支矿泉水，当客人六月十三日退房结帐时，客人却不承认他自己消费了矿泉水。大堂副理得知后，先从客房部了解到此房客人确实消费了两支矿泉水后，心里有了底，大堂副理把客人带到办公室，此时办公室就只有他们两个人，大堂副理给客人端上一“刚入住当天特别热，进房就饮了两支矿泉水，由于商务之事太忙，忘记了，希望此类事件的发生，酒店方面应有部份责任，续住房消费酒水后未让客人在酒水单上签名确认就将酒水补充进房，这样容易使客人产生错觉。大堂副理处理事情较妥，首先让客人感到受尊重，而且给了一个较宽松的氛围，并不是靠唇枪舌战来解决，同时挽回了酒店的损失。经过此事后，酒店改进了运作的不足之处，从此再也抄单员写错菜品名称导致错误,应如何处理?将“菠萝海鲜船“错写成“菠萝咕噜肉”传菜部出菜到楼面，聪明的服务员如发现出错了菜，应立即到传菜部证实是否出错菜，证实无误后，应先向客人表示歉意表明是我们的疏忽导致错误，我们将会立即更换菜品。有的客人觉得我们服务好较真诚，会要下出错的菜品，如客人要求更换应尽快入单到出品部。如客人表示不要此道菜了，应到收银台取消此道菜的记帐。向客人表示歉意，可给客人打折或送生从客人点菜直到上菜，中间有许多环节，无论哪个环节稍有偏差，送去的菜可一般处理此事的方法是征求客人意见，是否需要换。一般客人都会把这道菜要下来，那么，餐厅主管应向客人道歉并应对客人对我们的谅解表示谢意，也可给客如果客人不要这道菜可马上帮客人换过，或者客人不需要换过也不要这道菜时某日晚饭生意较好，当主管巡台时，发现一张台客人的白灼九节虾迟迟未上，其它菜又上的差不多了，马上到厨房了解，原来是海鲜池员工漏称海鲜进厨房，主管马上通知海鲜池称海鲜，通知厨房先制作此道菜，第一时间端到客人面前，避免此主管在楼面尽忠尽职，较灵活，有服务意识，经常发现问题处理问题，把一切工作做在客人开口之前，避免了客人投诉，使漏称的海鲜能及时补上。此主管在巡台时有出菜程序的意识，因为通常白灼九节虾是在一张菜单的较前面上的，那么主管在发现迟迟未上，能到厨房催菜，也就是说“一切工作做在客人开口收银打错价钱被客人查出应怎么办？一般经常到餐厅消费（特别是熟客）的客人很清楚他今天大概消费的多少，当帐单送到客人面前，如果感觉到比他预算的消费高出很多，就有可能查一查，当然有可能客人预算的不准或有其他方方面面的消费没算进去，但也有可能打错客人价钱或将其它台号的菜单打错到买单客人帐单上去。当客人查单时应认真对待，认真解释。当客人查出打错单时应真诚向客人道歉，诚实是对客人最好的服务态度，应马上将打错价钱的菜单减出来，如有必要可采取打折或其它赠送等补偿方法以使客每间酒店在一定时间内都会相应推出一些适时菜品，每一位料、造型、售价、烹饪方式、色泽、味道等对客人进行推销。还应对菜品的适时功效好处进行描述。如夏季推出的“菠萝海鲜船”“香芒海鲜盏”“咸蛋都是适合夏季炎热天气的菜品。客人喜清淡半醇甜、清热解渴、助消化的特点，介绍湛江鸡如果将其特点推销给客人，相信客人也会接受的。如能将此方面的知识灌客人投诉上菜慢上要求厨房先做香山房的菜，很快菜也上来了，最后送给客人一个很好的果盘，打局龙虾”迟迟未上，按正常上菜程序是上第一道菜是刺身，先吃完生的再吃熟的，客人快用完刺身服务员才通知后面的菜可以继续上，如果厨房没有接到楼面通知是不可以出菜的。当时服务员有去叫继续上菜，但她没有考虑后面的菜是“上汤局龙虾“，制做工序较多、复杂、时间长，所以她还是按程序走，也就是等客人吃刺身识还欠缺。从以上这个案例反映服务员应不断接受培训，多接受新事物，主管要加某日，包房客人投诉一名服务员服务态度不好，语言生硬。接到投诉后，马上给客人赔礼道歉，换过另外一个服务员，主管也多去照应，使客人较有面子，也很遇到此种情况，无论如何首先记住“客人永远是对的”这句话，先向客人表示歉意，然后认真听完整个投诉过程，投诉的整个过程了解后原来是客人较粗鲁说脏话，服务员听不懂广东话就显得有些不高兴，按照服务惯例是不可以向客人示以不悦脸色的，那位客人没有不对的，应该做好自己的服务工作，也可以向主管反映，及时换过服务员，主管也可以多进房间去照顾，处理这种问题又要向宾客诚恳表示歉意，又应了解情况，分析处理问题，维护宾客的面子，在背后也要顾及服务员的自尊心，使得服务员得到上司理解和尊重的同时有错就改，并吸取教训提高自身的另主管在安排服务员进房间时，尽量按客人的籍贯安排不同的服务员，如香港客人安排会讲白话的，北方客人安排会讲普通话的，本地人或客家人安排讲客家话的服务员，使服务员与客人能有亲切感，能方便沟通提一天，客人投诉菜里有杂物，主管到场后立即向客人道歉征求客人意见马上帮作为星级酒店，是绝对不允许菜里有杂物，每个菜都必须认真细心制作，如发生以上这些情况，诚意向客人道歉，第一时间应帮客人换过，并亲自到厨房向厨师讲清楚，要求先制作此道菜。为了弥补不足，在服务工作中应更主动热情而用心。遇到心情不佳的客人到餐厅用膳怎么办？