酒店客房规章制度

第第页酒店客房规章制度篇1：酒店客房规章制度一、自发遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要乐观进取，爱岗敬业，擅长学习，掌握技能。二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，自动热诚。三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。四、布置留宿，必需有部门领导和服务中心主任签单；外来留宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。五、不得随便领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）供应留宿、休息及娱乐等。六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。七、不准他人随便进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，观看电视及做与工作无关的事情。九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。客房部考勤制度一、员工必需严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。二、定时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。三、每人每周倒休一天，遇紧要接待任务暂时停止排休，会后补休。年假按中心规定。四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有紧要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。六、严格依照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。七、对骗取事病假的，一经查出，视情节予以旷工或除名处理。散客入住之步骤当客人在酒店门前下车，行李员应自动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。1、总台接待员应暂时停止原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早安，欢迎你光临××酒店，请问先生贵姓尊名，只愿我能帮您点忙。”2、当客人说出本身的名字后，应说：“多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应立刻依照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么紧要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。5、查看客人的证件，核对编号有否填错。6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出季节省时间。7、客人搬入是携带轻巧行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包含服务费及税金）。8、一切手续办好后，便在客人面前打开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册予以客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“×先生，行李员××会率领你到房间去，祝你在××酒店愉快。”9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。10、把订房资料（correspondence）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。客房部员工优质服务方法1、客人来店前的准备工作准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才略有针对性地供应优质服务，满足客人休息、留宿的需要。准备工作的内容重要包含：（1）掌握客情。我们这个部门是vip会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、喜好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地供应优质服务。（2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、渐渐、逐项地检查房间的设备和用品，包含：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。（4）调整好客房空气和温度。客人到达前要依据气候和不同地区的实际需要，调整好房间的空气和温度。（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等待客人的到来。客房优质服务的“四化”要求一）服务设施规格化服务设施是客房供应优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，供应优质服务就是一句空话。规格化的服务设施重要包含四个方面：1、设施配备必需齐全。客房设施配备必需齐全。从服务设施规格化的要求来看，重要设施设备包含：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。2、设施质量必需优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、颜色统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持全都，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。（二）服务用品规范化客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是供应优质服务的物质基础。假如服务用品配备不全，质量低劣，就不能供应规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：1、客用一次性消耗物品必需按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要增补的。这些物品配备要依据间／天客房消耗定额，保证质量优良。2、客用多次性消耗物品必需符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要依据客房的等级规格配备。（三）服务态度优良化服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素养高处与低处的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到自动、热诚、详细、耐性。具体说来是：1、自动。自动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识猛烈的集中表现。其具体要求：自动迎送，帮提行李；自动与客人打招呼，语言亲切；自动介绍服务项目；自动为紧要客人引路开门；自动叫电梯，迎送客人。自动为新到的客人带路到别的娱乐区域；自动照料老弱病残客人；自动征求客人和陪伴人员的看法。2、热诚。即在客房服务过程中态度诚恳、热诚大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装乾净、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮忙客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。3、礼貌。就是要有礼节、有修养，敬重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，失去人格和国格；又不夜郎自负，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热诚好客的一贯美德。4、耐性。就是不烦不厌，依据各种不同类型的客人的具体要求供应优质服务。工作繁忙时不焦躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照料细致详细，客人有看法时耐性听取，客人称赞时不自负自得。5、详细。就是要把客房服务做得细致入微，详细具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。而且要求做到有始有终，表里如一、（四）服务操作系列化客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，重要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，自动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的紧要条件。