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文档简介
1政务服务中心综合窗口服务规范本文件规定了政务服务中心综合窗口的基本要求、窗口要求、服务内容、持续服务/评价与改进。本文件适用于本省各级政务服务中心综合窗口服务规范,县级以下综合性实体大厅、各部门自行建设的办事大厅等的综合窗口服务可参考本文件执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T32170政务服务中心标准化工作指南第1部分:基本要求GB∕T36112政务服务中心服务现场管理规范GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分:窗口服务提供要求DB14/T1922政务服务术语和定义DB14/T1753政务服务中心一次性告知规范3术语和定义GB/T32170和DB14/T1922界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1综合窗口政务服务中心设立的不分行业、不分部门,对按主题、按领域分类或无差别的政务服务事项,提供综合咨询、统一接件、按责转办、统一出件等通办服务的窗口。4基本要求4.1应按照以人为本、热情耐心、高效便捷的原则开展综合窗口服务。4.2应在各级政务服务中心醒目位置设置综合窗口。4.3综合窗口工作人员应熟悉政务服务相关法律、法规、规章、标准及规范性文件等理论知识,按照仪容仪表、行为举止、服务用语等服务礼仪知识与技能开展工作。4.4结合大厅实际,可设置分主题、分领域的综合窗口,或无差别综合窗口。4.5大厅内综合窗口名称应保持基本统一,应设置醒目路径指引、窗口形象等设置和物品,统一形象标识。4.6应结合综合窗口运行配备智能化终端、办公休息场所、相关设施设备等保障。4.7各级政务服务中心应统筹协调相关资源进行综合窗口运行建设,鼓励通过政府购买服务等方式引入成熟建设运行模式,按照实际业务规模及特点需求进行整体规划、人员运营、服务管理等。25窗口要求5.1窗口规划5.1.1除专业性强、业务复杂度高等短期内无法实施无差别服务的事项外,入驻政务服务中心的事项原则上应纳入无差别综合窗口。5.1.2综合窗口设置应涵盖业务运行全流程所需区域及各类特色服务区域,包括但不限于如下类型:a)咨询引导服务台;b)帮办代办窗口/区域;c)综合受理窗口;d)统一出件窗口;e)“高效办成一件事”窗口;f)跨市通办、跨省通办窗口;g)“办不成事”反映窗口。5.2服务制度5.2.1应实行首问负责制。接涉及综合窗事项的业务咨询、查询、投诉等来电来访时,如是本人职责范围内的事情,应核实清楚后给申请人一个明确的答复;如果不是本人职责范围内的事情,应将申请人的相关诉求完整准确地转告相关责任人,并持续跟进直至给申请人一个明确的答复。5.2.2面向申请人的咨询服务应按照DB14/T1753-2018政务服务中心一次性告知规范执行。5.2.3服务礼仪应符合GB/T32169.3-2015第5章有关要求。5.2.4现场管理应符合GB/T36112相关要求。5.3岗位设置5.3.1综合窗口岗位应至少包括咨询引导岗、帮办代办岗、综合受理岗、统一出件岗,综合窗口人员应实行轮岗制。5.3.2咨询引导岗位人员应做好以下工作:a)提供进驻中心事项解答、查询、咨询等;b)结合申请人诉求为其提供场景化、问答式导办服务,并引导服务对象有序取号;c)根据服务对象需求,指引其到相应服务区域或位置;d)协助服务对象使用自助设备;e)对未进驻的事项,帮助服务对象查询办理地点、咨询电话等;f)检查和维护现场环境,补充公共区域文具耗材,维护服务现场秩序等;g)记录、上报服务对象反映的意见建议。5.3.3帮办代办岗位人员应做好以下工作:a)熟悉进驻大厅相关事项法律法规,国家和山西省政策,熟悉帮办代办业务流程;b)熟练有关事项业务办理流程和操作流程;c)指导服务对象熟悉办事流程及办事指南,按实际情况协助制定审批计划;d)指导协助服务对象准备准备申报材料,提供审批事项申报材料清单、须填报的表单,并指导填写,按报批流程,将申报材料递交相关审批窗口办理;e)对审批过程进行跟踪,及时向服务对象反馈办理进展情况,做好与审批窗口及相关单位的沟通;f)发现并协调处理审批过程中出现的问题;3g)做好代办帮办事项相关资料的整理、保管和移交等工作。