有位宾客到中餐用餐，从他的言行举止可看出心情不佳，当场主管马上安排一客人到酒店用餐前可能碰到很多问题，如生意不顺、合同签不到或遇上什么伤心事情等，心情不好情绪低落或暴躁，有时甚至故意挑剔，遇到这种情况，服务员更要态度温柔，热情和蔼，细致周到并要注意语言精炼，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。因为我们不能看对方的态度而给予服务的，在任何情况下，我们均要保持良好的服务，绝不能以客人的态度好坏来衡量，否则我们的工作便会失就餐过程中，客人之间发生争吵怎么办？家人为了争一张桌子而大吵起来，看到这种情况主管立即过去将他们分开，给另一一般来说，到酒店饮茶就餐的客人都是遵纪守法的，但有时因为争一张桌子而争吵，遇到这种情况应先劝告，并对我们酒店的不足之处表示歉意，并且马上将他们分开，给其中一方客人调换到较远的另一张台用餐，给他们热情周到的服务，主台的香港客人走后忘了带皮包。过半小时左右，此客人回来找皮包，主管找遍了整个营业部、收银台，问了所有服务员都没找到，皮包里有一些衣物及5时立即向楼面当班主管了解，最后分析可能是此香港客人走了之后忘了带皮包，服法的情况下只有请客人留下姓名、电话，餐厅给予彻底调查，如有消息立即通知客一般情况下，餐厅所有服务人员在客人起身离店时，首先应送客并提醒客人带齐身边所有物品，以避免遗留。这是服务要求，如果客人坐厅房，回来找失物找不到，而了解后确实忘了带走，那么房间的服务员必须负责任，如果是楼面大厅，整如果发生这种情况，首先服务员应问清客人坐过的台号，该物品的特征，尽量帮助客人寻找。询问当值服务员或主管有无发现客人的遗留物，请客人写下姓名、开餐时突然停电某晚上7：00左右正是营业高峰，突然间酒店停电，当时没有后备电源，造成了无法运作。首先通知各部检查应急灯是否全亮，安抚客人，给客人解释情况，然后再通知咨客对新到的客人做好安排，安排好座位，上热茶与同时主管向工程部了解情况，是属线路故障，然后通知各部位，向客人解释，说服客人尽量不要离开自己的座位。检查应急灯，或点燃备用蜡烛，及时与工程部联系，并密切注意客人动态。做好宾客的安全保卫工作。平时，要经常检查应急灯客人在酒店喝醉酒某日包房客人不知因何事在斗酒，已喝了三瓶五粮液，已有些醉意，还要求再拿酒，其余客人不同意再拿，已有醉意的几个客人却要求再拿，而且不拿还冲服务员大骂，态度很凶，服务人员只有征求其他客人同意后继续提供酒水，到最后有一在服务过程中，服务员要随时观察客人动静，如礼貌的谢绝其要求的服务，直至鉴别出客人已在恢复较好的状态或建议一些不含酒精的饮料，如咖啡果汁等。我们都不希望有客人醉酒闹事，如果服务员能凭果断的处事能力，解决问题处理妥当，那么服务便到家，但是解决不了，应马上通知当班经理，同时主动送上热茶、香巾，如有呕吐及时清洁污某日，客人点了“白灼九节虾”点完菜后，服务员做了相应的准备工作，如：上毛巾、用柠檬加些茶水做洗手盅供客人吃虾时洗手，刚放上去，有个客人拿了匙更去装来喝，服务员马上上前告诉客人，这是洗手盅茶水，不能喝，当场令客人觉上虾、蟹时，要把盛红茶还有柠檬片的茶水送上手盅的作用，有时会喝掉，发现这种情况时，服务员不应马上上前告诉客人，这是洗手盅茶水不能喝。当然这不是最好的解决办法，最好的解决办法是预先告诉客人某日布吉派出所干警在包房里点了菜，之后不长时间告诉服务员想取消菜，因然后征求客人意见是否需要办完事回来再吃，但客人说没时间吃，那么只有把那些遇到这种情况，主管要立即检查点菜单是否送到厨房，如未开始制作，马上取消，如已做好，征求客人意见同意是否将食品留待办事完毕再吃，或帮客人打包，为控制成本降低损耗，通常刚死的海鲜都会进行加工处理合理利用，如：九节虾可以豉油局、芝士局、奶油局、寸茸开边蒸等方法。鱼：可以荷香古法蒸、银山局、罗卜明炉煮、香煎、煎封、半煎、糖醋等。蟹类：可以咖喱局、豆酱局、避风塘炒菜等方法来掩饰其色泽味道，有的贵价海鲜还可用万先生喜欢交友，经常约朋友在一起聊天。一日，他约几个朋友到一家新开业的夜总会去唱卡拉OK，大家无所不谈，相聚甚欢，不知不觉都蒙些醉意，到最后结帐时，当服务员把帐单拿给客人，万先生觉得很不高兴，问为什么消费这么贵，要求见经理，后经过经理的耐心解释，客人终于比较满意的结第二天班前例会上，夜总会经理特别以此为例，给大家进行了培训，解决的办法是这样的；首先，要知道客人的心理，客人本来玩的挺开心的，对这里的设备、环境和服务也比较满意，只是结帐时觉得收费高，这时要求我们工作人员，保持良好的心态，以微笑面对客人，感谢大家对这里的惠顾，在消费的过程中没有及时及婉转地提示客人消费情况；同时征求客人对我们硬件及软件有什么意见，然后请客最后互相交换名片，保持联系，客人不再是顾客，已成夜总会中几乎每天都有这种情况发生，与客人交流要视其为朋友，客人本来玩的挺开心，要想尽办法让客人高兴而来满意而归，不