热诚迎客，一要举止大方，衣着乾净，精神饱满；二是态度不冷不热，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。问——热诚好客，自动问好。客人住店过程中服务员要像对待本身的亲人一样关怀爱惜客人，体现主人翁责任感。要自动向客人问好，关怀他们的的生活起居、身体情形、生活感受，自动询问他们的要求，满足他们的喜好。勤——工作勤快，快捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的紧要体现。勤快稳妥，要做获得勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意察看客人的需求反应，有针对性地为客人供应随机性服务；嘴勤就是要见了客人自动打招呼，自动询问需求，切不行遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动快捷，不怕麻烦，提高服务效率。篇2：酒店客房规章制度为使各项工作有一套切实、可行的管理制度和标准，做到有章可循、有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特订立本细则。一、员工必需遵从的行为准则1、诚实，是员工必需遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位员工必需遵守的行为准则；2、同事之间团结协作，相互敬重，相互谅解是搞好一切工作的基础；3、以工作为重，定时、按质、按量完成工作任务是每位员工应尽的职责。二、工作制度1、上班时间内一律着本店配制的统一工作服，不得在工作服外罩便衣，季节改换统一更换着装；2、必需保持衣冠乾净，仪表大方，不得留长指甲、染指甲，保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不过眼，不得披头散发，饰物只限于耳钉、手表；3、举止要端庄，在见客人和领导时应礼貌问好，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠等一切不礼貌的行为。三、劳动纪律1、切实做到“十不”①不迟到、不早退、不旷工；②不撤离职守，不串楼层闲谈；③工作繁忙时不阅读、报；④不干私事；⑤不会客；⑥不用电话闲谈乱扯；⑦不在客房内与客人闲聊；⑧不乱动用客房物品；⑨不私舒适客房内观看电视、洗衣裳、洗澡、休息；⑩不私自开客房留宿亲朋好友。2、严格依照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生过错，如有发生必需及时报告部门经理，设法弥补。篇3：酒店客房规章制度一、不同类型房间的清扫要求二、不同类型房间清扫的先后次序（一）淡季时的清扫次序1、总台指示要尽快清扫的房间2、门上挂有“请速清扫”（makeuproomImmediately）牌的房间。3、走客户（check—out）。4、“VIP”房。5、其他住客房。6、空房。（二）旺季时的清扫次序1、空房。空房可以在几分钟内清扫完毕，以便尽快交由总台出租。2、总台指示要尽快清扫的房间3、走客房间（check—out）。4、门上挂有“请速清扫”（makeuproomImmediately）牌的房间。5、紧要客人（VIP）的房间。6、其他住客房间。三、客房清扫的一般原则和卫生标准（一）客房清扫的一般原则1、从上到下。2、从里到外。3、先铺后抹。4、环形清理。5、干湿分开。（二）房间清洁卫生标准1、眼看到的地方无污迹。2、手摸到的地方无灰尘。3、设备用品无病毒。4、空气清新无异味。5、房间卫生达“十无”。四、客房清洁剂的种类及使用范围（一）按清洁剂的化学性质划分1、酸性清洁剂2、碱性清洁剂3、中性清洁剂（二）按用途划分1、多功能清洁剂2、三缸清洁剂3、玻璃清洁剂4、金属抛光剂5、家具蜡6、空气清新剂7、杀虫剂五、客房清扫时的注意事项1、“Housekeeping”，同时要注意敲门的声音大小适中，不行过急，力度过大。2、整理房间时，要将房门开着。3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志（特别是客人的书刊）4、不得使用客房内设施5、清理卫生间时，应专备一条脚垫。6、清洁客房用的抹布应分开使用7、注意做好房间检查工作8、不能随便处理房内“垃圾”9、浴帘要通风透气10、电镀部位要完全擦干11、不得将撤换下来的脏布草当抹布使用12、拖鞋应摆放在床头柜下13、谋取心内物品的摆放，要注意将商标面对客人14、损坏客人的物品时15、离开房间，应要求服务员打开房内照明灯酒店客房保洁工作流程1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央.2.先按门铃并报出本身的部门，如HOUSEKEEPING，MAYICOMEIN？假如没有回应，敲门三下，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间.3.进入房间后，可以先看床尾，一般假如客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声.确定没有客人.4.回到门外在报表上记录下进房时间.5.再次进入房间，拉开窗帘，打开全部的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上，并把用过的客用品和布草在报表上做记录.6.进入房间并带上需要增补的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查全部的设施和增补客用品.7.然后，同上清扫浴室.8.最终对房间再检查一遍，看有无遗漏，最终吸尘.9.吸尘结束后，关闭房间全部设施，客人正在使用的除外，关闭房门.10.在报表上记录下出房时间，和房间的设施问题，并通知主管.1、放置清洁设备和用具2、开灯，更换烧坏或丢失的电灯泡3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误会4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，假如有损坏，记入任务单，主管布置工程部进行维护和修理5、清洁玻璃和窗台6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，假如送餐用具没有取走，送到指定地方或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。7、取下床上的织物制品，使床通风。1）取走客人的衣裳，整齐防在椅子上2）戴上乳胶手套，保护本身免于接触床上的任何液体3）把床罩、毯子、枕头放在椅子上4）取下床单和枕套，放在浴室外面5）把床垫任何受污和损坏情况告知主管6）检查是否有遗留用品，按规定处理8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中10、整理空烟缸和垃圾11、清除垃圾12、遵从血液携带病菌和安全操作程序1）取用过的织物要捉住顶端，否则可能被针状物扎破2）察看毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿【客房部房间卫生检查程序及标准】房间卫生检查包含由部门经理、主管、领班的日常例行工作，客房检查的程序与清扫的程序基本全都。采取环形线路，其检查内容一般包含几个方面：清洁卫生质量、物品的摆放、设备情形和整体效果。客房检查的重要方法是：“看、摸、试。”.到达房间按进门规范按门铃并敲门三声；进房后，按从衣柜为起点，卫生间为终点的巡查方式依次检查。要求：眼看各处无污渍，手摸各处无杰尘，耳听到无异声，鼻闻不到异味。一、房间检查。1、房门部分：1）检查门匙开门情形，检查门边沿是否有积尘；2）门号牌是否松动，字迹是否清楚，正反面是否干净。3）门锁开启是否正常，锁舌是否失灵，窥视镜是否完好。4）门吸是否松动，起作用。5）门面油漆是否脱落和破损。6）安全通道图、请勿打搅牌是否完好、齐全。7）门是否松动。2、墙面和天花板：1）无裂缝、漏水或小小泡现象。2）无蜘蛛网、斑迹，无油漆脱落和墙纸起翘等。3、地脚线：无灰尘、分裂现象。4、壁柜：1）衣架品种、数量摆放到位并干净。2）门、柜底、柜壁和格架、衣杆清洁、完好。3）内饰无卷边，开胶和污迹。5、小酒吧（冰箱）：清洁无异味，物品齐全，温度开在低档，备好饮料单和开瓶器。6、写字台、行李架、圆椅、圆桌、电视柜：1）干净光亮、无刮伤痕迹，坚固不松动，摆放位置正确。2）抽屉拉动是否顺畅，里面是否有杂物或客人的遗留物品。3）购物袋、洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐摆放。4）服务夹内的物品是否按要求摆放，印刷品有无折皱或破损，圆珠笔能否使用，针线包内的物品是否齐全。5）烟灰缸内是否干净，火柴是否有划痕。6）台灯灯罩是否有污迹，开关是否正常，电灯泡有无7）电视机屏莫上是否有污迹，开关、摇控器操作是否正常，频道是否调到中央一台，音量是否适中。8）茶杯、茶瓶、托盘是否干净无污迹、无裂痕，红茶在左，绿茶在右各两包，摆放整齐。