5.3.4综合受理岗位人员应做好以下工作:a)履行咨询、受理、告知等职责,及时跟进事项办理进度;b)按照梳理的审查要素清单,指导服务对象填写信息、递交材料,查看材料的完整性、核对一致性;c)将办件信息录入系统,进行材料登记、打印回执,并将材料流转至后台有关部门,履行交接手续;d)落实微笑服务、靠前服务和一次性告知、首问负责等服务制度。5.3.5统一出件岗位人员应做好以下工作:a)接收各部门移交的证照、文件等,通知服务对象领取或告知服务对象从网上查询结果;b)核对现场领取人身份信息,填写有关台账、回执;c)提供邮寄、自助区领取等服务,进行登记并保留凭证;d)及时盘点、核对证照库存和有关台账;e)对不能送达的结果,按规定退还审批部门。5.4人员要求综合窗口人员应具备的知识技能包括但不限于以下方面:a)政务服务相关法律、法规、规章、标准及规范性文件等理论知识;b)政务服务中心的业务范围、业务区域、业务分类和进驻事项的办理规程等业务知识;c)政务服务智能化办公与服务设备、系统及网络等操作知识和技能;d)首问负责、一次性告知、限时办结等服务制度知识,仪容仪表、行为举止、服务用语等服务礼仪知识与技能;e)信息传递、资料处理、文件存储等信息安全保密有关知识和技能。5.5团队管理5.5.1应结合实际按照窗口数、事项数、日接待人次、办件量等配置综合窗口人员,培养政治素质高、业务能力强、熟悉政务服务事项流程的复合型窗口服务队伍。5.5.2在招聘或选用综合窗口人员时,应考虑下列要素:a)政治立场以及道德品行;b)身体条件和心理素质;c)奉献意识、保密意识、服务意识、廉洁意识和团队协作意识;d)学习能力、语言表达能力、沟通协调能力和应急处突能力。5.5.3应建立转岗调配、教育培训、服务规范、考勤管理等管理制度,明确工作职责,并对窗口人员日常工作程序、工作效率、工作质量等进行监督考核。5.5.4除系统、行业规定统一着装外,综合窗口人员应着政务服务中心规定的统一服装上岗,并佩戴岗位人员标识。5.5.5应加强综合窗口队伍的党组织及群团组织建设,提升人员队伍的组织力、凝聚力和战斗力。5.6培训提升5.6.1培训组织5.6.1.1政务服务中心或行政审批服务管理部门应组织综窗运行专业讲师、事项主管部门业务骨干、政务礼仪讲师等为综合窗口人员进行培训。45.6.1.2宜通过集中教育培训、早训晚结、模拟训练、场景化应用培训、现场教学研讨、座谈交流学习、师徒以老带新、现场演示等形式开展常态化培训。5.6.1.3应建立健全培训管理制度,不断提升综合窗口人员服务意识、业务能力法治思维、数字素养和办事效率。5.6.2培训内容及要求5.6.2.1培训内容应包含基础能力培训、礼仪培训、业务培训等内容。5.6.2.2应采取日常培训与专项培训相结合,按照岗前、岗中等不同时期需要进行针对性开展培训。5.6.2.3岗前培训内容应以符合综合窗口运行基本标准为目标,围绕岗位履职基本能力为主进行实施,经岗前培训考核达标后,方可正式上岗。5.6.2.4岗中培训应以提升无差别能力、服务水平、业务熟练程度、最新政策法规掌握度、工作方法优化度等为目标,开展针对性培训。5.6.3培训评估与归档5.6.3.1评估方法应包括但不限于调查问卷、理论测试、访谈座谈、实地调研、关键指标分析。5.6.3.2评估形式应包括但不限于早训晚结、每周测验、每月月考、季度排名、年度展示、技能大赛。5.6.3.3评估内容应包括但不限于学习反馈、知识吸收、行为转化、工作业绩。5.6.3.4培训档案管理应通过文字、音像等记录形式,对培训的组织、实施、效果评估、经费使用等过程进行记录,归档保存。5.7考核管理5.7.1应建立健全监督考核制度,对综合窗口人员进行监督考核,并将考核结果合理应用,督促持续改进,提升服务满意度。5.7.2应对综合窗口人员的政务服务过程进行实时监督。监督方式包括但不限于现场巡查、服务对象监督、满意度调查、电子监察。