要让客人留下遗憾，客人嫌收费高是一方面，可通过打折来解决；另外是不想在朋友面前失面子，因此客人投诉或不满意都并不可怕，只要处理好这一环节，多一些沟通，坏事往往变成好事，至家唱歌、喝酒，将近十二点钟，包房传出生日快乐歌，此时该切蛋糕，他们为吴小姐在蛋糕上放好蜡烛，吴小姐许过愿以后，就开始切分蛋糕吃，这时有一个朋友就在吴小姐不备的情况下，把蛋糕涂在吴小姐脸上，其他朋友看到，也开始效仿，这沙发、茶几、地面、电视机、甚至于墙壁上粘了许多“蛋糕大战”在夜总会时有发生，主要是客人开心、高兴，总想搞些作剧来增果不堪设想，给清理工作带来很大难度；如何解决这一问题，首先，客人刚来的时侯需要和主人私下打好招呼，祝他生日快乐的同时，希望他们尽可能的配合我们的人员利用这一时机与客人见面招呼，祝贺客人生日快乐的同时，控制场面和气氛，深圳某酒店迪士高刚开业不久，生意很好，每天客人爆满，员工的工作热情高涨，但半年过去了，生意趋于稳定，员工的工作节奏不向以前那样紧张，由于员工工作时间稍长，对工作、环境、各种环节熟悉程度的提高，工作热情明显下降，工作效率不但没有提高，反而有所下降，服务、促销、公关等工作不尽人意，为此部位有针对性地加强培训，反复要求，但收效不很明显，经过多次研究决定，在的士高开展了劳动服务竟赛，由于服务中采用电脑操作，有个人的销售业绩每天可以汇总，为此，在部位中每半个月召开一次会议向大家通报促销排在前三名的成绩和人员名单，并在部位基金中拿出一部分给予奖励，通过这一措施，服务、促销工作有很大改进，员工工作节奏明显提高，都是慢跑中为客人提供服务，个人最高成绩自家创造一个公平的竟争气氛，往往会收到事半功公关不到位，经培训和要求，效果不理想，其原因是管理问题不能从根本上解决，为解决这一问题，我们从理人员提出订房要求，每级管理人员任务不同，如超额完成任务，超出部分给予奖励；完不成任务或工作没有起色，工作将另作地调动管理人员的工作热情，工作主动性增强了，如想在服务、公关方面下功夫，这样以来，巡视力度不用强调，自有加强，同时本身就是一笔无形的财富，如何开发和利用是这一资源，是管理经营者需考天津某一家四星级酒店夜总会开业不久，因酒店总体定位较高，施夜总会无人敢问津，再加上宣传力度不够，所以生意不好，每月的营业收入还不够演出费用，员工情绪低落；再由于主客观原因，其它经营部位如客房、餐饮生意较好，除夜总会员工外，酒店员工都有奖金，这无形中对员工情绪来讲更是雪上加加强服务培训等，但关健问题是如何让员工精神振作起来，为此召开管理人员座谈会，主要议题加强团队意识，要求管理人员从自身作起，肯定每位员工在工作中付作为一个企业或经营单位，无论是经营和管理，关键需要有的想法和措施都建立在这一基础上，这就是团队意识，大概找了十分钟，还是没有找到，酒吧员心情不好，就跟客人说，别浪费时有您的存酒，客人一听就很生气，与酒吧员争吵起来，后来经过了解，由于其次，酒吧员应耐心帮助客人，有什么问题应及时向上级汇报，不应该跟客争执，我们的工作就是要为客人提供服务，尽最大客人有不到的地方，也应充分理解；最后，管理人员应向客人道歉，下次不深圳某家酒店夜总会，在晚上八点左右，来了几位年青的香港客们因急于从香港赶过来，没顾得上吃饭，他们一进包房就叫了半打喜力，接的东西，这时一位服务员向两位客人介绍这里的黑椒牛柳相当不错，于是两点了几份黑椒牛柳意粉及炒饭，上了小吃后，其中有位客人称赞小吃味道挺然A君讲这牛柳好像有一点变质，这位客人的话有如下，均在自已的盘子里切下一小块牛柳，小心翼翼地放相望，眼神中流露出疑问的神态，却没将食物吃下去，另一位客人见状也切块放入口中，瞬间吐出，即时A君叫服务员，说这牛柳质A：你的意思是说我们说假话（几位客人都有些生气西厨出品的东西本身没有什么问题，但无论客人出于什么样原因对出品提出质疑，我们都应向这位主管这样，耐心听取，不能和客人发生正面冲突，适时地为客某夜总会新开业不久客人很多，有几位客人相约而来在包房唱歌，啤酒喝了很多，其中有一位去洗手间，他走路时已经开始不稳定，从洗手间出来的时侯，一不小心摔了一跤，头撞到门对面的墙上，顿时血流满地不醒人事，刚好几位工作人员在周围，立即上前用纸巾为客人止血，并联系到客人的几位朋友，协助他们把客人并把洗手间的服务生找来了解，本来客人认为有人在后面推他的朋友，是故意的，虽然客人是因为喝酒过多，走路不稳摔到，但我们还是应该吸取经验教训，要求服务及工作人员看到有因醉酒走路不稳的客人，尽可能通知其朋友或我们来扶一深圳某酒店迪斯科由于开张时间不长，内部设施崭新，所以每天来消费的客人络绎不绝。但是过一段时间，发现昂贵的电脑灯光表演系统纷纷坏掉，以致于严重系统本身及线路部分完好，经分析可能是操作人员由于操作不当造成故障，于是对该操作员进行程序及技术方面的提问，果然这位人员对有关灯光知识操作技术一窍最初经过培训的操作员交接工作时没有把正确的操作程序及技术传给下一个操作现但没有重视是否经过专业训练，今后应引以为戒；一方面双方应在试用期满，不几位客人在酒店夜总会包房消费，这些客人也许习惯开玩笑，讲一些口无遮拦的话，但一直以来都未发生冲突，这天为他们服务的是一位新到的应庙毕业生，由于缺乏工作经验，对客人的污方秽语难以承受，所以顶撞了客人两句。