9）垃圾桶是否干净无破损，套有塑料垃圾袋，存放10ML水。7、壁画：1）壁画是否坚固，居中。2）画表面的油漆是否有脱落、灰尘。3）画框是否有灰尘。8、床部分：1）床罩是否平整、清洁，无污渍和异味。2）床罩是否平整，无折皱，无污渍，两张床单的中线是否重叠。3）床包角处是否对称、整齐、紧绷。4）枕头是否松软，无污迹、异味，高度是否适中。5）床上有无毛发等杂物。6）床下有无垃圾。7）床裙乾净，平整，无污渍。9、床头板部分：1）床头板是否稳固，无破损。2）床头板是否乾净，干净。3）床头板面无破损和无污迹10、床头柜：1）床头灯是否亮、灯杆是否稳固，有无积尘。2）灯罩、电灯泡、灯杆是否干净，无污迹。灯罩接缝处是否放在后部。3）床头柜掌控板是否松脱，无污迹；各种电源开关是否安全有效。4）电话机是否操作正常。5）电话线、电话机是否清洁卫生，无异味。6）《晚安卡》是否干净无折皱，是否按要求摆放。11、空调部分：1）空调是否有噪音。2）滤网、百叶门是否有积尘。3）摇控器是否操作正常。12、地毯：1）地毯有无折皱、破损。2）清洁程度如何，是否有污迹。3）地毯边是否有积尘。13、窗帘：1）窗帘是否清洁和破损及悬挂美观。2）遮光布是否漏光。3）挂钩是否有松脱，拉动自若。二、卫生间部分1、门：1）门锁转动是否敏捷。2）门的表面是否干净，有无破损，门柜是否有积尘。2、镜子：1）镜框是否有积尘和污迹。2）镜面是否有分裂或脱水银现象。3、天花板：1）是否有霉点或蜘蛛网。2）是否有松脱现象。3）排风扇是否清洁和正常运转，有无噪音。4、马桶：1）盖板和座板是否清洁，接合处是否松动。2）马桶内壁是否有水垢，内壁是否有污渍。3）水箱盖有无灰尘，马桶水挚按手太紧或太松及操作正常。4）马桶底坐、后面及相近的墙壁是否有污迹。5、浴盆及面盆：1）盆的表面是否有水迹或污垢、毛发。2）全部钢器是否保持干净、坚固。3）冷热水喉是否操作正常。4）盆内水塞有无积毛发。5）云石台档板是否松动及污迹，云石台下面的墙壁是否有积尘。6、墙壁：墙壁是否有破损及污迹。7、五巾架：1）五巾架是否松动，光亮无污迹。2）浴帘是否干净和折皱，浴帘钩有无缺少。8、五巾和一次性用品：1）五巾是否按要求折叠和摆放。2）口杯套是否有破损，污渍，口杯是否有水迹及裂痕。3）浴帽、牙刷、香皂、梳子是否被用过，包装是否破损。4）浴液、发液是否漏液或被使用过。9、地面：1）地漏是否积有杂物，有无异味。2）地板是否清洁无污迹，无杂物（包含毛发等）。【客房部工作流程及标准】一、房态核对房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变动的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为：1）前一天18：00—第二天8：002）当日8：00—14：003）当日14：00—18：00；3、房务中心和值班人员在三个时间段要将全部客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变动情况；4、依据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”；5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号；6、在规定的时间与前厅部做好核对工作；7、在核对房态时，发现问题及时矫正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作；8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对；9、双方确认后，签字生效。二、白班、夜班服务员程序（一）白班服务员白班服务员重要工作是负责迎送客人，安全、准确及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为：1、上、下班定时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表；2、留意值班室张贴的通知；3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况；4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位紧密搭配，做好服务工作；5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作；6、负责迎送客人，为客人及时的供应客房服务；为客人准确及时、安全的供应各项输送服务；7、负责钥匙的的保管，下班前巡察一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全；8、完成肯定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的增补工作，并保持工作车的乾净；9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00—12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生10、负责维护和修理房、参观房的监护工作，做好安全工作；11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况；12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。（二）夜班服务员夜班服务员的重要工作是负责迎送客人，为客人及时的供应服务，确保安全工作，其重要的工作内容是：1、上、下班定时到值班室签到；2、留意办公室张贴的通知；3、接受领班的指令，完成分派的工作；4、完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；5、负责为客人供应客房服务和开夜床服务及发放夜间甜点的工作；6、检查和清洁离店客人的房间；7、负责维护和修理房的监护工作，上班前须认真巡查房门是否关闭，如有异常情况，需及时向主管汇报、处理，确保夜间的安全工作；8、负责完成“清洁报表”等的填写工作；9、负责及时去前台领取、送还常驻办公室的钥匙，做好清扫工作，并记录；10、保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁。三、清扫员工作程序（整理房间程序）1、走客房工作程序对客人刚结账退房的客房进行清洁、整理，称为走客房的清扫。1.1进房依照进房的程序开门进房，将房门打开，直到该客房清扫完毕；a.将工作车横放在客房门口，调整好位置，工作车开口向着房间内；b.拉开窗帘，打开窗户和调整空调；1.2按规定撤床，并将撤下的布草放进工作车布草袋内，带进相同数量的干净布草放在一边待用；1.3整理器皿a.假如客人在房间内用过餐，则将餐具收起，OK房后送至所属部门；b.将烟灰缸内的杂物倒到垃圾桶内，放进卫生间备洗。清理烟灰缸时必需检查烟头、火柴有无熄灭（不行倒入马桶）。c.将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗。1.4整理垃圾将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其它地方整理得垃圾一同放到工作车的垃圾袋内，同时将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，将垃圾桶放回原位。收集房内杂志、报纸，撤出房间，是情况作为垃圾或遗留物处理；1.5清理卫生间1）进入卫生间，打开换气扇，将工具栏放到卫生间适合工作的位置；2）放水冲净马桶，将马桶内喷上马桶清洗剂，注意不能将清洁剂直接倒在釉面上；撤走用过的布草，放入工作车的布草袋内；3）撤出垃圾，放入工作车的垃圾袋内，换上干净的垃圾袋；4）4）将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；5）擦洗“三缸”、地面所需的抹布都应分别备好或清洗拧干，放在一边待用；6）清洗“三缸”，注意不能有任何污迹和水迹；7）用备好的干、湿抹布，按次序对卫生间进行抹尘；8）按酒店的标准增补客用低值易耗品和其它客用品；9）将卫生间地面清洁干净；10）检查有无遗漏之处；11）拿出工具栏，关掉灯和换气扇。1.6按规定程序做床，并将床归位；1.7依照肯定的次序对房间进行抹尘，做到不遗漏、不重复。同时检查房间内需增补的客用品是否补齐，设施设备是否正常，有无客人遗留物品；1.8依照酒店规定及其数量增补房间客用品；1.9吸尘吸尘由里到外，特别注意房间的死角、沙发上、窗帘后、床底部等处。吸完后将家具归位，然后关好门窗，垃闭纱帘，把吸尘器放到门口；1.10退出房间时，环视房间四周，检查是否有遗漏之处，若有，应及时处理；1.11将灯、电器关闭，退出房间；1.12填写清洁报表。