5.7.3应充分考核各岗位人员的实际工作量及工作成效,实现能者多劳、多劳多得。5.7.4宜以月度、季度、年度为周期,对综合窗口人员的仪容仪表、举止行为、服务态度、服务用语、服务效率、业务能力、落实服务制度等方面进行综合考核。5.7.5应加强绩效管理,根据职业技能等级、工作年限、工作能力及考核结果等分级管理综合窗口人员,增强队伍的稳定性。5.7.6考核结果可用于综合窗口人员绩效管理、人员去留、荣誉表彰和奖励等。5.8工作保障5.8.1应结合咨询引导、帮办代办、综合受理、材料转递、统一出件、统一评价、叫号显示等环节需要配合相应的智能终端。5.8.2应为综合窗口人员提供办公场所、必要的办公设备、办公用品和劳保用品,保障人员正常履职。宜为综合窗口人员提供休息、解压等场所。6服务内容6.1到岗准备6.1.1应按照中心规定,整理仪容仪表;56.1.2应检查办公设备运行情况,查看用品摆放和工作环境,使其符合下列要求:a)办公设备、智能终端、操作系统、服务平台运行正常;b)业务受理需用的表单、样表模板等文件资料齐备、摆放规范;c)签字笔、电话等定位摆放整齐;d)电脑、打印机、高拍仪器、扫描枪、评价器、座椅等摆放整齐。6.2服务流程及要求6.2.1各岗位人员应充分协调联动,按照统一标准提供服务,服务流程参见附录A。6.2.2申请人进入大厅后,咨询引导岗人员应为其提供引导服务,已有预约的进行预约取号,未预约的进行现场取号,领取办理结果的进行出证取号。6.2.3完成引导取号后,帮办代办岗人员应判断申请人所办事项是否可进行全程网办。6.2.4无法进行全程网办的,帮办代办人员应结合申请人取号及诉求采取合适的方式为其提供帮办代办服务。6.2.5申请人所办事项属于无差别综合受理的,应按照如下要求进行服务:a)综合窗口按照帮办完成顺序进行叫号,并结合申请人诉求及事项申报情况为其提供无差别受理服务;b)综合受理人员按照即办件与承诺件的服务规范完成无差别受理;c)服务过程中涉及综合窗口人员无法解答的问题时,后台审批部门对窗口人员提供窗口实时咨询、答疑和业务指导;d)事项申报信息利用信息化系统完成记录并交互至职能部门/处室/科室/股室,需要纸质材料的由帮办代办人员将申请材料转递至职能部门/处室/科室/股室,收集其审批意见及办理结果,做好与综合受理窗口及统一出件窗口的对接交互;e)统一出件窗口完成办理结果的出件。6.2.6申请人所办事项属于分领域综合受理的,应按照如下要求进行服务:a)分领域综合窗口按照帮办完成顺序进行叫号;b)窗口工作人员按照事项办理要求综合受理;c)综合窗口人员记录办理情况,符合办理要求的“记录受理”,不符合办理要求的记录“不予受理”,仅咨询的记录“咨询”,叫号未到的记录“过号”。d)综合窗口按照办理情况出具相应通知书;e)政务服务中心应对叫号及办理情况进行监督。6.2.7综合窗口各岗位人员应在服务关键环节完成后邀请申请人进行统一“好差评”。6.3服务要求6.3.1迎候服务对象时,应做到“来有迎声、走有送声”。6.3.2应根据服务对象需求,提供无障碍、适老等便利化政务服务,为军人等特殊服务对象提供优先服务。6.3.3提供咨询服务时,应认真倾听,积极响应,严谨回答。6.3.4接待服务对象时,提供线下服务的,应主动示意服务对象就坐;提供线上服务的,应主动发起6.3.5提供接件服务时,应详细询问服务对象业务办理需求。6.3.6线下接递材料时,应轻拿轻放,双手接收或递送;文单书写时,应字迹清晰、表述完整、准确无误。6.3.7业务办理过程中遇其他服务对象咨询时,应示意咨询者稍候,至当前服务结束后再予以解答。66.3.8业务办理完成时,应主动向服务对象递交受理回执、证照批文等资料,并告知相关注意事项。6.3.9遇办公设备或操作系统出现故障时,应及时联系维护单位,并向服务对象做好解释说明,必要时张贴故障提示。6.3.10各岗位人员需暂时离岗时,应将工作资料、文件、印章等物品扣放或入柜,电脑锁屏,将窗口电子显示屏切换为暂停服务或将暂停服务标识牌摆放至窗口;岗归位时,应向服务对象主动致歉。6.3
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