于是客人觉得很没面子，最后结帐时客人不依不挠不结帐，后经多方劝说，服务员向客人赔礼让员工对他的工作环境和所面对的客人有比较充分地了解，其次应加强应变能力和解决突发事件的培训；使其做好充分的思想准备才能上岗应对各种客人，从而更好地为客人服务，避免引起客人不必要的投诉，所以对新员工的培训必须引起高度重夏日一天晚上，夜总会周日生意较淡，九点时来了两位散客（生客要求要一间KTV小包房。咨客查看了当天订房本，没有小房，当即告诉客人，现在中包房，不知您是否愿意座中房，两位散客很不满意，准备离开夜总会。经部长挽留就把中房按小房计（即最低消费480元客人入房时跟当班首先咨客带客人入房时，应与该区域部长交待清楚客人消费按小房计价。部长应跟客人解释收费标准，并对属下进行指导，注意什么问题。其次，看房服务员进房时，应告诉客人最低消费中还要加一服务费。最后，部长理应向客人表示歉意，啤酒城里人山人海，灯光闪烁音乐声震天憾地，客人尽情地和着音乐，伴着和突然有两张台客人不知道为什么站了起来，几个人围在一起，大声争吵，并推搡起来，一个服务员见此情况，马上通知保安，保安立即赶到现场，并用对讲机通知其他保安援手，啤酒城经理，部长见此情景，也立即赶到现场，指挥保安把客人关键是要在发生打架以前及时制止，以免影响其他客人消费和啤酒城的正常秩序，这就要求保安人员、管理人员、服务员不受嘈杂环境影响，注意观察，及时发现及时制止，保证啤酒城能正常营业。啤酒城在深圳同行中一直保持一个好名声，以安全热闹、收费合理、气氛好著称，赢得客人特别是香港客人的称赞。从本例也可以看也，啤酒城员工具有强烈的主人翁意识，他们善于发现问题，还勇于处理危险性的突发事件，全体员工配合默契，保护酒店消费客人正当的权益，让他们在啤酒城玩的既开心又安全。可见，酒店的成功不仅在于全体员工的尽职，还需要他们共同李先生是市属某集团的总经理，该集团年庆时与酒店销售部会包场举行志庆活动，经双方协商达成一致协议；括小食、纸巾、生果、饮料、（啤酒另计）7、当晚额外需要加东且有十个生果盘没动，王先生觉得此帐单太贵不愿签付，原因是酒店不守期骗客人之嫌，与销售部许下的承诺不符，且酒水只打的七折，还许多其没动，预期的人数没有到齐，要求总帐单再打九折，并跟工作人员说叫你夜总会经理：王先生，此单是最便宜的，且我们现遇到这种情况，首先感谢对方对我们的理解和关照，并且向客人说明我们原则上按照当初双方达成的协议执行，如果说收费过高，考虑到特殊情况，如出席人员不齐，本着长期来往的考虑，夜总会经理可做适当的减免；客人提到要找与其签定协议的销售部经理，其实按程序来讲，是否找销售部经理都无关紧要，只要把问题处理即可，眼前可能会有所损失，但长远来看会赢来观看精彩节目表演的客人。有此客人提前订好了卡座，同时也有不少散客陆续的进入，这时来了几位客人进入夜总会大厅后立即被精彩的节目表演所吸引，这时大厅卡座已满，只剩一个预留卡座，客人来后未听从咨客的安排，自已就座在预留卡座，观看演出，与此同时，预留卡座的客人也已到达，在另一位咨客的带领下，直奔大厅预留卡座而来，这时咨客突然发现预留卡座已被其它客人坐着，与客人说明极少数客人不是很配合，这时就需要我们的工作人员耐心、礼貌地与客人说明，能否到包房唱歌，如执意不肯也要讲明，为维护每个客人的利益，让其先让出座，如相信客人会接受的，无论如何不能与客人发生争深圳某酒店夜总会，一日晚来了几位客人，在包房内消费，服务服务，管理人员也进房同客人打招呼，去结帐后客人喝醉了无故发脾气，并谎了手机，管理人员及时通知保安并请来大堂副理，调查客人丢手机一事，经调解，这们客人丢手机与本夜总会无关，于是管理人员又向客人耐心了解释并给慰，但这位客人却一口咬定是服务员拿了手机，借机打烂了包房内的麦克风及问题，当值的民警调查取证后，确定客人的手机并不是在夜总会丢失的，在夜打烂的麦克风及对讲机纯属酒后无理取闹而损坏的，所以必须赔偿，至此事情绝大多数客人都是通情达理的，但也有极少数酒后就较难处理，但无论如何，我们也要对客人耐心地解释，如果事某大城市的一家四星级酒店里，发生了一宗假洋酒事件，经过仔细的调查分析后，发现为本酒店酒吧员偷梁换柱。据他们所述，假酒是从收买废品的人手中得到的。他们的接触是从高价收购洋酒瓶及包装盒开始的，因酒吧员买卖洋酒瓶及包装盒而得到了可观的收入，然后又受到更高的利润诱惑，一时利欲功心，便将酒店真来几乎所有干酒店餐饮这一行都有预防，但就是不够小心和太过相信自己的方法而其酒店工作人员是在洋酒瓶的标签上盖自己酒店的仓库章，以辨别洋酒是真是假，但万万没有想到酒吧员也会刻章，一旦客人喝出是假酒，就将责任推到仓管员从这件假酒事件中，我们要认真吸取教训，做到：第一，严格要求采购部遵守国家的规定在持有烟酒专卖局许可证的商场购货。