2、有客房清洁房间的工作流程住客有客房的清扫同离店（走客）房清洁次序相同，但应注意：2.1进入客房时，应严格遵守进房有关规定；2.2清扫客房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；客人的物品如照相机、钱包、笔记本之类不能随便触摸；2.3清点客房的物品，应包含“四巾”等酒店财物的有无移动或丢失；2.4宝贵物品不得移动，并立刻上报领班做好记录，记录物品的位置和数量；2.5清扫客房时，若房间内电话铃响，为了敬重客人对客房的使用权，维护客人隐私，不能接听电话；2.6房间内有人时，应敬重客人的看法调整空调的温度；2.7若在整理房间时，客人回来，应礼貌的请客人出示房卡，确定其身份后，征求客人看法进行整理工作；2.8注意增补客用品。3、空净房清洁工作流程和住客房程序相同，但应注意：3.1按规定的程序进入房间；3.2缓缓把门推开，开始清扫、以检查、抹尘为主；3.3卫生间马桶放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘（浴缸水龙头、淋浴喷头隔两三天应放锈水一次，并注意清洗抹干）；3.4检查房间设施、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类、熄灯关门；3.5如当天有客（预抵），空调室温调到适合温度，开窗通风，自查后离房填表。四、做床程序1、拉床架垫站在床的尾部，依据个人情况调整距离，弯腰下蹲双手将床架稍抬高，渐渐拉出，离床头板约莫50厘米。2、开单用左手捉住床单一头，用右手提住床单头，并将其抛向床头边沿，顺势打开床单。3、甩单两手相距约80—100厘米手心向下，捉住床单头，提起约70厘米高身体稍向前倾，用力甩出去床单四周均匀垂下床单应正面朝上中线居中。4、包角包床头时，应将床头下垂的床单掖进床垫下面；包角，右手将右侧下垂床单拉起折角,左手将角部分折成直角,然后将右角折角向下垂直拉紧，包成直角，右手将余出下垂的床单掖入床垫下面。每个角要紧而且成直角。5、套被套被套打开一次到位，被子四角以饱满为准。6、铺被子被子与床头间距约30厘米，被头折回30厘米，距床头约60厘米，两侧自然下垂。7、套枕心套好的枕心必需四周饱满平整，枕心不外露。8、放枕头将两个枕头放置居中，距床头约5厘米处，枕袋口反向床头柜。9、铺床尾布将床尾布平铺于床尾，不偏离中线，两侧自然下垂距离相等，尾部自然下垂，距地面约1厘米弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。10、将床复位弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。五、保养房工作流程做好房间保养工作，是保证房间正常出租的一种方法，它也可以直接反映房间出租质量。（一）ok房保养工作流程1、按程序进入房间；2、每天进房开窗、开空调，进行通风换气；3、每天用干布抹去家具、设备及物品上的浮尘；4、“三缸”每天要放水一两分钟；5、连续空房时，要隔几天用吸尘器吸尘一次；6、检查房间有无异常情况，如不符合要求，要在客人入住之前处理好；7、设施设备有故障，应及时报修，不能修复时，应及时通知前厅部；8、依照计划卫生情况，对房间内的设备、家具等进行保养；9、保养房期间，且谢绝客人入住或参观；10、随时检查保养情况，恢复OK房后，通知前厅部；11、做好记录工作，认真填写清洁报表。（二）空房保养工作流程1、按规定进入房间；2、按次序清洁房间，并检查房间内的家具、设备等的使用情况；3、将电视关掉，将门窗、窗帘打开，掉整空凋，进行客房通风；4、发现设备损坏、家具损坏等想象，立刻报修；5、房间清扫完毕后，应检查客房是否存在维护和修理问题，若有，及时通知前厅部，并将该房间从酒店规之星房态管理系统改为维护和修理房；6、客人使用过的低值易耗品、棉织品、杯具等，要进行换洗、消毒；7、要用指定的清洁剂对物品进行清洁工作，以免损缩短物品的使用寿命；8、对房间内进行消毒；9、随时留意该房间的维护和修理情况，并及时与前厅部联系；10、维护和修理房期间，禁止客人参观或入住；11、维护和修理房期间，依据计划卫生正常工作；12、恢复OK房后，通知前厅部；13、做好记录，认真填写清洁报表。六、勿扰房清扫程序1、登记“请勿打搅”房的房号客房服务员在接班时，将挂有“请勿打搅”牌的房号记在值班记录本上。另外，对从昨晚做夜床时即挂“请勿打搅”牌的房间要特别留意。2、先保存不做房务整理在房务企业中挂有“请勿打搅”的先保存不做，待客人将“请勿打搅”牌取下后，与前台核对房间钥匙，如在前台表示客人已经外出，可以敲门入内整理；如不在前台，表示客人仍在房间，须于13：00（依各酒店规定）以后再敲门入内整理。3、电话查询情况早班领班在每日12：00—14：00之间，需向各楼层负责人员查询未整理好房间的原因，如客人始终挂着“请勿打搅”牌，领班先向总机查询该客人是否在，是否已有交代及动向；如为续住客人，则查清客人习性记录表，看是否有不整理房间的记录，如无记录，到楼层及前台了解后，向值班的主管报告。4、会同相关部门共同处理4.1当班的房务主管于15：00时会同大堂副理共同处理，先由大堂副理以电话与房内联络，如客人接听，则向客人表明接到房务中心通知，礼貌地问客人能否整理房间，视客人回复采取作业。4.2如电话无人接听，则由房务主管敲门两次后，用钥匙开门入内查看，若遇到客人将房门反锁（一般酒店的客房房门共有两道锁，第一道锁在关上房门即锁上，第二道锁是房门关上后，由客人自行将内锁或按钮按上），是无法用钥匙开门的，需要工程部门将房门整个拆下，以防止意外发生。等情形解除后，由领班通知房务员开始整理工作。5、做夜床的注意事项做夜床时如客人挂出“请勿打搅”牌，房务员需加以记录，于下班前（连同送回客衣）交晚班领班处理。晚班领班每小时须去巡察一次，如牌取回，则敲门入内送客衣并做夜床；如始终挂着“请勿打搅”牌，交接时请夜班领班特别注意该房间情形，并保持每小时巡察一遍，夜班领班下班时再交班给早班连续注意。七、换房程序1、换房原因分析1）与订房时房型不合。2）客人住进后发现房间不满意（太吵、太阴暗、视野不佳、设备不好、房间有异味等）。3）要求靠近离逃命口近一点的房间。4）要求住低楼层的房间。5）价格不符合。6）临时加添住客。7）与亲友或团体接近的房间。8）客满时临时布置的房间，第二天重新布置客人预订或喜爱的房型。9）客人独特的要求（如方位、朝向等）。2、空房（已预订将迁入者）换房1）接到办公室值班人员换房通知单时，速将房内所设置的水果、刀、叉、洗手碗、盘等物品移往新的房间。2）若为VIP设置，则鲜花、赠品等一切配备物品都须换往新房间。3）换房后，空房须尽快恢复为OK房状态。4）续住房换房a.服务员接到房务中心通知时，尽快清点冰箱饮料以及房内物品；b.当客人行李搬往新房间后，须认真检查原房间是否留下任何物品，若有，须将物品移往新房间；c.客人习性须告知新服务员，并记录下客人的习性；d.原房间的物品：（如衣架等）若被移走，服务员负责取回，若客人在使用，须等客人退房后取回；e.原房间的物品若被客人借用，应立刻处理。5）换房注意事项a.客人不在房间而换房时，由客务中心或客房服务员处理；b若果客人行李未事先准备好，应替客人整理行李，并记住每件物品放置的位置，注意检查房间内每一处，以免有遗漏的物品；c.换至新房间时，将全部行李、物品，依原房间摆放位置排放好；八、走客房查房程序1、服务员在接到退房通知时，立刻查房，并在规定的时间内将发现的问题快速通知前厅收银处，以免造成跑帐、漏帐。2、按程序进入房间。3、别墅、标间查房的规定时间分别为5分钟、3分钟。4、服务员要在规定的时间内以顺时针或逆时针查房。5、检查次序：1）别墅：客厅———→客用卫生间———→一层卧室———→一层卧室卫生间———→二层主卧———→二层主卧卫生间———→二层辅卧———→二层辅卧卫生间———→其他；2）标准间：门口———→卫生间———→床上用品———→梳妆台———→电视柜———→鞋柜———→吧台———→衣柜———→其他。6、若在查房时，发现此房为“勿扰房”且客人仍在房间，不得进房打搅客人，应将情况及时反馈给前厅收银处，并留意此房情况，待客人出来后再及时查房。7、若挂有“勿扰房”且客人不再房间，则应通知大堂经理和领班，入房，再次确定房内是否有客人，若无，与大堂经理和领班一同进篇4：酒店客房规章制度一、自发遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要乐观进取，爱岗敬业，擅长学习，掌握技能。二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，自动热诚。三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。四、布置留宿，必需有部门领导和服务中心主任签单；外来留宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。五、不得随便领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）供应留宿、休息及娱乐等。六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。七、不准他人随便进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，观看电视及做与工作无关的事情。九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。客房部考勤制度一、员工必需严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。