第二，仓管员在发货时必须在提货单上登记酒瓶的编号并在标签上签名。第三，要求使用部门领货时一定要同时有供应商和仓库的章及仓管员的签名才能提货。第四，财务部必须经常检查库存酒水是否有以上特征。从以上几点措施来看，既可以有效的防范酒吧员再次作案，又可某大城市的一家三星级酒店里，财务部的仓库里发生了这样一件事情。使用部联财务部；第二联仓管部；第三联领货部门，由于他先用牙签轻轻在第一联一划，量相符就签名确认，拿了第三联的提货单没有再次检查清楚就拉着货回去了。如此正中了仓管员的心怀，下次进货时可以叫供应商少送十箱，从中获利。事后财务部例行盘点时，发现少了十箱，经过对仓管员、使用部门员工及供应商的严加盘问，本案例的改单行为可以说高明也可以说一点都不高明，因为第一完全是凭着领货人的漫不经心，没有从自己拿走的第三联单对清楚应领数量与实际的领货数量，而让仓管员有了作弊的机会。第二他们的部长没有检查当天的领货数量。第三财务某大城市的一家三星级酒店里，一位收货员按照酒店的规定验收完货品以后，某大酒楼的仓管员拿出来的，现在可以用市面价的三成买到。因为酒楼经营不善，以至拖欠员工工资，刚好他家里急需一点钱，所以迫不得已才这样做，并以这个价从中有任何好处，相反我卖给你，你再卖给你们的供应商，转眼就有一倍的利润4320元钱给他。当天晚上立即致电给送鱼翅的供应商，明天相约一间酒楼采用。这样一来他才知道上了当，但他深深不愤。于是在一个月里每次收将次等鱼翅混进酒店购进的鱼翅中滥竽充数，终于在成本部核算鱼翅成本时发现这在本案例中，我们应吸取教训。第一，切勿贪小便宜，招至损失。第二，厨师脑数据，发现此单被更改过一次，在时间上也有差别，而且没有重新打印由此事可以看出，酒店审计在审核客单报表方面，必须有熟练的技巧，而且要熟知酒店的各项规定，及时发现问题并制止，才能把酒店的损失弥补过来。同时对收银员的培训教育必不可少，夜总会的当值经理也要在仔细审单后才可以签深圳某酒店开业之初，中餐厅吧台的管理比较混乱。九八年十月某日，酒店日审例行检查客单单据，发现由中餐厅吧台上报成本部的香烟单据，与收银客单单据不符。其中一张单号NO27****香烟单据，在收银客单单据中没有。于其一，该香烟单据上虽盖有中餐收银的印章，但此单据号码同当天收银客单单据的其他号码有很大差别，其他号码是NO14***以上种种使该单据的疑点暴露无遗，日审接着调查收银员，当值收银员均未见过此单据，也未盖过收银印章。日审注意到中餐买单高峰时，收银员有时顾及不到员所为，于是与中餐经理联系，并及时调查当值吧台服务员，查出正为当值的某吧台服务员所为。他以为投机取巧并私盖收银章便可以作弊了，那就大错特错了，最由此事我们可以吸取经验教训。首先中餐吧台的管理存在着明显漏洞，尤其要加强单据的管理。其次，中餐收银员要加强对收银章的管理，要做好对收银章的保在深圳某酒店，某日审计例行检查收银员备用金时，发现酒店的士高收银员备为港币，私换备用金的港币自己用。于是遂令其补齐，并且对其进行批评教育。同例：某日早晨，前台结帐的房客特别多。前台收银员李某正忙于打印客单，此换去港币。接着李某重新打印以人民币结算的客单，将原单作废。财务部规定所有结帐客单（包括作废客单）要上交审计审查存档，故夜审当天就查到此单，发现疑点颇多，该单有明显的涂改痕迹，而且没有写明作废的原因。夜审对当值收银员进行调查，收银员李某见此事暴露，最后不得不承认自己私换港币，以获取汇率差价的利益。这种作弊行为是酒店严厉禁止的，李某也受到了应有的批评由以上事件可以看出，酒店必须控制好外币结算的消费客单，尤其是港币与人民币消费通用的酒店，更应该加强这方面的控制工作。收银员要加强自身的培训工作，审计要做到单单必查，防止这种作弊现象发生，为酒店夏季的一天，某市一家涉外饭店内，前台接待员正忙着为一个商务团办理入住手续。团队事前已经与饭店销售部商定好房费和餐费在标准内，由团队负责并由领队人签字认可，其他费用由团员自付。接待员把房间钥匙交给领队并在入住登记表上签字认可。当天晚上，团队人员在中餐厅用餐，各团员举杯相投，互不相让。最后在结帐时领队已不知去向，帐单只好由厅面经理签字后转三天后，该团队在大堂收银处结帐离店，发现该帐单没有领队人签字而要求拒付，经过大堂副理解释当晚的情况后才答应付款，但对于超过用餐标准部分的款项该团队入住期间，饭店销售部、收银部、中餐厅没有协调沟通，对团队消费情客人，当这两位客人来到接待处询问过房价后便订两间标准房，告知接待处离店日期待定，并打算要交人民币两千元作为押金。当这两位客人走到收银台时，拿出一其所有五十元换成佰元大钞之后才交押金。当值收银员因有一定的收银工作经验，酒店接待各种各样的客人，难免有一些不怀好意的想从中混水摸鱼，因此收银中秋佳节将近，各大酒楼、酒店都正在忙忙碌着出售月饼，深圳市内的某一家一天傍晚，有一顾客模样的客人来到其中的一收银处，向收银员购买一合月饼，月该客人却向收银员要回一仟元，说是要以人民币付帐，但一会儿就说人民币不够，还是付港币，并且来来回回重复两三次，在最后一次内说让收银员找回港币给他，收银员因当时脑子转不过弯，就也直接找回港币给该客人，事后才发现少了玖佰多港币和一合月饼的钱。因该收银员警惕性不高、工作经验不足而致，而同一时间在酒店内的西餐厅同时也有一位客人同样以港币仟元大钞买两包香烟，手法也跟买月饼的人员一样，但好在当值的西餐收银员脑子转得快，警惕性够高，在足够的经验歹徒行骗手法各种各样，以上情景歹徒就是利用这位收银员经验不足来行骗。十一点钟左右，酒店一餐厅营业结束后，收银员也应下班交款了，当值收银有两人负责交报表的同事先去收银办交报告，而负责交款的收银员要给柜台的各个柜桶内上锁才能离开，因餐厅在二楼，交款点在一楼，该收银员因贪方便在没有通知保安员押款的情况下独自走一楼交款（当中会经过一条客人直通停车场的一条通道）当收银员走到这条通道时，突然间该收银员头部被人用硬物敲过来，之后就向该收银员手中的钱袋抢钱，而该收银死死的抱住钱袋不肯松手，并同时叫救命，前台收银处所放置的保险箱房间与该通道只隔一道小门和一个由前台收银处控制的一道按电键才能打开的门，当前台收银听到有“救命”时去打开门，该餐厅收银员冲进来时收银员因图方便而没有按正常程序执行，引致事故发生。说明酒店制度执行不处于市区的一间酒店的豪华大堂，时间是晚上八时许，在酒店一楼大堂的前台收银处，有三、四位公干模样打扮的客人再此处进行交入住押金，客人在本人信封可否开四千元的发票给我？”当收银员告诉客人开发票只能按客人的实际消费金额开发票，不可多开时，客人便把所交的押金收回，然后又继续问收银员“交三千可说押金之前已经退回给客人了，但狡诈的客人就是说没有退，同时扬起手中空空的已经把押金收回了，您想一想把钱放在哪儿”但该伙客人硬是说没有退回钱，并在收银处大吵大闹，其实，期间客人的一举一动收银员都在留神，之前客人把钱收回去时收银员看见客人把钱放在一个信封内后并把该信封放在右手的一袖内，并在左手衣袖拿出一个空的信封出来，此时，收银员就说“先生，我好象见到您将钱放到到衣袖里面了”但客人拒不承认，收银员只好说“这样好吗，我们这里都装有闭路酒店的保安系统严密，对于歹徒具有一定威力。同时，收银员警惕性高而没有不久前的一个下午，某酒店的精品店内走进了一位衣着国内打扮客人，当时该而收银员也没有细心的核对证件签名模式，便给予办完结帐手续（当时P通用，授理信用卡多数以查看银行发放黑名单为主，如果不超过一定的限额就不需金器，再次以信用卡付帐，收银员觉得有可疑，便致电信用卡中心索取授权时信用卡中心告知该持卡人十五分钟前刚致电报失，信用卡以及其他证件在半个多小时前在深圳市人民桥被歹徒抢走，并让收银员稳住客人，再由信用卡中心直接联系当地派出所，收银员听后设法与客人周旋，五分钟后派出所的公安人员就出现在该精品店门口，并将该顾客带回派出所，经审查后，抢走持卡人的信用卡等证件正是该歹第二次骗子报着上次的侥幸心理，故技重操，终被揭露。说明收银员工作失误，如果第一次就按程序办事的话，骗子马上被抓。如果不是骗子再次回来行骗，收银员提电脑的客人称因自己使用不小心，误将电脑操作系统破坏，要求商务中心给重新安装。商务中心文员很礼貌的接待了二位客人，并同时打电话给电脑部工程师。一会儿电脑工程师手捧厚厚一叠软件光盘来到商务中心。客人随手挑了几张微软公司三天后，这家酒店因使用盗版软件而接到法院传票，上书“微软（中国）有限由此可见，虽然市场上有许多盗版软件，但作为一家星级酒店的管理者，特别某市一家刚开业的酒店，物资采购特别多，工作量大而人员配备不足。正好此时客房部需要购置卫生间使用的喷香器，而这种喷香器型号在市场上缺货，为了不耽误采购时间，便把这项采购工作交给一间与酒店有业务往来的公司协助寻找。过了几天，那间公司职员拿来样品到采购部并要价每台300元，经客房种型号。正当要付款时，采购员发现贴在商品上的商标被撕去了，便起了疑问，找几天来，采购员走遍市里各大商场，终于找到这种喷香器的代理商，每台价格某市一家星级酒店的中餐厅生意红火，有位长相似香港大老板模样的顾客经常到店里就餐，每次结帐从不问金额，阔绰的交下一张支票和二百元小费就走了。时间一长，厅面经理和服务员都知道这位老板姓张，就在由我替张老板签字担保，什么时间来付款都行，只要张老板常来我们酒店光顾就行向上级汇报，上级决定立即停止担保，并组织人员追款。经查，张老板的公司在某厅面经理为了保住客源，搞好生意，不故财务制度靠造成损失，酒店的信贷政不以善小而不为在员工食堂就餐，良好的纪律和合理的菜食营养搭配给人留下了很深的印象，食堂偏小，下班高峰期就餐人员过多，排队时比较拥挤，部分员工就餐时找不到合员工食堂作为酒店重要的后勤部门，在后勤方面担负着极为重要的作用，食堂的硬件设施、人员配备等各个方面情况都会直接影响到酒店的形象，而食堂工作人员的素质更是不可忽视的一个方面，只有他们的诚实待客，微笑服务，员工们才能真正感受到家的温馨，才能尽快消除工作疲惫，舒展身心。