二、定时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。三、每人每周倒休一天，遇紧要接待任务暂时停止排休，会后补休。年假按中心规定。四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有紧要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。六、严格依照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。七、对骗取事病假的，一经查出，视情节予以旷工或除名处理。散客入住之步骤当客人在酒店门前下车，行李员应自动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。1、总台接待员应暂时停止原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早安，欢迎你光临××酒店，请问先生贵姓尊名，只愿我能帮您点忙。”2、当客人说出本身的名字后，应说：“多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应立刻依照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么紧要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。5、查看客人的证件，核对编号有否填错。6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出季节省时间。7、客人搬入是携带轻巧行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包含服务费及税金）。8、一切手续办好后，便在客人面前打开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册予以客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“×先生，行李员××会率领你到房间去，祝你在××酒店愉快。”9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。10、把订房资料（correspondence）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。客房部员工优质服务方法1、客人来店前的准备工作准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才略有针对性地供应优质服务，满足客人休息、留宿的需要。准备工作的内容重要包含：（1）掌握客情。我们这个部门是vip会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、喜好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地供应优质服务。（2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、渐渐、逐项地检查房间的设备和用品，包含：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。（4）调整好客房空气和温度。客人到达前要依据气候和不同地区的实际需要，调整好房间的空气和温度。（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等待客人的到来。客房优质服务的“四化”要求一）服务设施规格化服务设施是客房供应优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，供应优质服务就是一句空话。规格化的服务设施重要包含四个方面：1、设施配备必需齐全。客房设施配备必需齐全。从服务设施规格化的要求来看，重要设施设备包含：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。2、设施质量必需优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、颜色统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持全都，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。（二）服务用品规范化客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是供应优质服务的物质基础。假如服务用品配备不全，质量低劣，就不能供应规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：1、客用一次性消耗物品必需按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要增补的。这些物品配备要依据间/天客房消耗定额，保证质量优良。2、客用多次性消耗物品必需符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要依据客房的等级规格配备。（三）服务态度优良化服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素养高处与低处的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到自动、热诚、详细、耐性。具体说来是：1、自动。自动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识猛烈的集中表现。其具体要求：自动迎送，帮提行李；自动与客人打招呼，语言亲切；自动介绍服务项目；自动为紧要客人引路开门；自动叫电梯，迎送客人。自动为新到的客人带路到别的娱乐区域；自动照料老弱病残客人；自动征求客人和陪伴人员的看法。2、热诚。即在客房服务过程中态度诚恳、热诚大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装乾净、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮忙客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。3、礼貌。就是要有礼节、有修养，敬重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，失去人格和国格；又不夜郎自负，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热诚好客的一贯美德。4、耐性。就是不烦不厌，依据各种不同类型的客人的具体要求供应优质服务。工作繁忙时不焦躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照料细致详细，客人有看法时耐性听取，客人称赞时不自负自得。5、详细。就是要把客房服务做得细致入微，详细具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。而且要求做到有始有终，表里如一、（四）服务操作系列化客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，重要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，自动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的紧要条件。热诚迎客，一要举止大方，衣着乾净，精神饱满；二是态度不冷不热，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。问——热诚好客，自动问好。客人住店过程中服务员要像对待本身的亲人一样关怀爱惜客人，体现主人翁责任感。要自动向客人问好，关怀他们的的生活起居、身体情形、生活感受，自动询问他们的要求，满足他们的喜好。勤——工作勤快，快捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的紧要体现。勤快稳妥，要做获得勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意察看客人的需求反应，有针对性地为客人供应随机性服务；嘴勤就是要见了客人自动打招呼，自动询问需求，切不行遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动快捷，不怕麻烦，提高服务效率。洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一、每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，除去被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。