这些方面对于酒店管理人员来说的确是些细枝末节，但它的意义却是非同凡响的，作为管理层，我们决不是人力资源管理中极为凌厉的一招：优胜劣总之，一个大的集团，管理层面复杂，或多或少的疏漏在所难免，而出现问题之后，有足够的勇气和热情去补救才是最为重要的。凯利莱酒店经过一年的运作，现已步入正轨，对管理层而言，这意味着更大的挑战和更重的任务，如饭店硬件的改造、人员培训、服务质量的提高、管理工作的加强等等。可像本例所涉及的零散实习生的一点憾事酒店人事行政经理都亲自来接站，酒店对我们实习生都这么重视，真不愧为泰达集有一个同学充满自信地拍了拍胸脯……到了酒店给安排的宿舍，不出所料，六人一个套间，卫生间、热水器、电风扇等生活设施齐全，大家非常满意，一切都在意料之外，一切又在意料之中。此时，天气多变的深圳上空布满了乌云，气压很低，十分闷热。一个细心的同学突然发现床上用品尽管非常齐全，但是没有凉席，并且床上垫的是一种较厚的棉絮，在夏季的深圳这可能是件比较难过的事情。于是马上跟人事行政部联系，回答说库房里没有，大家想着先熬两天再说吧，可是过了两、三这群学生也未敢再提及此事，毕竟酒店里给他们的机会与条件已够好了。他们只有忍着汗水继续安寝了……从以上案例可以看出，凯利莱酒店的确注意以人为本的管理，包括对进行短暂酒店是个由许多部门分工合作组合的团队，这个团队的强大仅靠单个部门是不新入店的员工，在对本酒店不了解的情况下，那么入店手续的办理便成了他们对酒店管理质量的第一印象。只有愉快的员工才能给顾客带来愉快，这已是当今酒店管不同寻常的自助餐会在办公室处理日常事务，其他的文员包括三个实习生都听高主任的调遣，为今晚的主管后勤工作的高主任也亲自动手，身先士卒。大家见缝插针，有技术的帮忙加工整个员工用餐大厅被布置得喜气洋洋，到处是彩带飘舞、彩球飞扬，在正对门正式开始，十多个品种的菜肴，五、六种水果加上饮料，还有几种主食，可谓丰盛无比。人事行政部的人员此时又走上了分菜员的岗位，帮助给大家分发食品，同时提醒着大家，注意节约，避免浪费。员工们用餐时都露出了会心的微笑，纷纷表示酒店在周年店庆时首先想到了我们，我们一定不能辜负酒店，爱岗敬业，为酒店的凯利莱酒店非常重视对内部员工需求的满足，体现出一种对员工辛勤工作的尊重与许多酒店在搞店庆活动时，总会仅仅搞一个隆重的庆祝仪式，邀请当地领导、名人参加并进行招待，这样固然会给酒店在外部公众心目中树立良好形象，创造一定社会效益，但是这种种仪式好像与普通员工没什么关系，大家只会更紧张地忙碌一阵，然后继续默默地工作着。然而凯利莱酒店却是在进行类似这种仪式的同时，举行了员工店庆自助餐会，体现出一种人情味的管理，让酒店的支柱——各个岗位的普通员工体会到一种受尊重、受重视的感觉，在紧张的工作之余，有这么一刻和谐放松的机会。用马斯洛需求理论的五个层次加以分析，酒店是在满足员工生理、安全等低层次需要之上更高层次的需要。这些需要在理想的工作条件与环境下会令总而言之，了解员工、尊重员工是有效管理的必要条件。如何了解员工是对成功的管理者的一大考验，也是决策是否有效的试金石。凯利莱酒店的这次自助餐会从员工第一天任职想到的……这天上午，人事部的经理刚来上班，便发现案头上多了两份报告，拿起一看，经理就觉得非常奇怪，这两份竟是昨天刚报到上班的新保安员小王和小李的辞职报告。刚来便辞职，肯定事出有由，经理马上拔通了保安部的电话，经过了解，经理昨天，小王和小李经过应聘后来到保安部报到上班，到制服房领取制服时，他做已经来不及了，当时，小王和小李便觉得非常尴尬，成为酒店的正式员工，却无经理了解完事情的全过程后，马上通知制服房找小王和小李的尺寸立即去订做两套制服，并叫来了小王和小李，当面向他们做出了解释并道歉，同时将由于制服下午，经理协调了制服房、保安部及后勤部等各部门紧急召开了通气会，各部门都检讨了自己工作上的失误，并作出保证，不再出现类似的事情，第二天，小王员工制服不合身，这样的事在很多酒店都出现过，或许有许多管理者都忽视了这样的小事，然而就是这样的小事将会影响员工的情绪稳定，势必干扰了整个酒店身问题，以增强员工的凝聚力，员工能不能向客人提供优质服务这在很大程序上取决于他们的工作环境和个人的身体、精神与情绪等方面的情况，正如一句酒店业的必会影响到员工的情绪，员工肯定会感到自己没有受到尊重，领导并不重视他们，保障，后勤部门应时时为员工着想，切实将工作做到细致，全面、周全，例如此事例，假若制服房考虑的周全些，准备存八套特制的工服，那这样的事情就不会发生并立即协调各部门通气，就此事检讨自己的工作，以杜当车辆误点时租车服务是每个高档酒店适应客人需要的一项特殊服务，应该说这项服务是深受宾客欢迎的。