静——动作轻稳，保持安静。客房是客人休息或办公的场合，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，清扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，步行轻。服务过程中，不得高声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。灵——敏捷机动，应变力强。服务过程中必需具有较强的应变本领。必需依据客人的心理特点、特殊喜好采用敏捷多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照料；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心察看客人情况，征求客人看法，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必需人旅途愉快，欢迎下再度光临。上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工的精神面貌应神色自然，面带微笑，端庄稳重。2、员工的工作衣应随时保持干净、乾净。3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。9、工作时间内保持安静，禁止高声喧哗。做到说话轻、步行轻、操作轻。拾遗：1、在酒店任何场合拾到钱或遗留物品应立刻上缴保安部作好认真的记录。2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决议处理方法。3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。酒店资产：酒店物品（包含发给员工使用的物品）均为酒店资产，无论疏忽或有心损坏，当事人都必需酌情赔偿。员工如犯有偷窃行为，酒店将立刻予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。出勤。1、员工必需依照部门主管布置的班次上班，需要更改班次，须先征得部门主管允许。2、除4级以上管理人员外，全部员工上、下班都要打工卡。3、员工上班下班忘掉打卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超出当月5%效益工资。4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分。5、员工如有急事不能定时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。7、工卡遗失，立刻报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。8、员工在工作时间未经批准不得离店。工作态度：1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。2、员工对上司的布置有不同看法但不能劝服上司，一般情况下应先听从执行。3、员工对直属上司回复不满意时，可以越级向上一级领导反映。4、工作认真，待客热诚，说话和气，虚心谨慎，举止稳重。5、对待顾客的投诉和批判时应冷静倾听，耐性解释，任何情况下都不得与客人争辩，解决不了的问题应及时告直属上司。6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。7、员工不得在任何场合接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可给他打个电话到各部门办公室。8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场合吸烟，不做与本职工作无关的事。9、热诚待客，站立服务，使用礼貌语言。10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。制服及名牌：1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好本身的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。2、全部员工应佩戴作为工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民币10元，员工遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元。3、员工离职时须把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破损，须交付服装本钱费。篇5：酒店客房规章制度酒店客房年终工作总结介绍度：酒店客房经理的年度总结介绍度：酒店客房卫生奖罚制度介绍度：酒店客房部工作总结介绍度：酒店客房辞职报告怎么写介绍度：酒店客房规章制度1、遵守本酒店《员工手册》和其他规章制度。2、自动、热诚、礼貌、耐性、细致、详细的为客人服务，不做有损客人利益和部门声誉的事。3、熟知酒店和本部门的重要服务项目，能随即应答客人的有关问题。4、爱惜酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物，在保证工作质量的.前提下，节省各类料子、用剂，降低费用，延长设备寿命。5、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工的楷模，不得以权*私，以情违章。6、严格依照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有充分的时间更换制服，按时签到。7、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗不能连续工作），应事先向主管请假，假如迟到应先向主管说明理由方能上岗，调班必需经过主管同意。8、如有家庭住址，通讯方式，婚姻情形，婴儿降生、学历等私人情况发生，应及时向行政人事部回。9、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假如不能解决，再由领班向客房部汇报。10、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作，或交非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留或休息，影响他人工作。11、服务员不准携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。12、工作中注意说话轻，步行轻，操作轻。13、谈吐得体，态度不冷不热，不得高声喧哗或扎堆闲谈，不得与客人争辩，宾谈（遇有特紧急任务得到主管的委派除外）。14、客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥当处理。15、对部门工作有看法或建议应通过正常渠道向上级反映，不乱做评论，不得造谣诽谤其他员工。16、依据时间有礼貌的向客人打招呼，尽可能称呼客人姓氏或职称。17、在岗工作期间严禁接打私人电话。18、在酒店任何地方看到杂物均须捡起。19、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包含防火楼梯和员工出入口。篇6：酒店客房管理规章制度一、仪容仪表上班一律按宾馆的规定着装，保持良好的个人仪表。制服无污迹，干净整齐，工作时不得佩戴珠宝手饰，除结婚戒指外，不得留长指甲，除有色指甲油，上班按规定化淡妆，保持头发乾净。佩带宾馆规定的发网。二、工作制度1、严格遵守宾馆的考勤制度。（不迟到、不早退、不旷工）2、必需按领导布置的班次进行工作。如有特殊情况更换班次时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。3、用友善，热诚和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，听从领导。4、工作时间内不许高声喧哗，追赶打闹，扎堆闲谈，服务时间不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。5、不准偷吃、偷喝、偷用饭店物品或使用饭店为客人供应的一切服务设施。6、肯定听从上级领导，先听从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。7、IC卡及钥匙由中心统一保管，服务员的楼层卡必需随身携带，不得乱放，严禁转借他人。8、发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应上交客房中心，做好记录并保管。9、不得随便为他人开启客房，必需经客房中心通知后，并验明客人身份方可给客人开门。三、卫生制度：1、服务人员保持良好的个人卫生，勤洗澡理发、勤换衣裳。2、严格依照客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上的绵织品，每客更换一次，保持清洁无污迹。3、客房内外常常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。4、客房茶具一客一消毒，消毒设备专用，茶具不得直接落地，杯内无水迹，无手印。5、卫生间清洁车配备，洗面盆，浴盆，座便器专用清洁工具，刷子抹布不能混淆使用。6、工作间物品摆放乾净，卫生干净。7、从业人员一年进行一次体检，凡五病（肝炎、皮肤病、肺结核、肠炎、痢疾）患者需及时调离。四、登记制度1、各楼层设置班日记本，用于登记当日住房，空房及卫生情况，领导通知事项，客人嘱办事项等。登记要认真、认真及时，并做好交接班工作。2、建立旅客留宿登记本，凡来留宿客人的各方面情况应依据留宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保管好，以备后查。3、建立客房设备损坏维护和修理登记本，及时将客房设备损坏情况，报修情况及修复情况登记备查。4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。5、建立楼层物资明细账，及时将增减物资情况登记入账，每月末清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。五、客房安全防事故制度1、严格遵守值班制度，注意察看楼面情况，尽快熟识本楼住客特征，把好安全关。2、提示客人将现金宝贵物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得打开房间。3、对来访客人要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不再，不能让来访者单独在房内等待。4、假如客人要寄存行李，请其道总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换。5、凡发现携带易燃易爆等不安全物品的客人，必需及时报告客房部和保安部，让公安部门采取安全措施。6、服务员要勤查客房部，客人不在房内时和夜间休息后要自动为客人锁门。7、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要从容、冷静、不慌乱，及时挽救和报警（火警电话：119）8、使用电器时要注意防触电、断路，有不安全苗头要及时报告维护和修理，防止失事故。六、楼层物资保管制度1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减情况如实反映在清查表上报客房部。2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少后损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。3、凡楼层公用物资不得随便挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥当保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。8、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱惜一切公物，共同做好楼层物资保管工作。客户管理惩罚规定为保证宾馆内无违纪、违规现象，并造成不良的影响。进一步加强管理，保证工作的.正常秩序，特订立如下规定：1、提前十分钟到岗，迟到3分钟罚款10元。超出二十分钟按旷工一天处理。2、换班须提前申请，经主管批准。若显现空岗等情况，由接受换班人员负责，同时对提出换班要求的员工依照旷工处理，旷工一天扣除三天工资，旷工三天按除名处理。3、宾馆内喧哗、跑动或大吵大闹，一次罚款50元。4、不听从领导布置，顶撞上级者，罚款100元。5、不听从管理，消极怠工，待客无理不恭者，发现一次罚款100元，屡教不改者，予以除名。6、在工作时间不得携带，使用移动电话，移动电话等通讯工具，如发现罚款20元。工作期间闲谈者，如经发现罚款100元。7、工作质量不达标，三个项目不合格者必需返工，如拖延或弄虚作假者，罚款100元。8、因疏忽大意导致宾馆资产损失或损坏，视情节轻重予以经济惩罚。9、因工作失误引起客人不满，视情节轻重予以相应惩罚。10、不团结协作造成不良影响和后果，罚款100元。11、因工作失误引起客人不满，视情节轻重予以相应惩罚。12、未经主管部门批准，随便转变或更改消防系统，设施设备等，发现一次，罚款50元。13、散布对全店员工有破坏作用的谣言者，一经发现，立刻开除。14、私自带出宾馆、客人或其他员工的资产，发现一次，立刻开除。15、恶意损坏宾馆的工具，物品，设施设备等，依照被损坏物品的实际价值的10倍进行惩罚。16、将宾馆的资产用于个人消费的，罚款50元。17、在客房内观看电视或洗澡，发现一次，罚款20元。18、仪容仪表不符合宾馆要求的，罚款10元。19、下班后或休假时在宾馆无帮逗留者，视情节轻重，予以相应惩罚。20、将饭菜带出员工食堂，或在非用餐时间吃东西，视情节轻重予以相应惩罚。篇7：酒店客房管理规章制度为使各项工作有一套切实、可行的管理制度和标准，做到有章可循、有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特订立本细则。一、员工必需遵从的行为准则1、诚实，是员工必需遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位员工必需遵守的行为准则；2、同事之间团结协作，相互敬重，相互谅解是搞好一切工作的基础；3、以工作为重，定时、按质、按量完成工作任务是每位员工应尽的职责。二、工作制度1、上班时间内一律着本店配制的统一工作服，不得在工作服外罩便衣，季节改换统一更换着装；2、必需保持衣冠乾净，仪表大方，不得留长指甲、染指甲，保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不过眼，不得披头散发，饰物只限于耳钉、手表；3、举止要端庄，在见客人和领导时应礼貌问好，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠等一切不礼貌的行为。三、劳动纪律1、切实做到“十不”①不迟到、不早退、不旷工；②不撤离职守，不串楼层闲谈；③工作繁忙时不阅读、报；④不干私事；⑤不会客；⑥不用电话闲谈乱扯；⑦不在客房内与客人闲聊；⑧不乱动用客房物品；⑨不私舒适客房内观看电视、洗衣裳、洗澡、休息；⑩不私自开客房留宿亲朋好友。2、严格依照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生过错，如有发生必需及时报告部门经理，设法弥补。3、布草间、工作车内必需保持清洁有序。4、楼层房卡、钥匙必需随身携带，严禁将其交给客人，值班人员临时离开时必需将其楼层房卡、钥匙交给副班，不得随便放在服务台（或其它地方）5、服务员无权告知或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开启接待客人。6、遇到客人和领导批判，无论对错，须冷静对待，耐性解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能总强调个人理由。7、不能同客人拉关系，办私事，客人自动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门经理，听后处理，不准收取小费，如有客人坚持，无论多少如数上交，不得占为己有。8、无事生非、挑拨离间、损害职工团结、影响生活和工作秩序、违反操作规程，造成损失者均视情节轻重予以处理。四、文明礼貌1、对客人要面带微笑，自动问好，“请”字当头，必需娴熟掌握及运用“五声”要求（迎、送、谢、答、歉声）2、服务员必需做到“三轻”（说话、步行、操作），接电话时声调要不冷不热礼貌，自动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前不得抢先挂机。3、服务员“四勤”（手、眼、嘴、腿）五、服务员岗位职责1、做到辖区内的卫生工作，保证物品乾净，摆放整齐。2及时增补客人所需的物品，做到客房的首领工作。3、负责检查区域设备、设施的运转情况，及时报告维护和修理部，发现异常及时上报处理。4、负责区域内空调、排风和各类电器设备的开启及灯光的调整，保证营业场合需要的标准及气氛。5、负责布草及其它用品盘点、取送、赔偿，并做好消毒工作，保证客人的安全。6、熟识营业场合的位置，客房的分布及使用情况。7、熟记客人特征，并负责客人物品保管、寄存，为客人供应点钟叫醒等各类服务工作。8、珍惜酒店资产，力行节省。9、搭配经理对客的使用情况，准确填写各类票据。10、牢记区域内通道消防设施的位置，有正确使用的知识和本领，加强防火、防盗意识，做到交接本记录。11、认真听取客人看法，及时反馈部门经理。12、乐观参加培训，不绝提高服务技能，时刻保持乾净正确使用敬语，不绝塑造自身和树立酒店、宾馆的形象。13、下班填写交接本、签名，准备两班交接。篇8：酒店客房奖罚规章制度1、上下班要守时，不迟到、早退，出入行员工通道。2、注意仪容仪表及个人卫生，按要求着乾净干净的.制服。纽扣要齐全扣好，工牌佩戴整齐，言行举止要检点。3、上班后要立刻到所属楼层报到，不能借口逗留，迟迟不上岗位。