然而如果因特殊情况造成车次误接，甚至是漏接时，不仅会使客人这天，酒店的司机小王接到这样一个通知，一位上海的客人预订了下午站点的车次赶往机场接朋友。而此时小王正从机场返回酒店。由于正值下班高峰时期，道路拥挤不堪，虽然小王竭力加速行驶，但汽车仍是开一段，停一段。到达酒店时已足足晚了半小时，面对客人的不满，小王摊开双手，表示无可第二天，酒店便接到了那位客人的投诉，小王也因此受到了酒店的批评。小王觉得受了委屈，申辩自己并没有错，为此酒店方面针对此事件展开了调查，并对事件的原委进行了分析和研究，改进了服务，减少了由此带来的问题出现这起“租车”事件引起的客人投诉，问题出在酒店内部各部门之间的协调和配第一，前台后台配合不够默契。酒店部门之间的相互配合是使酒店处于良好管理状态的重要保证。前台后台由于分工不同，性质也有差异，如果配合不好，彼此缺乏沟通各自为政，往往会影响整个酒店大系统的良性循环，造成不良后果。像上面这个实例，如果小王在确定自己的车无法在客人预订时间之间赶到目的地，便应该及时与酒店取得联系，而酒店方面则应马上采取措施，一面重新派出车次，一面第二，缺乏对客人的关心。尽力不尽心，只限于做好份内的事，而恰好缺少酒了的事，不管大小，不管是否碰到困难，一定要想方设法予以兑现。这是现代酒店管理的一个重要理念，如此方能取信于客人，维护酒店的第三，酒店内部管理机构及设施仍不够健全。酒店开设租车服务，必须有一套健全的机构，包括预订处，协调指挥中心等必需机构，同时必须与酒店以外同提供服务有关的单位，保持紧密联系。就如上述案例，如果酒店在得知所预派车辆无法准点时，则必须马上派出租相应的车辆进行接送。如确无空闲车次时，可与出租车公司取得联系，请他们派出车辆，这样，使可确保万无一失。另外，酒店在软件服务完善的同时，还应完善硬件设施，酒店可在所有内部车辆上装备通讯设备，保证酒店培训案例分析凯利莱酒店作为一家涉外三星级酒店，设施齐备，服务优质，对此，我们这批新来的实习生已深有感触。几天参观下来，酒店员工的彬彬有礼、热情周到都给我们留下了深刻的印象，这些都与凯利莱酒店严格的培训是分不开的。凯利莱酒店规成功管理的关键在于合理地运用人力资源。服务业是针对人的，只有最大限度的。通过岗前培训，使每一位新员工对酒店情况熟悉掌握，保证服务质量的同时，达到全员促销的目的；还让员工清楚认识到所享受的权力和应履行的义务。成功证凯利莱酒店开业已有一年了，在这一年之中，酒店管理层不断求新创新，发现六月份以来，人事行政部为了杜绝员工代打卡或不准时打卡这一违规现象，即在过去打卡制度的基础上要求员工在打卡时必须向保安出示本人这一新规定实施以来，大部分员工不折不扣，按章执行，基本上杜绝了规定实然而，仍有少数员工在打卡时不主动向保安出示员工证，负责监督规章制度执不是他不出示员工证，而是保安未要求其出示员工证。作为这种情况，人事行政部当即找到当事人的主管部门，制度颁时已经明文规定了打卡时必须主动出示本人员工证，如果是其主管部门在传达此制度时未说明情况，则此责任不在当事人，应追无视规章，则责任应在其身上。作为保安人员，遇到打卡不出示员工证的情况，如果详细记录下来，并未马虎放过，是恪尽职守的表现；如果遇到这种情况并未深究就轻易了事，则应给予其相应的纪律处分，员工相互监督，对不一视同仁的保安员酒店的效益在于其科学的管理，科学的管理必须有科学化、规范化、系统化的行，凯利莱酒店正是这样从上到下，一层层地科学管理，严格执行，才取得了目前一份海鲜池合同今天早上与往常一样，一上班经理例会9大家都及时反馈本部门的工作进展情况，及部门之间需要协调的工作，这时工程部同，看是否在保修期内，因为工程部自己没有保存这份合同，现想在行政办公室档查是否有这份合同，因为这份合同是在酒店最早筹备期间所签的，当时小李还没来本酒店，而且当时酒店的档案也没有专人来管理，所以造成酒店筹备初期档案资料不全，后来悉知财务部由于本部门的工作需要保存了许多合同，最后终于在财务部找到了海鲜池的合同。通过这件事使人事行政部意识到，这也许是酒店管理中一个现在国内有些酒店及公司对档案工作都没有引起足够的重视，特别是刚刚开业的新酒店因为筹备期间工作繁忙而紧张，没有安排专人来负责管理档案，导致一些资料也没有进行分类，若需查找过去的资料真是一筹莫展，无能为力，这是管理方酒店档案与其它企业档案一样具有存史、考证、资政等重要作用，所以做好档如果酒店领导中有人分管，那么档案管理工作就易于开展了，当然还要健全档案管理机制，要指定专职档案管理人员，对于规模较大的星级酒店还要求在不同的部门配合专职档案人员的工作，及时移交档案，同时专职档案人员要对兼职档案人员的清查固定资产一天酒店接到管理公司通知，要酒店所有固定资产及低值易耗品进行一次彻底清查。人事行政部接到这个通知后，把本部门的资产清查工作交给了小赵，小赵以前没有管过此项工作，对本部门都有哪些资产、都在何处心里没有底，于是决定首先