4、听从上级指挥，定时、按质、按要求完成任务。接受检查，矫正错误，不许顶撞或借口推托。5、同事之间要相互帮忙，相互关怀，团结友爱，互勉互励。6、上班时间不干私活（如阅读、读报、吃东西等），肯定禁止上述情形发生于客房、走廊及工作间中。7、不准私自使用客房中的设施或无事在房间逗留。8、上班期间严禁电话闲谈，不准在工作间或其他地方闲谈或睡觉。9、请假需提前24小时向部门经理提出申请，未经批准离岗，按旷工处理。10、对客人热诚有礼、不卑不亢、保持距离、自重自爱。11、遵守酒店的一切规章制度和部门规定，严格要求本身，希望全体同事相互监督。篇9：酒店客房管理规章制度6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出季节省时间。7、客人搬入是携带轻巧行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包含服务费及税金）。8、一切手续办好后，便在客人面前打开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册予以客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“×先生，行李员××会率领你到房间去，祝你在××酒店愉快。”9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。10、把订房资料（correspondence）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。客房部员工优质服务方法1、客人来店前的准备工作准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才略有针对性地供应优质服务，满足客人休息、留宿的需要。准备工作的内容重要包含：（1）掌握客情。我们这个部门是vip会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、喜好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地供应优质服务。（2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、渐渐、逐项地检查房间的设备和用品，包含：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。（4）调整好客房空气和温度。客人到达前要依据气候和不同地区的实际需要，调整好房间的空气和温度。（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等待客人的到来。客房优质服务的“四化”要求（一）服务设施规格化服务设施是客房供应优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，供应优质服务就是一句空话。规格化的服务设施重要包含四个方面：1、设施配备必需齐全。客房设施配备必需齐全。从服务设施规格化的要求来看，重要设施设备包含：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。2、设施质量必需优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、颜色统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持全都，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。（二）服务用品规范化客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是供应优质服务的物质基础。假如服务用品配备不全，质量低劣，就不能供应规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：1、客用一次性消耗物品必需按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要增补的。这些物品配备要依据间/天客房消耗定额，保证质量优良。2、客用多次性消耗物品必需符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要依据客房的等级规格配备。（三）服务态度优良化服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素养高处与低处的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到自动、热诚、详细、耐性。具体说来是：1、自动。自动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识猛烈的集中表现。其具体要求：自动迎送，帮提行李；自动与客人打招呼，语言亲切；自动介绍服务项目；自动为紧要客人引路开门；自动叫电梯，迎送客人。自动为新到的客人带路到别的娱乐区域；自动照料老弱病残客人；自动征求客人和陪伴人员的看法。2、热诚。即在客房服务过程中态度诚恳、热诚大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装乾净、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮忙客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。3、礼貌。就是要有礼节、有修养，敬重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，失去人格和国格；又不夜郎自负，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热诚好客的一贯美德。4、耐性。就是不烦不厌，依据各种不同类型的客人的具体要求供应优质服务。工作繁忙时不焦躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照料细致详细，客人有看法时耐性听取，客人称赞时不自负自得。5、详细。就是要把客房服务做得细致入微，详细具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。而且要求做到有始有终，表里如一、（四）服务操作系列化客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，重要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。篇10：酒店客房管理规章制度迎――礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，自动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的紧要条件。热诚迎客，一要举止大方，衣着乾净，精神饱满；二是态度不冷不热，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。问――热诚好客，自动问好。客人住店过程中服务员要像对待本身的亲人一样关怀爱惜客人，体现主人翁责任感。要自动向客人问好，关怀他们的的生活起居、身体情形、生活感受，自动询问他们的要求，满足他们的喜好。勤――工作勤快，快捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的紧要体现。勤快稳妥，要做获得勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意察看客人的需求反应，有针对性地为客人供应随机性服务；嘴勤就是要见了客人自动打招呼，自动询问需求，切不行遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动快捷，不怕麻烦，提高服务效率。洁――保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一、每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，除去被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。静――动作轻稳，保持安静。客房是客人休息或办公的场合，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，清扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，步行轻。服务过程中，不得高声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。灵――敏捷机动，应变力强。服务过程中必需具有较强的应变本领。必需依据客人的心理特点、特殊喜好采用敏捷多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的